“說(shuō)話(huà)”是一門(mén)看似簡(jiǎn)單實(shí)則復雜的學(xué)問(wèn)，它并非只是技巧而已，還代表你的思考、對人性的掌握，以及對當下的反應。
職場(chǎng)中，做得好重要，說(shuō)得好同樣重要。我們深知不會(huì )因為一句話(huà)而失去什么，不過(guò)我們不得不承認，說(shuō)話(huà)不得當，的確會(huì )讓“領(lǐng)導”變成一件困難事。
你是否注意到自己的說(shuō)話(huà)方式已讓下屬產(chǎn)生抵觸情緒？你是否非?？鄲罏槭裁醋约航弑M全力幫助下屬，卻依然不能令他們心悅誠服？其實(shí)，聰明的主管不在于 “說(shuō)了多少”，更重要的是“怎么說(shuō)”。用“錦心”加“繡口”，不僅讓員工干勁十足，為公司創(chuàng )造繁盛的愿景，還得到了一支打不散的好團隊。
提醒1：別把“ 我不是說(shuō)過(guò)了嗎？”掛在嘴邊
做了主管，每天總要應付各種雜七雜八的事情。事情多了，難免會(huì )心煩，心煩的時(shí)候，就讓自己變得口無(wú)遮攔起來(lái)。特別是當下屬問(wèn)自己?jiǎn)?wèn)題，而又是自己曾經(jīng)說(shuō)過(guò)或者強調過(guò)的事情的時(shí)候，經(jīng)常一句“我不是說(shuō)過(guò)了嗎？”
脫口而出。也許你覺(jué)得這句話(huà)無(wú)關(guān)緊要，因為你是無(wú)心說(shuō)出來(lái)的，而這樣的回答，恰恰讓原本就不知道答案的下屬變得更緊張！在下屬看來(lái)，上司的這句話(huà)無(wú)疑表達了許多不滿(mǎn)，下屬的第一直覺(jué)是，上司的這種不滿(mǎn)是對自己工作的否定，或者說(shuō)，是對自己工作疏忽的抱怨。于是，等下一次相似的情況出現，即使下屬有問(wèn)題想問(wèn)，也沒(méi)有膽量再問(wèn)了，而會(huì )自己猜心思，先想這個(gè)事情老板究竟強調過(guò)沒(méi)，實(shí)在想不起來(lái)，就猜測著(zhù)做了，后果可想而知——猜心思做事情，怕只有極端聰明的人才做得好。
作為主管，面對下屬的問(wèn)題，即使是自己曾經(jīng)回答過(guò)的，最好的溝通方式仍是再說(shuō)一遍，可能略顯麻煩，但麻煩至多是又動(dòng)了一次動(dòng)嘴皮而已。
最好的溝通不是說(shuō)出來(lái)就好，而是效果如何。既然自己說(shuō)了一次依然有下屬來(lái)詢(xún)問(wèn)，可否問(wèn)問(wèn)自己：“是不是我上次沒(méi)有講清楚呢？”
當然，作為主管，你自己也難免要向上司詢(xún)問(wèn)事情，這種時(shí)刻，為了避免今后上司脫口而出那句“我不是說(shuō)過(guò)了嗎？”最好真誠地說(shuō)，“很抱歉，我確實(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚，我也希望自己把工作做好，因此，在工作開(kāi)始前，還想再進(jìn)行確認，以便讓我的理解沒(méi)有差錯?！边@樣，是不是可以避免自己也遭受尷尬了呢？
提醒2 想想我的聲音是什么表情？
有沒(méi)有類(lèi)似的抱怨傳到你耳朵里，“我的老板很厲害，問(wèn)我話(huà)時(shí)就像責問(wèn)，時(shí)常讓我冒冷汗”？聽(tīng)到了這樣的抱怨，別奇怪，病癥在于你只注重說(shuō)話(huà)的內容，而不關(guān)心說(shuō)話(huà)的腔調。
當周?chē)苏f(shuō)話(huà)的時(shí)候，聽(tīng)者往往更容易受到說(shuō)話(huà)聲音與音調的影響，而非說(shuō)話(huà)的內容或語(yǔ)言。影響人與人溝通效果的要素之中，聲音占據38%，比如聲音的高低、抑揚頓挫、間隔、音色變化、速度等。說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心，即使同一句話(huà)，用了不同的口氣，聽(tīng)者也會(huì )有不同的反應。
當你聽(tīng)下屬做匯報或者交代事情時(shí)，是否經(jīng)常這樣說(shuō)，“具體而言，這是什么意思？”“具體而言，你指什么？”問(wèn)題很簡(jiǎn)單，卻有種句句緊逼的感覺(jué)。其實(shí)，優(yōu)秀的主管懂得把事情具體化的重要性。不如在這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題上多加幾個(gè)字，如“具體來(lái)說(shuō)，那是什么意思呢？”當然，提問(wèn)的時(shí)候應該比平日里流露出更親切的表情，語(yǔ)氣也要慢條斯理。雖然只是一個(gè)非常微小的改動(dòng)，但下屬和你溝通的時(shí)候，不會(huì )被距離感嚇跑了。
提醒3 你是不是在制造虛假的“直言不諱”氛圍
每次主管講完話(huà)，最喜歡說(shuō)的是，“大家有什么意見(jiàn)盡管提??！”于是，落座的人一片沉寂……這種時(shí)候，主管會(huì )很著(zhù)急地催促大家，“別有顧慮，只管說(shuō)好了”，或者“我會(huì )認真聽(tīng)取大家建議的”等等，但得到的答案一如既往。有些主管會(huì )開(kāi)始抱怨起員工，“現在的年輕人，根本不聽(tīng)我說(shuō)話(huà)，也提不出有建設性的意見(jiàn)?！?/span>
這種抱怨真的很不公平。其實(shí)，任何一種開(kāi)放的溝通氛圍不是依靠幾句話(huà)就可以制造出來(lái)的，而是需要多次面對面誠摯地溝通。對想要營(yíng)造“直言不諱”的工作氛圍的主管來(lái)說(shuō)，最重要的是搞清楚自己是否真的想聽(tīng)下屬講話(huà)。如果只是為了擺姿態(tài)，而并非真心，又有誰(shuí)敢于站出來(lái)當炮灰呢？
最好的方法是嘗試多次面對面溝通。這種溝通不一定要在辦公室里舉行，也可以利用吃飯時(shí)間或者下午茶的間歇；也不是非談工作不可，任何話(huà)題都可以。
面談的形式和場(chǎng)合多種多樣，但看似隨意的面談，作為主管的你卻必須提前認真準備，別有措手不及的感覺(jué)，還必須認真聆聽(tīng)！只有面對面的機會(huì )增多了，才可能讓下屬的防范心理消除，在說(shuō)話(huà)的時(shí)候沒(méi)有太多顧慮。千萬(wàn)別遇到問(wèn)題就打電話(huà)，或者責問(wèn)一番，再或者找個(gè)開(kāi)會(huì )的機會(huì )變成案例讓大家學(xué)習。即使不得已要公開(kāi)學(xué)習，也最好可以在舉例的時(shí)候，提出有建設性的解決方案。
提醒4 避免“180 度坐法”
“180度坐法”又稱(chēng)“面對面坐法”，通常發(fā)生在主管和下屬在辦公室或會(huì )議室里談工作之時(shí)。這種坐法最大的好處是讓主管把員工的面容看得請清楚楚，兩者眼睛相視，傳達著(zhù)“我在認真聆聽(tīng)”的信號，因此，許多主管認為這是談話(huà)的最佳坐姿。
其實(shí)不然，因為上下級之差已讓下屬在和主管談話(huà)時(shí)具有緊張的心理了，即使經(jīng)驗豐富的老員工，這種緊張的情緒都無(wú)法逃避。而面對面更增加了這種“壓迫感”。四目相對為作為主管的你再加一點(diǎn)“氣勢逼人”的感覺(jué)，員工即使有想法和建議，也早已忘得一干二凈了。
最好的坐法首推“90度坐法”，不僅可以看到對方的表情，四目相對也只是偶爾為之，可以舒緩緊張氛圍。比如在看企劃書(shū)的時(shí)候，因為是90度，下屬可以清楚地看到上司面前的企劃書(shū)，當主管面對企劃書(shū)發(fā)難的時(shí)候，下屬不會(huì )因為“180度坐法”而覺(jué)得是主管對自己不滿(mǎn)。
提醒5 成功的談話(huà)并非是滔滔不絕
在國外，人們通常戲稱(chēng)“沉默的瞬間”是“魔鬼的瞬間”，因為在他們的理念里，如果兩個(gè)人在談話(huà)時(shí)出現了沉默是非?？膳碌氖虑?，成功的談話(huà)必然是有共同話(huà)題，而且相互之間說(shuō)話(huà)絕無(wú)間斷。
不能否認西方人的這種看法是錯誤的，但恰到好處地運用沉默的瞬間，讓它成為二人談話(huà)的轉折點(diǎn)，是一個(gè)聰明的主管需要掌握的技巧。
其實(shí)，在主管平日里與職員溝通的時(shí)候，不太可能一直不停地談下去，按照正常的人與人之間的溝通層次，即“社交辭令—任務(wù)—沉默—心聲”，沉默是一個(gè)必經(jīng)的過(guò)程。短暫的幾秒鐘沉默卻是成功的談話(huà)所必須的！
上下級在對話(huà)的過(guò)程中，往往在“任務(wù)”階段都會(huì )說(shuō)許多套話(huà)，比如“銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不理想呀。離年底還有兩個(gè)月，別擔心，加勁兒干！”等等，卻很少能夠體味和捕捉對方的意思，聆聽(tīng)對方的真實(shí)想法，而短暫的“沉默”卻可以讓自己的大腦快速地過(guò)濾一遍談話(huà)內容，并且把握合適的時(shí)間點(diǎn)，使得談話(huà)更近一步，給對方表達出真實(shí)意愿的機會(huì )，或者化解彼此間存在的尷尬。
提醒6 不要習慣于一成不變的話(huà)題
現代職場(chǎng)，年齡層越來(lái)越年輕，作為主管的你有沒(méi)有感覺(jué)到和剛剛步入工作崗位的年輕一代溝通起來(lái)是件頗為費勁的事？他們說(shuō)的很多話(huà)題你并不了解，但身為主管，多數時(shí)候卻不愿承認，而是裝做很了解的樣子去對他們談?wù)摰氖虑樽龀瞿愕脑u判。其實(shí)，每天只是往返于公司和家庭，你已經(jīng)很久沒(méi)有真正關(guān)注流行咨詢(xún)，逛年輕人喜歡的精品店，再或者嘗試一家新的餐廳了。
工作忙碌的你可能無(wú)法了解浩瀚世界的千萬(wàn)條咨詢(xún)，更不可能一一熟記腦中，別擔心，挑一個(gè)你感興趣的持續關(guān)注下去好了，哪怕是關(guān)注城市里新開(kāi)的每家餐廳，每道值得品嘗的菜，沒(méi)準都能帶給大家新鮮感。年輕人喜歡熱鬧，如果趕上聚會(huì )，作為主管的你就可以熱心地給大家推薦好館子。
關(guān)注新鮮的事物，不一定是什么驚天動(dòng)地的八卦新聞，或者絕對惹眼的流行趨勢，不是為了讓自己能夠永遠站在最前端侃侃而談，而是為了讓工作氛圍保持在新鮮活躍的狀態(tài)。
提醒7 用“How”而不是用“Why”
新聞學(xué)里時(shí)常提到“5W1H”，即“何時(shí)、何地、誰(shuí)、什么事、為什么及何做”。
于是，許多主管就想了個(gè)懶辦法，把這個(gè)規則直接移植到自己的管理辦法中。常聽(tīng)有些主管會(huì )這樣問(wèn)，“為什么我們合約至今簽不下來(lái)？”“為什么活動(dòng)計劃一拖再拖？”這樣的語(yǔ)氣只能讓對方有在被逼問(wèn)的感覺(jué)。沒(méi)有讓下屬感覺(jué)到平等，又怎能讓他講出合理的解釋來(lái)？
“How”是一種很重要的詢(xún)問(wèn)方式，不問(wèn)他為什么有這樣的結果，而是問(wèn)他是如何做的？這可以讓下屬審視自己之前的做法。當然，這個(gè)問(wèn)題也是最嚴肅的問(wèn)題之一，下屬在想好回答之后才能開(kāi)口，所以作為主管的你，必須耐心等待，更不能在關(guān)鍵時(shí)刻提出過(guò)多要求。
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