新租房時(shí)代
文 本刊記者 闞世華
內容導讀：地產(chǎn)經(jīng)紀模式正被互聯(lián)網(wǎng)撼動(dòng)，傳統經(jīng)紀人不屑的業(yè)務(wù)漸成匯金之地
“忐忑地跨上中介小摩托的后座,穿梭在高低不等的小區樓層里,直到筋疲力盡,眼見(jiàn)著(zhù)中介描繪得天花亂墜的吉屋令人無(wú)比失望,但迫于時(shí)間和財力成本,不得不在有限的資源里次中求好,最終一手遞上租金一邊心里還在嘀咕‘不知道中介到底從中騙走了多少錢(qián)’?！?/span>
每位租房者都有過(guò)這樣類(lèi)似的經(jīng)歷。盡管各種房產(chǎn)經(jīng)紀的門(mén)店幾乎覆蓋居民小區的每一處角落，但走入門(mén)店后，業(yè)務(wù)員為爭搶業(yè)務(wù)蜂擁而至、口若懸河，跑馬燈似看房，經(jīng)紀公司與經(jīng)紀人不斷進(jìn)行輪換，使最后“一公里”的選擇進(jìn)入盲區，半信半疑是租房者的普遍心態(tài)。
如今，問(wèn)題不少的傳統地產(chǎn)經(jīng)紀公司也被互聯(lián)網(wǎng)模式撼動(dòng)。愛(ài)屋吉屋掀起一股新型租房服務(wù)風(fēng)潮。其創(chuàng )始人及CEO黎勇勁可謂是互聯(lián)網(wǎng)中的實(shí)踐派，從土豆網(wǎng)辭去CFO后創(chuàng )業(yè)，打造的“大黃蜂”打車(chē)應用短時(shí)間就從上海席卷全國。2013年12月18日，“大黃蜂”被快的打車(chē)收編。僅過(guò)半個(gè)月，拿到數目可觀(guān)的投資后，黎勇勁再次召集原班人馬進(jìn)行創(chuàng )業(yè)，推出租房品牌“愛(ài)屋吉屋”。
愛(ài)屋吉屋改變了傳統地產(chǎn)中介最核心的兩方面：不設門(mén)店；不給中介顧問(wèn)傭金提成，以避免對客人挑單。它所采取的核心運營(yíng)模式有三點(diǎn)：高底薪、快速成交、客戶(hù)打分評估中介顧問(wèn)業(yè)績(jì)，此外還在上海、北京推出租客傭金全免、減半的活動(dòng)。這一切具有顛覆性的做法，讓愛(ài)屋吉屋成立不到一年就引起了諸多關(guān)注。
門(mén)店困境
以往，房屋租賃是很多傳統地產(chǎn)經(jīng)紀人不屑一顧的業(yè)務(wù)。彼時(shí)，“三年不開(kāi)張，開(kāi)張吃三年”的賣(mài)房生意最吃香。然而，隨著(zhù)各種地產(chǎn)調控政策層出不窮，投資者紛紛收手，大量拋售的房產(chǎn)卻缺少足夠的接手買(mǎi)家。于是，以賣(mài)房為主的地產(chǎn)經(jīng)紀人紛紛重拾租房業(yè)務(wù)，以保生計。
在每一座城市，遍布每一處角落最多的門(mén)店就是地產(chǎn)經(jīng)紀。盤(pán)踞北京房地產(chǎn)經(jīng)紀首位多年的鏈家地產(chǎn)坐擁900余家直營(yíng)連鎖門(mén)店、18000多名專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀人，月銷(xiāo)售額超過(guò)億元。然而，在如此龐大的行業(yè)內，賺錢(qián)的只有兩三家。行業(yè)不賺錢(qián)、用戶(hù)不滿(mǎn)意、中介不賺錢(qián)，整個(gè)租賃行業(yè)似乎陷入沼澤。
據悉，北京某大型地產(chǎn)經(jīng)紀公司第三季度數據顯示，其公司擁有1萬(wàn)多名員工，二手房買(mǎi)賣(mài)成交量為4000單、租賃1萬(wàn)單，平均每人成交0.4單、租賃1單。傳統地產(chǎn)經(jīng)紀正在遭受門(mén)店規?；?、人員規?；闹刭Y產(chǎn)模式拖累，其利潤逐漸萎縮?！坝捎谫嵅坏藉X(qián)，所以對于傳統房屋中介每一單都很重要，都希望通過(guò)賺差價(jià)來(lái)活命?！崩栌聞耪f(shuō)。
陷入沼澤的根本原因在于模式過(guò)時(shí)，大陸傳統地產(chǎn)經(jīng)紀公司的模式源自上個(gè)世紀七八十年代的香港，以門(mén)店為中心擴張業(yè)務(wù)，除此沒(méi)有其他渠道選擇。長(cháng)期以來(lái)，中介以門(mén)店為核心，房屋資源范圍就是以門(mén)店為半徑，各個(gè)門(mén)店分工。很多中介公司手里有房源數據，但出于競爭考慮，也是刻意分開(kāi)的。租客如果希望挑到滿(mǎn)意的房子，很可能需要找兩三家中介門(mén)店看房，效率不高，用戶(hù)體驗不好。
經(jīng)觀(guān)察，黎勇勁發(fā)現依靠門(mén)店發(fā)揮品牌作用的階段已結束。如將眾多門(mén)店關(guān)掉，節省下的房租用來(lái)投放精準營(yíng)銷(xiāo)，其影響力更為廣泛。“核心問(wèn)題是中介通過(guò)信息不透明來(lái)賺錢(qián)?！崩栌聞鸥嬖V《環(huán)球企業(yè)家》，租房、買(mǎi)房、當房東等角色他都親自體驗過(guò)。
登陸愛(ài)屋吉屋APP，尋租者可精確選擇位置及小區，預約看房時(shí)間和地點(diǎn)均為線(xiàn)上下單，由后臺中心下單派發(fā)至業(yè)務(wù)人員。傳統地產(chǎn)經(jīng)紀人常有“飛單”（私下與客戶(hù)達成交易）現象，愛(ài)屋吉屋打破傳統中介固守區域、爭單搶客模式，形成一對一服務(wù)模式，一位業(yè)務(wù)人員會(huì )全程陪同客戶(hù)。從下單到看房、服務(wù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等一系列流程均為后臺無(wú)線(xiàn)監控。7月份，愛(ài)屋吉屋曾在上?？偛孔鲞^(guò)嘗試，通過(guò)后臺數據監控，業(yè)務(wù)人員平均每月每人出8單，成單效率是傳統地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)人員的8倍。如此一來(lái)，愛(ài)屋吉屋得以將量化轉變?yōu)樾滦蜖I(yíng)銷(xiāo)模式—讓利尋租者。
傳統地產(chǎn)經(jīng)紀每租賃一套房源，要向租房者收取一個(gè)月房租作為中介費用，愛(ài)屋吉屋的讓利模式著(zhù)實(shí)給傳統地產(chǎn)經(jīng)紀迎頭一棒。目前在上海區域每出租一套房源，愛(ài)屋吉屋會(huì )向房主、租客各收取35%月租，即免掉租客中介費用；在北京地區，即向租客收取半價(jià)中介費用。黎勇勁表示，因區域習慣不同，采取的策略即不同。北京租賃市場(chǎng)每年大概有100萬(wàn)單的交易數量，而上海每年則有五六十萬(wàn)單，這樣的規模足夠愛(ài)屋吉屋在一段時(shí)期內的擴張。
快樂(lè )租房
“必須優(yōu)化全程服務(wù)，才能提升核心價(jià)值?！睈?ài)屋吉屋創(chuàng )始合伙人鄧薇告訴《環(huán)球企業(yè)家》。大學(xué)畢業(yè)后，鄧薇輾轉過(guò)5座城市，10年內搬過(guò)26次家，曾經(jīng)的租房、找房經(jīng)歷讓鄧深知其中的酸甜苦辣。愛(ài)屋吉屋則運用APP和PC端雙向線(xiàn)上通道，線(xiàn)下有自屬經(jīng)紀人團隊，專(zhuān)業(yè)服務(wù)提高成單速度。
如租客因換工作要搬家，要非常明確選擇哪個(gè)區域、小區、房子等問(wèn)題。傳統上，尋租者通過(guò)多家傳統門(mén)店業(yè)務(wù)人員輪番看房談判，過(guò)程中尋租者和中介都打自己的小算盤(pán)。走馬觀(guān)花看房后，尋租者基本已疲憊不堪，更無(wú)從談及用戶(hù)體驗和效率。而愛(ài)屋吉屋則將租客與中介一對多，變成租客與中介一對一，繁瑣的需求溝通過(guò)程極大優(yōu)化。不久前，愛(ài)屋吉屋剛進(jìn)入北京市場(chǎng)，目前已在北京開(kāi)設8家門(mén)店，每家門(mén)店運營(yíng)服務(wù)半徑為3公里。
做用戶(hù)體驗并非易事。首先要保證數據信息的真實(shí)性、公開(kāi)性。一開(kāi)始由于經(jīng)驗不夠，有一些外面的中介弄虛假房源進(jìn)來(lái)，結果帶客戶(hù)去看房都對不上，以至于懷疑愛(ài)屋吉屋的系統。后來(lái)愛(ài)屋吉屋通過(guò)收集網(wǎng)絡(luò )數據，將大量網(wǎng)上中介電話(huà)號碼輸入后臺進(jìn)行屏蔽，杜絕了類(lèi)似情況。
為收集大量房產(chǎn)數據，愛(ài)屋吉屋業(yè)務(wù)人員還需要摸清每個(gè)社區、每個(gè)單元、每層戶(hù)數等繁雜的底層數據情況。既要收集好，又要實(shí)時(shí)管理好，其實(shí)很多經(jīng)紀公司都有數據庫，但絕大多數數據是繁雜混亂的。愛(ài)屋吉屋要確保及時(shí)更新房源信息，不斷重構流程、設計、軟件開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理等每個(gè)環(huán)節?！皢为毭總€(gè)環(huán)節都不難，但是串起來(lái)就不同了，所以需要不斷調適，一直在做更多優(yōu)化。”黎勇勁說(shuō)。
愛(ài)屋吉屋的呼叫中心，作為和房東及時(shí)溝通房源信息的關(guān)鍵，也在不斷優(yōu)化改進(jìn)。部分房源因價(jià)格低，租賃率較快，房源較貴的，租賃率較慢。呼叫中心與房主溝通時(shí)間、次數都需要精細化操作，有些一開(kāi)始需要一分鐘講明白，后來(lái)熟練了，30秒就可以說(shuō)清楚。圖片是黎勇勁認為用戶(hù)體驗的重要環(huán)節，但迄今解決得還不夠好，因為房源量大、出租率快，顧問(wèn)人手有限，有時(shí)都來(lái)不及拍照。
創(chuàng )立不到一年，愛(ài)屋吉屋業(yè)務(wù)人員已超千人。與其他同行不同的是，他們不在傳統門(mén)店而是在寫(xiě)字樓辦公室上班。愛(ài)屋吉屋在北京通州區的新辦公室里，如同置身于互聯(lián)網(wǎng)公司，咖啡機、冰箱、飲料一應俱全?！皺C制非常重要，如果你工作環(huán)境令人愉悅，你與客戶(hù)溝通的心境也會(huì )不同?！崩栌聞耪J為。另外，通過(guò)將顧問(wèn)的業(yè)績(jì)與客戶(hù)的滿(mǎn)意度掛鉤，設定業(yè)務(wù)人員遠高于傳統經(jīng)紀機構的底薪，薪資的倍數增長(cháng)和穩定的收入推動(dòng)了更為優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗模式發(fā)展。此外，愛(ài)屋吉屋在制定完善的精英計劃，避免業(yè)務(wù)人員職業(yè)僅等同于做單工具。
2014年11月1日，鏈家地產(chǎn)和我愛(ài)我家地產(chǎn)經(jīng)紀公司同時(shí)終止與搜房網(wǎng)的業(yè)務(wù)合作，這標志著(zhù)國內二手房中介與最大流量入口網(wǎng)站關(guān)系的正式斷裂。導致二者分道揚鑣的根本原因在于，搜房網(wǎng)已開(kāi)始進(jìn)行轉型成為一家房產(chǎn)經(jīng)紀公司，采取從線(xiàn)上轉移至線(xiàn)下的O2O模式，成為房產(chǎn)中介的競爭對手。
北京師范大學(xué)副教授徐青表示，房產(chǎn)中介O2O是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。未來(lái)房產(chǎn)中介和垂直門(mén)戶(hù)依然會(huì )共存，但提供信息會(huì )更加真實(shí)完整，展示信息的手段更加豐富，搜尋信息的時(shí)間和交易成本不斷降低，同時(shí)市場(chǎng)的門(mén)檻會(huì )提高，新進(jìn)入者想要獲取市場(chǎng)份額將越來(lái)越難。
愛(ài)屋吉屋模式凸顯競爭力，但想孤身奮戰顛覆傳統模式的地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)并非易事。房屋租賃看似是短暫交易過(guò)程，但其間會(huì )產(chǎn)生很多變化因素，比如租房合約糾紛等，一旦出現如何處理善后有待考驗。對于營(yíng)銷(xiāo)模式，鄧薇表示，不會(huì )采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)慣用的燒錢(qián)模式?！?span style="BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,0); FONT-FAMILY: 宋體">互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)對傳統產(chǎn)業(yè)改變得非常厲害，傳統模式培養的部分業(yè)務(wù)人員還是非常好的，但公司管理一定要突破傳統。”黎勇勁深有感觸。
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