【編輯語(yǔ)錄】
要做好顧客營(yíng)銷(xiāo)，就要了解顧客的需求，以醫藥行業(yè)為例，顧客需要的是什么呢？有病的想病好，病好后想怎樣預防，預防措施做好后想增強綜合免疫力，接著(zhù)還想怎樣能長(cháng)壽，最后想怎樣活得更有質(zhì)量一些。了解顧客需求后，就能有針對性開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)和提供服務(wù)，做到箭不虛發(fā)。除了顧客需求，熟悉商圈，建立顧客關(guān)系，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，這四項綜合運用，企業(yè)才能成為一名好漁夫，一出手就能網(wǎng)住顧客。 門(mén)店如同一艘艘出海打魚(yú)的漁船。我們的市場(chǎng)就如同茫茫的大海。每個(gè)不同的海域有不同的魚(yú)群出沒(méi)，即使是同一海域，用不同的方法，不同的撒網(wǎng)深度，捕到的魚(yú)類(lèi)和數量也是不盡相同的。這些不同的魚(yú)就是顧客各種各樣的需求。
如何成為一名老漁民？在這樣競爭激烈的零售紅海中找到自己的藍海，使每一次撒下的網(wǎng)都網(wǎng)網(wǎng)豐收？正確的顧客營(yíng)銷(xiāo)攻略就是你手中捕魚(yú)的網(wǎng)或者魚(yú)槍。真正的高手每每一出手都不會(huì )空網(wǎng)而歸。
下面就讓我這個(gè)快樂(lè )的漁夫來(lái)探討一下自己的下海經(jīng)驗吧。
第一要領(lǐng)：了解你的大?！煜ど倘?。
相信每個(gè)店長(cháng)的辦公室墻上都掛著(zhù)一幅地圖。上面以門(mén)店為圓心，公里數為半徑，規劃出核心商圈，次級商圈和三級商圈。這三個(gè)圈圈估計店長(cháng)們閉著(zhù)眼睛都能了解圖上任何一個(gè)位置相關(guān)的任何情況。店長(cháng)對這張圖的認識越深刻，他將對商圈的情況越為了解。
以前接觸過(guò)一位營(yíng)運總監，他的巡店方式很奇特，每到一個(gè)店檢查，就把店長(cháng)喊過(guò)來(lái)，指著(zhù)商圈圖和店長(cháng)要討論半天左右。一般店長(cháng)對核心商圈內的競爭對手的情況都能做到對答如流，但是基本上是耐不住總監一步步的逼問(wèn)的。最后都是汗流浹背的窮應付收場(chǎng)。當然總監最后還是會(huì )拍拍店長(cháng)們的肩膀誠懇的贊許一番，并表示下次來(lái)店希望可以向店長(cháng)討教更多有關(guān)商圈的事情。
就是這么簡(jiǎn)單的一種方式，這些店長(cháng)一年之內個(gè)個(gè)都成為了門(mén)店所屬地的萬(wàn)事通，而且在外部資源利用上很快的得心應手，門(mén)店的來(lái)客數與客單也由此猛增。
為什么？
店長(cháng)就好比一名船長(cháng)，商圈的水深水淺，他不拿捏得十有八九，決策就十有八九會(huì )出錯。更不要進(jìn)一步的談什么顧客營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步提高業(yè)績(jì)之類(lèi)的了。只守門(mén)店一畝三分地的店長(cháng)，要不就是內部事務(wù)都沒(méi)上手，要不就是缺乏戰略眼光。店長(cháng)80%的時(shí)間都應花在外部環(huán)境的研究和協(xié)調上，20%的時(shí)間安排檢查好下屬的各項管理工作，門(mén)店才可能在零售這片藍海上乘風(fēng)破浪，平穩前進(jìn)。
第二要領(lǐng)：熟悉魚(yú)汛——了解顧客需求
一年四季，門(mén)店這艘大船漂流在大海上，如果不了解這一年中春夏秋冬不同的魚(yú)汛，你可能撈到大網(wǎng)大網(wǎng)的魚(yú)么？
在玩QQ農場(chǎng)偷菜時(shí)，悟到一個(gè)道理，單靠自己在一畝三分地上種來(lái)種去，你升級的速度很慢很慢，金幣增漲很慢很慢。你必須和外掛程序一樣敏感，哪個(gè)朋友家什么時(shí)候可以偷什么菜了，立即跑過(guò)去收菜。而且你的朋友越多，偷的菜越多，升級和金幣來(lái)得才越快。這引申到工作中是一個(gè)道理，你要了解顧客像了解你朋友的QQ農場(chǎng)一樣，要非常清楚他有什么菜（暗指顧客需求）值得你去偷一偷了。而不是一廂情愿的呆在一畝三分地上種著(zhù)自己喜歡的菜來(lái)等朋友收割。
一直認為，門(mén)店的商品營(yíng)銷(xiāo)要以顧客需求為導向，是顧客需要什么，我才提供什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)，而不是反其道行之——兩眼一閉，供應商提供什么促銷(xiāo)商品和特價(jià)，我們不顧一切的極力向顧客推銷(xiāo)。這種逆需求的營(yíng)銷(xiāo)行為往往造成的是業(yè)績(jì)沒(méi)上去多少，庫存倒成了不小的問(wèn)題。這好比冬天不賣(mài)蒲扇，夏天不賣(mài)棉拖（當然，個(gè)別別出心裁的反季營(yíng)銷(xiāo)例外）。不向小孩推銷(xiāo)成人用品，不跟老人推銷(xiāo)時(shí)尚內衣一樣。因需而動(dòng)，有的發(fā)矢，箭不虛發(fā)。
當然顧客的需求分析現在也越來(lái)越向專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，其方法論不一而足，現有一好聽(tīng)的學(xué)名叫“顧客購物籃分析”。相信各位高明的漁夫們也各自有一套心法手段。
第三要領(lǐng)：編牢你的漁網(wǎng)——廣泛而深入的建立顧客關(guān)系
工欲善其事，必先利其器。這個(gè)環(huán)節要說(shuō)開(kāi)去是個(gè)非常復雜的問(wèn)題。扎實(shí)的魚(yú)網(wǎng)如同你良好的門(mén)店運作和顧客服務(wù)體系，每條網(wǎng)繩如同店長(cháng)手中的每一門(mén)門(mén)店基礎工作，網(wǎng)繩越扎實(shí)，魚(yú)網(wǎng)出現漏洞的機率越小，網(wǎng)繩越深越長(cháng)，網(wǎng)繩之間的結點(diǎn)越密越均勻，捕到的魚(yú)就越多越大。
一位新店的店長(cháng)要花很長(cháng)的時(shí)間來(lái)編好自己的魚(yú)網(wǎng)，這實(shí)在是一件花時(shí)間，花心力的手工活。比如員工管理，如果沒(méi)有做好，顧客看到的就是員工懶散的工作狀態(tài)，差勁的服務(wù)態(tài)度；再如商品管理，如果沒(méi)做好，顧客看到的是一堆堆麻一樣沒(méi)有主次，價(jià)格混亂，想買(mǎi)都提不起興趣的商品組合。再如收銀服務(wù)，如果沒(méi)做好，顧客找到的不是購物的愉快心情，而是購物后一茬接一茬的麻煩。再如會(huì )員卡管理，如果沒(méi)做好，顧客可能一年也難從口袋里搗出來(lái)刷幾次，就是刷了也不知道這個(gè)會(huì )員卡對他而言有什么意義。還如后勤管理，如果沒(méi)做好，糟糕的購物環(huán)境，臟亂的衛生狀況真的會(huì )令顧客退避三舍。
但是做好基礎管理就夠了嗎？這張網(wǎng)也就編扎實(shí)了嗎？這還只能算是初步完成了網(wǎng)的編織呢，所謂編牢漁網(wǎng)，更進(jìn)一步的還要上升到廣泛而深入的建立好顧客關(guān)系上去。
如何廣泛而深入的建立好顧客關(guān)系？在門(mén)店內務(wù)各方各面都具備良好的條件以后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間與顧客的互動(dòng)，顧客對你這個(gè)賣(mài)場(chǎng)便有了一個(gè)大致的認識。你的顧客群組成自然也會(huì )有一個(gè)概貌出來(lái)了。這時(shí)，目標性的改變你的顧客結構就可以提上研究的日程。
比如你發(fā)現你的顧客群體年齡偏大，購買(mǎi)力偏弱，客單價(jià)偏低，這時(shí)你想要改變這一狀態(tài)，讓顧客群的年紀降低，客單價(jià)提高，就要在商品上下功夫，在賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)氛圍上下功夫，使目標顧客群向中年和年輕人傾斜，在賣(mài)場(chǎng)的管理風(fēng)格上就要向這一類(lèi)人群的偏好貼近。這種貼近的過(guò)程就是廣泛而深入的與你的目標客群建立關(guān)系的過(guò)程，從而有效的通過(guò)各種手段和方法為實(shí)現你所要達到的各種顧客群營(yíng)銷(xiāo)目標服務(wù)。
第四要領(lǐng)：準確出擊打魚(yú)收網(wǎng)——敏捷的抓住顧客需求進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
通過(guò)以上三個(gè)要領(lǐng)，現在已萬(wàn)事俱備，只欠撒網(wǎng)了！
不要小看撒網(wǎng)的這個(gè)動(dòng)作，這個(gè)撒的姿勢做的正確，做的有力，才真正是打到魚(yú)的關(guān)鍵。
?？吹揭恍╅T(mén)店，DM海報也作了，電視廣告也打了，商品和人員方方面面也好像到位了，可以一場(chǎng)促銷(xiāo)做下來(lái)，同比一下，環(huán)比一下，沒(méi)多大意思在里面，為什么？
在步步高，有一年七月份做一個(gè)日化節的活動(dòng)，促銷(xiāo)的商品策劃和DM海報都是無(wú)法挑剔的，但在第一天促銷(xiāo)時(shí)收效不大。當時(shí)我就想問(wèn)題出在哪里？要如何改善？思考后認為自己在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的力度上做的不夠。第二天馬上改進(jìn)方法，在電梯入口安排四個(gè)暑假實(shí)習大學(xué)生向顧客大聲宣傳日化節的主題，并派發(fā)DM彩報，同時(shí)要求他們細心關(guān)察顧客，遇到大媽就說(shuō)去蚊六神花露水六折供應，遇到時(shí)尚美眉就說(shuō)玉蘭油防曬護膚折后再送精美禮品。這是其一，另安排收銀臺收銀員提醒顧客本檔日化節商品買(mǎi)二送一是否還要參與等等?？头_的廣播宣傳我也不含糊，每三十分鐘人工播報一次。又把壓倉的DM海報讓接班的有摩托車(chē)的員工沿途再遞送一次，特別是重點(diǎn)小區。為了加強促銷(xiāo)緊張感，我當天還在出口和入口用美工POP海報張貼今日已一賣(mài)而光的商品，提醒顧客明天還有哪些商品可以繼續搶購，并表示在此價(jià)格下機不可失，失不再來(lái)。后來(lái)這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的效果明顯比第一天的銷(xiāo)售效果要好，銷(xiāo)售翻了近一倍，而且這樣一來(lái)日化課的員工和促銷(xiāo)員的積極性高漲，第三天銷(xiāo)售達到頂鋒，第四天日化商品幾乎要斷貨。
以上只是舉個(gè)親身經(jīng)歷的小例來(lái)說(shuō)明主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)動(dòng)作帶來(lái)的完全不同的效果。
個(gè)人認為，積極的心態(tài)產(chǎn)生積極的反映。這網(wǎng)撒的深不深，真的要看手勢有沒(méi)有力。 | 
