講課之前，先讓大家了解這樣一個(gè)關(guān)系鏈：
客戶(hù)單位人物關(guān)系鏈：
老板—分管副職—市場(chǎng)部經(jīng)理（辦公室主任、宣傳科長(cháng)）—專(zhuān)管員（辦公室副主任、宣傳科員）
如何與客戶(hù)打交道
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的話(huà)題。作為一名傳媒廣告經(jīng)營(yíng)者，我們身處職場(chǎng)，時(shí)刻都在與客戶(hù)打交道。但我還是想講這個(gè)話(huà)題，我想以我的經(jīng)歷，融入我的思考，來(lái)與大家共同交流探討，把這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，盡量做得順其自然，得心應手。
這個(gè)話(huà)題，我想從十個(gè)方面展開(kāi)來(lái)講。
一、如何與客戶(hù)單位的老板和分管領(lǐng)導打交道？
我們傳媒公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)員，包括我們副總，與客戶(hù)單位的一把手和分管副職在職務(wù)級別上明顯不對等。我們千萬(wàn)不要因此認為和他們打交道，是領(lǐng)導的事，與自己無(wú)關(guān)，而甘于與客戶(hù)單位的專(zhuān)管員或辦公室主任們打交道，這樣是錯誤的。在經(jīng)營(yíng)上來(lái)講，業(yè)務(wù)員拘限于職務(wù)交往的對等，往往帶來(lái)的是信息交流的不對稱(chēng)，客戶(hù)單位一把手和分管副職對廣告宣傳的真實(shí)想法，往往會(huì )因為底下辦事人員的因素而無(wú)法傳遞到我們這里，最終導致一個(gè)誤判。因此，與客戶(hù)單位的一把手和分管副職打交道，有利于我們迅速掌握客戶(hù)的宣傳需要，有利于方案的迅速溝通，有利于我們合同的快速簽訂。
1、學(xué)會(huì )挾“天子”以令“諸侯”：
根據展板上的人物關(guān)系鏈來(lái)展開(kāi)講。
在這件事上，大家會(huì )說(shuō)，會(huì )不會(huì )因此得罪下面替我們辦事的人？不會(huì )！都是給老板打工的，老板怎么說(shuō)怎么好，而且老板定了也省事。再說(shuō)，我們也不會(huì )因此而瞧不起辦事的人，照樣會(huì )和他處理好關(guān)系，更不會(huì )因此而抹掉他的一些既得利益。
2、學(xué)會(huì )“炫耀”特殊關(guān)系：
千萬(wàn)記得一條，和客戶(hù)單位的一把手和分管副職溝通交流之后，要返回來(lái)向市場(chǎng)部的經(jīng)理和專(zhuān)管員“炫耀”，讓他知道你和他的領(lǐng)導走的很近，讓他知道你的方案他根本壓不住。
打消專(zhuān)管員替我們申報方案的顧慮。
3、學(xué)會(huì )邀功請賞：
要讓客戶(hù)領(lǐng)導知道我們?yōu)樗麄冏隽耸裁捶?wù)。
學(xué)會(huì )給領(lǐng)導送報紙。記住，是當天的報紙！送報紙給老板看，他不會(huì )煩。一是給領(lǐng)導看，二是做給幫你辦事的對方的辦事員看，讓他的老板知道他做了事。
做傳媒經(jīng)營(yíng)，切忌不要當無(wú)名英雄，要隨時(shí)向客戶(hù)單位的一把手和分管副職匯報我們?yōu)樗麄兯龅狞c(diǎn)滴服務(wù)，這樣有三個(gè)好處，一是邀功，替荊州日報傳媒集團邀功，也是替自己邀功，讓人家記得我們的好；二是趁機隨時(shí)和客戶(hù)單位的一把手和分管副職套近乎，處理好彼此之間職務(wù)不對稱(chēng)的關(guān)系；三是趁機和對方交流溝通，從他們那知道我們還可為他們做什么，讓他們知道我們手頭有哪些他們可能感興趣的項目。
4、學(xué)會(huì )起大早，趕早市
領(lǐng)導上班都很早，領(lǐng)導走的也很早，我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現，客戶(hù)單位的一把手或分管副職，往往在單位晃了一下，就不見(jiàn)了，出去了，或者在開(kāi)會(huì )，反正是找不著(zhù)了。怎么辦？起大早，趕早市，只要對方不出差，就八點(diǎn)半之前等在那，守株待兔。如果你是打車(chē)過(guò)去的，那就更要起早，以確保你八點(diǎn)半之前就已守在那里了。不然，有時(shí)遲到五分鐘，我們的方案就要遲一天甚至好幾天，才能批下來(lái)。
5、學(xué)會(huì )向領(lǐng)導報到。
在客戶(hù)的活動(dòng)現場(chǎng)，要學(xué)會(huì )向領(lǐng)導報到。
這個(gè)很重要。一是讓對方知道你來(lái)了，你代表的媒體來(lái)了，如果你帶了記者，也要向領(lǐng)導介紹一下，讓對方知道我們重視他；二是借機與領(lǐng)導交流套近乎，加強溝通；三是讓現場(chǎng)的辦事員看到你和他的老板的特殊關(guān)系，展示你的實(shí)力。
切記：在與客戶(hù)的交往中，尤其是在對方領(lǐng)導面前，不要當無(wú)名英雄，不要當雷鋒，不要做了好事不留名。我們是搞經(jīng)營(yíng)的，不是搞公益活動(dòng)做善事。為客戶(hù)服務(wù)，要做到八個(gè)字：“一心服務(wù)，四處張揚”。
二、如何陪領(lǐng)導和下屬拜訪(fǎng)客戶(hù)？
這個(gè)話(huà)題，我們幾乎每天都在演繹，我今天之所以還要拿出來(lái)講，是覺(jué)得我們大部分人做的還不到位，有待改進(jìn)。
先講陪社領(lǐng)導拜訪(fǎng)客戶(hù)。
分兩種情況，一是陪社領(lǐng)導上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，二是陪社領(lǐng)導和客戶(hù)吃飯。無(wú)論哪種情況，作為辦事員，都要先聯(lián)系好，約好雙方會(huì )面的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知領(lǐng)導。這點(diǎn)，我們都會(huì )做。
陪社領(lǐng)導上門(mén)，快到時(shí)，要通知對方相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理或專(zhuān)管員，一起參加高峰會(huì )談。這點(diǎn)很重要。否則，高層之間講話(huà)的內容，尤其是雙方在經(jīng)營(yíng)項目上形成的共識，他們無(wú)法知道，他們也不敢去問(wèn)領(lǐng)導，甚至他們會(huì )認為是你在故弄懸術(shù)。作為具體的執行者，如果他們不能第一時(shí)間知道領(lǐng)導的態(tài)度，又怎么敢把你的方案報批呢？
見(jiàn)面時(shí)，要做雙方介紹，特別是要為自己的領(lǐng)導介紹所有主要的會(huì )面對象。向自己的領(lǐng)導介紹對方身份時(shí)，姓和職務(wù)一定要說(shuō)清楚。會(huì )談開(kāi)始后，自己要少講話(huà)，注意傾聽(tīng)領(lǐng)導講話(huà)，但要注意引導領(lǐng)導講有用的話(huà)。拜見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)導的身份在那里，單位的形象在那里，有些需要開(kāi)口的話(huà)他不便開(kāi)口，我們可以適時(shí)地拋一拋，點(diǎn)到即止，然后看對方領(lǐng)導的反應。
陪社領(lǐng)導和客戶(hù)吃飯，客戶(hù)單位參加對象如有好幾個(gè)人，要向社領(lǐng)導一一介紹所有來(lái)賓的姓和職務(wù)。這種場(chǎng)合，領(lǐng)導一般會(huì )迅速的熟悉對方的主要領(lǐng)導，但不一定記得全所有人。席間，要緊盯社領(lǐng)導的動(dòng)向，社領(lǐng)導給客人敬酒，要再次向社領(lǐng)導介紹客人的姓和職務(wù)。你和客人講話(huà)或敬酒時(shí)，要喊出客人的姓和職務(wù)，讓社領(lǐng)導加深印象，便于稱(chēng)呼。社領(lǐng)導和客戶(hù)之間溝通暢通愉快，都會(huì )有益于我們的經(jīng)營(yíng)工作。
陪社領(lǐng)導，大家基本上都能做的差不多。但是，如何陪公司的副總、如何陪自己的下屬特別是新員工拜訪(fǎng)客戶(hù)？陪他們拜訪(fǎng)客戶(hù)，一樣要注意為雙方相互介紹。為副總或下屬介紹對方，讓雙方認識，加深印象，便于他們今后開(kāi)展工作，打開(kāi)局面。有的人陪著(zhù)我們上門(mén)，把我們晾到一邊，跑到客戶(hù)辦公室和客戶(hù)講話(huà)去了，一講就是好大一會(huì )。和對方領(lǐng)導或部門(mén)經(jīng)理見(jiàn)了面，有的業(yè)務(wù)員自己開(kāi)講，似乎忘記了副總的存在。其實(shí)，在客戶(hù)那里把副總當領(lǐng)導待，讓副總在社領(lǐng)導不在場(chǎng)的情況下，享受和社領(lǐng)導一樣的待遇，也是抬高業(yè)務(wù)員自己的身份，彰顯副總說(shuō)話(huà)辦事的份量，便于談判打開(kāi)局面。慢待副總，說(shuō)輕點(diǎn)，是沒(méi)注意；說(shuō)重點(diǎn)，是不尊重。輕視副總的后果，會(huì )讓客戶(hù)感受不到這個(gè)副總說(shuō)話(huà)的份量，影響拍板的效率。動(dòng)不動(dòng)去搬社領(lǐng)導，又會(huì )把社領(lǐng)導累死。
陪下屬與客戶(hù)交流，說(shuō)話(huà)要大氣，要時(shí)刻向對方聲明下屬就能代表自己和報社。說(shuō)白了，就是這時(shí)把自己當領(lǐng)導看，把下屬當自己看，讓客戶(hù)知道，他們以后找你的下屬辦事，就能辦成，不需要動(dòng)不動(dòng)找你了，這就到位了。給下屬自主的空間，是在培養人，也是在提升自己的空間。經(jīng)過(guò)你的培養，等你手下的員工都能代替你了，你就能代替副總了（此處展開(kāi)講一下）。
三、如何跑新客戶(hù)？
1、多上門(mén)，多找老板，找主事的人
2、多策劃，多想點(diǎn)子，尋找對方感興趣的宣傳點(diǎn)
3、借機推銷(xiāo)自己的各種平臺。反復講，加深印象。
4、找找關(guān)系。
四、如何推銷(xiāo)我們的平臺？
1、統一宣傳口徑、數據
發(fā)行量。發(fā)行范圍。
2、當好集團的代言人
在外面要時(shí)刻以集團的代言人出現，多說(shuō)集團的好話(huà)，不詆毀我們的媒體，不詆毀我們的同事，不詆毀我們的流程，詆毀他們就是在給我們自己臉上抹黑，讓客戶(hù)瞧不起我們。要通過(guò)你的表述，讓客戶(hù)對我們的團隊留下一個(gè)良好的印象。
五、如何處理客戶(hù)交待的采訪(fǎng)活動(dòng)？
1、按采訪(fǎng)申請單規定的流程處理。
2、親自到采訪(fǎng)現場(chǎng)，當好記者和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )員、協(xié)調員，事先或現場(chǎng)問(wèn)清客戶(hù)想報道什么，告訴記者采訪(fǎng)什么、報紙上版面的大概安排，讓記者知道寫(xiě)什么、如何寫(xiě)。
3、盡量采訪(fǎng)客戶(hù)單位的領(lǐng)導
前面講過(guò)，要向客戶(hù)單位的領(lǐng)導報到，讓對方知道我們來(lái)了。和電視臺記者采訪(fǎng)一樣，采訪(fǎng)客戶(hù)單位的現場(chǎng)最高領(lǐng)導，其實(shí)只是一個(gè)手段，一個(gè)尋找交流借口的手段，不一定要專(zhuān)訪(fǎng)，不一定要登出某領(lǐng)導的名字。切記：新聞還是要按新聞的規律辦事，但我們不能太老實(shí)，可以打新聞的幌子經(jīng)營(yíng)我們的客戶(hù)關(guān)系。
4、審稿，盡量署上通訊員的名字
除非客戶(hù)不想打，都要盡量署上通訊員的名字，給通訊員在領(lǐng)導面前露個(gè)臉表明自己做了事的機會(huì )。
安排記者寫(xiě)的稿件，我們要審一下稿，審稿的重點(diǎn)在于客戶(hù)單位的名稱(chēng)，領(lǐng)導的名稱(chēng)職務(wù)不能出錯，好事就要辦好。
5、刊登新聞要按新聞原則辦事
堅持我們的新聞原則，實(shí)際上是在提高我們的身份。堅持新聞的原則，不要太好說(shuō)話(huà)，新聞登在第幾版要看新聞的重要程度，該多少字不是我們說(shuō)了算，是新聞本身價(jià)值來(lái)決定?？蛻?hù)不懂新聞，總是錯誤地認為文章越長(cháng)越好。我們要給客戶(hù)講清楚，文章長(cháng)了，也許廢話(huà)就多了，讀者就不愿意看了，現在是信息閱讀時(shí)代，短小精捍，效果更好。
6、第二天送報紙給客戶(hù)看，給領(lǐng)導看。
六、如何面對客戶(hù)的投訴？
長(cháng)期與客戶(hù)打交道，難免會(huì )出錯。遇事不推諉，不轉嫁，有擔待，這是我們每個(gè)業(yè)務(wù)員必須遵守的行為準則。
1、獨立消化矛盾，不要推給自己的領(lǐng)導。
廣告刊登錯了，廣告印刷不清晰，客戶(hù)想找我們扯皮。道歉要真誠，解釋要清楚，不要動(dòng)不動(dòng)讓領(lǐng)導去道歉。遇到客戶(hù)單位的領(lǐng)導發(fā)火了的，業(yè)務(wù)員本人一定要在知道這消息后的第一時(shí)間上門(mén)向對方領(lǐng)導道歉、解釋?zhuān)砻髯约旱膽B(tài)度，讓人家消消氣，好想點(diǎn)。遇事躲著(zhù)不是辦法，誤解只會(huì )越積越深，越傳越訛。
2、善于替對方的專(zhuān)管員“背過(guò)”
許多時(shí)候，廣告登錯了，是因為對方廣告專(zhuān)管員犯的錯兒?；蛘呤撬麅热莅l(fā)錯了，或者是他看稿不認真，或者是他壓根沒(méi)有看，最終導致登錯了，領(lǐng)導發(fā)了火。遇到這事，我們有理，但我們要敢于替對方的辦事員“背過(guò)”，賣(mài)不要錢(qián)的人情。我們要主動(dòng)上門(mén)，向對方領(lǐng)導道歉、解釋?zhuān)鲃?dòng)承擔責任，而且還要著(zhù)重強調，自己還為此事挨了單位領(lǐng)導的嚴厲批評。這樣，既背了過(guò)，又不讓單位太過(guò)于失分，對方廣告專(zhuān)管員還會(huì )因此感謝你，念叨你的好。
七、如何了解客戶(hù)的宣傳投入方向？
1、研究客戶(hù)宣傳動(dòng)態(tài)，挖掘信息。
2、與老板或分管領(lǐng)導交流，征求意見(jiàn)。
3、與部門(mén)經(jīng)理或專(zhuān)管員溝通，了解意向。
4、與該單位其他員工聊天，打探信息。
八、如何深化與客戶(hù)的關(guān)系？
1、加強聯(lián)系多交流
工作上多溝通，有空吃個(gè)飯喝個(gè)茶打打球什么的聯(lián)誼一下。
2、不要放過(guò)每一個(gè)趕人情的機會(huì )，尤其是要留心老板和分管領(lǐng)導的人情動(dòng)態(tài)。
3、私事盡量幫忙。
幫著(zhù)寫(xiě)篇材料，幫著(zhù)辦點(diǎn)私事，都盡量當自己的事來(lái)辦。
4、舍小錢(qián)賺大錢(qián)，廣種薄收提成也可觀(guān)。
九、如何做好客戶(hù)交辦的事？
積極辦。
無(wú)論辦沒(méi)辦，都要隨時(shí)有回音。
十、如何經(jīng)營(yíng)一個(gè)行業(yè)？
每個(gè)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)的都是一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)。部門(mén)的創(chuàng )收目標，要在行業(yè)的經(jīng)營(yíng)上來(lái)實(shí)現。
1、學(xué)會(huì )做加法：行業(yè)的每個(gè)單位都要有創(chuàng )收計劃、創(chuàng )收方案。
2、學(xué)會(huì )做減法：個(gè)別不友好的單位可以列入“非優(yōu)惠伙伴”行列。
這個(gè)概念怎么講？就是在整個(gè)行業(yè)的廣告刊登價(jià)格中，價(jià)格絕對不優(yōu)惠，懸殊太大，絕對是高得讓他不能接受；其次，正面報道一律槍斃，讓他沒(méi)有發(fā)聲的機會(huì )；第三，沒(méi)有新聞保護，有機會(huì )、甚至是找機會(huì )就曝他的光，找哪個(gè)說(shuō)情都不行。
曾經(jīng)和縣市教育部的同志探討過(guò)縣市教育的創(chuàng )收問(wèn)題。用我們良好的人脈資源、用我們好的系列宣傳活動(dòng)方案，打動(dòng)縣市教育單位，這是縣市教育部創(chuàng )收活動(dòng)的根本原則。但是，我們能否思考一下，我們能不能安排一二個(gè)記者，他們沒(méi)有創(chuàng )收任務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對那些對我們極不友好的單位大張旗鼓地搞搞負面報道，而負面報道的線(xiàn)索來(lái)源是我們的業(yè)務(wù)員，正面替被曝光對象擺平此事示好的也是我們的業(yè)務(wù)員？
3、給政策，吸引客戶(hù)做廣告：
在整個(gè)行業(yè)特別是新行業(yè)廣告陷入僵局時(shí)，可以對個(gè)別單位給予特殊的廣告價(jià)格政策，如保險、旅游、建材家裝、家電等行業(yè)，可以這樣做。在報紙版面上形成這個(gè)行業(yè)廣告的表面繁榮。廣告一開(kāi)頭，就會(huì )形成一種宣傳競爭。廣告多起來(lái)后，再開(kāi)始規范價(jià)格。
4、逼迫客戶(hù)主動(dòng)消費廣告：
首先聲明，我這里講的是經(jīng)營(yíng)上的非常規手段。
有些客戶(hù)總是對我們說(shuō)，你們報紙效果不好，之所以還是給你們登點(diǎn)廣告，是照顧媒體關(guān)系。說(shuō)的不好聽(tīng)點(diǎn)，他是怕我們曝他們光，登點(diǎn)廣告買(mǎi)平安。這話(huà)聽(tīng)起來(lái)不舒服。
對這樣的客戶(hù)，有時(shí)要逼迫他們主動(dòng)消費廣告。前不久和萬(wàn)經(jīng)理去移動(dòng)談判全年度的合同。萬(wàn)經(jīng)理前期做了很多溝通工作，問(wèn)題不大，但她還是很緊張，怕談崩了。在等待談判的間隙，我要她思考一個(gè)問(wèn)題：我們能否嘗試一下，這三家通信單位有一家我們不急著(zhù)和他簽合同？也就是說(shuō)，優(yōu)惠的方案，優(yōu)惠的價(jià)格，我只給予兩家，最后一家不急著(zhù)和我簽合同的，我給他最高的價(jià)格，讓他吸取教訓，下次再和我簽合同自然就搶著(zhù)先簽了。有人會(huì )問(wèn)，這個(gè)客戶(hù)不和我們簽合同了怎么辦？我的回答是兩句話(huà)：一，我是媒體我怕誰(shuí)？只有別人怕我們！二，我是這家媒體的部門(mén)經(jīng)理、行業(yè)主管，這個(gè)行業(yè)的事我說(shuō)了算！
結束語(yǔ)：自信，是打開(kāi)成功之門(mén)的一把金鑰匙，只有自信，才能迎來(lái)成功的機會(huì )，否則只有失敗一條路。
以上今天我所講的這些，一是屬于個(gè)人見(jiàn)解，二是屬于內部交流。不當之處，歡迎大家提出意見(jiàn)。
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