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人人都有的口袋商店
云計算與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結合可能將推動(dòng)電商產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展
一位父親帶著(zhù)兒子去超市購物,利用手機快速搜索到想買(mǎi)的商品,然后掃描商品標簽上的二維碼,商品的價(jià)格和折扣立刻顯示在手機上,當他們走到付款臺時(shí),沒(méi)有收款員,父親拿出手機將剛才的二維碼掃描付款系統,再輸入自己的銀行卡密碼,利用網(wǎng)上銀行完成支付。一位美女想找一家離自己最近的咖啡店,拿出手機進(jìn)行位置搜索,迅速找到店面地址,點(diǎn)完咖啡后用手機付款,從選店、購物到支付一切都可以依賴(lài)手機完成。
這些場(chǎng)景發(fā)生在5月29日PayPal中國公司總經(jīng)理田毓中在中國電子商務(wù)大會(huì )上播放的一段視頻中,這段野心勃勃的視頻表現了這個(gè)全球第一大在線(xiàn)支付平臺對未來(lái)移動(dòng)世界的看法。事實(shí)上,移動(dòng)電子商務(wù)給人們生活帶來(lái)的巨大變化正在發(fā)生,同時(shí)也給傳統的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)和更為傳統的實(shí)體經(jīng)濟帶來(lái)了巨大的機會(huì )和挑戰。田毓中說(shuō),PayPal在2010年至2011年的移動(dòng)支付交易金額增長(cháng)了5倍,預計今年的移動(dòng)支付交易金額會(huì )達到70億美元。
每個(gè)人都有一個(gè)口袋商店
田毓中非常形象地用“口袋商店”來(lái)形容未來(lái)的移動(dòng)電子商務(wù)終端,每個(gè)人的手機或PAD等移動(dòng)終端就是一個(gè)隨身攜帶的商店,顧客利用移動(dòng)終端完全可以自助實(shí)現地址查詢(xún)、促銷(xiāo)信息查詢(xún)、優(yōu)惠券下載、店內價(jià)格對比、自助掃描和結賬、移動(dòng)支付、自助獲取購物清單、與好友分享購物經(jīng)歷等所有的購物環(huán)節。
田毓中認為,移動(dòng)電子商務(wù)的本地化和大量使用社交網(wǎng)絡(luò )的特征正在改變傳統商業(yè)和電商產(chǎn)業(yè)的格局,“當你走入一個(gè)商店時(shí),你的手機會(huì )提供地址服務(wù),你用手機進(jìn)行店內商品的比較,這是線(xiàn)上還是線(xiàn)下,是什么交易?其實(shí)這個(gè)界限已經(jīng)很模糊了?!?div style="height:15px;">
而對移動(dòng)電子商務(wù)的關(guān)注不僅來(lái)自田毓中這樣的美國企業(yè)家,中國的電商界甚至傳統商業(yè)的企業(yè)家也正在將目光投向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。小米科技董事長(cháng)兼CEO雷軍就曾投資一家移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商——耶客,耶客作為凡客誠品等電商公司移動(dòng)終端的外包服務(wù)商,在過(guò)去一年中曾獲得兩輪融資,總金額接近千萬(wàn)美元,投資人除了雷軍還包括IDG和雷軍旗下的順為投資。
之所以投資耶客緣于雷軍一直對移動(dòng)電子商務(wù)的關(guān)注,他將之稱(chēng)為自己最關(guān)心的方向?!拔曳浅?春檬謾C上的應用,我覺(jué)得手機替代PC(personal computer,即個(gè)人電腦)成為大眾最常用的終端只是時(shí)間問(wèn)題,也就是說(shuō)手機會(huì )替代PC?!崩总娬f(shuō),“比如,富士康工廠(chǎng)的工人很少有用電腦的機會(huì ),他們更多的是用手機上網(wǎng),現在已經(jīng)有很多這樣的人群,從這個(gè)角度來(lái)看,移動(dòng)電子商務(wù)是未來(lái)的大勢所趨,基于這個(gè)觀(guān)點(diǎn),我覺(jué)得移動(dòng)電子商務(wù)中有更大的機會(huì )?!?div style="height:15px;">
而凡客誠品CEO陳年透露,2011年凡客的移動(dòng)終端銷(xiāo)售量占總銷(xiāo)售量的近5%,而今年目前已經(jīng)達到15%,移動(dòng)電子商務(wù)在凡客已經(jīng)是超過(guò)10億元的生意。陳年認為,現在越來(lái)越多的用戶(hù)購物后立刻自拍并上傳網(wǎng)絡(luò )的習慣對時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的影響是關(guān)鍵性的,“越來(lái)越多的用戶(hù)會(huì )街拍、自拍,把自己買(mǎi)到的任何一件東西拍照上傳微博。移動(dòng)電子商務(wù)和人的生活尤其是穿衣、打扮結合得太緊密了,這種結合正在改變著(zhù)時(shí)尚業(yè)?!?div style="height:15px;">
陳年預計,大約最晚到2014年移動(dòng)終端的使用者會(huì )超過(guò)PC終端的使用者,到時(shí)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展可能會(huì )觸及中國最大的消費群體,因為它的使用門(mén)檻低,不像PC端的使用者對工作、生活環(huán)境還有一定的要求。
每一家企業(yè)都將與電商發(fā)生關(guān)系
10多年前互聯(lián)網(wǎng)在中國剛剛興起時(shí),雷軍思考了一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題,就是什么是電子商務(wù),從字面上來(lái)理解就是用電子的方式、用互聯(lián)網(wǎng)方式做商務(wù)。由此,他得出一個(gè)結論,未來(lái)所有的公司都會(huì )用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做生意,所有的公司其實(shí)都是電子商務(wù)公司,這是大勢所趨,所以,雷軍決定創(chuàng )辦卓越網(wǎng),開(kāi)始在電商道路上的創(chuàng )業(yè)。
10多年過(guò)去了,雷軍當初的大膽構想似乎正在變成現實(shí),并在全球范圍內成為一種趨勢,所有的傳統商業(yè)都在思考如何面對新的消費時(shí)代。
沃爾瑪全球電子商務(wù)副總裁彭睿斐表示,作為全球零售業(yè)巨頭,沃爾瑪現在非常重視對于電子商務(wù)的投資,在世界范圍的8個(gè)主要市場(chǎng)都建立了電子商務(wù)平臺,在美國建立walmart.com平臺,在英國、巴西、加拿大都建立起了電子商務(wù)平臺。在中國,沃爾瑪已經(jīng)在上海投資了1號店,其旗下的山姆會(huì )員商店網(wǎng)上銷(xiāo)售也已在北京和深圳開(kāi)通?!白鳛榇蠊颈仨氁兓?,因為我們的客戶(hù)在變化?!迸眍l痴f(shuō)。
中國網(wǎng)庫CEO王海波舉了麥當勞的例子,今天麥當勞很難再通過(guò)擴張進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級轉型,轉而開(kāi)始在電子商務(wù)上突圍,它與其全球110多家土豆供應商合作,整合建立全球最大的土豆在線(xiàn)供應平臺?!八?,今天每個(gè)實(shí)體經(jīng)濟在自己很強的單品領(lǐng)域做精做深,做到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上去,會(huì )是這個(gè)實(shí)體經(jīng)濟電子商務(wù)很重要的地方?!?div style="height:15px;">
而依文董事長(cháng)夏華正在面對如何轉向電子商務(wù)的難題,她的企業(yè)是一家高級男裝品牌企業(yè),目前在其600家門(mén)店的消費體量中,網(wǎng)上銷(xiāo)售不到10%。夏華表示,她面對的最大的困難不是技術(shù)問(wèn)題,也不是營(yíng)銷(xiāo)模式的問(wèn)題,而是中國消費者面對相對高價(jià)格的產(chǎn)品時(shí)網(wǎng)上消費的心理底線(xiàn)還沒(méi)有突破,也就是說(shuō),當網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)面對單價(jià)超過(guò)1000元的產(chǎn)品時(shí),很難快速購買(mǎi)。這也是中國服裝品牌目前都存在的難題。
對此,陳年認為,沒(méi)有一個(gè)行業(yè)像互聯(lián)網(wǎng)這樣競爭慘烈,互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)遷移成本非常低,只需要換個(gè)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面就行,所以,如果沒(méi)有壯士斷腕的勇氣,不要進(jìn)入電商領(lǐng)域。
夏華的回應則非常堅決,她說(shuō)無(wú)論想不想,未來(lái)都要走電子商務(wù)的路,因為技術(shù)所帶來(lái)的新的消費習慣是不可逆的,放眼目前的消費主力階層“80后”,其生活方式已經(jīng)完全網(wǎng)絡(luò )化,甚至買(mǎi)菜都不愿出門(mén),這是每一個(gè)中國品牌都必須面對的現實(shí)。
“今年‘五一’后,我接到了幾十位門(mén)店老總的電話(huà),說(shuō)‘五一’客人都到哪兒去了,為什么商場(chǎng)都沒(méi)人了,我說(shuō)未來(lái)會(huì )更沒(méi)人?!毕娜A說(shuō),“因為在未來(lái),人們不會(huì )把個(gè)人時(shí)間花在商場(chǎng)這樣人群擁擠的地方,大部分人會(huì )尋找一個(gè)自然空間,與家人、朋友一起休閑。所以,從今天開(kāi)始所有中國消費品的品牌都要重新思考一個(gè)問(wèn)題,那就是,什么叫品牌?!?div style="height:15px;">夏華說(shuō),以前消費者購物很多是沖動(dòng)型的,是一種偶然性購買(mǎi),但是未來(lái)消費者一定是因你而來(lái),這才是未來(lái)品牌構成的真正衡量標準。所以,在這個(gè)新的消費時(shí)代到來(lái)的時(shí)候,可能中國的品牌營(yíng)銷(xiāo)要打破時(shí)間、空間的限制,顧客不再是純粹為了購買(mǎi)一件衣服而去,而是為了某種品牌體驗。
如何在江湖中殺出重圍
陳年用了“慘烈”二字形容中國電商產(chǎn)業(yè),除了激烈的行業(yè)競爭,資本對電商的拋棄也讓大批中小電商企業(yè)倒閉,所謂資本的冬天來(lái)了一直是籠罩在電商企業(yè)頭上的陰云。在這樣的情況下如何站穩腳跟進(jìn)而做成行業(yè)內的頂尖品牌?
雷軍說(shuō)小米的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是想方設法在產(chǎn)品、服務(wù)上超出用戶(hù)的預期,把消費者變成自己的粉絲和口碑傳播者。雷軍笑言他曾經(jīng)學(xué)習過(guò)海底撈的模式?!拔液荛L(cháng)時(shí)間都在思考為什么海底撈這么火,也看到微博上有很多段子說(shuō)地球人已經(jīng)無(wú)法阻擋海底撈了,最后發(fā)現海底撈提供了超出用戶(hù)預期的服務(wù),正是這些細節打動(dòng)了用戶(hù)的心,讓普通消費者轉化成了品牌粉絲?!崩总娬f(shuō)。
雷軍說(shuō),他曾做過(guò)一件超出用戶(hù)預期的事,4月他決定給小米手機的前30萬(wàn)用戶(hù)每人發(fā)放一張價(jià)值100元的現金券,可以在小米網(wǎng)站上購買(mǎi)任何價(jià)值100元的商品,不需附加購物,這是為了感謝第一批用戶(hù)最初對小米的支持,結果廣受用戶(hù)好評。
雷軍透露,小米手機今年上半年銷(xiāo)售量預計會(huì )達到300萬(wàn)部,全年達到500萬(wàn)部,這意味著(zhù)小米的第一個(gè)完整財年收入將超過(guò)100億元。
陳年也表示,凡客留住用戶(hù)的方法其實(shí)也是“用戶(hù)為本”思路下的“笨辦法”,即重視用戶(hù)體驗,比如在互聯(lián)網(wǎng)上賣(mài)衣服,用戶(hù)摸不到實(shí)物,很難有實(shí)際體驗,為此凡客推出了30天無(wú)條件退換貨、當面試穿、貨到付款的服務(wù)。當時(shí)這項服務(wù)在凡客團隊內部也頗受爭議,有人擔心可能遇到惡劣客戶(hù),會(huì )頻繁退貨,一件襯衣穿到第29天要求退貨,然后再買(mǎi)新襯衣,再退貨,這樣將造成巨大損失。
“但是最后從我們的統計數據來(lái)看,凡客用戶(hù)集中退換貨時(shí)間都在購買(mǎi)商品后的第2至3天,主要原因是商品質(zhì)量存在問(wèn)題或者大小不合適,而不是用戶(hù)惡意退換,之前擔心的事情很少發(fā)生。其實(shí)你尊重用戶(hù)的感受,用戶(hù)也會(huì )幫助你維護品牌?!标惸暾f(shuō)。
依文集團董事長(cháng)夏華同樣認為,電商做營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是要抓住用戶(hù)的心,“那才是離用戶(hù)錢(qián)包最近的地方,重要的是與用戶(hù)建立友好關(guān)系,本質(zhì)上是要做極致的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前中國企業(yè)家更應該思考的是如何讓企業(yè)和品牌長(cháng)久并有尊嚴地活在用戶(hù)心中,這才是所有品牌營(yíng)銷(xiāo)和商業(yè)模式的本質(zhì)”。
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