一個(gè)公司的銷(xiāo)售隊伍中最操心、總是飛來(lái)飛去的是誰(shuí)？答案往往是銷(xiāo)售總監。我們會(huì )發(fā)現銷(xiāo)售總監經(jīng)常不在公司，不是會(huì )見(jiàn)重要客戶(hù)，就是出差指導分支機構的工作，即使在公司也常常是團隊中最后一個(gè)下班的人。他們每周、每月、每季都要從大量的銷(xiāo)售報表和工作報告等文檔中提取有價(jià)值的信息再調整相應的銷(xiāo)售策略，開(kāi)展新一輪的銷(xiāo)售工作，見(jiàn)客戶(hù)、出差、提取價(jià)值信息、定計劃、執行等。而到年末的時(shí)候也是銷(xiāo)售總監最忙的時(shí)候，總是扮演“空中飛人”的角色，在不同的區域機構間飛來(lái)飛去，忙碌的督促著(zhù)各分支機構的銷(xiāo)售和收款工作，做年終的最后沖刺，即使在周末也很少有自己的休閑時(shí)間，作為公司收入命脈部門(mén)的最高統帥，好像理所應當的是最忙的人。
難道每個(gè)公司的銷(xiāo)售總監都是這樣工作的嗎？這是正常的現象嗎？讓我們先來(lái)看看這樣一位銷(xiāo)售總監的工作方式：
王建斌是一家中型軟件企業(yè)的銷(xiāo)售總監，管理著(zhù)全國十個(gè)分支機構的五十多人的銷(xiāo)售團隊，作為一家在行業(yè)內頗為知名的軟件公司的銷(xiāo)售總監，每年的銷(xiāo)售壓力自然不會(huì )小，但是筆者發(fā)現他并非被各項銷(xiāo)售工作縛手縛腳，每天主要的工作是審視公司在全國的銷(xiāo)售進(jìn)程、查閱各種銷(xiāo)售指標，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并制定相應的策略，給予及時(shí)到位的指示和支持。周末的時(shí)候則經(jīng)常爬山鍛煉身體，積極參加家庭聚會(huì )等。每年絕大部分時(shí)間，他都安坐總部，有條不紊的對各分公司工作進(jìn)行指導，高效而全面的掌控銷(xiāo)售工作……
這樣的情況在很多人眼里一定感到不解，究竟他采用了什么方式，讓自己的工作如此高效有力，沒(méi)有耽誤周末的休息，沒(méi)有忙的不可開(kāi)交，更沒(méi)有整天飛來(lái)飛去？和分支機構的負責人甚至不用通電話(huà)卻能保持及時(shí)的溝通，還能及時(shí)對業(yè)務(wù)進(jìn)行指導？
他究竟是如何讓自己的工作變得如此輕松？
很顯然，王建斌有自己獨到營(yíng)銷(xiāo)管理方式，不一樣的思路導致截然不同的效果。這種方式便是在企業(yè)中建立一套以客戶(hù)為中心的CRM系統，一種以客戶(hù)生命周期管理為基準的銷(xiāo)售方式和流程，從而幫助他既能全面監控企業(yè)銷(xiāo)售的各個(gè)流程，做到對銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節清楚掌握，同時(shí)又能抽身于日常的瑣事，做對企業(yè)更有意義的工作，這種方式是如何具體實(shí)現的？
讓筆者現在為您揭開(kāi)王建斌輕松工作的秘密：
一、全面掌握客戶(hù)信息
對客戶(hù)信息的掌握，從過(guò)去客戶(hù)信息零散的分散在不同的部門(mén)、員工手中到全面整合成為企業(yè)級的客戶(hù)信息，不用擔心因員工的變動(dòng)和離職帶來(lái)客戶(hù)的流失，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，讓客戶(hù)信息真正沉甸成為企業(yè)資源，大大減少了因客戶(hù)流失給企業(yè)銷(xiāo)售總監所帶來(lái)的煩惱和重復性工作，從而提高了工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)業(yè)績(jì)。
對客戶(hù)信息的整合不僅是靜態(tài)信息的整合，如客戶(hù)的地址電話(huà)等，還包括對客戶(hù)動(dòng)態(tài)的信息整合，如與客戶(hù)的歷次交往信息，客戶(hù)價(jià)值變動(dòng)的價(jià)值信息等等，還有與客戶(hù)聯(lián)系的聯(lián)系記錄和聯(lián)系人關(guān)系的圖示等等，讓銷(xiāo)售總監在需要時(shí)就可以對每個(gè)客戶(hù)的信息一目了然，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)信息頁(yè)面就能看到客戶(hù)的全貌，而不用通過(guò)和員工例會(huì )溝通、查詢(xún)名片本或零散的表格去了解客戶(hù)信息，大大提高了銷(xiāo)售總監了解客戶(hù)信息的效率和效果，為其指導銷(xiāo)售工作奠定了堅實(shí)的信息基礎。
二、合理匹配企業(yè)資源
過(guò)去銷(xiāo)售總監制定銷(xiāo)售計劃的時(shí)候需要從大量的Excel表中提取價(jià)值信息，由于報表數據統計常常滯后甚至不夠準確，這就為銷(xiāo)售總監調用相應的企業(yè)資源帶來(lái)了評判的難度。CRM系統可以幫助銷(xiāo)售總監以產(chǎn)品、員工、區域的等維度來(lái)制定銷(xiāo)售計劃，并能動(dòng)態(tài)的統計出銷(xiāo)售計劃中銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量等實(shí)際完成情況的數據，所以即使和各分支機構遠隔千里，也能輕松掌握銷(xiāo)售計劃的實(shí)時(shí)完成情況。同時(shí)在制定計劃的時(shí)候，CRM可以根據銷(xiāo)售的階段推進(jìn)原理按照平均成交額來(lái)倒算出企業(yè)資源的匹配關(guān)系，以利于銷(xiāo)售總監及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，全面調度和分配合理的資源投入，真正從資源合理匹配的角度保證銷(xiāo)售計劃的完成，避免了到月末或者年末的時(shí)候才發(fā)現資源分配不合理，造成資源投入的浪費，致使計劃難以完成的現象發(fā)生。
三、階段管控銷(xiāo)售過(guò)程
大多銷(xiāo)售總監都有這樣的感受，對銷(xiāo)售過(guò)程的全盤(pán)掌握往往是難以實(shí)現的，由于大量的信息掌握在一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員手中，銷(xiāo)售總監得到的往往是片面或者滯后的信息，而且信息還會(huì )不斷的衰減，這給銷(xiāo)售總監制定策略帶來(lái)很大的困難，同時(shí)不能有效對工作進(jìn)行指導。而CRM可以實(shí)現對銷(xiāo)售階段的量化管理，每個(gè)階段都有多少項目，每個(gè)項目所處的階段，每個(gè)項目所做的工作記錄等非常清楚，讓銷(xiāo)售總監通過(guò)系統不但可以清楚的了解各個(gè)區域每個(gè)項目的進(jìn)展情況，分別進(jìn)展到什么階段，同時(shí)還可以及時(shí)了解管理著(zhù)最關(guān)心的即將簽約的客戶(hù)，給予更多支持，這樣就改變了以往銷(xiāo)售總監需要到經(jīng)常和分公司的人員進(jìn)行電話(huà)、Email、傳真等溝通習慣，做到足不出戶(hù)也能運籌帷幄，清楚掌握和指導銷(xiāo)售工作，而且及時(shí)掌控銷(xiāo)售階段能讓銷(xiāo)售總監對當前的銷(xiāo)售情況有個(gè)總體的了解，并對未來(lái)的銷(xiāo)售情況做出科學(xué)的預估，通過(guò)預警機制及早發(fā)現問(wèn)題，做出及時(shí)的判斷、制定相應對策，提高銷(xiāo)售成功率，縮減銷(xiāo)售周期，以確保銷(xiāo)售計劃的完成，使銷(xiāo)售總監擺脫了過(guò)去年終時(shí)必須要到各分支機構督戰的窘境。
四、自動(dòng)考核銷(xiāo)售人員
過(guò)去對銷(xiāo)售人員的考核大多數是以銷(xiāo)售額，毛利率、回款額等為考核指標，雖然今天很多企業(yè)對員工的考核指標更加全面，如對銷(xiāo)售人員過(guò)程的考核，打電話(huà)次數，上門(mén)拜訪(fǎng)次數，是否按流程銷(xiāo)售的考核等，但隨之而來(lái)的也有很多負面現象發(fā)生，比如由于工作報告多為手寫(xiě)上交，很多員工的工作報告真實(shí)性被大打折扣，報告的水分非常大，經(jīng)常是兩個(gè)月份之間的在工作報告形式內容非常相像，只是某些數據和客戶(hù)的名字做了更改而已，這使得銷(xiāo)售總監對銷(xiāo)售員的管理和監督工作非常困難，需要耗費大量的時(shí)間和精力去判別報告的真實(shí)性。這一部分工作也是銷(xiāo)售總監日常工作中比較棘手的問(wèn)題，耽誤了大量的時(shí)間卻沒(méi)有達到預期的效果。而CRM系統可以將每個(gè)員工一段時(shí)間的工作情況以數據化報表的形式自動(dòng)提交給上級領(lǐng)導，報表的內容完全是按照員工實(shí)際工作情況的記錄自動(dòng)統計出來(lái)，這樣不但使得銷(xiāo)售總監能及時(shí)了解每個(gè)員工的工作情況，又能根據合理可信的報告對員工進(jìn)行考核。大大節省了銷(xiāo)售總監因這些瑣事多浪費的時(shí)間和精力。
五、全面復制優(yōu)秀業(yè)務(wù)能力
銷(xiāo)售人員的培養工作是每個(gè)銷(xiāo)售總監重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題之一，有的采用隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題隨時(shí)教育批評的方法，有的采用專(zhuān)門(mén)花費時(shí)間培養的方法，而培養一個(gè)新的員工，需要多個(gè)部門(mén)配合，多采用傳統的傳、幫、帶等方式。因此，師傅水平直接影響著(zhù)徒弟的水平。而在企業(yè)中經(jīng)常是有的銷(xiāo)售人員能力非常強，有得相對弱一些，兩級分化比較嚴重，還沒(méi)有能有效的解決此類(lèi)問(wèn)題辦法。CRM中的銷(xiāo)售人員能力復制的流程管理則可以很好的支持企業(yè)員工共同進(jìn)步，通過(guò)對成功的銷(xiāo)售人員行為的分析能很清楚的總結出符合行業(yè)特色的最有效的銷(xiāo)售行為和方式，不僅可以有效督促銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售工作，同時(shí)對新來(lái)的員工也是一個(gè)很好的借鑒，銷(xiāo)售總監只需要找出并分析出好銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售習慣和方法便可以很好的復制到其他人員身上，由此加快了培訓周期并提高了銷(xiāo)售能力。例如：使用CRM半年后，銷(xiāo)售總監王建斌通過(guò)系統發(fā)現了一個(gè)規律：他們簽約一家客戶(hù)，業(yè)務(wù)員至少要通10個(gè)以上的電話(huà)和不少于3次的上門(mén)拜訪(fǎng)，少于這個(gè)數字，則簽約的比例則非常小。于是他就把這個(gè)基本規律培訓給每個(gè)新來(lái)的銷(xiāo)售人員。通過(guò)過(guò)程的正確控制，能使得結果的正確性大大提高，原來(lái)業(yè)務(wù)過(guò)程量化管理是這樣的實(shí)用。
六、有效管理分支機構
以前對分支機構的管理多數采用財務(wù)收支監控的手段，對于總部與分支機構的業(yè)務(wù)工作協(xié)同，總部對分支機構的業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)掌控則缺乏必要的方法，所以會(huì )造成這樣的情況，企業(yè)的銷(xiāo)售總監因為缺乏對分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程的掌控，不得不經(jīng)常與各分之機構的相關(guān)人員經(jīng)常通電話(huà)，甚至要常到各分公司進(jìn)行實(shí)施的工作監督和考察，尤其是到年終的時(shí)候，就會(huì )出現像空中飛人一樣的銷(xiāo)售總監，由于對各分之機構平時(shí)的工作不甚了解，即使飛到當地也很難有效對工作進(jìn)行指導，大大的降低了銷(xiāo)售總監的工作效率。而CRM在則通過(guò)建立統一的工作平臺，幫助企業(yè)真正實(shí)現各分之機構與總部實(shí)行同樣的業(yè)務(wù)規則，從最初的銷(xiāo)售計劃的制定、銷(xiāo)售過(guò)程的階段管理到最后合同執行和售后服務(wù)都有統一的執行標準，并且能夠為各分之機構建立統一的知識管理平臺，使得銷(xiāo)售總監即使不出差也能統一掌握各分支機構的實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)，了解各分支機構每個(gè)項目的進(jìn)展，制定有效策略并通過(guò)CRM傳達和落實(shí)，一切盡在掌握之中。
結束語(yǔ)
有一句管理名言說(shuō)：一個(gè)好的管理者是一個(gè)每天工作很輕松的人，但企業(yè)卻還能保持蓬勃的發(fā)展。每個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售總監都希望自己不必一年四季忙碌不停，希望能在圓滿(mǎn)完成任務(wù)的同時(shí)不必總是加班加點(diǎn)。CRM系統作為一個(gè)管理工程，能夠切實(shí)幫助銷(xiāo)售總監實(shí)現這一工作方式，通過(guò)對銷(xiāo)售過(guò)程的監督，能力的復制，分支機構的協(xié)同管理等，使銷(xiāo)售總監更多的時(shí)候像一個(gè)教練一樣，站在圈子外面指導和管理團隊，既能審視掌控全局，又能抽身于繁雜的事務(wù)，把主要精力和注意力重新回歸到企業(yè)最重要的制定品牌，行銷(xiāo)策略、研究客戶(hù)消費變化、團隊能力建設等含金量更高部分，最大限度的發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的能力，讓團隊的戰斗力大于個(gè)人能力的簡(jiǎn)單加總，從而釋放出企業(yè)銷(xiāo)售總監的精力和時(shí)間，去思考企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)戰略和方向，引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊乘風(fēng)破浪，輕松前行！
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年2-3月合刊；作者為T(mén)urboCRM公司銷(xiāo)售顧問(wèn)。
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