幾年前，在一次經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)調研中，我發(fā)現經(jīng)銷(xiāo)商所提供的終端客戶(hù)檔案基本對不上?？钥赃赀臧胩?，這位和我私交不錯的經(jīng)銷(xiāo)商才面帶尷尬說(shuō)出真心話(huà)：之所以提供編造的名錄，是害怕廠(chǎng)家跳過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商直接服務(wù)終端，把終端拿走。
經(jīng)銷(xiāo)商建設零售終端，通常所付出的艱辛是難于言表的。如果說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商有什么可觀(guān)的財富，終端客戶(hù)的擁有量和相互依存度首當其沖占有最為顯眼的地位。
近年，致力于品牌建設的廠(chǎng)家，大都把市場(chǎng)服務(wù)的觸角，延伸到終端客戶(hù)，從過(guò)去簡(jiǎn)單地追求銷(xiāo)售量增長(cháng)，轉向追求銷(xiāo)售質(zhì)量提升，拉著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商一起做終端服務(wù)。說(shuō)穿了，品牌戰火已經(jīng)在終端層面熊熊燃燒！終端客戶(hù)檔案，在這樣一個(gè)背景下成為焦點(diǎn)。
廠(chǎng)家說(shuō)：經(jīng)銷(xiāo)商獲得終端信任，依靠的是廠(chǎng)家的品牌和服務(wù)，為了確保服務(wù)的質(zhì)量，請把終端名錄交上來(lái)，我們會(huì )針對你的終端為他們做更多、更直接、更細致的服務(wù)，從而讓你的市場(chǎng)更穩定更優(yōu)質(zhì)。商家想：我就這么點(diǎn)財富，都交給你廠(chǎng)家了，你直接管理和服務(wù)了，雖然現在能促進(jìn)發(fā)展，但是萬(wàn)一哪天更換我了，那我的心血豈不付之東流。
我后來(lái)發(fā)現這種心態(tài)在經(jīng)銷(xiāo)商中或多或少普遍存在。廠(chǎng)商之間在這個(gè)問(wèn)題上的矛盾，嚴重影響著(zhù)終端開(kāi)發(fā)、服務(wù)和管理的質(zhì)量，長(cháng)期下來(lái)，雙方利益受到不應有的破壞。在終端問(wèn)題上，如何走出誤區、實(shí)現雙贏(yíng)，對廠(chǎng)商都至關(guān)重要！
首先，從商家層面看，要考量的一個(gè)重要指標，就是你的這個(gè)終端網(wǎng)絡(luò )是怎樣建立的，是被動(dòng)地依賴(lài)廠(chǎng)家品牌開(kāi)發(fā)的，還是在品牌帶動(dòng)下，通過(guò)自身強有力的服務(wù)來(lái)完善建設的？深一步說(shuō)，就是你的終端是不是對你的服務(wù)形成了依賴(lài)性？如果是，那你這個(gè)終端誰(shuí)也帶不走。反之，這個(gè)終端大半是屬于廠(chǎng)家的，終端名錄藏在哪里也靠不住。
有的商家沮喪地說(shuō)，我之所以害怕廠(chǎng)家拿走終端，就是因為品牌力量過(guò)于強大，我的服務(wù)相對弱勢??；也有商家說(shuō)，廠(chǎng)商要素是相輔相成的，缺少哪個(gè)要素都可能會(huì )使終端游離；還有商家甚至說(shuō)，他不清楚在終端心目中，究竟是自己的服務(wù)位置重要，還是品牌的力量重要。
我的觀(guān)點(diǎn)是：
1. 要相信，在大宗產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展中，分銷(xiāo)體系是難以跨越的，廠(chǎng)家很難、也毫無(wú)必要取代經(jīng)銷(xiāo)商直接服務(wù)終端。
2. 任何廠(chǎng)家，都希望在市場(chǎng)中與最優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商合作發(fā)展，就如同所有商家都希望拿到最卓越的廠(chǎng)家品牌。
3. 無(wú)論商家與終端客戶(hù)的關(guān)系處于何種狀況，如果能清楚地理解這個(gè)關(guān)系，要想讓這個(gè)終端網(wǎng)絡(luò )成為自己的穩定財富，商家只有抓住廠(chǎng)家品牌帶來(lái)的重要機遇，迅速行動(dòng)起來(lái)，不遺余力地提高對終端的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)力度，不斷拿出新辦法、新項目，讓你的終端客戶(hù)更加滿(mǎn)意，相互更加緊密，成為終端的不二之選！只有這樣，你才能夠有足夠對等的話(huà)語(yǔ)權，你才能無(wú)懼于廠(chǎng)家。
4. 商家在資金保障力、服務(wù)控制力、物流效能、新產(chǎn)品推廣力、質(zhì)量抱怨處理能力等方面，必須不斷努力超越同業(yè)，追求領(lǐng)先，只有這樣，你才能無(wú)愧于廠(chǎng)家。
經(jīng)銷(xiāo)商，只有把自己打造成為卓越的服務(wù)品牌，才可能通過(guò)與卓越的廠(chǎng)家品牌合作，共同締造卓越持久的市場(chǎng)！
當然，在廠(chǎng)家層面，避免和消除經(jīng)銷(xiāo)商對于終端共享的顧慮，同樣是至關(guān)重要的工作。唯利是圖的廠(chǎng)家在取得一定成績(jì)之后，一旦店大欺客、忽視經(jīng)銷(xiāo)商的利益，將從根本上失信于市場(chǎng)，對于終端的傷害是巨大的，很多品牌在發(fā)展中都有過(guò)血的教訓。
廠(chǎng)家的商業(yè)道德是發(fā)展持久市場(chǎng)的基礎！越來(lái)越成熟的商家也在瞪大眼睛盯著(zhù)廠(chǎng)家，審視著(zhù)廠(chǎng)家的商業(yè)道德水準。愛(ài)護經(jīng)銷(xiāo)商，不遺余力幫助經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升與終端客戶(hù)的緊密度，正在上升為品牌渠道建設的中心工作。
毋庸置疑，廠(chǎng)商之間在終端建設上只有結成戰略聯(lián)盟，三位一體相互依存，才能實(shí)現真正共贏(yíng)！