客戶(hù)消費越來(lái)越理性，再三考慮，如何引導客戶(hù)順利下單？請看下面的實(shí)例。
文/曾涌
現在客戶(hù)不再是沖動(dòng)型消費，即使在你這里看的非常好，會(huì )很冷靜的說(shuō)回家再考慮考慮，然后在各大汽車(chē)網(wǎng)站進(jìn)行了解，而且同級車(chē)基本大同小異，客戶(hù)更看重的是價(jià)格。
首先我們先理清一下現狀：
1. 客戶(hù)很理性
2. 客戶(hù)不會(huì )輕易下單
3. 認為車(chē)都是一樣
4. 客戶(hù)看重價(jià)格
乍一看，客戶(hù)的狀況對我們很不利，我們好像很有壓力，非常期望客戶(hù)“改變”目前的狀況。然后我們就能比較輕松地賣(mài)車(chē)，最后，我們能順利解決這個(gè)問(wèn)題，可以高枕無(wú)憂(yōu)了。事情往往都是想的簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。因為我們不懂其間的道理，不明白為什么會(huì )這樣，所以我們不能把問(wèn)題看得太簡(jiǎn)單了，那么下面我就從理念和方法給大家分析分析這其間的道道。
一、客戶(hù)很理性
理念：客戶(hù)不感性，因為我們沒(méi)打動(dòng)客戶(hù)。
方法：其實(shí)做銷(xiāo)售就如同談戀愛(ài)一樣，我們沒(méi)有打動(dòng)對方，對方怎么能感受到我們的“愛(ài)”。當客戶(hù)進(jìn)展廳的時(shí)候，我們一副冷漠的樣子，首先客戶(hù)就覺(jué)得不舒服，這在銷(xiāo)售上犯了大忌。大家都知道，客戶(hù)進(jìn)店時(shí)比較“緊張”，因為人和環(huán)境比較陌生，所以和銷(xiāo)售顧問(wèn)之間的溝通不能用感性，只能用理性。
因為每個(gè)人在沒(méi)有和別人建立起良好關(guān)系的時(shí)候，都是用比較“正式”溝通法，或者說(shuō)都是在“偽裝”自己。把自己“裹”起來(lái)，讓你看不到他真實(shí)的一面。那為了打開(kāi)他的“心扉”，我們必須感性，必須感動(dòng)。如何打動(dòng)客戶(hù)，只有一條，用流程說(shuō)話(huà)。用我們專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)流程去感動(dòng)他。
歡迎-需求分析-車(chē)輛推薦-產(chǎn)品介紹-競品對比-試乘試駕-價(jià)格談判-離店遠送-交車(chē)-回訪(fǎng)，整個(gè)流程中我們要注意，哪些是感動(dòng)流程，哪些是銷(xiāo)售流程。歡迎、離店遠送、交車(chē)、回訪(fǎng)，這些是感動(dòng)流程，而需求分析、產(chǎn)品介紹、競品對比、試乘試駕、價(jià)格談判是核心的銷(xiāo)售流程。在銷(xiāo)售流程中，產(chǎn)品介紹和試乘試駕也有感動(dòng)流程，怎么感動(dòng)？用專(zhuān)業(yè)感動(dòng)，用贊美感動(dòng)，用話(huà)術(shù)感動(dòng)，用“心”感動(dòng)等等。
案例：有一天在駐點(diǎn)輔導的時(shí)候，和銷(xiāo)售顧問(wèn)在一起討論客戶(hù)接待的情況，我問(wèn)道：“銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有什么特征？”銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：“這個(gè)客戶(hù)是個(gè)左撇子?！蔽覇?wèn)他憑什么這樣說(shuō)。他說(shuō)他看到客戶(hù)用左手拿筆在簽字（簽試駕協(xié)議），我問(wèn)他做了什么，他說(shuō)沒(méi)做什么。當即，我就幫他策劃了一次“感動(dòng)”行動(dòng)。為了引導銷(xiāo)售顧問(wèn)自己認識到這點(diǎn)，我與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間產(chǎn)生下面的對話(huà)：
我：“你覺(jué)得，這個(gè)客戶(hù)是習慣左手，那么這樣的客戶(hù)和我們習慣右手的人在心里面有些什么不同的想法？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)：”他會(huì )覺(jué)得他們和我們不一樣?！?/p>
我：“那么他心里面有什么樣的需要？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“需要得到我們的認同和尊重，想和我們一樣?！?/p>
我：“非常好，那怎么其實(shí)是我們要尊重他的什么？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“習慣?！?/p>
我：“很好，太棒了，就是這個(gè)‘習慣’，那么我們應該怎么做，才算尊重，而且要怎么說(shuō)呢？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“不知道?！?/p>
我：“好，我告訴你，明天想辦法把他約到展廳來(lái)，然后倒上一杯茶，并且一字不落地按照我說(shuō)的去說(shuō)：‘先生，您看您上次來(lái)，是我的不好，沒(méi)注意到您的習慣，讓您覺(jué)得不舒服了，我給您道歉?！缓?，把杯子放到客戶(hù)的左手，再說(shuō)一句‘請慢用，小心燙’。這樣的行為一定會(huì )感動(dòng)客戶(hù)的，說(shuō)不定當場(chǎng)就能買(mǎi)車(chē)?！?/p>
第二天夕會(huì )的時(shí)候，我去找到這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，問(wèn)他情況怎樣了，銷(xiāo)售顧問(wèn)眉飛色舞地說(shuō)：“曾老師，您太厲害了，他當場(chǎng)就買(mǎi)了?！币韵率沁€原銷(xiāo)售的真實(shí)場(chǎng)景。
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生，您看您上次來(lái)，是我的不好，沒(méi)注意到您的習慣，讓您覺(jué)得不舒服了，我給您道歉，請慢用，小心燙?！保ㄈ缓蟀驯臃旁谒淖笫诌叄?。
客戶(hù)：（先看了一下茶杯，然后再看了一下銷(xiāo)售顧問(wèn)，持續有10秒鐘左右）豎著(zhù)大拇指說(shuō)“小伙子，我到了這么多家4S店，所有的銷(xiāo)售顧問(wèn)都無(wú)視我這個(gè)習慣，他們只知道賣(mài)車(chē)，一點(diǎn)都沒(méi)注意到這點(diǎn)，只有你們4S店，只有你尊重我，小伙子，你非常細心，這樣，我今天就定下這款車(chē)，我想要白色的，你們什么時(shí)候可以提車(chē)？”
分析：正因為客戶(hù)被感動(dòng)了，所以從理性上升到感性，認為這家店的服務(wù)和可靠性值得客戶(hù)信任，所以也就“回報”我們了。
二、客戶(hù)不會(huì )輕易下單
理念：客戶(hù)當然不會(huì )輕易下單，只有當看好了產(chǎn)品，覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品比其他競爭對手更加能滿(mǎn)足我的需求，而且用這個(gè)價(jià)格買(mǎi)車(chē)覺(jué)得值。這種情況才能比較爽快地下單。
方法：
1. 基本武功：熟悉產(chǎn)品和競品之間的對比，總結產(chǎn)品優(yōu)勢的話(huà)術(shù)和競品對比的抗拒話(huà)術(shù)。將每個(gè)重要配置用FBI話(huà)術(shù)寫(xiě)出來(lái)，然后背誦。
2. 上乘武功：
A、 客戶(hù)的心理需求分析的練習，方法是不斷地總結客戶(hù)特征和他們的用車(chē)關(guān)注點(diǎn)，并且和車(chē)型的特點(diǎn)進(jìn)行連接，讓客戶(hù)感覺(jué)他的這些需求，這臺車(chē)的優(yōu)點(diǎn)都能滿(mǎn)足。
B、 價(jià)格談判技能的練習，方法是如何獲取客戶(hù)底價(jià)，知道從哪些方面去削弱客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，會(huì )用價(jià)值、利益、車(chē)型賣(mài)座、顏色、品牌優(yōu)勢、4S店當地的服務(wù)優(yōu)勢等等去降低客戶(hù)的價(jià)格期望值。會(huì )用一些方法和技巧堵住客戶(hù)以套取底價(jià)為目的的借口。比如我發(fā)明的三問(wèn)成交法等等。
三、客戶(hù)認為車(chē)都是一樣的
理念：客戶(hù)覺(jué)得車(chē)都是一樣的，那是因為我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)、展示、話(huà)術(shù)都沒(méi)有差異化。
方法：通常差異化就是要做到人無(wú)我有，人有我專(zhuān)。
我們先談?wù)劮?wù)。比如大多數銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)都不微笑，如果我們微笑接待，并且保持微笑，客戶(hù)一定覺(jué)得我們不一樣，那么也會(huì )覺(jué)得我們的車(chē)也不一樣。因為心情會(huì )影響到客戶(hù)對車(chē)的感受。再比如很多銷(xiāo)售顧問(wèn)送客戶(hù)離店都沒(méi)有出展廳，如果我們送客戶(hù)送到保安亭外，甚至看著(zhù)客戶(hù)的身影在遠處消失才離開(kāi)，客戶(hù)一定覺(jué)得我們不一樣。又比如，試乘試駕過(guò)程中，很多銷(xiāo)售顧問(wèn)都是不試乘，直接讓客戶(hù)試駕，而且也不怎么講解。如果我們做得更好，是不是客戶(hù)的感覺(jué)也不一樣。如果我們的試駕路線(xiàn)甚至更人性化，讓他能夠從公司到家，然后讓他在熟人面前覺(jué)得很有面子，是不是客戶(hù)覺(jué)得更好呢？
其次再談?wù)務(wù)故?。我記得銷(xiāo)售別克車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)都知道，用一支香煙就能賣(mài)出一臺車(chē)的故事。每當客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)都會(huì )用一支香煙給客戶(hù)演示V6發(fā)動(dòng)機的穩定性，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機蓋，將一支香煙倒放在發(fā)動(dòng)機的表面，點(diǎn)火發(fā)動(dòng)，香煙屹立不倒，客戶(hù)都是在贊嘆聲中下訂購車(chē)。當我們在介紹無(wú)骨雨刷的時(shí)候，我們用一瓶礦泉水演示，倒些水在玻璃上，然后打開(kāi)雨刷，雨刷刮過(guò)的地方，親自讓客戶(hù)去觸摸玻璃，讓他感受玻璃的干凈程度來(lái)體會(huì )無(wú)骨雨刷的效果。當我們在介紹兒童安全門(mén)鎖的時(shí)候，我們一定會(huì )把兒童安全門(mén)鎖鎖上，讓客戶(hù)進(jìn)入車(chē)內，去感受小孩子無(wú)論怎么拉車(chē)把手都打不開(kāi)門(mén)的感覺(jué)。再比如，我們在展示車(chē)輛的時(shí)候，我們會(huì )借助很多工具，比如SPIN卡。
最后談?wù)勗?huà)術(shù)問(wèn)題。在銷(xiāo)售界里，有句話(huà)叫說(shuō)話(huà)就是生產(chǎn)力。言下之意就是我們說(shuō)話(huà)不一樣，客戶(hù)的感受就不一樣。
案例：當我們在介紹自動(dòng)恒溫空調的時(shí)候，我們是這樣說(shuō)的。
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生，您剛才問(wèn)到這個(gè)車(chē)有沒(méi)有自動(dòng)恒溫空調，我一聽(tīng)您就是很有孝心和愛(ài)心?！?/p>
客戶(hù)：“為什么？”
銷(xiāo)售顧問(wèn)：“因為自動(dòng)恒溫空調是專(zhuān)門(mén)為那些善于考慮到別人的不同感受而開(kāi)發(fā)的一種空調，因為老人、小孩或者對溫度敏感的人，他們對空調的要求很高，所以為了照顧到不同人的需要，我們的空調的溫度兩邊會(huì )截然不同。您說(shuō)你是用這樣的空調是不是說(shuō)明您很有孝心和愛(ài)心?！?/p>
四、客戶(hù)看重價(jià)格
理念：客戶(hù)看重的不是價(jià)格，而是價(jià)值，只不過(guò)用心里感受到的價(jià)值來(lái)衡量你賣(mài)的價(jià)格而已。
方法：充分地展現產(chǎn)品、人以及4S店的價(jià)值，讓客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)這臺車(chē)的這個(gè)行為是值這個(gè)錢(qián)的。
操作：做“加法”。因為客戶(hù)從一進(jìn)店開(kāi)始，就不斷地在心里面做“加減法”，如果滿(mǎn)足他的期望值，就是“加”，反之就是“減”。我們要不斷地總結出可以做“加法”的行為和話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)在最后離店的時(shí)候，腦子里全是“加”，這樣當到競爭對手展廳的時(shí)候，會(huì )同樣去比較競爭對手在這些方面是“加”還是“減”。一旦別人是“減”，我們是“加”，那么就更加堅定，我們的價(jià)值大于別人，那么客戶(hù)最終的決策就會(huì )偏向我們。這就是價(jià)值的理念。
作者簡(jiǎn)介：曾涌，畢業(yè)于重慶商學(xué)院工商管理專(zhuān)業(yè)，11年上海通用汽車(chē)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，3年汽車(chē)咨詢(xún)行業(yè)經(jīng)驗?！秳e克品牌經(jīng)銷(xiāo)商運作指南》的唯一撰寫(xiě)人，先后擔任區域經(jīng)理、全國經(jīng)銷(xiāo)商能力提升經(jīng)理、《六項能力拿訂單》作者。
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