【eNet硅谷動(dòng)力專(zhuān)稿】當年，人們普遍困惑擁有重大科技貢獻的中國為什么沒(méi)有產(chǎn)生資本主義，人稱(chēng)“李約瑟之謎”；今天，人們普遍困惑擁有重大科技成就的美國網(wǎng)絡(luò )巨頭為什么在中國總是失敗，我姑且稱(chēng)之為“外商失敗之謎”罷。 這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起了國際關(guān)注。最近，英國《衛報》網(wǎng)站一篇分析文章注意到，“美國互聯(lián)網(wǎng)巨頭無(wú)法打入有利可圖的中國市場(chǎng)”。 文章列舉說(shuō)：為進(jìn)入中國，亞馬孫購買(mǎi)了卓越網(wǎng)，隨后似乎很快加入“受傷者”的行列。去年，西方“元老級”網(wǎng)站之一的雅虎放棄了在中國的業(yè)務(wù)，將 其賣(mài)給競爭對手阿里巴巴。而就在本周還有報道說(shuō)，MSN將與中國本土搜索引擎百度公司合作，這意味著(zhù)MSN已默認在中國失敗了。 這種狀況甚至引起了中國記者的同情。我已經(jīng)遇到很多記者充滿(mǎn)疑惑地問(wèn)我，不是說(shuō)“狼來(lái)了”嗎，怎么這些狼的表現這樣差，一來(lái)就被它們的獵7269吃了？當然，這一方面說(shuō)明中國人民“很行”，但更主要的，還是這些狼不行?；蛘?，這些狼在美國很行，到了中國就不行了。 近日，我忽然從一件小事上，發(fā)現了問(wèn)題的答案。這事情很小，但影響很大，這就是雅虎郵件的中文總出亂碼。我們不必抽象地談?wù)摗巴馍淌≈i”，美國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在中國可能犯的各種錯誤，雅虎在這件小事中幾乎都犯遍了。 從這個(gè)小問(wèn)題長(cháng)時(shí)間難以糾正這件“小”事入手，解剖麻雀，我們可以相信馬云對“外商失敗之謎”的一個(gè)判斷：要進(jìn)入市場(chǎng)必須一點(diǎn)一滴地積累。 大家只要在百度上鍵入“YAHOO郵件”就會(huì )發(fā)現，“相關(guān)搜索”主題詞中，不知從什么時(shí)候起，就多了個(gè)“YAHOO郵件亂碼”。這意味著(zhù)，“亂碼”，已經(jīng)成為“YAHOO郵件”的一個(gè)標志。 一般來(lái)說(shuō)，自己的名字跟一個(gè)負面的詞出現在一起，這是出了問(wèn)題的 不祥之兆。因為只有這個(gè)負面信息大量跟你產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，才有可能在“相關(guān)搜索”這一級別上，出現在主題詞中。而“YAHOO郵件亂碼”這個(gè)警示信號出現了這 么久，看不出雅虎的高層人士有什么反應。因此給人們一個(gè)印象，雅虎高層似乎并不關(guān)心網(wǎng)上搜索反映出的民意，不在乎自己的品牌是否沾上污點(diǎn)。 楊致遠說(shuō)：“我不同意用失敗這個(gè)詞。我的個(gè)性使我總是向前看，我真的相信，要進(jìn)入中國絕對需要這樣一個(gè)長(cháng)期發(fā)展的過(guò)程，我們第一步是建雅虎中 國，不是看第一步走得好不好，而是看是不是一直走下去，我們這次來(lái)就是來(lái)宣布準備走第二步?！蔽医ㄗh要把已經(jīng)發(fā)生了的事情解決了，再往前看。品牌如果倒 了，就沒(méi)有第二步，第三步了。 “外商失敗之謎”的第一個(gè)答案是：外商如果不關(guān)心自己品牌在中國網(wǎng)民中的口碑，他們就一定會(huì )失敗。 “YAHOO郵件亂碼”這不是所謂的引擎炸彈。這是一個(gè)真的問(wèn)題。你只要用“YAHOO郵件 亂碼”繼續搜索，會(huì )出現13萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)。它的相關(guān)搜索主題詞是：“YAHOO亂碼”、“YAHOO郵箱亂碼”、“郵件亂碼”、“郵件亂碼怎么辦”、“郵件顯示亂碼”、“電子郵件亂碼”、“郵件是亂碼”“如何解決郵件亂碼”等等。 我們大家知道，出現13萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)在集中談?wù)撏患?，這意味著(zhù)什么。一般來(lái)說(shuō)，用文字的形式，到網(wǎng)上說(shuō)出自己的問(wèn)題與不滿(mǎn)的人，只是少數。有了問(wèn)題與不滿(mǎn)，但不說(shuō)出來(lái)的，是大多數，要不怎么說(shuō)“沉默的大多數”呢。假設十個(gè)遇到問(wèn)題的人里，只有一個(gè)訴諸文字。那么，13萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)就意味著(zhù)130萬(wàn)人遇到了問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，YAHOO郵件已經(jīng)出大事了，“亂”透了。 “外商失敗之謎”的第二個(gè)答案是：任何小事情，乘以中國的人口，都會(huì )變成大事情。外商互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在中國的失敗，其實(shí)沒(méi)什么大事情，都是裁在一些小事情上，這些小事情經(jīng)過(guò)中國人口的放大，就是天王老子，一樣可以壓扁。 問(wèn)題出在用YAHOO英文信箱收發(fā)中文郵件上。每次打開(kāi)英文信箱，中文總是亂碼；更令人苦惱的是，從“查看—編碼”進(jìn)入，改為簡(jiǎn)體中文后，只要一刷新頁(yè)面，又重新回到英文界面的亂碼狀態(tài)。換句話(huà)說(shuō)，如果看五十封郵件，必須看一頁(yè)亂碼，改一次編碼，反復進(jìn)入一百次。 修改一個(gè)參數，居然只能管刷新一次?；蛘哒f(shuō)，每刷新一次，就得修改一個(gè)參數。這樣一個(gè)低級錯誤，發(fā)生在YAHOO身上，真是令人不敢相信。YAHOO信箱，是我認為最好的一個(gè)信箱。即使出了這個(gè)問(wèn)題，我仍然認為它是最好的一個(gè)信箱。但這個(gè)問(wèn)題暴露了YAHOO的一個(gè)問(wèn)題，它現在注重外在的擴張，如大大提高了容量；但忽略了內在的小細節，如這個(gè)編碼BUG。這就象汽車(chē)光注意升級功能，卻忽視的細節的完美。奧迪車(chē)為什么比別的車(chē)貴一倍，其實(shí)它功能很樸實(shí)，成功全在細節的完美。 這件事還讓我驚奇無(wú)比地發(fā)現，YAHOO難道沒(méi)有一個(gè)技術(shù)檢查員，或用戶(hù)測試員，收發(fā)過(guò)一封中文信件嗎。13萬(wàn)頁(yè)的討論說(shuō)明，全球成千上萬(wàn)的華人都在底下對YAHOO竊竊私語(yǔ)，只有楊致遠一個(gè)人聽(tīng)不到。既沒(méi)有朋友，也沒(méi)有同事、下級向上反映這個(gè)問(wèn)題。 “外商失敗之謎”的第三個(gè)答案是：不拘小節、大大咧咧的牛仔風(fēng)格和散慢的做事方式，不適合在中國市場(chǎng)生存。它甚至會(huì )讓一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先公司，在重要技術(shù)細節上裁跟頭。 我學(xué)過(guò)一點(diǎn)技術(shù)，所以知道怎么解決這個(gè)YAHOO郵箱亂碼問(wèn)題。但我默默地跟蹤了幾個(gè)月，觀(guān)察這件事。 如果是微軟出這類(lèi)問(wèn)題，或網(wǎng)上出了一個(gè)病毒，一般幾天內，甚至一天內，就會(huì )有人提出解決方案，很快官方的解決方案也會(huì )跟上。但我發(fā)現，YAHOO郵件亂碼這個(gè)問(wèn)題，提出問(wèn)題的人逐月增多，但提出正解的幾乎沒(méi)有，甚至一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)網(wǎng)站上，這個(gè)問(wèn)題被討論幾個(gè)月，也提不出個(gè)象樣的方案。 YAHOO郵箱亂碼在技術(shù)上是這樣一類(lèi)問(wèn)題，它是技術(shù)馬虎造成的，因為沒(méi)有技術(shù)含量，高手不屑于去解決它，官方也不值得當個(gè)大事；低手又解決不了，造成幾十萬(wàn)人持續不斷的痛苦，而且苦不堪言。放在美國，可能用戶(hù)自己動(dòng)手就解決了，可中國許多人都不懂技術(shù)，所以外商對這類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)，要特別動(dòng)腦筋。用戶(hù)那里出了問(wèn)題，幾個(gè)月內都反饋不到公司。這件事反映了YAHOO服務(wù)體制上的重大缺失。就象蘇小妹諷刺她哥哥蘇東坡“臉長(cháng)”說(shuō)的，去年一點(diǎn)相思淚，如今方始到唇邊。一個(gè)服務(wù)失敗的公司，一個(gè)對用戶(hù)一副馬臉的公司，怎么在中國混呢？ “外商失敗之謎”的第四個(gè)答案是：在中國市場(chǎng)上，技術(shù)服務(wù)要從最低起點(diǎn)做起，只想解決大問(wèn)題的公司，總是跌在小河溝里。懂中國市場(chǎng)的人，一定從小事做起。 YAHOO中文亂碼的解決方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，我一句話(huà)就可以說(shuō)清楚。思路是把信箱全部變?yōu)橹形慕缑?，為此，要找到“一般選項”更改為“中國”。這個(gè)“一般選項”藏得很深，大家不妨當個(gè)游戲玩玩。 對不懂技術(shù)的人來(lái)說(shuō)，具體要這樣做：進(jìn)入信箱后，右上有“郵件選項”，點(diǎn)擊進(jìn)入后，不管頁(yè)面中間“郵件選項”，而找左側出現的“選項”框，它包 括顏色、電郵、地址簿、效率手冊、記事本、帳戶(hù)信息六項，進(jìn)入其中的第六項即“帳戶(hù)信息”(需重錄密碼進(jìn)入)；在“YAHOO！ID卡”中，選“用戶(hù)信 息”旁的“編輯”進(jìn)入；在“編輯成員信息”中，選擇“詳細信息”和“電子郵件信息”后的第三項“一般選項”，首選項填“中國(簡(jiǎn)體中文)”時(shí)區填中國 “(大陸及港澳臺)”，一路點(diǎn)擊“完成”退回。亂碼就不再出現了。這是英文版錯誤改正之前，將“YAHOO信箱”替換為“雅虎信箱”的臨時(shí)解決辦法。 但我知道，對于連英文字母都不熟的人，完成以上工作一定挺難的。為什么技術(shù)論壇上，人們都沒(méi)有發(fā)現這個(gè)辦法呢。因為它繞得太厲害了。如果連搞技術(shù)的人不仔細看，都發(fā)現不了解決問(wèn)題的方法，只能說(shuō)明YAHOO信箱的界面設計出了問(wèn)題。設計得太不通俗了。比如說(shuō)，光是選項一詞，就出現了多次，中國用戶(hù)就會(huì )搞不清楚，為什么“郵件選項”里邊還有一個(gè)內容不同的郵件選項，為什么這又不是解決問(wèn)題的 那個(gè)郵件選項；為什么這個(gè)郵件選項旁邊，還有一個(gè)選項，而這個(gè)選項為什么在有的郵件選項頁(yè)并不顯現。用戶(hù)腦子要拐幾道彎，才會(huì )發(fā)現，“一般選項”并不在郵 件選項中，而要從“帳戶(hù)信息”繞出房子，再轉入一個(gè)不起眼的“編輯成員信息”中。用戶(hù)從英文版轉到中文版，本來(lái)就是為了看中文，而整個(gè)過(guò)程又都是英文。中 文都看得眼花繚亂，要通過(guò)英文摸到這個(gè)“暗道機關(guān)”，不是為難用戶(hù)嗎？這可能就是技術(shù)論壇中那些專(zhuān)搞技術(shù)的人，最后都沒(méi)有看明白的原因。 “外商失敗之謎”的第四個(gè)答案是：如果沒(méi)有技術(shù)服務(wù)力量，就不要把一切弄得太復雜，盡量把產(chǎn)品弄得簡(jiǎn)單一些，復雜無(wú)異于自殺。在中國，簡(jiǎn)單可以提升市場(chǎng)量級；復雜會(huì )降低市場(chǎng)量級。這是中國特色。 外商互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是這么奇怪，他可以讓中國人民長(cháng)達幾個(gè)月處于極端痛苦之中，對幾十萬(wàn)中國用戶(hù)的痛苦求救充耳不聞，然后象“思想者”那樣托著(zhù)腮幫痛苦地只思考一個(gè)重要問(wèn)題：我在中國為什么總是失敗呢？ |
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