前段時(shí)間看到人人都是產(chǎn)品經(jīng)理在舉辦一個(gè)產(chǎn)品評測比賽，評測對象是騰訊的一款用戶(hù)反饋軟件。
下面是關(guān)于【吐個(gè)槽】這個(gè)軟件的說(shuō)明：
產(chǎn)品定義：
騰訊吐個(gè)槽是一款輕量、免費的用戶(hù)意見(jiàn)反饋服務(wù)平臺，為中小型企業(yè)或團隊快速搭建用戶(hù)反饋通道，支持 APP、公眾號、H5、Web、小程序等多端接入使用，幫助產(chǎn)品提升服務(wù)水平及效率。
產(chǎn)品特點(diǎn)：
免費，對所有用戶(hù)免費開(kāi)放使用，不走付費升級路線(xiàn)；
極速，無(wú)需自行開(kāi)發(fā)，幾行代碼馬上接入使用；
高效，開(kāi)通微信通知功能，產(chǎn)品經(jīng)理回復即時(shí)提醒。
我就隨手測試了這款軟件。測試完后，我首先認識到騰訊將用戶(hù)反饋這樣一個(gè)大部分軟件都需要的通用模塊做成一個(gè)獨立的產(chǎn)品，是一個(gè)挺不錯的思路。所以就參加了這個(gè)比賽，下面是參賽的文章。
根據測試【吐個(gè)槽】產(chǎn)品后，基于 " 吐個(gè)槽 " 這個(gè)產(chǎn)品，聊聊對 " 用戶(hù)反饋 " 的看法和處理方法。
一般用戶(hù)反饋流程
筆者原先從事企業(yè)管理軟件（如ERP、OA、CRM等）的系統實(shí)施，這類(lèi)TO B的軟件，乙方（指軟件廠(chǎng)商）對甲方（指客戶(hù)方）的項目主要采用兩種形式：項目式定制化開(kāi)發(fā)和標準產(chǎn)品式實(shí)施。不論是哪種方式，都需要提供給用戶(hù)一個(gè)反饋意見(jiàn)的入口。這時(shí)大點(diǎn)的乙方公司，會(huì )給甲方提供一個(gè)其內部的問(wèn)題與需求管理系統的賬號，甲方用戶(hù)直接在乙方的系統上提交問(wèn)題或需求，乙方有專(zhuān)門(mén)的客服人員對接這些反饋。用戶(hù)反饋流程詳見(jiàn)下圖。
TO B類(lèi)對比TO C類(lèi)的軟件來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)較為復雜，如更豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，各更個(gè)性化的業(yè)務(wù)規則。用戶(hù)在反饋時(shí)，
問(wèn)題類(lèi)的反饋：需要說(shuō)明清楚在什么環(huán)境下，在某個(gè)具體的功能菜單下做了什么輸入，產(chǎn)生了什么輸出問(wèn)題。
需求類(lèi)的反饋：需要說(shuō)明當前遇到什么具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要系統解決其中哪些問(wèn)題？
【吐個(gè)槽】當前產(chǎn)品功能分析
下面說(shuō)說(shuō)測試完【吐個(gè)槽】產(chǎn)品后，自己對這個(gè)產(chǎn)品的理解。
【吐個(gè)槽】從管理端和用戶(hù)端來(lái)看，都應該是偏向適用于TO C類(lèi)產(chǎn)品的一款用戶(hù)反饋及管理反饋工具。
管理員：定義好產(chǎn)品及用戶(hù)反饋的基本信息。先在管理端創(chuàng )建一個(gè)產(chǎn)品，完善我們的故事（對自己產(chǎn)品的說(shuō)明，便于用戶(hù)了解產(chǎn)品），常見(jiàn)問(wèn)題（便于用戶(hù)對常見(jiàn)問(wèn)題直接查詢(xún)），反饋分類(lèi)（用于先定義好用戶(hù)反饋類(lèi)型）。
用戶(hù)：反饋產(chǎn)品使用問(wèn)題
從上面來(lái)看，對比前面的流程圖，【吐個(gè)槽】主要解決了用戶(hù)反饋和客服處理反饋的需求。而在乙方內部對用戶(hù)反饋的管理這塊是沒(méi)有的。
將用戶(hù)反饋作為一個(gè)獨立產(chǎn)品的看法
上面談到大部分的軟件不論是TO B或TO C類(lèi)都有用戶(hù)反饋的需求?！就聜€(gè)槽】將大部分軟件的通用需求提煉成一個(gè)獨立的產(chǎn)品，這是個(gè)很好的產(chǎn)品思路。軟件廠(chǎng)商們與其都要去開(kāi)發(fā)一套用戶(hù)反饋系統，不如直接使用市面上的標準化產(chǎn)品，這提高了各軟件廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)效率。
市面上采用類(lèi)似產(chǎn)品思路的越來(lái)越多，如Testin云測解決了軟件廠(chǎng)商需要組建龐大的測試團隊，購買(mǎi)各種測試設備的問(wèn)題，未來(lái)軟件廠(chǎng)商可以把測試這一項工作獨立出去。
【吐個(gè)槽】未來(lái)產(chǎn)品方向
方向一：做深---滿(mǎn)足大部分軟件廠(chǎng)商的基礎需求
【吐個(gè)槽】可以類(lèi)似GrowingIO等第三方數據工具，用于滿(mǎn)足大部分的軟件廠(chǎng)商的基礎需求（如解決用戶(hù)反饋及客服處理反饋）。
當軟件廠(chǎng)商自己有更深入的用戶(hù)反饋需求（如上圖的內部對用戶(hù)需求的管理），軟件廠(chǎng)商可以自行開(kāi)發(fā)更完善的用戶(hù)反饋系統。這時(shí)【吐個(gè)槽】產(chǎn)品可以提供數據接口，供軟件廠(chǎng)商自行調用（如軟件廠(chǎng)商只需開(kāi)發(fā)用戶(hù)反饋內部管理系統，直接將【吐個(gè)槽】的用戶(hù)反饋記錄接入到自己內部的系統）
方向二：做廣---針對不同的軟件分類(lèi)，提供用戶(hù)反饋高級版
【吐個(gè)槽】可以考慮將目前市面上的軟件廠(chǎng)商做分類(lèi)，如分為面向企業(yè)管理軟件類(lèi)，面向社交類(lèi)，面向電商類(lèi)等，針對不同類(lèi)型的軟件提供較為完整的用戶(hù)反饋行業(yè)版本（如包含我上圖提到的從用戶(hù)反饋到乙方內部管理用戶(hù)反饋）。
方向三：提供更靈活的配置服務(wù)
【吐個(gè)槽】管理端的主要用戶(hù)群體是軟件廠(chǎng)商，用戶(hù)群體具有較高的計算機運用水平，根據產(chǎn)品手冊可以自己動(dòng)手完成系統配置?！就聜€(gè)槽】產(chǎn)品可以提供更豐富的管理端搭建功能。比如可以在管理端配置各個(gè)角色的使用表單（參照一般的OA工具），設定各個(gè)表單的數據流轉順序，讓用戶(hù)可以根據實(shí)際的管理需求進(jìn)行定制化配置。
最后總結上面的三個(gè)產(chǎn)品方向。
方向一：按照當前產(chǎn)品思路---提供基礎功能，增加數據接口滿(mǎn)足軟件廠(chǎng)商調用【吐個(gè)槽】的數據。
方向二：【吐個(gè)槽】產(chǎn)品深挖不同類(lèi)型軟件的用戶(hù)反饋管理需求，按軟件分類(lèi)提供不同的解決方案
方向三：【吐個(gè)槽】產(chǎn)品根據更多的服務(wù)案例，提煉出基礎的系統配置組件，由軟件廠(chǎng)商根據各自需求進(jìn)行定制化配置。
個(gè)人建議優(yōu)先考慮方向一，逐步走向方向三。
寫(xiě)在最后
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