山東移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)統一客服話(huà)務(wù)員服務(wù)手冊
一、服務(wù)用語(yǔ)標準
電話(huà)服務(wù)僅依賴(lài)語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)形象，因此，山東夢(mèng)網(wǎng)客服話(huà)務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話(huà)禮儀及規范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。
二、服務(wù)用語(yǔ)要求
（一）聲音甜美。語(yǔ)音標準，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿(mǎn)活力；音量適度，以對方聽(tīng)清楚為準；語(yǔ)調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶(hù)愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話(huà)。
（二）表達恰當，稱(chēng)呼確切。說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整、準確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
（三）講普通話(huà)，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。
（四）使用正確的語(yǔ)法。
（五）避免使用口頭禪。
（六）呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說(shuō)話(huà)斷斷續續。
（七）與客戶(hù)講話(huà)要堅持使用“請”字開(kāi)頭，“好”字結尾。
常用服務(wù)用語(yǔ)
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請講 9、歡迎再次撥打
3、再見(jiàn) 10、請問(wèn)您需要什么幫助？
4、對不起 11、對不起，請稍等。
5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。
6、請稍等。 13、請原諒。等等。
7、請多提寶貴意見(jiàn)。
話(huà)務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶(hù)體驗尊重和親切感。
三、SP統一服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)
客戶(hù)撥入125901860
（系統語(yǔ)音）您好，歡迎使用夢(mèng)網(wǎng)免費客服熱線(xiàn)，請輸入服務(wù)商代碼或分機號嗎，查詢(xún)服務(wù)商代碼及分機號碼請按0：
（直接輸入服務(wù)商代碼）
1、 接通后立即應答
（話(huà)務(wù)員）您好，有什么需要幫助？
客戶(hù)講話(huà)
1） 英語(yǔ)
（話(huà)務(wù)員）Please wait a while
（轉接英文受理臺）
（英文臺話(huà)務(wù)員）Hello,may I help you?
2） 國語(yǔ)
l 客戶(hù)非常著(zhù)急、態(tài)度惡劣時(shí)
（話(huà)務(wù)員）請您別著(zhù)急，慢慢講（想），我們會(huì )盡力幫您解決。
l 客戶(hù)惡意呼叫時(shí)
（話(huà)務(wù)員）對不起，您所咨詢(xún)的內容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見(jiàn)。
l 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題在話(huà)務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶(hù)咨詢(xún)的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)
（話(huà)務(wù)員）先生（女士），很樂(lè )意能為您提供幫助，但因你所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢(xún)，好嗎？
l 客戶(hù)提出批評或表?yè)P時(shí)
提出批評：（話(huà)務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。
提示表?yè)P：（話(huà)務(wù)員）謝謝，這是我們應該做的。
l 客戶(hù)提出建議時(shí)
（話(huà)務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。
l 客戶(hù)對問(wèn)題答復或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)
（話(huà)務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。
l 客戶(hù)對問(wèn)題答復、解決不滿(mǎn)意并要追究時(shí)
客戶(hù)要求合理：
（1）客戶(hù)要求合理，能夠在短時(shí)間之內可答復的
（話(huà)務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復。
（2）客戶(hù)的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內做出答復時(shí)
（話(huà)務(wù)員）您的要求我們會(huì )及時(shí)上報上級主管部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，請您理解。
l 客戶(hù)的問(wèn)題不能立即答復時(shí)
（話(huà)務(wù)員）我們會(huì )將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將盡快給您答復。
l 聽(tīng)不到（清）客戶(hù)聲音
（話(huà)務(wù)員）您好，您的電話(huà)已接通，請講。
（等待2-3秒，應重復一遍規范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應）
（話(huà)務(wù)員）對不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）
l 在通話(huà)過(guò)程中，因為線(xiàn)路原因，突然聽(tīng)不到客戶(hù)聲音
（話(huà)務(wù)員）對不起，系統出現單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進(jìn)行回撥(或請客戶(hù)再撥一次)。
2、 結束語(yǔ)
（話(huà)務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。
（英文臺話(huà)務(wù)員）Thank you very much,bye!
l 如客戶(hù)說(shuō)謝謝
（話(huà)務(wù)員）不客氣，再見(jiàn)。
四、回訪(fǎng)服務(wù)用語(yǔ)
1、撥通客戶(hù)號碼：
答復回訪(fǎng)：
（話(huà)務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼），我是XX公司XX話(huà)務(wù)員，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……
主動(dòng)回訪(fǎng)：
（話(huà)務(wù)員）您好，我是XX公司XX話(huà)務(wù)員，您是XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內容（如客戶(hù)資料、服務(wù)滿(mǎn)意度、專(zhuān)項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪(fǎng)，不知您是否方便？（得到客戶(hù)的同意后，以規范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內容的回訪(fǎng)）
2、結束語(yǔ)：（話(huà)務(wù)員）謝謝您的合作，再見(jiàn)。
五、服務(wù)忌語(yǔ)
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：
1、你不是說(shuō)XX嗎？
2、不是告訴你了，怎么還不明白？
3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！
3、 不是我辦的，不知道，不清楚。
4、 你到XX部門(mén)問(wèn)問(wèn)吧。
5、 你怎么連這個(gè)也不懂。
6、 這是規定，我有什么辦法。等等
六、服務(wù)行為標準
話(huà)務(wù)員在工作中應熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話(huà)標準，使每個(gè)客戶(hù)因你良好的服務(wù)而對SP統一客服留下美好的印象。
1、統一著(zhù)裝、淡妝上崗。
2、電話(huà)接入立即主動(dòng)應答。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，在受理電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱(chēng)呼與客戶(hù)交流。
4、注意力集中，認真聽(tīng)懂客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶(hù)咨詢(xún)內容相關(guān)的資料向客戶(hù)講解清楚，使客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。
5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內容時(shí)應再次詢(xún)問(wèn)：“**先生/**女士，對不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請您再復述一遍好嗎？”
6、受理過(guò)程中，如需客戶(hù)等待時(shí)應提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等過(guò)程中，應適當與客戶(hù)溝通。
7、不能隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)，要讓客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復。
8、在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應弄清客戶(hù)不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白了為止。
9、電話(huà)受理終了時(shí)應訊問(wèn)客戶(hù)是否是否還有其他方面的咨詢(xún)：“請問(wèn)您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻?hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地再見(jiàn)。
10、在整個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中，話(huà)務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、詰問(wèn)。
11、遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶(hù)，應婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復客戶(hù)。
12、若事后發(fā)現回答客戶(hù)咨詢(xún)、投訴不正確或不完整，應及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，先致歉再完整地答復客戶(hù)。
13、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶(hù)當成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶(hù)永遠是對的；二是如果客戶(hù)不對，請參照第一條。
七、SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
1、SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應為客戶(hù)提供24小時(shí)人工服務(wù)。
2、SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應為客戶(hù)提供咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、夢(mèng)網(wǎng)訂制查詢(xún)、受理客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)。
4、SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統接通率：不低于85%。
系統接通率=（客戶(hù)撥通通SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的次數/客戶(hù)撥打基礎SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的總次數）*100%。
5、SP統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)人工應答率：
人工應答率：不低于85%。
人工應答率=（人工應答次數/要求人工應答的呼入次數）*100%。
客戶(hù)輸入服務(wù)商代碼后，等待30秒仍未應答的，則認為未應答。
聯(lián)系客服
