寬帶速率不達標3倍賠償是一個(gè)美麗謊言
文/毛啟盈
1月24日，上海當地媒體報道稱(chēng)，上海電信承諾帶寬速率不達標將賠償：從2011年2月1日起，凡未達標的電信ADSL家庭寬帶用戶(hù)，將按照寬帶月租標準資費差價(jià)的3倍對用戶(hù)進(jìn)行賠償，并實(shí)施升速措施，賠償將到速率達標為止。
電信正視網(wǎng)速問(wèn)題，提升服務(wù)，精神可嘉。但是，毛啟盈認為，這是一個(gè)難以?xún)冬F的謊言，甚至可能造成電信客服的被動(dòng)。
1. 這是對此前CNNIC調查報告“上海寬帶網(wǎng)速最差”一個(gè)積極回應;《報告》顯示，雖然我國有線(xiàn)(固網(wǎng))用戶(hù)中寬帶普及率已高達98.3%，但是全國平均互聯(lián)網(wǎng)平均連接速度僅為100.9 KB/s，遠低于全球平均連接速度(230.4 KB/s)。河南網(wǎng)速最快才達到132KB/s，上海最差竟然才73 KB/s。電信積極響應這個(gè)報告，挽回負面影響，公關(guān)啟動(dòng)時(shí)機較好，但是，上海電信公告顯示目前平均接入帶寬已達4Mbps，通過(guò)寬帶用戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)中國綜合排名前30位網(wǎng)站的平均連接速率達到137.6KB/s(即1.08Mbps)。這個(gè)報告數據的客觀(guān)性仍然備受爭議。
2.原因判定無(wú)裁判，賠償難度大。從媒體的報道看，主要是讓用戶(hù)打開(kāi)一個(gè)鏈接，進(jìn)行測試。網(wǎng)速快不快測試一下就知道了。電信關(guān)于讓用戶(hù)測網(wǎng)速，說(shuō)明其很自信。但是，其忽視了一個(gè)問(wèn)題。網(wǎng)速，其實(shí)就像行使在高速路上的汽車(chē)，如果車(chē)輛較少，可以超速行駛。但是，如果車(chē)輛堵塞，那么速度可能接近零。測試的結果和實(shí)際使用的網(wǎng)速并不一樣，這是的測試標準，用戶(hù)會(huì )滿(mǎn)意嗎?
3.原因和賠償難以?xún)冬F。網(wǎng)速受到很多因素的影響，電信要撇清不是自己原因造成的很簡(jiǎn)單。另外，寬帶月租標準資費差價(jià)的3倍，具體數目是多少?如果數字較小，用戶(hù)并不會(huì )為此和電信上法庭，如果數目較大，會(huì )不會(huì )產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)的投訴戶(hù)或者競爭對手，就干這些投訴的工作。電信的客服能夠吃得銷(xiāo)嗎?
給用戶(hù)一個(gè)承諾，改變企業(yè)形象，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，電信寬帶承諾出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非。但是，如果服務(wù)政策能夠容易操作執行，能夠有中立監測機構，這樣才會(huì )雙贏(yíng)。否則，就會(huì )適得其反，弄巧成拙，甚至有炒作和欺騙的噓頭。
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