2008年國電接待中心工作重點(diǎn)及實(shí)施計劃
2007年即將走過(guò)，回首走過(guò)的一年依據工作經(jīng)驗與收獲，圍繞經(jīng)營(yíng)、管理兩大方面，接待中心將以服務(wù)為核心、效益為目標、提高管理和服務(wù)質(zhì)量為最終目的，追求各種效益最大化。根據具體情況按照各部門(mén)、各崗位職責把服務(wù)質(zhì)量細化、量化，明確各項工作的服務(wù)流程和標準，通過(guò)無(wú)形的服務(wù)、有形的管理，實(shí)現服務(wù)規范化，產(chǎn)品標準化。適時(shí)創(chuàng )建和實(shí)踐企業(yè)文化，追求酒店凝聚力，使部門(mén)之間協(xié)調配合、員工之間友善團結，追求無(wú)問(wèn)題管理，使中心切實(shí)達到四星級的管理、服務(wù)標準，并使其的經(jīng)營(yíng)成果達到預期目標。
2008年北京奧運會(huì )是北京酒店行業(yè)難得的機會(huì )，但同時(shí)也勢必考驗著(zhù)各家酒店的實(shí)際運營(yíng)能力；08年又逢國家新的勞動(dòng)合同法頒布、實(shí)施；新的全年休假方案也相繼出臺；綜上所述經(jīng)過(guò)認真分析我們覺(jué)得接待中心來(lái)年最大的工作壓力必將來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)和人力資源兩個(gè)方面。故此，我們將制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和人力資源改革方案設為08年工作的重中之重，并在總結去年工作的基礎上，針對一年中出現的各類(lèi)問(wèn)題提出了“爭做集團領(lǐng)導最滿(mǎn)意的酒店,抓住奧運時(shí)機爭創(chuàng )營(yíng)業(yè)新高”之年度工作目標并依據此目標，立足“以服務(wù)集團為宗旨,以經(jīng)濟效益為中心”制定了詳細的計劃現將具體計劃羅列如下：
第一部分 營(yíng)銷(xiāo)策劃
年度目標:爭做集團領(lǐng)導最滿(mǎn)意的酒店, 抓住奧運時(shí)機爭創(chuàng )營(yíng)業(yè)新高。
主要工作:全年營(yíng)銷(xiāo)工作以抓牢奧運時(shí)機為基礎,針對不同的消費群體,不同的季節,不同的節日,定向實(shí)施。培養忠誠客戶(hù),從而達到提高營(yíng)業(yè)收入。
重點(diǎn)工作:建立建全賓客的檔案網(wǎng)絡(luò )，作好年度營(yíng)銷(xiāo)工作的計劃;努力作好奧運期間的開(kāi)發(fā)工作;以有形產(chǎn)品為基礎，建設好濃郁的“奧運”文化環(huán)境氛圍是工作的重中之重。
一、優(yōu)化客源結構,重新建立起良好、高效的客源網(wǎng)絡(luò )建立健全完善各類(lèi)消費群體的客戶(hù)檔案：
1、通過(guò)各種方式將客人詳盡的人文資料了解詳細，按集團公司（職能、部門(mén)）、部隊、學(xué)校、醫院、訂房中心、旅行社等分類(lèi),客人要有姓名、生日、地址、電話(huà)、結婚紀念日、消費情況分析、喜好等。
2、根據檔案情況、客戶(hù)情況隨時(shí)進(jìn)行調整,建立起動(dòng)態(tài)管理檔案,真正的發(fā)揮作用。
3、確定建立檔案數的具體指標,按各個(gè)類(lèi)別分類(lèi):A、已來(lái)客人的檔案整理,年底完成2000人次;B、有消費潛力不回頭的客人檔案的整理,年底完成200人次,然后有計劃地分析針對性的開(kāi)展工作。
4、制定各種可獲取顧客資料的方式、方法、活動(dòng):賓客意見(jiàn)卡、大堂訂餐表、特殊宴會(huì )通知單、貴賓卡的登記、交換名片、寄信等,自然獲取客人人文資料。充分挖掘自身周?chē)目蛻?hù)資源。
二、劃定營(yíng)銷(xiāo)區域,制作區域營(yíng)銷(xiāo)工作圖,保證客戶(hù)走訪(fǎng)工作的100%覆蓋率：
1、每月制定客戶(hù)走訪(fǎng)計劃,按計劃進(jìn)行檢查、落實(shí)，做好日常工作(賓客意見(jiàn)卡統計分析工作)。
2、鞏固老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客源。對掛帳單位、重點(diǎn)消費客戶(hù)、協(xié)議掛帳等重點(diǎn)客戶(hù)制定年度走訪(fǎng),回訪(fǎng)計劃。
3、依據區域營(yíng)銷(xiāo)圖制定出新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)計劃。并制定出年度目標,分門(mén)別類(lèi)加以落實(shí)、鞏固。
4、針對不同類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù),更新VIP服務(wù)程序,從"進(jìn)"到"出"點(diǎn)滴不漏,竭力突出親情、周到、細致的服務(wù)理念。
5、努力拓展市場(chǎng)份額,以?shī)W運時(shí)機主線(xiàn),作好各類(lèi)賽事期間的營(yíng)銷(xiāo)工作。
6、結合中心實(shí)際情況，加大餐飲的營(yíng)銷(xiāo)力度，針對不同類(lèi)型的消費群體,重點(diǎn)抓好特定節日的營(yíng)銷(xiāo)工作。
7、了解競爭對手的信息,每月對競爭對手進(jìn)行考察，了解其價(jià)格、定位、營(yíng)業(yè)額。
8、建立優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)隊伍,建立起由下至上的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。
9、針對奧運期間房?jì)r(jià)上漲，提升服務(wù)價(jià)值將親情服務(wù)、細致服務(wù)、超值服務(wù)與客人的溝通溶為一體,并制定相應措施加以落實(shí)。全員參加,通過(guò)各種方式,途經(jīng)與客人溝通、交流、宣傳。
10、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)突出主題,注重營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整體性的計劃性。以"爭做集團領(lǐng)導最滿(mǎn)意的酒店,抓住奧運時(shí)機爭創(chuàng )營(yíng)業(yè)新高"為主線(xiàn)貫穿始終,營(yíng)造濃郁的文化環(huán)境,對客、對己逐步形成"接待中心特色"。
第二部分 人力資源工作計劃
2008年中心將會(huì )進(jìn)行局部變革，變革首當其沖的就是人力資源，其中人力是根本所以2008年行政部需做好各項人事政策的調整。
根據中心的整體方針，2008年中心行政部的工作重點(diǎn)需圍繞：一機構調整（職位設置與人員配置的重新計劃），二勞動(dòng)合同薪酬福利政策的調整，三培訓政策的調整三方面而展開(kāi)；特別是“勞動(dòng)合同的調整”，行政部將作為重中之重來(lái)開(kāi)展，并計劃建立完善的培訓體系。
一、中心職位設置與人員配制計劃
1、 根據2008年中心總體工作思路，對人力資源作整體的規劃、局部改變各部門(mén)的人員編制及根據總經(jīng)理的思路調整個(gè)別崗位的設置；
2、根據2008年中心經(jīng)營(yíng)方向及經(jīng)營(yíng)項目的調整，重新制訂各部門(mén)的定編計劃；
3、根據2008年人力資源的工作重點(diǎn)，行政部將完善人員招聘體系，并設立專(zhuān)業(yè)人員加強勞動(dòng)合同的管理工作；
二、員工招聘計劃
1、員工招聘需求
根據2008年的職位設置及人員配置計劃，確定招聘需求；
2、招聘方式
員工級：學(xué)校招聘與社會(huì )招聘
管理級：內部提升、社會(huì )招聘與網(wǎng)上招聘
3、招聘途徑
學(xué)校招聘主要通過(guò)①應屆畢業(yè)生洽談會(huì )②分布招聘張貼③網(wǎng)上招聘
社會(huì )招聘主要通過(guò)①人才交流會(huì )②刊登招聘廣告③網(wǎng)上招聘
內部提升根據人力部制訂的提升程序操作
三、勞動(dòng)合同、薪資福利政策調整
傳統的薪酬福利政策已制約了中心的發(fā)展，根據新勞動(dòng)法的頒布和實(shí)施，中心將本著(zhù)人在員成本不變的前提下，提高基層員工收入水平的總體原則，對08年的合同簽署和薪酬福利政策進(jìn)行調整。
四、考核政策調整
不考核的管理、不考核的培訓只是一種形式，只是一種任務(wù)；考核是人力資源管理的必須，進(jìn)一步加強中心的各級考核工作，使之具備制度化，政策化。 五、員工培訓政策調整 培訓作為2008年的工作重點(diǎn)，將質(zhì)檢主管一職，進(jìn)行有效的培訓管理：完善相應的培訓體系，建立培訓檔案，根據奧運接待的需要制訂培訓計劃與考核制度。 第三部分 年度工作計劃重點(diǎn) 一至三月份 制定計劃，奠定良好基礎 1、指導銷(xiāo)售部完成中心所有協(xié)議續簽工作； 2、帶領(lǐng)主要銷(xiāo)售人員對重要客戶(hù)進(jìn)行年初走訪(fǎng)； 3、完成奧運期間客源市場(chǎng)的初步預定信息匯總； 4、根據集團公司會(huì )議安排合理分配客源比例； 5、指導行政部完成全年實(shí)習生計劃的協(xié)議簽署工作； 6、確認中心全年工資福利發(fā)放方案制定新的發(fā)放標準； 7、完成年初的設施設備檢查保養計劃； 8、根據08年國家對消防、安全的具體要求制定全年安全預案，并指導實(shí)施； 9、做好春節員工長(cháng)假返鄉的安全教育工作； 10、 做好長(cháng)假全店安全檢查工作； 11、 制定全年員工培訓計劃，組織完成員工第一階段的英文培訓工作； 12、 完成奧運接待方案的制定工作。 四至七月份充分準備，迎接運營(yíng)高峰 1、 根據旅游市場(chǎng)的回升，指導銷(xiāo)售部加強對旅行社的走訪(fǎng)、維護力度； 2、 按全年培訓計劃督導實(shí)施培訓工作； 3、 完成中心所有部門(mén)的編制重組工作； 4、 最終確認奧運期間預定情況，根據具體情況合理分配接待比例； 5、 完成餐飲部系列產(chǎn)品的最終定位，并開(kāi)始實(shí)施； 6、 針對勞動(dòng)節推出具中心整體促銷(xiāo)方案； 7、 完成奧運接待方案的落實(shí)工作； 8、 完成奧運期間各類(lèi)安全預案的培訓工作； 9、 完成中心員工奧運接待禮儀、英語(yǔ)的第二階段培訓工作，并對重點(diǎn)部位實(shí)施考核； 10、 檢查落實(shí)上半年各類(lèi)指標任務(wù)的完成情況； 11、 完成上半年的人員招聘計劃，為下一步的服務(wù)工作奠定基礎； 12、 組織、完成上半年中心各部門(mén)的總結工作； 13、 設立奧運“接待之星”專(zhuān)項獎勵，鼓勵員工并提高員工的工作積極性。 八月份接待奧運入住高峰 1、 根據各類(lèi)賓客入住情況，及時(shí)提出房?jì)r(jià)調整建議； 2、 增強日常巡檢力度，降低投訴率； 3、 組織各接待部位及時(shí)總結，避免出現接待事故； 4、 督導工程部加大設備設施的巡檢力度杜絕出現運轉問(wèn)題； 5、 總結奧運期間的接待情況，及時(shí)調整奧運會(huì )后的營(yíng)銷(xiāo)方向； 九至十月份乘勝追擊 積累忠實(shí)客戶(hù) 提高知名度 1、 總結奧運期間積累的客戶(hù)，挑出重點(diǎn)并建立完整的客戶(hù)檔案； 2、 指導銷(xiāo)售部走訪(fǎng)周邊競爭對手，了解下一步的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 3、 加大客戶(hù)走訪(fǎng)力度，力爭將奧運結束帶來(lái)的市場(chǎng)回落降到最??； 4、 組織各部門(mén)進(jìn)行接待工作的總結，并提出合理的指導； 5、 根據奧運期間的接待情況，選拔、確認“奧運之星”的具體人選； 6、 加大中心整體宣傳力度，鞏固中心的市場(chǎng)份額和地位； 7、 針對人員招聘壓力減輕的程度，對中心進(jìn)行整體人員調整； 8、 督導銷(xiāo)售部加大對會(huì )議市場(chǎng)的走訪(fǎng)力度，為年底會(huì )議高峰奠定良好的基礎； 9、 做好國慶節的各項工作，直到保安部提前對人員進(jìn)行安全教育，督導工程部對所有設施、設備進(jìn)行檢查、保養。 十一至十二月總結成績(jì) 找準問(wèn)題 切實(shí)提高服務(wù)水平 1、 根據集團公司及外部市場(chǎng)的會(huì )議量回升程度，及時(shí)調整接待比例； 2、 督導保安部提前做好各類(lèi)消防設備的維護、保養工作，迎接消防日的政府檢查工作； 3、 督導前廳、客房、餐飲等運營(yíng)部門(mén)做好大型會(huì )議的接待工作； 4、 加強日常巡檢，杜絕出現各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題； 5、 督導各部門(mén)迎接年底vip到店高峰； 6、 制定圣誕節、元旦、春節的營(yíng)銷(xiāo)、接待方案； 7、 督導各部位做好節日裝飾工作； 8、 督導銷(xiāo)售部做好年終客戶(hù)走訪(fǎng)工作及協(xié)議續簽工作； 9、 督導行政部做好年終個(gè)級別人員考核工作； 10、 督導工程部做好年終設施設備的年檢、維護、保養工作； 11、 督導采購部做好年終各類(lèi)招投標工作； 12、 督導財務(wù)部做好年終結算工作； 13、 督導保安部做好年終安全大檢查工作； 14、 組織各部門(mén)主管以上級員工的數值工作； 15、 向興業(yè)公司領(lǐng)導作年終總結和述職工作； 16、 組織各部門(mén)各崗位作年終作結及來(lái)年工作計劃。
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