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Michelle™客戶(hù)關(guān)系管理系統

 

本方案基于Microsoft的平臺:	本方案基于Microsoft的產(chǎn)品:
Windows NT s/w Windows 95/98 Windows NT Workstation Internet Explorer	Windows NT Server SQL Server Exchange Server Office Internet Server Transaction Server

解決方案全稱(chēng)：Michelle™ 客戶(hù)關(guān)系管理系統
開(kāi)發(fā)商：東柏（中國）標準發(fā)展有限公司

方案解決問(wèn)題的范圍：

1. “一對一”的市場(chǎng)，“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。
2. 為所有的職能部門(mén)(如：銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)等)提供所需的共享客戶(hù)數據庫。
3. 提供詳細的客戶(hù)聯(lián)系記錄。這些數據可用來(lái)評估現有的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也可用來(lái)指導企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)的開(kāi)發(fā)。
4. 提供一套全面的案例及工作流程處理工具，來(lái)有效地記錄和跟蹤客戶(hù)的請求和投訴。以確?？蛻?hù)案例受到良好的關(guān)注和管理。
5. 為所有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供一個(gè)自動(dòng)的、全功能的而又可客戶(hù)化的市場(chǎng)管理工具。其中包括用于設計市場(chǎng)項目的市場(chǎng)項目設計工具，供呼叫中心主管為話(huà)務(wù)員分配電話(huà)清單而設計的電話(huà)清單生成和分配工具，以及一個(gè)為話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)設計的非常友善的界面來(lái)處理打出電話(huà)。

業(yè)務(wù)功能：

電話(huà)直銷(xiāo)、數據市場(chǎng)推廣及跟進(jìn)、客戶(hù)意見(jiàn)調查、商品咨詢(xún)、銷(xiāo)售查詢(xún)及處理、電視廣告及反映處理、客戶(hù)熱線(xiàn)、研討會(huì )及事件處理、后勤支援中心、災難恢復服務(wù)……

如何降低用戶(hù)的TCO:

無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷，進(jìn)而獲得高客戶(hù)保留率，降低了發(fā)掘新客戶(hù)及潛在客戶(hù)的成本；完整的記錄及統計分析報表，降低了市場(chǎng)調查及統計的成本；話(huà)務(wù)員工作無(wú)紙化，降低辦公用品的成本；在屏咨詢(xún)信息提示和話(huà)務(wù)員操作在線(xiàn)幫助，降低了工作人員的培訓成本，同時(shí)由于使客戶(hù)處于零等待狀態(tài)，從而也降低了耗時(shí)成本；在線(xiàn)監控，提高了系統安全性、可靠性及話(huà)務(wù)員的工作效率；

改進(jìn)了原方案以下方面的性能：

用戶(hù)界面更友好、規范；支持Oracle/SQL7.0；支持Unix；增加了CTI集成，其中包括Genesys和CT-Connect；增設了Web Client應用截面；增加了Add-ins功能，能方便、無(wú)縫的將第三方應用軟件添加至Michelle系統中；更多的功能……

本方案所采用的技術(shù)、平臺、開(kāi)發(fā)工具：

Microsoft軟件開(kāi)發(fā)平臺及工具(Windows NT 4.0, VB, VC++, VID, SQL Server, Exchange Server, IIS, MS Office), Oracle, RichWin, Spread, VsView, etc.

市場(chǎng)銷(xiāo)售及競爭情況：

我們針對亞洲市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售工作。主要客戶(hù)集中在中國大陸、香港和臺灣地區。

在國內幾乎沒(méi)有競爭對手。因為國內迄今為止還CRM軟件的開(kāi)發(fā)商。許多從事Call Center業(yè)務(wù)的商家，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)還著(zhù)重于前端的ACD、PBX和CTI部分。而國現有的一些其它的CRM軟件是由國外引進(jìn)的，對國內市場(chǎng)的針對性不強，有些甚至還未漢化。

用戶(hù)單位名稱(chēng)：深圳潤訊通訊發(fā)展公司

背景情況：
潤訊電話(huà)中心利用固有的通訊優(yōu)勢及豐富的服務(wù)經(jīng)驗為客戶(hù)提供一流的電話(huà)中心服務(wù)。由潤訊電話(huà)中心完成客戶(hù)信息的全天候接入，利用大型智能數據庫進(jìn)行信息增值處理，并交由潤訊的無(wú)線(xiàn)通信體系或中文信息傳播體系即時(shí)響應客戶(hù)，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負責客戶(hù)的服務(wù)跟進(jìn)。

目前，潤訊電話(huà)中心已經(jīng)成為美國在線(xiàn)、廣之旅等國外國內知名公司的合作伙伴。在為使用本方案之前，較難為客戶(hù)提供24小時(shí)x7天的全天候服務(wù)；無(wú)法設計有針對性、個(gè)性化的電話(huà)流程；無(wú)法將客戶(hù)信息及時(shí)輸入系統數據庫，為客戶(hù)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；無(wú)法第一時(shí)間了解客戶(hù)最新的消費信息；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本較高；與客戶(hù)之間的聯(lián)系不夠規范；幾乎無(wú)法承接外包業(yè)務(wù)……

業(yè)務(wù)實(shí)施的過(guò)程：
實(shí)現的功能：

1. 電話(huà)服務(wù)中心外判業(yè)務(wù)；
2. 電話(huà)調研；
3. 電話(huà)銷(xiāo)售；
4. 電話(huà)繳費；
5. 電話(huà)廣告。

業(yè)務(wù)流程圖：

以電話(huà)銷(xiāo)售為例說(shuō)明

運用技術(shù)、平臺及產(chǎn)品：

運用了CTI技術(shù)、ADO技術(shù)、DCOM技術(shù)

Client端應用Win95平臺，數據庫應用Oracle，數據庫服務(wù)器為Alpha的Unix。

使用產(chǎn)品為：Lucent的PBX，Dialogic的CT-Connect，Compaq的PC和Alpha 的Unix Server。

開(kāi)發(fā)工具：

完全基于Microsoft的軟件開(kāi)發(fā)工具。

價(jià)格：

優(yōu)越的性?xún)r(jià)比。

效果與反饋：
客戶(hù)對于我們的系統實(shí)施的力量、質(zhì)量及速度表示肯定和贊賞。在系統實(shí)施完畢，客戶(hù)用后感到我們的CRM軟件與PBX、CTI有良好、無(wú)縫的集成；具有開(kāi)放的數據庫；友好的應用界面，可以減少對話(huà)務(wù)員的培訓時(shí)間和培訓成本；操作簡(jiǎn)單方便；具有多種客戶(hù)化工具，非常適合他們的外包業(yè)務(wù)；有良好的通話(huà)管理、案例管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、系統故障管理、工作人員權限管理；系統中能無(wú)縫的掛接Word、HTML等文本，能為Call Center提供最新的產(chǎn)品或服務(wù)信息；智能的范文提示使話(huà)務(wù)員為任何客戶(hù)所提的同一問(wèn)題所給予的答案是準確劃一的，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象；系統響應速度快……

其他具體描述：
開(kāi)發(fā)時(shí)期除上述提及的應用之外，還應用了Microsoft的ADO技術(shù)和3-Tier結構。應用ADO實(shí)現各不同數據平臺之間的數據傳送及轉換；3-Tier的體系結構主要適用于大型呼叫中心，以減輕其數據庫服務(wù)器的負荷，且在3-Tier結構中我們采用DCOM作為不同應用層之間數據的傳輸方式。此外，在開(kāi)發(fā)時(shí)期，我們曾在Intel的ASC Lab中對Michelle™進(jìn)行了Tuning，通過(guò)這次Tuning進(jìn)一步改善了Michelle的一些性能。如：原先同時(shí)有100個(gè)客戶(hù)請求服務(wù)時(shí)，其響應時(shí)間大致平均為6秒，經(jīng)tuning后，其響應時(shí)間縮短為平均2秒。