文/本刊記者 張瑾 張安立
隨著(zhù)消費水平的提高，在辛勤工作的間隙外出度假旅行已經(jīng)成為了都市人舒緩壓力、享受生活的一種主流方式。你只需隨意地走入一間街邊的旅行社，便會(huì )有專(zhuān)業(yè)的工作人員熱情地為你挑選路線(xiàn)、規劃行程。然而，如同本刊前期對于“銀?；币约暗禺a(chǎn)、加盟行業(yè)的“揭秘”一樣，旅游市場(chǎng)所處的消費領(lǐng)域也同樣暗藏“玄機”，在這些看起來(lái)很美的風(fēng)景與行程背后，也同樣隱藏著(zhù)一些不為普通消費者所知的秘密。
繁榮背后實(shí)存隱憂(yōu)
近年來(lái)，我國旅游行業(yè)發(fā)展迅猛。據統計，2011年我國國內旅游人數已達26.4億人次，比2010年增長(cháng)13.2%；國內旅游收入達1.93萬(wàn)億元，增長(cháng)23.6%；全國旅游業(yè)總收入達2.25萬(wàn)億元，增長(cháng)20.8%。有行業(yè)研究專(zhuān)家預測，到2015年，我國旅游行業(yè)總收入將達2.5萬(wàn)億元；國內旅游人數將達33億人次，旅游消費占居民消費總量的比例更將高達10%以上。在如此巨大的商機驅動(dòng)之下，大大小小的旅行社也早已隨著(zhù)行業(yè)的繁榮“遍地開(kāi)花”。然而，在旅行社數量不斷擴張及旅游行業(yè)整體不斷繁榮的另一面，卻是旅游市場(chǎng)存在的各種亂象。
事實(shí)上，由于旅行社行業(yè)的入行門(mén)檻較低，許多尚不具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的旅行社或層層掛靠于某些旅行社的小門(mén)市部混跡其中，使得整個(gè)團隊旅游市場(chǎng)魚(yú)龍混雜。而在旅游旺季，市場(chǎng)上甚至會(huì )出現許多打著(zhù)“正規大社”旗號，其實(shí)根本不具備任何經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的“黑社”。由于缺乏良好的經(jīng)營(yíng)管理能力與資源協(xié)調能力，這些實(shí)力不足的旅行社往往無(wú)法向游客提供基本的服務(wù)保障，而“散、小、弱、差”的“黑社”，更是往往因只顧眼前利益而肆意侵害消費者的權益。
據國家旅游局旅游質(zhì)量監督管理所日前發(fā)布的2011年全國旅游投訴情況通報顯示，2011年全國各級旅游質(zhì)監執法機構受理旅游投訴11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；在立案調查的10003案件中，投訴旅行社更是高達6155件，占投訴總數的61.53%。對于絕大多數消費者而言，享受生活、省卻吃、住、行、購、娛等出游煩惱的初衷是他們選擇“跟團游”的初衷，但一段出發(fā)前萬(wàn)般期待的美好旅程，有時(shí)在現實(shí)中卻怎么也“美麗”不起來(lái)。
“餡餅”之中暗藏陷阱
記者在走訪(fǎng)調查中發(fā)現，讓大部分旅游投訴者感覺(jué)旅程“美麗”不起來(lái)的主要原因，是旅行社在實(shí)際旅游過(guò)程中無(wú)法真實(shí)履行事先約定的日程安排及服務(wù)標準。這就好比，消費者明明點(diǎn)了“陽(yáng)春白雪”，旅行社端上來(lái)的卻是盤(pán)爛青椒炒土豆絲；旅行社原本承諾好會(huì )精制一碟“翠柳啼紅”，游客實(shí)際“享用”到的確是地溝油炒出來(lái)的辣椒油菜。
由于旅游行業(yè)是一個(gè)將行、住、吃、游、購、娛各個(gè)環(huán)節聯(lián)為一體綜合性產(chǎn)業(yè)，為了競爭，旅行社往往會(huì )使出渾身解數，在交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂(lè )、信息等各個(gè)環(huán)節千方百計地設計出各式誘人“餡餅”，意圖吸引消費者的視線(xiàn)。比如，有的商家會(huì )經(jīng)常打出“零團費”、“負團費”的旗號；某些旅行社也總高舉著(zhù)“特惠贈送”、“買(mǎi)二送一”的“超值”標語(yǔ)。但需要指出的是，旅行社不是公益組織，不可能白白貼錢(qián)帶消費者去旅行，這些“假餡餅”背后往往藏著(zhù)“真陷阱”。在與旅行社打交道的過(guò)程中，消費者應注意回避以下三大類(lèi)暗藏陷阱的賺錢(qián)歪術(shù)：
第一，價(jià)格陷阱。價(jià)格一直是商場(chǎng)競爭的手段。近年來(lái)，旅行社圍繞價(jià)格的混戰一直沒(méi)有停止過(guò)。一些中小旅行社短期經(jīng)營(yíng)的目的性強，沒(méi)有長(cháng)遠的經(jīng)營(yíng)策略與品牌意識，價(jià)格戰便成為其營(yíng)銷(xiāo)中最重要的“王牌”。但由于價(jià)格競爭的有限，無(wú)止境的降低價(jià)格必然會(huì )導致這些旅行社的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。消費者在遭遇類(lèi)似“零負團費”、“品質(zhì)特惠”等出團價(jià)明顯低于或接近成本價(jià)的“餡餅”時(shí)一定要保持警惕，因為這種“虧本”模式從一開(kāi)始就意味著(zhù)貓膩，旅行社必然會(huì )從其他地方把錢(qián)撈回來(lái)，導游也往往會(huì )通過(guò)帶領(lǐng)客人前往大量購物點(diǎn)，迫誘游客大量購物來(lái)平衡差價(jià)，賺取回扣。
第二，行程陷阱。許多旅行社為了獲得更多的收益，往往會(huì )采用“減少游玩時(shí)間”以及不合理的景點(diǎn)安排在行程上構造陷阱。比如一些深受游客喜愛(ài)的著(zhù)名景點(diǎn)經(jīng)常會(huì )被設計為自費項目或被縮短參觀(guān)時(shí)間，而大量對消費者而言游覽價(jià)值較低，但旅行社能獲取高額返利的景點(diǎn)，反而卻搖身成了行程表中長(cháng)時(shí)間逗留的主角；又比如部分旅行社往往僅提供重要景區的首道門(mén)票，由于大部分景區“第一門(mén)票”的含金量大多不高，其結果無(wú)疑便是增加自費項目。而旅行社則能在降低參團報價(jià)的同時(shí)，為自己創(chuàng )造增加收入的機會(huì )。綜上所述，旅友們在參團報名前，最好先通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或其他各類(lèi)資料對擬赴景點(diǎn)進(jìn)行一番基本的了解調查，并在此基礎上對不同旅行社的可選行程進(jìn)行評估。
第三，合同陷阱。某些信譽(yù)不良的旅行社逃避責任往往會(huì )對合同中做上一番手腳，將旅行社應承擔的責任條款和義務(wù)簡(jiǎn)單化模糊化，對自身的免責條款卻則一再強調、夸大。還有的旅行社故意不和游客簽訂合同，以未蓋章的“行程安排表”來(lái)代替合同。更有甚者，只向參團者出具一張簡(jiǎn)單的手寫(xiě)收據，或僅靠部分傳真上的簡(jiǎn)短描述來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。由于旅游合同是保障消費者權益的最為有效的法律憑證，因此游客們在報團繳費時(shí)必須要求旅行社出具正式合同，并在合同中詳細列出旅游行程與標準、雙方違約責任、爭議解決辦法等主要條款。
謹慎選擇 理性出游
在擁有了一定的陷阱辨別意識后，消費者又該如何具體選擇適合自己的參加的團隊游線(xiàn)路呢？
首先，選擇合適的出游時(shí)機。每年的旅游旺季，都是旅游投訴的高發(fā)期。由于旺季時(shí)各熱門(mén)景區的資源供不應求，旅行社承諾的部分條款容易因此兌現不足。其次，旺季專(zhuān)職導游容易出現短缺，有關(guān)兼職導游甚至“黑導游”的旅游服務(wù)投訴也會(huì )在此時(shí)達到高峰。事實(shí)上，任何旅游產(chǎn)品的成本主要都由交通費、食宿費、景點(diǎn)門(mén)票、娛樂(lè )活動(dòng)和導游服務(wù)構成。而其中，住宿費及交通費的成本會(huì )隨季節發(fā)生波動(dòng)，同線(xiàn)的旅游產(chǎn)品在淡旺季的差價(jià)基本能達到30%~40%。如果時(shí)間條件允許，消費者可避開(kāi)旅游旺季，或在旅游旺季避開(kāi)熱門(mén)線(xiàn)路，如此不僅可以享受更好的服務(wù)，也能有效節省旅行支出。
其次，選擇口碑良好的旅行社報名。由于旅游消費是一種甲乙雙方信息不對稱(chēng)的交易行為，旅游者出發(fā)前，一般根本無(wú)法完全判斷旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，如果在不具備經(jīng)營(yíng)資格的旅行社報名，如果出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，游客的權益將無(wú)法得到保障。因此，市民在選擇旅行社時(shí)，需特別注意選擇經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證“三證齊全”且口碑良好的正規旅行社報名。這些信譽(yù)優(yōu)良的旅行社一般都較為重視企業(yè)形象，會(huì )對自身產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行較為嚴格的把關(guān)，服務(wù)質(zhì)量通常比較有保證。此外，即使出現旅游質(zhì)量問(wèn)題，消費者的訴求也更容易得到妥善處理。
第三，選擇優(yōu)質(zhì)的路線(xiàn)出行。除了極個(gè)別的特殊線(xiàn)路，市面上一般都會(huì )有多家旅行社在同一時(shí)段提供目的地一致的相似線(xiàn)路。消費者在確定旅游目的地后，可就擬將選擇的近似路線(xiàn)進(jìn)行綜合比對。在實(shí)際操作過(guò)程中，首先應觀(guān)察各路線(xiàn)用于實(shí)際游玩的時(shí)間與其他時(shí)間的比例，其次可就各路線(xiàn)包含的景點(diǎn)及提供的服務(wù)內容及進(jìn)行分析，然后再輔自身的心理需求、消費水平、閑暇時(shí)間及身體狀況做出適合的最終判斷。
在完成上述簡(jiǎn)要陷阱描述及參團建議的基礎上，接下來(lái)我們將進(jìn)一步為您揭開(kāi)那些隱藏在旅游市場(chǎng)中的行業(yè)秘密，助您在省卻吃、住、行、購、娛等出游煩惱的同時(shí)，最大限度地減少可能遭遇的不愉快。
包機不等于直飛
案例：
周小姐是個(gè)地道的浮淺迷。不久前她和自己的幾個(gè)閨蜜一起隨團前往蘇梅島，參加海島浮淺之旅?？紤]到其中一個(gè)好友身體較弱，不適于太過(guò)勞累。周小姐因此特地選擇了行程表上注明“豪華包機飛往目的地”的“蘇梅豪華團”。
但當蘇小姐在出發(fā)當日拿到旅行社的“包機”票后，她卻驚訝地發(fā)現航班的目的地并非她心中以為的“蘇梅島國際機場(chǎng)”，而是泰國素叻他尼(萬(wàn)倫)機場(chǎng)。登機后，蘇小姐一行又得知機上除了兩個(gè)“蘇梅團”外，竟然還有一個(gè)該旅行社組織的“普吉團”，而“普吉團”的團友同樣也是拿到機票后才知道他們的降落地不是“普吉島國際機場(chǎng)”。最終，蘇小姐和團友們在“包機”抵達萬(wàn)倫機場(chǎng)后，又經(jīng)歷了超過(guò)4小時(shí)的車(chē)船顛簸才到達蘇梅島，而此時(shí)，全團的游客都已經(jīng)非常疲憊。
等到回程，所謂的“包機”也是同樣是一番車(chē)船折騰?；爻痰暮桨嗌?，蘇小姐又與原來(lái)的“普吉團”不期而遇。交流下來(lái)，她們得知“普吉團”也是從目的地乘坐了近5小時(shí)大巴才趕到起飛機場(chǎng)?！疤K小姐只能感嘆：“這樣的包機，完全與我們當時(shí)參團的初衷背道而馳。如此豪華，真是苦不堪言?！?/p>
分析：
如今許多旅行社推出的豪華團都打著(zhù)“豪華包機”的旗號，但在行程表及合同中往往只大略地標注航空公司或飛機型號，回避具體的到達機場(chǎng)及起飛時(shí)間。如果消費者們單純地將“包機”這一表述從字面上理解為“單架飛機將單團乘客從出發(fā)城市直航接往旅行目的地”，那么，就有可能犯下“自以為是”的錯誤。
事實(shí)上，由于交通成本在整個(gè)發(fā)團成本中占有較高的比重，部分旅行社往往會(huì )出于成本考慮而將“包機”的飛行目的地定為一個(gè)臨近的中轉機場(chǎng)，然后再安排同社幾個(gè)團的游客從機場(chǎng)換成汽車(chē)或其他交通工具前往各自真正的旅游目的地。雖然減少了開(kāi)支，卻變相降低了旅行的舒適度及游玩時(shí)間。
此外，還有部分“包機”被旅行社專(zhuān)門(mén)設計成了“紅眼”航班，原因是折價(jià)的機車(chē)船票通常都在早上或晚上。但這也造成了游客在出完團回來(lái)后有關(guān)出團天數不足抱怨。因為如果出發(fā)時(shí)間被定在晚上，到達的時(shí)間又是清晨，扣除頭尾兩天，一個(gè)名義上的5日游在這番“晚出早歸”的安排下，真正有效的游玩時(shí)間便僅僅只剩下3天。
點(diǎn)評：
交通的舒適度決定著(zhù)出游舒適度的，尤其是出境游或長(cháng)線(xiàn)旅游，航班時(shí)刻的早晚、中轉聯(lián)程也在一定程度上直接影響著(zhù)旅行質(zhì)量及團隊報價(jià)。因此，游客應就航班號、起降機場(chǎng)、航行時(shí)間以及飛機型號等細節對“包機”進(jìn)行具體了解。
在航班起降時(shí)間的選擇上，消費者一般應盡量避免選擇乘坐“紅眼”航班。此外，如選擇“過(guò)早”(起飛時(shí)間早于7：00)或“過(guò)晚”(抵達目的地超過(guò)23：00)航班也可能帶來(lái)額外支出，因為在這樣的航班安排下，當出游者前往機場(chǎng)或從機場(chǎng)返回時(shí)，機場(chǎng)大巴、地鐵等公共交通基本還未開(kāi)始營(yíng)運或已經(jīng)收班，消費者往往只能選擇“打的”。一般來(lái)說(shuō)，最適合旅游的航班應該是“上午出發(fā)，傍晚到達”，這樣的安排既能保證充足的旅游時(shí)間，又不至于太過(guò)勞累。
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