譯自：2014年1月【美國】埃森哲咨詢(xún)公司
編譯：工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟技術(shù)合作中心 陳蕓蕓
基本國情
數字戰略：建設數字平臺 優(yōu)化服務(wù)交互
數字化不僅僅是通過(guò)數字渠道提供服務(wù)。當數字化大規模推廣時(shí)，還能為企業(yè)、經(jīng)濟和社會(huì )提供眾多益處?；诖?，美國數字政府戰略主要有四大原則：
● 以信息為中心：從管理文件向管理開(kāi)放數據和內容過(guò)渡，開(kāi)放數據和內容可標識、共享、維護并顯示，并供民眾消費。
● 建設共享平臺：機構內部以及跨機構合作，旨在降低成本、提高效率，并確保信息創(chuàng )造和交互的連貫性。
● 以客戶(hù)為中心：通過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)應用程序、原始數據和其他交互方式來(lái)影響數據的創(chuàng )造、管理和展示方式，讓民眾隨時(shí)隨地創(chuàng )造、分享和消費信息。
● 安全隱私平臺：確保數字服務(wù)的安全交互和使用，保護信息隱私安全。
長(cháng)期來(lái)看，美國政府的數字戰略旨在實(shí)現以下三大目標：
● 讓民眾隨時(shí)隨地利用任何設備獲取高質(zhì)量的數字政府信息和服務(wù)。這就意味著(zhù)政府要以信息為中心，搭建互通性強且開(kāi)放的體系，以較低成本提供更優(yōu)質(zhì)數字服務(wù)。
● 確保政府適應新數字世界，抓住機遇，以智能、安全且經(jīng)濟的方式采購和管理設備、應用和數據。政府將摒棄效率低、成本高和碎片化的操作方式，構建穩固的數字服務(wù)管理體系，并聚焦移動(dòng)解決方案。
● 釋放政府數據的能量，激發(fā)全國創(chuàng )新，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。政府讓公眾、企業(yè)和政府項目更好地利用聯(lián)邦數據，并確保數據的開(kāi)放性和默認機器可讀性。
美國政府已將數字戰略和信息管理、IT以及開(kāi)放政府計劃有機結合起來(lái)（圖1）。
數字政府表現
美國的數字政府業(yè)績(jì)在十個(gè)國家中名列第六，得分是5.9分（圖2）。
美國在數字政府服務(wù)領(lǐng)域有著(zhù)豐富經(jīng)驗。在民眾服務(wù)體驗評分中，美國政府在大部分指標中都表現優(yōu)異，包括服務(wù)成熟度、多渠道服務(wù)交互、以民眾為中心的互動(dòng)以及積極的溝通和教育。但是，美國政府在跨政府服務(wù)互動(dòng)方面做得不夠。
在“民眾滿(mǎn)意度調查”中發(fā)現，盡管美國政府在數字技術(shù)上投入很大，但美國民眾對政府公共服務(wù)的滿(mǎn)意度很低，對未來(lái)是否能滿(mǎn)足需求和期望的信心也不足（圖3）。另外，很多人不愿意利用新技術(shù)（如移動(dòng)和云計算）與政府互動(dòng)以及現有數字政府服務(wù)的低利用率等都拉低了美國民眾的滿(mǎn)意度。
這些結果和美國民眾期望改善未來(lái)公共服務(wù)的需求相關(guān)聯(lián)，美國民眾認為政府提供公共服務(wù)的改進(jìn)工作重點(diǎn)如下：
● 以更高效的方式提供服務(wù)（44%）。民眾希望政府讓數字化流程變得可持續且高效。調查顯示，民眾認為政府對經(jīng)費的管理不到位。
● 做長(cháng)期規劃，而不是幾年的短期規劃（43%）。民眾希望政府服務(wù)有一個(gè)明確穩定的愿景，這一需求與上一條密切相關(guān)。
● 對民眾和社區的需求有更好的把握（33%）。美國民眾擁有成熟的數字化技能且受過(guò)良好教育，因此，以民眾為中心遠遠不夠，超過(guò)75%的受訪(fǎng)民眾希望能參與到政府公共服務(wù)的設計規劃中，這樣能更好地滿(mǎn)足他們的需求。
美國政府已部署了強大的數字政府計劃。政府正加大對先進(jìn)數字化技術(shù)的投資，降低成本，提高新數字政府在民眾中的接受度。
主要工作成果
國內收入署（IRS）的電子服務(wù)
在這一項目中，美國政府為納稅人提供了一系列的在線(xiàn)服務(wù)，讓民眾自覺(jué)遵守納稅條款，減少稅收缺口。政府在這一行動(dòng)中利用社交媒體等渠道來(lái)推廣稅收信息，確保最大范圍的覆蓋率。國內收入署官網(wǎng)上的“互動(dòng)稅收助手”頁(yè)面，回答了民眾關(guān)于稅收法的所有提問(wèn)，點(diǎn)擊率超過(guò)百萬(wàn)。另一個(gè)例子是境外自愿披露（Offshore Voluntary Disclosure）計劃，確保國民在境外遵守納稅法，避免刑事訴訟。
為了讓該計劃成功實(shí)施，美國政府出臺了多項措施：
1.智能手機應用程序IRS2Go：2012年2月發(fā)布，民眾可以通過(guò)該程序追蹤個(gè)人納稅申報和賬戶(hù)情況。
2.虛擬服務(wù)交互（VSD）：2011年10月進(jìn)行試點(diǎn)，利用視頻技術(shù)，讓15個(gè)國內收入署辦公點(diǎn)的16000納稅人實(shí)現面對面互動(dòng)（92%的人愿意使用）。
截至2012年9月，IRS.gov網(wǎng)站的點(diǎn)擊率達17億；2012財年，共有3.47億個(gè)稅務(wù)產(chǎn)品被下載（比2011年增長(cháng)了51%）；從2012年2月開(kāi)始，智能手機應用程序IRS2Go共收到620萬(wàn)個(gè)申請請求；以電子支付的方式納稅總額達2.1萬(wàn)億美金。
移動(dòng)應用程序大全
美國聯(lián)邦政府2012年數字戰略的內容之一就是通過(guò)多種渠道輕松傳遞信息和服務(wù)。因此，美國政府發(fā)布了一個(gè)在線(xiàn)移動(dòng)應用大全，共有140多個(gè)免費應用程序，有iSO和安卓?jì)蓚€(gè)版本，類(lèi)別有新聞、財經(jīng)、教育、健康、參考、旅游等。
該項目的一個(gè)案例就是美國退伍軍人事務(wù)部的PTSD（創(chuàng )傷后壓力心理障礙癥）訓練移動(dòng)應用程序，于2011年5月發(fā)布。該程序由退伍軍人和專(zhuān)家共同開(kāi)發(fā)，為身患PTSD的退伍軍人和現役軍人提供及時(shí)的幫助和治療，同時(shí)不泄露用戶(hù)信息。各國政府對該程序表現出濃厚興趣，自上線(xiàn)以來(lái)，已有75個(gè)國家超過(guò)10萬(wàn)次的下載量。
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