很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀(guān)酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現酒店新員工培訓存在一些誤區培訓內容簡(jiǎn)單
培訓觀(guān)念有誤
培訓程序有誤
培訓沒(méi)有規范
新員工培訓時(shí)間與成效性
培訓內容簡(jiǎn)單
就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀(guān)酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說(shuō)，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。
一般而言，新員工對入職培訓存在如下需求：
酒店背景資料
酒店的背景：如投資商、管理公司、規模、創(chuàng )建背景、聲譽(yù)與影響。
酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。
酒店管理架構和運作機制：酒店組織結構、各級管理人員、制服介紹、各部門(mén)基本工作程序。
酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運狀況。
酒店基本規章制度：?jiǎn)T工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度。
酒店產(chǎn)品知識：服務(wù)項目、設備設施及當地旅游資源知識。
崗位情況
酒店各部門(mén)各崗位工作標準與要求
員工上下班的規定
酒店是否提供各崗位的書(shū)籍
發(fā)展前途
入職培訓項目及時(shí)間安排
是否提供英語(yǔ)培訓
員工有哪些培訓機會(huì )
晉升員工的依據與標準
員工調動(dòng)、升職的機會(huì )與靈活性
待遇與工作
培訓期間工資如何計算
休假是如何安排
勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險
員工薪金、福利、伙食、住宿條件
有否閱覽室
有哪些員工活動(dòng)
其它
新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導溝通
員工的投訴能否得到公正的處理。
新員工希望接受的培訓項目有：
崗位方面培訓
崗位業(yè)務(wù)知識
崗位技能操作
崗位態(tài)度
所有部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓
崗位英語(yǔ)
酒吧專(zhuān)業(yè)知識
關(guān)于餐飲的一些法律條文
設備操作及注意事項
與崗位相關(guān)培訓
儀容儀表
個(gè)人素質(zhì)培訓
與賓客交談技巧服務(wù)意識
服務(wù)意識
超前服務(wù)與管理方法以
督導技巧與管理發(fā)展訓練課程
意外情況處理技巧
社交能力
接待來(lái)客的培訓
推銷(xiāo)技巧
電話(huà)接聽(tīng)技巧
晉升培訓
其它方面
電腦培訓
軍事培訓
語(yǔ)言培訓（英語(yǔ)等）
管理培訓
消防培訓
旅游知識培訓
人情風(fēng)俗培訓
新知識培訓
法律方面（勞動(dòng)法、衛生法等）等等
很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì )說(shuō)，新員工入職培訓就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫(xiě)，好象新員工入職培訓只是作為一個(gè)工作程序，并沒(méi)有注意到新員工入職培訓的重要性，首先入職培訓會(huì )影響到員工對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉此第一印象，而形成第一印 象的機會(huì )也許只有一次機會(huì )，有相當部分部門(mén)管理人員并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們日后的管理工作帶來(lái)不必要的麻煩。其次，內容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利于盡快開(kāi)展工作。如 果沒(méi)有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會(huì )在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓就被分配到部門(mén)，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或對其工作崗位不熟悉而怠慢，或對客態(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？
有位部門(mén)經(jīng)理稱(chēng)，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著(zhù)其服務(wù)過(guò)程，當場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓其服務(wù)程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì )不良的表現，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì )表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現了出來(lái)，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒(méi)有必要的，有責任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì )如此犧牲酒店的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機會(huì )，而且先讓新員工通過(guò)其培訓方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓新員工。
日本松下曾有一句培訓格言：培訓是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓所付出的代價(jià)卻遠遠大于要培訓所付出的代價(jià)！
新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒(méi)有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒(méi)有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在于因為有些新員工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來(lái)一定的難度，在規定的較短時(shí)間內改變一種理念和行為習慣是不容易的。比如說(shuō)，酒店培訓新員工儀容儀表時(shí)應從第一天開(kāi)始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續培訓等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種松懈的培訓要求是很難達到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓卻不是每位新中工都能接受的。
人力資源管理的七大誤區
在90年代以前，傳統的人事工作只是把精力放在員工的考勤、檔案、合同管理等事務(wù)性工作上，人事部門(mén)被定位為后勤服務(wù)工作。90年代后，隨著(zhù)企業(yè)基礎管理模式的深刻變革，在管理中，人作為一項資源，而且是一項重要的戰略資源的思想得到了越來(lái)越多的認同。在這一管理思想的指導下，以人才測評、績(jì)效評估和薪資激勵制度為核心的人力資源管理模式得以確立，并逐漸顯現了它的重要作用。
在發(fā)展的進(jìn)程中，人力資源的作用被企業(yè)界一次次“放大”，并開(kāi)始慢慢出演“主角”?，F在，人力資源管理的作用已被企業(yè)界提升到企業(yè)戰略的“高度”，人力資源管理部門(mén)逐漸由原來(lái)的非主流的功能性部門(mén)，轉而成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)的戰略伙伴。而人力資源管理者也逐漸從過(guò)去那種行政、總務(wù)、福利委員會(huì )角色轉變成為高層主管的咨詢(xún)顧問(wèn)、戰略業(yè)務(wù)伙伴、管理職能專(zhuān)家和變革的倡導者等。他們的工作更多的是人力資源政策的制定、執行，幫助中高層主管的甄選，員工的教育、培訓、生涯規劃和為業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)發(fā)、圈定人才等，具有相當的前瞻性。
在另一方面，人力資源管理者的職能也在發(fā)生徹底的轉變，從過(guò)去的以職能為導向到現在的以戰略為導向；從過(guò)去的行政管理者到現在的咨詢(xún)者等等，人力資源管理者的“臉譜”在前進(jìn)中不斷變換。而人力資源管理從業(yè)人員的身價(jià)也由于其重要性的上升而不斷上漲，并最終使得人力資源管理職業(yè)成為21世紀初最熱門(mén)的職業(yè)。
但是在一個(gè)事物的快速的發(fā)展的過(guò)程，相關(guān)的人的理念的跟進(jìn)甚至超前是至關(guān)重要的。然而，在實(shí)際操作中，許多企業(yè)的人力資源從業(yè)者的認識上的問(wèn)題，一定程度上阻礙了人力資源管理在中國的成長(cháng)。例如目前在我國企業(yè)的人力資源管理中，就存在七大誤區：
誤區一：人力資源管理是人力資源部門(mén)的職能和工作
談到人力資源管理方面的工作，很多企業(yè)領(lǐng)導自然就想到這是人力資源部的事。許多企業(yè)經(jīng)理人都認為人力資源的管理應該由HR負責，與自己完全無(wú)關(guān)。但實(shí)際上，人力資源管理的工作和每位經(jīng)理的日常工作分不開(kāi)。人力資源管理存在于一個(gè)企業(yè)的任何一個(gè)角落，各個(gè)部門(mén)的每位經(jīng)理都首先應該是一位人力資源經(jīng)理，而人力資源部經(jīng)理的角色只不過(guò)是整個(gè)管理過(guò)程中的主要協(xié)調者和推動(dòng)者而已。
誤區二：培訓很容易，公司出筆錢(qián)就可以了
對員工進(jìn)行培訓目前在外企和一些大企業(yè)已經(jīng)相當普遍。求職者在找工作時(shí)，也往往把有沒(méi)有培訓列入加盟某公司的因素之一。有調查顯示：國內企業(yè)每年人均脫產(chǎn)培訓時(shí)間為18小時(shí)，可見(jiàn)很多企業(yè)對培訓投入的并不少，但效果卻往往不好。很多企業(yè)認為只要出錢(qián)就可以把培訓做好了，這是狹窄地理解培訓，沒(méi)有把培訓和發(fā)展放在一起考慮。有的公司隨大流，看人家有培訓，自己也組織一些培訓，卻沒(méi)有對員工進(jìn)行分析，也沒(méi)有培訓的長(cháng)期計劃；有的企業(yè)把培訓看成是員工福利的一部分，大家輪流上課，培訓后也沒(méi)有進(jìn)行任何評估，沒(méi)有計劃如何使員工學(xué)到新的技能。
誤區三：只要給高薪，不愁招不來(lái)人才
外企往往以高薪吸引人才。對此，有些國內的企業(yè)也認為，如果他們有財力的話(huà)，也不愁吸引不到人才。但事實(shí)上，企業(yè)現在能吸引人才的地方恰恰是薪酬之外的其它因素，如：是不是有施展自己才能的舞臺、領(lǐng)導是不是對自己的工作有正確的評價(jià)、事業(yè)是不是有發(fā)展的空間等等。
誤區四：?jiǎn)T工的學(xué)歷越高越好
現在很多企業(yè)過(guò)分強調員工的學(xué)歷標準，往往以計算企業(yè)員工的學(xué)歷平均有多高為自豪。在用人的時(shí)候，往往強調“研究生多多益善，本科生研究研究，專(zhuān)科生不予考慮”。實(shí)際上，他們忽視了各種學(xué)歷者都有其相應的職位，并不是學(xué)歷越高越能體現員工素質(zhì)水準。
誤區五：人力資源管理系統是萬(wàn)能的
許多人力資源管理者過(guò)分重視在人力資源服務(wù)科技（eHR）上大量投資，認為購買(mǎi)了人力資源管理系統就可以很好地實(shí)施管理。而實(shí)際上，只有規模較大及人力資源功能較為完善的公司，eHR的運用才能有助于公司價(jià)值的提升，那些規模較小的公司往往會(huì )起反作用。
誤區六：外來(lái)的和尚會(huì )念經(jīng)
很多企業(yè)重視外部招聘而忽視內部人才的培養，往往把希望寄托在從外面招來(lái)的人才身上，希望這個(gè)高人能有出奇制勝的方法把企業(yè)帶出困境，扭虧為盈。
誤區七：“以人為本”，一個(gè)美麗的謊言
在問(wèn)及一個(gè)企業(yè)成功的原因時(shí)，很多公司的人力資源管理者會(huì )不假思索地告訴你：我們是以人為本的?！耙匀藶楸尽背闪爽F階段人力資源管理發(fā)展過(guò)程中使用頻率最高的一個(gè)詞。實(shí)際上，在人才競爭激烈的今天，企業(yè)“以人為本”的做法確實(shí)吸引了不少人才，并最終推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。然而“以人為本”的說(shuō)法卻受到了有關(guān)專(zhuān)家的質(zhì)疑。
人力資源管理無(wú)非包括兩個(gè)方面：一是薪酬福利制度的制定；二是勞動(dòng)關(guān)系調整。人力資源管理的最終目的是建立一種積極向上、穩定可靠的勞動(dòng)關(guān)系。無(wú)論企業(yè)采取哪種招聘技巧、設立何種薪酬制度，核心都應該是圍繞這一積極可靠的勞動(dòng)關(guān)系。而現階段很多HR從業(yè)人員與企業(yè)老總最終分道揚鑣的原因也就是由于不少HR經(jīng)理們太強調技巧，沒(méi)有調整好勞動(dòng)關(guān)系。HR經(jīng)理首先也是公司的一員，他代表企業(yè)老總進(jìn)行招聘、制定相應的用人策略、薪酬制度等，如果制定得好，可以調整勞動(dòng)關(guān)系，自己也可以獲得收益；但如果制定得不好，不單企業(yè)老總會(huì )怪罪他的策略不當，導致公司的用人成本太高、公司員工之間的關(guān)系很差、公司的形象受損等，員工也會(huì )和他鬧翻，最終的結果是，HR經(jīng)理首當其沖成為自己制定策略的受害者。所以，他認為，種種問(wèn)題的出現就在于不少HR從業(yè)人員沒(méi)有把最基本的勞動(dòng)法的原則搞清楚，沒(méi)有弄明白勞動(dòng)法的立法的基準就是保護勞動(dòng)者的合法權益，而制定一切用人策略的原則只能是利用各種手段來(lái)調整企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系達到積極穩定的狀態(tài)。專(zhuān)家認為，無(wú)論是以前強調的“以事為本”，還是現在的“以人為本”，都是極端的提法，犯了矯枉過(guò)正的錯誤。他認為，企業(yè)的根本只能是生存和發(fā)展，如果企業(yè)都不能生存的話(huà)，所有的以人為本、以事為本都是虛的。企業(yè)要生存和發(fā)展，而且是要讓老板生存和發(fā)展，在這一大前提下，無(wú)論是以人還是以事為本，都只不過(guò)是為了實(shí)現這一目的而使用的手段，而不是企業(yè)真正的根本。而且，企業(yè)強調以人為本，那這人是企業(yè)老總還是企業(yè)
員工？如果老總都得不到生存和發(fā)展的話(huà)，那以人為本又還有什么意義？所以，如果要說(shuō)企業(yè)以什么為本的話(huà)，那就只能是以生存、發(fā)展為本，而“以事”和“以人”只能是一種手段。
而事實(shí)上，面對企業(yè)高高舉起的“以人為本”大旗，已有不少業(yè)內人士認為這只不過(guò)是企業(yè)老總招徠人才的一句“美麗謊言”。他們表示，許多老總總是不假思索地將“以人為本”這個(gè)充滿(mǎn)人情味的詞語(yǔ)加入到自己的企業(yè)文化語(yǔ)匯表中去，但在實(shí)際做法中卻完全不一樣，不少企業(yè)甚至有比較知名的企業(yè)連員工的“四險一金”的基本福利問(wèn)題都遲遲不能上馬解決，國家三令五申要求企業(yè)不管是正式員工還是合同工都需要上養老保險，還有不少企業(yè)根本就沒(méi)有解決。因此，“以人為本”只不過(guò)代表了企業(yè)老總對企業(yè)管人的一種完美境界的認識，是一種含糊但卻很抒情的表達方式而已，可以聽(tīng)，但卻未必可完全信。
客房客人的投訴?
“當當當，當當當”，服務(wù)員小劉小心地敲著(zhù)1603房的門(mén)。
小劉剛想敲第三次的“當當當”，手指關(guān)節剛落到門(mén)上，門(mén)卻突然打開(kāi)了。一張充滿(mǎn)怒氣的臉出現在眼前?！皼](méi)看到請勿打擾的燈亮著(zhù)嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì )兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對不起，現在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規定長(cháng)時(shí)間亮著(zhù)請勿打擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！?
“你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì )兒就會(huì )出意外？你胡說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。
“你的房間上午不是就亮著(zhù)請勿打擾燈嗎？
1603，沒(méi)錯，我的衛生整理報告表上明明做著(zhù)記號表明上午還亮著(zhù)請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著(zhù)。
“上午我沒(méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛生。下午剛睡下，你就來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你嗦?！闭f(shuō)完門(mén)“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著(zhù)門(mén)，似乎那張憤怒的臉還印在門(mén)上。
這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來(lái)……
點(diǎn)評：按規定從昨晚或上午亮著(zhù)請勿打擾燈而下午依然亮著(zhù)的，服務(wù)員是應當要引起警惕的。按理說(shuō)小劉敲門(mén)是沒(méi)有錯的。經(jīng)查，小劉在做房前是看了樓層的《客情記錄表》的，表明該房是昨晚入住的住客房。但是，該表上沒(méi)有該勿打擾燈是否亮著(zhù)以及什么時(shí)候亮的文字記錄，因為平時(shí)沒(méi)有這方面的要求。不過(guò)小劉在上午見(jiàn)到該房亮著(zhù)請勿打擾燈卻是事實(shí)，而且在她自己的《衛生整理報告表》上作了記號?，F在問(wèn)題是，客人昨晚或上午是否真的有意識打開(kāi)了請勿打擾燈？或昨晚打開(kāi)請勿打擾燈、上午是否忘了關(guān)掉？或者是在昨晚或上午因打開(kāi)其他開(kāi)關(guān)而無(wú)意中按下請勿打擾燈的開(kāi)關(guān)呢？如果從客人責怪說(shuō)“上午我沒(méi)睡覺(jué)你不來(lái)做衛生”這句話(huà)看，后兩種的可能更大些。說(shuō)明上午雖然亮著(zhù)請勿打擾燈，而客人并不知曉。假如是那樣的話(huà)，客人中午剛睡下卻被小劉吵醒，客人當然要發(fā)火了。
既然小劉按規定敲門(mén)沒(méi)有錯，但為何避免因客人失誤(昨晚按下請勿打擾燈而上午未關(guān)上，或是按其他開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)意中按下了請勿打擾燈開(kāi)關(guān))而引起類(lèi)似此案例的不愉快情形發(fā)生呢？我認為應從以下三個(gè)方面加以注意：
1、請勿打擾燈的開(kāi)關(guān)不宜裝在床頭控制柜。準確地說(shuō)，不能與床頭控制柜的其他開(kāi)關(guān)設在一起。否則，客人完全可能錯按請勿打擾燈開(kāi)關(guān)。
2、樓層客情記錄表上應記錄請勿打擾燈開(kāi)閉時(shí)間。如果不設樓層值班臺，那么房務(wù)中心派員巡查時(shí)應做好這方面的記錄。以便作為遇到此類(lèi)情況需進(jìn)行判斷時(shí)的參考。
3、對于長(cháng)時(shí)間亮著(zhù)請勿打擾燈的房間，當班服務(wù)員最好不要擅自敲門(mén)，應報請領(lǐng)班處理。因為領(lǐng)班比較省時(shí)間、也比較有經(jīng)驗通過(guò)幾種情況綜合作出判斷，并作出是否需要“打擾”的決定。比如，該住客是否曾有要求總機叫醒服務(wù)，叫醒時(shí)間是什么時(shí)候？該住客這兩天情緒是否正常？身體狀況怎樣？從樓層客情記錄表上或從閉路攝像探頭尋像調出看，該房是否有陌生訪(fǎng)客進(jìn)房等等，來(lái)判斷房?jì)仁欠裾：蜎Q定是否打電話(huà)以及何時(shí)打電話(huà)進(jìn)房。至少打電話(huà)的方式要比敲門(mén)的效果好得多，假如客人躺在床上不致于下床開(kāi)門(mén)。而且有可能因打不進(jìn)電話(huà)極易判斷房?jì)仁欠裼幸馔馇闆r發(fā)生。
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