到底誰(shuí)是第一
沃爾瑪的顧客服務(wù)原則：“第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執行?！币簿褪撬^的“顧客就是上帝”。這讓我想到了當下的教育里的一句口號：“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切?！庇谑菍W(xué)生，也就變成了上帝。
一個(gè)企業(yè)，會(huì )強調“讓顧客滿(mǎn)意”，于是我們的教育也就變成了“讓家長(cháng)和學(xué)生滿(mǎn)意”的學(xué)校。在一所學(xué)校里，一切便以學(xué)生為中心，學(xué)生與家長(cháng)滿(mǎn)意與否，便成了衡量學(xué)校的最重要的標準。學(xué)生第一、教師第二，便成了天經(jīng)地義的事情。
“追求顧客滿(mǎn)意”導致的結果是：在員工與顧客發(fā)生爭執時(shí)，管理者的判決依據總是“顧客永遠是對的”，而不管員工是否委屈，甚至于有的餐飲企業(yè)對于將顧客從菜中發(fā)現的蒼蠅生吞下去的員工設有特殊貢獻獎！而當教育者與學(xué)生發(fā)生沖突的時(shí)候，同樣，管理者的判決也總是“學(xué)生是對的”，處理的永遠是老師。一方面例子不勝枚舉，另一方面實(shí)在不忍提及，有興趣的可以自己百度。
然而凡事總有例外，一家美國企業(yè)，卻用他們的管理實(shí)踐告訴我們：只有員工第一，顧客第二，才能真正讓顧客滿(mǎn)意，真正地創(chuàng )造利潤。
羅森柏斯國際集團是一家私人持股公司，由麥卡斯羅森柏斯于1892年創(chuàng )辦。經(jīng)營(yíng)八十多年后，到了1974年，羅森柏斯成為費城地區最大最有實(shí)力的旅行代理機構。這時(shí)，創(chuàng )辦人老羅森柏斯的重孫子豪爾.羅森柏斯加入了公司。豪爾.羅森柏斯領(lǐng)導著(zhù)羅森柏斯，在25年的時(shí)間里，年銷(xiāo)售收入從2000萬(wàn)美元上升到62億美元（并且每年以10億美元的速度在增長(cháng)），利潤率也一直保持在同行業(yè)的平均水平之上。羅森柏斯一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，擁有5300多名員工，近1000家分支機構，分布在全美50個(gè)州以及6大洲的53個(gè)國家。
豪爾帶領(lǐng)他的同事創(chuàng )下如此驚人的業(yè)績(jì)，只不過(guò)是立足于一個(gè)反傳統、反直覺(jué)的經(jīng)營(yíng)管理理念：“員工第一，顧客第二”。 羅森柏斯認為，服務(wù)發(fā)自?xún)刃?，不愉快的人提供的只能是不愉快的服?wù)，創(chuàng )造的只能是不斷下降的利潤。從本性上來(lái)說(shuō)，員工不會(huì )把顧客放在第一位；并且員工也不會(huì )因為公司要求他們把顧客放在第一位就真的把顧客放在第一位；只有當員工從自己的角度出發(fā)，覺(jué)得應該把顧客放在首位時(shí)，他們才會(huì )這樣做。 如果員工感覺(jué)公司不關(guān)心自己，對他們說(shuō)“關(guān)心和照顧你們的顧客”就沒(méi)有任何意義。關(guān)心是一種情感，領(lǐng)導是不可能就某一種情感進(jìn)行授權或者委派的。公司必須先關(guān)心員工，然后才有可能通過(guò)自己的員工將這種關(guān)心輻射到顧客的身上。而且，確實(shí)也只有受到關(guān)懷的員工才可能會(huì )更多地關(guān)心他人。
回頭再看我們的教育。當學(xué)校把教師放在第一位的時(shí)候，教師也會(huì )把學(xué)生放在第一位。反之，當一所學(xué)校對自己的老師們的感受漠不關(guān)心，只是一味地要求老師奉獻和付出，而教師則為了自己的生計而奔波，每天都在考慮自己的薪水是否能還清這個(gè)月的房貸，擔憂(yōu)自己能不能吃上飯，自己的孩子能不能交得起輔導班的錢(qián)的時(shí)候，我實(shí)在難以相信他們會(huì )有心思用在學(xué)生身上。當一名教師每天帶著(zhù)氣急敗壞的心情去工作的時(shí)候，我實(shí)在難以想象他能做出怎樣的成績(jì)。
瑞士著(zhù)名的鐘表大師住進(jìn)了監獄，監獄的警察讓他繼續做鐘表。在監獄，大師就不停的做，需要二百多項工序。出獄后，他發(fā)現，他在監獄里做的表誤差都比較大。他反復思考，找不到原因。在監獄里，也是按照同樣的工序做的，也是和認真，但誤差卻很大。
晚年，他終于理解了，是因為心情。在監獄里，他一直心情不好。而完成一個(gè)鐘表，需要二百多項工序，是需要投注極大的熱情、精力的。只有在一個(gè)人心情完全放松的時(shí)候，才可以做出誤差極小的鐘表。
古人說(shuō)，衣食足而知榮辱，倉廩實(shí)而知禮節，今天又何嘗不是。一位教師的家庭問(wèn)題、待遇問(wèn)題、被社會(huì )認可的問(wèn)題都解決了，他自然就會(huì )把所有的精力都放在學(xué)生的身上。說(shuō)白了，一切以學(xué)生為中心，是應該以實(shí)現教師的個(gè)人價(jià)值為前提的，學(xué)生的主體地位是要靠教師去實(shí)現的。
對于管理者而言，教師是實(shí)現教育理想的實(shí)踐者，只有教師從自己的角度出發(fā)，覺(jué)得應該把學(xué)生放在首位的時(shí)候，他們才會(huì )發(fā)自?xún)刃牡娜ミ@樣做。
放眼當下的學(xué)校，給予教師的是關(guān)愛(ài)還是壓力？恐怕壓力會(huì )更多一些。各種的評比、各種的規矩，各種的考試，各種的檢查，早已讓教師不堪重負。對一個(gè)從事著(zhù)影響他人靈魂的塑造他人人格的高尚職業(yè)的教師來(lái)說(shuō)，如果他的動(dòng)力不是來(lái)自于熱愛(ài)，而僅僅是外部的壓力，這樣的塑造，結果肯定是十分可怕的。當一個(gè)學(xué)校只注重學(xué)校的升學(xué)率而不重視教師的幸福感的時(shí)候，這所學(xué)?？峙乱沧卟涣硕噙h。
以“員工第一，顧客第二”作為基本信條并且獲得商業(yè)上的成功的，并不單單只有羅森柏斯一家。美國西南航空公司也大張旗鼓地宣揚自己的同一觀(guān)點(diǎn)，并始終如一地堅持且成功著(zhù)。 美國西南航空公司的總裁凱勒說(shuō)：“如果認為顧客永遠是對的，那么是企業(yè)主對員工最嚴重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧愿寫(xiě)信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工?！?
也許，對于一個(gè)以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要保證顧客滿(mǎn)意的第一前提是員工滿(mǎn)意，要員工樂(lè )意為顧客做他們所有能夠做到的事情，而非你規定他必須做的事。如果都象羅森柏斯那樣，連出租車(chē)司機都知道，“在羅森柏斯工作的都是好人”，你當然可以確信，這些好人所提供的服務(wù)，是“優(yōu)雅服務(wù)”，是“一種遠遠超過(guò)所能期望到的服務(wù)經(jīng)歷”。 話(huà)又說(shuō)回來(lái)，羅森柏斯也好，美國西南航空公司也好，強調“員工第一”，其實(shí)是為了追求更大程度上的“顧客滿(mǎn)意”。
一所學(xué)校，關(guān)愛(ài)自己的學(xué)生，并沒(méi)有錯，但是如果一切都從維護學(xué)生的利益出發(fā)，那就是對教師嚴重的背叛。也正如凱勒說(shuō)的那樣，事實(shí)上，學(xué)生經(jīng)常是錯的，我們寧可不要這樣的學(xué)生，也不能讓他們侮辱我們的教師。
同樣，當一所學(xué)校真正的尊重的自己的員工——老師，讓老師們能夠“優(yōu)雅的”去教育自己的學(xué)生，我相信，這所學(xué)校的教育必定也會(huì )讓“學(xué)生和家長(cháng)滿(mǎn)意”。同樣，當全社會(huì )都能尊重老師，這樣的教育，也才能真正成為“人民滿(mǎn)意的教育”。
四月二十六 寫(xiě)于國開(kāi)二中
聯(lián)系客服
