麥當勞(
www.mcdonalds.com)——這個(gè)世界聞名的快餐連鎖店，在30多年前只是美國加州的一間默默無(wú)聞的小店，后來(lái)經(jīng)營(yíng)麥當勞漢堡包出了名，目前在超過(guò)119個(gè)國家設有26，000多家餐廳，并每17小時(shí)新開(kāi)一家的速度繼續擴張。麥當勞快餐店的總裁名叫雷?？寺蹇?，1955年，他向麥當勞兄弟買(mǎi)下了快餐店的專(zhuān)利權。30多年來(lái)。同于雷?？寺蹇私?jīng)營(yíng)有方，麥當勞快餐店成為全世界最大、最著(zhù)名的快餐集團。
麥當勞快餐店之所以能獲得如此迅速的發(fā)展，有賴(lài)于其多年來(lái)所堅持的“S.Q.C”精神，所謂“S.Q.C”，是英文“服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)”、“清潔”的第一個(gè)字母，“S.Q.C”的企業(yè)精神是麥當勞快餐店在激烈的市場(chǎng)競爭中處于不敗之地的立足之本。麥當勞快餐店從一開(kāi)始就把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位。麥當勞在為顧客提供快速服務(wù)的同時(shí)，十分重視食品的質(zhì)量，不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區消費者的不同口味。建立以競爭、風(fēng)險、質(zhì)量、服務(wù)、效率、效益以及企業(yè)社會(huì )責任等經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀(guān)念為主要內容的新型企業(yè)文化。
麥當勞的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是高標準的食品質(zhì)量，快捷友善的服務(wù)，百分之百顧客滿(mǎn)意，清潔衛生和舒適明亮的用餐環(huán)境，物有所值的對客承諾。麥當勞一貫至力于完善顧客的用餐經(jīng)歷——熱且新鮮的食品，熱情、友善的對客服務(wù)以及舒適溫馨的就餐環(huán)境。雷?？寺蹇嗽?jīng)說(shuō)過(guò)：麥當勞應該為社會(huì )的發(fā)展作出貢獻。為此，各地的麥當勞作為一個(gè)家庭，多次出資用于支持社區的公益事業(yè)。
進(jìn)入麥當勞的站點(diǎn)，首先看到的是一個(gè)地球，透過(guò)放大鏡看到的是一家麥當勞餐廳，整個(gè)畫(huà)面向訪(fǎng)問(wèn)者傳達著(zhù)這樣一個(gè)信息：麥當勞的連鎖店已遍布世界各地。整個(gè)畫(huà)面所使用的色調是著(zhù)名的麥當勞紅色與黃色，金燦燦的“M”是麥當勞的標志，同時(shí)還有其他國家麥當勞站點(diǎn)的搜索。在欄目設置上，麥當勞不僅介紹了麥當勞的歷史，更重要的是闡述了麥當勞的經(jīng)營(yíng)理念：麥當勞出售的不僅僅是漢堡，是服務(wù)，也是全新的快餐經(jīng)營(yíng)概念。
麥當勞有著(zhù)嚴格的店規，違者輕則警告或停工，重則開(kāi)除。當你光顧麥當勞快餐店的時(shí)候，就會(huì )遇到穿著(zhù)整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。“麥當勞叔叔”向你招手微笑，逗你發(fā)笑，使顧客享收愉悅。
作為當今世界上最大的快餐店連鎖集團。麥當勞公司的成功，很大程度上得益于獨特的企業(yè)形象戰略。麥當勞公司的經(jīng)營(yíng)理念是：QSCV，即品質(zhì)、服務(wù)、衛生、價(jià)值。品質(zhì)：向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品;服務(wù)：快速敏捷，熱情周到;衛生：店堂清潔衛生，環(huán)境怡人;價(jià)值：做到物有所值。
麥當勞公司制訂了一整套嚴格的工作規范和產(chǎn)品質(zhì)量標準，麥當勞公司的創(chuàng )始人克羅克認為：快餐連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。因此，在第一家麥當勞餐廳誕生的第三年，麥當勞公司就編寫(xiě)出了第一部麥當勞營(yíng)運訓練手冊。手冊詳細說(shuō)明了麥當勞政策，餐廳各項工作的程度、步驟和方法。麥當勞公司的營(yíng)運訓練手冊，經(jīng)過(guò)30多年來(lái)的不斷豐富和完善，現已成為指導麥當勞系統運轉的“圣經(jīng)”。麥當勞公司還制訂了崗位工作檢查表，把餐廳的服務(wù)工作分成20多個(gè)工作站，每一個(gè)工作站都有一套崗位工作檢查表，詳細說(shuō)明了工作站的工作項目、操作步驟和崗位注意事項等內容。員工進(jìn)入麥當勞公司后將逐步學(xué)習各個(gè)工作站的工作，通過(guò)各個(gè)工作站后，表現突出的員工將會(huì )晉升為訓練員，由訓練員訓練新員工，訓練員中表現好的就會(huì )晉升到管理層。為了保證向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，麥當勞公司制訂了品質(zhì)參考手冊。為了貫徹執行公司的理念以及各類(lèi)工作規范和技術(shù)標準，麥當勞公司專(zhuān)門(mén)為餐廳經(jīng)理設計了一套管理發(fā)展手冊。與管理發(fā)展手冊配合的還有一套經(jīng)理訓練課程。高一級的經(jīng)理對下一級的經(jīng)理和員工實(shí)行一對一的訓練。此外麥當勞公司特別強調在餐廳員工中建立起大家庭式的工作環(huán)境。
自1962年起，麥當勞一直采用金黃色的“M”招牌，它像兩扇打開(kāi)的黃金拱門(mén)，象征著(zhù)歡樂(lè )和美味，作為麥當勞標志之一的麥當勞叔叔，象征著(zhù)祥和友善，象征著(zhù)麥當勞永遠是大家的朋友，是社區的一分子。
麥當勞進(jìn)入中國已有近十年的歷史，在這十年中，金黃色的“M”已經(jīng)深入人心，從愛(ài)心雨傘、免費擇業(yè)培訓到這次義務(wù)代賣(mài)公交月票，麥當勞的體貼、細致總讓人感到溫暖，這些公益活動(dòng)真是做到人的心坎兒里了。正如北京麥當勞食品有限公司賴(lài)林勝總裁所說(shuō)，“我們是社區的一分子，我們的宗旨是成為社區的好鄰居”。代售公交月票，麥當勞為此投入不小的人力、物力、財力，公交公司的部分難題解決了，老百姓受益了，但最大的贏(yíng)家還是麥當勞。賴(lài)林勝說(shuō)：“我們的宗旨首先是顧客百分之百的滿(mǎn)意，然后是市場(chǎng)占有率，最后才是合理的利潤。”他還說(shuō)：“我們要開(kāi)更多的麥當勞，讓它遍布京城的每個(gè)角落。”這就是麥當勞制勝的法寶。
目前已經(jīng)在中國的34個(gè)城市開(kāi)設了224家餐廳。在高樓林立的北京，幾乎每十棟樓就有一排為美國產(chǎn)品做廣告的霓虹燈：施樂(lè )、美孚、西北航空、IBM、可口可樂(lè )、肯塔基、百事可樂(lè )、必勝客比薩，當然最多的還是麥當勞。到1999年6月，麥當勞已經(jīng)在中國開(kāi)設235家快餐店，在香港開(kāi)設了158家專(zhuān)賣(mài)店。如果麥當勞能在北京和香港這樣美食薈萃的地方獲得成功，其他地方更不在話(huà)下。麥當勞進(jìn)入中國的時(shí)機也非常有利：它1992年開(kāi)始進(jìn)入北京，隨后中國經(jīng)濟進(jìn)入高增長(cháng)期。
麥當勞成功的另一訣竅在于盡量同當地文化相結合。麥當勞的標準快餐不管是在北京、波士頓還是巴黎都是相同的味道，麥當勞公司總裁堪塔路普說(shuō)，“別人稱(chēng)麥當勞是跨國或多國公司，我更喜歡稱(chēng)它是多地方公司。麥當勞進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，總是盡量尋找當地供應商。例如在中國，麥當勞就培訓當地農民種植炸薯條的專(zhuān)用土豆，麥當勞還找當地管理人員經(jīng)營(yíng)。盡管麥當勞在世界各國有那么多快餐店，但從總部派出的人員非常少。”
麥當勞(MCD)6月22日宣布與投資公司Accel-KKR合作，計劃為食品公司成立全球互聯(lián)網(wǎng)公司，協(xié)助公司降低運作成本。這個(gè)企業(yè)端電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )新公司名為eMacDigital，企業(yè)總部位于芝加哥，公司目標將鎖定在提高企業(yè)效率、降低成本、與建立新市場(chǎng)與銷(xiāo)售管道。
同時(shí)麥當勞公司還宣布它已經(jīng)投資于Food.com公司，以便使人們能夠方便地從網(wǎng)上定購它的食品，所定購的食品將由該公司送貨上門(mén)。Food.com公司的網(wǎng)站上不僅能夠定購食品，還能提供新聞和電子商務(wù)。但是麥當勞公司并沒(méi)有透露該項投資的具體內容，人們只知道這項投資是由它的一個(gè)子公司進(jìn)行的。麥當勞公司總裁堪塔路普說(shuō)，雖然麥當勞還是專(zhuān)注于其老本行，但他們也重視新技術(shù)的利用。他還說(shuō)，創(chuàng )新仍然是麥當勞在全球戰略中的核心。如今，麥當勞在全球118個(gè)國家中有2.6萬(wàn)個(gè)連鎖店，每天為430萬(wàn)人提供麥當勞食品。
麥當勞公司董事長(cháng)兼首席執行長(cháng)杰克。格林勃格說(shuō)，公司將堅持向海外擴張的戰略。麥當勞預計會(huì )在全球新開(kāi)1，800家分店，其中200家開(kāi)在美國，預計新店開(kāi)張的頭六個(gè)月就可帶來(lái)26億美元的收入。公司相信能處理好擴展與盈利的關(guān)系。
只是到目前為止，麥當勞的中文網(wǎng)站還沒(méi)有開(kāi)通，但相信在不久的將來(lái)，網(wǎng)迷們會(huì )在眾多的網(wǎng)站中發(fā)現金黃色的“M”中文網(wǎng)站。（編選：）
