一、服務(wù)禮儀及服務(wù)流程摸底考查
二、服務(wù)禮儀理論及實(shí)操培訓：（實(shí)例見(jiàn)《服務(wù)禮儀培訓資料》） （一）基本禮儀 美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專(zhuān)業(yè)素養與形象，增添自己的自信心，向顧客展現優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細節需要注意：
（一）基本禮儀
美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專(zhuān)業(yè)素養與形象，增添自己的自信心，向顧客展現優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細節需要注意：
1、手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。
2、站姿：挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內收起，面帶微笑。
3、坐姿：落座時(shí)，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。
兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
4、走姿：行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著(zhù)地板走。
5、蹲姿
站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。
6、微笑
笑是最好的語(yǔ)言，笑容可為顧客排除內心的顧慮和疑問(wèn)，令顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。
（二）電話(huà)禮儀。
1、聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度。接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度會(huì )影響工作效率。在電話(huà)鈴響兩聲之內接聽(tīng)電話(huà)，能體現出效率及樂(lè )意提供服務(wù)的意愿。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話(huà)記錄，如：盡快知道咨詢(xún)顧客的名字和電話(huà)號碼，簡(jiǎn)短總結談話(huà)內容，尤其是對需要預約的顧客。
2、使用禮貌用語(yǔ)。
3、感謝對方來(lái)電。談話(huà)開(kāi)始或結束時(shí)一句“感謝您打電話(huà)來(lái)”可提高顧客的滿(mǎn)意度。
4、讓談話(huà)得體又有效。（請問(wèn)您是哪位、對不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么、我很高興為您服務(wù)、我再重復一遍您的要求、到時(shí)我再打電話(huà)通知您。）
5、說(shuō)話(huà)清楚明確。話(huà)筒和嘴唇的距離適當.
6、清楚有力的聲音具有巨大的效力.
7、不要出現“冷場(chǎng)”。始終要用語(yǔ)言表達自己在聽(tīng)對方的說(shuō)話(huà)。
8、愉快而準確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。
9、在掛斷電話(huà)前要確定談話(huà)已經(jīng)結束。
三、美容院全套服務(wù)流程理論及實(shí)操（實(shí)例見(jiàn)《服務(wù)流程培訓資料》）
（一）前臺迎客人：
熱情迎接，引見(jiàn)顧問(wèn)
（二）美容顧問(wèn)侍客人：奉茶、填表、推薦護理療程、引見(jiàn)美容師
1、入座奉茶：老顧客來(lái)了后要問(wèn)：是不是喝杯茶再做護理；新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺(jué)，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談（溝通），你才會(huì )有為她服務(wù)的機會(huì )。
2、配制茶單：美容顧問(wèn)配張茶單給美容師去茶水間調茶，美容師配好茶后，遞給顧客，并說(shuō)明這種茶是專(zhuān)門(mén)針對顧客的某種癥狀配備的。
3、填寫(xiě)咨詢(xún)表格（客戶(hù)檔案）
新顧客光臨，要詳細填寫(xiě)客戶(hù)檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類(lèi)，以前做過(guò)何種護理或治療等等，填寫(xiě)要詳細（這就好比醫生填寫(xiě)病人的病歷，可以為你提供診斷的依據）。給客人做完護理后，要填寫(xiě)護理程序及注意事項，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問(wèn)一答真實(shí)的填寫(xiě)好。
4、推薦護理療程：根據前面的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護理建議給客人。
5、引薦美容師：措辭得當，竭力推薦。
（三）美容師接待護理：
1、接待客人
2、更衣
3、存物
4、沐浴
5、護理準備（物品）
6、做護理（告訴客人護理步驟及功效）
顧客第一次來(lái)做護理，一般是不會(huì )睡覺(jué)的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細的了解，因此，你在做護理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說(shuō)話(huà)了，也讓客人不要說(shuō)話(huà)，讓客人整體放松，吸收更多的養分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。
7、推薦護理療程
居家保養建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會(huì )確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。
8、預約下次護理
9、結束護理
扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。
10、交給美容顧問(wèn)：
帶客人到前臺咨詢(xún)室交給顧問(wèn)
（四）美容顧問(wèn)送客流程
1、上茶
2、詢(xún)問(wèn)感覺(jué)
3、預約服務(wù)流程締結 交費、填寫(xiě)護理卡（會(huì )員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。
4、動(dòng)員辦理會(huì )員卡
5、送客出門(mén)
（五）電話(huà)回訪(fǎng)
1、第一次回訪(fǎng)：新顧客在第一次護理后3-4天，要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情。
2、第二次回訪(fǎng)：7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話(huà)隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒(méi)有和你打招呼。
3、第三次回訪(fǎng)：7天后也要給她打電話(huà)，督促她來(lái)做護理,這樣才能保證美容院客源。
四、消防安全知識
（一）每個(gè)人對自己工作、學(xué)習或居住所在的建筑物的結構及逃生路徑要做到很熟悉。
（二）發(fā)生火災立即報警并積極進(jìn)行撲救。根據火情也可以采取邊撲救、邊報警的辦法。
（三）發(fā)現封閉的房間內起火，不要隨便打開(kāi)門(mén)窗，防止新鮮空氣進(jìn)入，擴大燃燒，要先在外部察看情況。
（四）如果火勢很小或只見(jiàn)煙霧不見(jiàn)火光，就可以用水桶、臉盆等準備好滅火用水后迅速進(jìn)入室內將火撲滅。并先將室內的液化氣罐和汽油等易燃易爆危險物品拖出。
（五）如果室內火已燒大，在有人被圍困的情況下要首先救人。救人時(shí)，要重點(diǎn)搶救老人、兒童和受火勢威脅最大的人。
（六）起火或火從外部燒來(lái)明火，要根據火勢情況，組織人員疏散到安全地點(diǎn)。
（七）因電起火，首先要切斷電源。撲滅方式同樣可采取上面措施。
五、練習：服務(wù)禮儀、全套服務(wù)流程及消防知識
六、考核：制度、全天工作流程及安全用電知識
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