陸衛國
“培訓是生產(chǎn)力”，這是從事培訓工作的同仁們的共識；但這句話(huà)要讓更多的人信服，確實(shí)不那么容易，因為太多的人對培訓有這樣的感受：從小到大，光自己就聽(tīng)了很多的課，聽(tīng)課，那不能說(shuō)不是接受“培訓”吧，但真正觸動(dòng)自己、促使自己自動(dòng)自發(fā)地行動(dòng)以改變現狀的“課”又有多少呢？限于篇幅，這里不想展開(kāi)關(guān)于培訓究竟是什么含義、培訓與一般意義的教學(xué)、以及培訓與公共演說(shuō)有什么區別等論題的闡述，而僅就標題所及，談兩個(gè)方面的體會(huì )，與各位大方之家做交流。
首先，什么是有效的培訓？
這里講的“培訓”所指向的是商業(yè)領(lǐng)域中與成人職業(yè)教育有關(guān)的培訓活動(dòng)（不是指以掌握知識為目的的學(xué)校教育活動(dòng)），這些培訓活動(dòng)的目的不外是透過(guò)培訓師的工作幫助培訓對象掌握從事本職業(yè)所需要的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德等所謂“應知”、“應會(huì )”范疇的內容，或透過(guò)培訓師的工作去幫助從業(yè)者掌握改變現狀、提升工作效率、改善工作效果的新觀(guān)念、新知識、新技能等等。那么，如何衡量是否達到了培訓目的，即培訓是否有效，該采用什么標準進(jìn)行認定呢？比如，當我們的培訓對象是與保險公司簽約、從事保險產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)員，我們設置了很多的課程，辦了不少這樣那樣的培訓班，如何確認培訓是否有效呢？我的經(jīng)驗是，用六個(gè)“有助于”作為標準，可以得出是否有效的結論。具體如下：
一、 是否有助于賺取更多的收入？
無(wú)論培訓課程在有關(guān)知識、心態(tài)、技能、習慣、職業(yè)道德哪個(gè)方面有側重，無(wú)論培訓活動(dòng)的組織與實(shí)施考慮得多么周全、執行得多么有力，如果最終無(wú)助于營(yíng)銷(xiāo)員賺取更多收入（不是急功近利，而是較長(cháng)時(shí)間驗證的層面上），哪怕當時(shí)培訓師賺取了很多掌聲，或者學(xué)員留下了多少眼淚，終究不屬于有效的培訓，終究回頭客越來(lái)越少；
二、 是否有助于降低脫落率？
培訓效果，往往是很難作線(xiàn)性方式的評估的，參加一次培訓一般不會(huì )神奇到產(chǎn)生什么一勞永逸的效果，但組織者必須考慮，沿著(zhù)這種思路去設計與實(shí)施培訓，是否能產(chǎn)生改善營(yíng)銷(xiāo)員對行業(yè)、對公司的忠誠，并最終提升留存率的效果；結合保險銷(xiāo)售工作，在其他條件不變的情況下，銷(xiāo)售隊伍越穩定，人員留存時(shí)間越長(cháng)，產(chǎn)能就越高越穩定，這是不言而喻的；如果答案是“是”，當然是有效的培訓；
三、是否有助于創(chuàng )造新的銷(xiāo)售機會(huì )或留住老客戶(hù)?
營(yíng)銷(xiāo)員一般都知道“今天找不到新名字，明天過(guò)不了好日子”的道理，如果沒(méi)有市場(chǎng)（market)，縱有如簧巧舌、能口吐蓮花也不管用，因此都汲汲于透過(guò)各種渠道尋找準客戶(hù)，開(kāi)發(fā)各種各樣得市場(chǎng)，以爭取到新的銷(xiāo)售機會(huì )；當然，對留存較久的營(yíng)銷(xiāo)員，現代營(yíng)銷(xiāo)（marketing）更強調留住老客戶(hù)，因為向老客戶(hù)銷(xiāo)售能產(chǎn)生相比向新客戶(hù)銷(xiāo)售六倍以上的效能；有助于創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )的培訓，毫無(wú)疑問(wèn)是有效的培訓；
四、是否有助于省時(shí)、省力？
現代經(jīng)濟學(xué)認為時(shí)間是經(jīng)濟學(xué)第一重要的資源，提高效率就是提高單位時(shí)間的產(chǎn)能，如果營(yíng)銷(xiāo)員提高時(shí)間效率，豈不等于賺取更多收入？聯(lián)想到近年來(lái)幾乎每家保險公司都在培訓課程中引入“電話(huà)技巧”，以及產(chǎn)說(shuō)會(huì )模式（一對多、“共時(shí)”銷(xiāo)售法）被推廣至藥品銷(xiāo)售與房產(chǎn)銷(xiāo)售等銷(xiāo)售領(lǐng)域的例子，其實(shí)質(zhì)都是在提高單位時(shí)間的效能，有助于省時(shí)、省力的培訓，當然一定有效了；
五、是否有助于減少隊伍內耗？
“一加一等于二”，除了在算術(shù)領(lǐng)域是真理，其他地方并不一定成立，在保險公司，營(yíng)銷(xiāo)員總是存在于某個(gè)銷(xiāo)售團隊或組織架構中，而只有當全體成員體認共同愿景、為共同目標一起奮斗打拼、相互補臺、在遇到利益沖突時(shí)能以團體利益高于個(gè)人利益為原則，才能稱(chēng)其為真正的團隊，才能有團體生產(chǎn)力大于個(gè)人產(chǎn)能加總（一加一大于二）的效能，否則只是群體，一群觀(guān)念不同，溝通不良的人在一起工作，一定會(huì )產(chǎn)生內耗，怎么可能擁有一加一大于二的效能呢？而團隊不是天生的，需要后天努力打造的，如果培訓能促進(jìn)群體向團隊（尤其是高效能團隊）發(fā)展，自然是有效的培訓；
六、是否有助于提升士氣？
士氣對團隊來(lái)講，就是團結向上的氛圍，從團隊成員身上，可以感受到永不言敗的斗志；對領(lǐng)導來(lái)講，就是造成追隨，所謂“振臂一呼，響者云集”。營(yíng)銷(xiāo)團隊，只能鼓氣，不能泄氣。士氣高昂的團隊，鮮見(jiàn)沒(méi)有生產(chǎn)力的，提振士氣，同樣也是培訓有效與否的標尺。
是不是每次培訓都要符合六個(gè)“有助于”呢？對此，我們不能做機械的理解，這里指的是培訓總體產(chǎn)生的效果，根據培訓課程性質(zhì)的不同，培訓目的的不同，總體上培訓要達到上述六條中的一條或幾條才稱(chēng)得上“有效”，如果所執行的培訓與上述六個(gè)“有助于”毫無(wú)關(guān)系，那無(wú)論是在商業(yè)領(lǐng)域中的哪一行，可以基本斷定這樣的培訓是無(wú)效的。
那么，如何組織有效的培訓呢？幾乎沒(méi)有哪個(gè)培訓的部門(mén)以及負責某個(gè)培訓專(zhuān)題的培訓師不曾地被上述問(wèn)題困擾過(guò)，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，我所得出的結論是：如果依據以下幾個(gè)步驟設計與實(shí)施培訓，可以有效提升培訓的效果。
第一步：了解學(xué)員。
這一步屬于培訓實(shí)施之前的階段。這里面包含三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：了解什么？如何了解？ 為什么？
關(guān)于“了解什么”，不外乎是了解學(xué)員的個(gè)人資料、工作職責、績(jì)效表現等等。至于“如何了解”，大體可以從“一個(gè)原理”與“兩個(gè)階段”著(zhù)手進(jìn)行。
“一個(gè)原理”是必須明白成人學(xué)習的原理。成人接受培訓，至少關(guān)注三個(gè)問(wèn)題：學(xué)什么？有沒(méi)有時(shí)間去學(xué)？學(xué)習的內容用得到嗎？只有圍繞這三個(gè)成人不一定用嘴說(shuō)、但一定會(huì )考慮的問(wèn)題，了解學(xué)員才能做到有的放矢。
兩個(gè)階段是指：在課前、課中兩個(gè)階段來(lái)了解參訓學(xué)員。
在課前可以通過(guò)兩種方式，或書(shū)面方式，即通過(guò)報名資料、績(jì)效表現（少不了數據說(shuō)話(huà)）、，訓前作業(yè)來(lái)了解學(xué)員的現狀，對于老學(xué)員還可通過(guò)了解該學(xué)員以往的學(xué)習表現（通常是書(shū)面記錄）進(jìn)一步掌握其現狀；或口頭方式，通過(guò)座談（一對多）、交談（一對一）方式來(lái)了解學(xué)員關(guān)心什么、想要知道什么、遭遇什么困難等情況。
在課中，即課程開(kāi)始時(shí)、課程進(jìn)行中，透過(guò)詢(xún)問(wèn)“培訓期望”、觀(guān)察課堂反應、批閱課程作業(yè)等方式來(lái)了解、分析學(xué)員的情況。還要進(jìn)一步指出的是，了解學(xué)員也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，講師根據課前、課中的情況結合課程結束后的定期追蹤對學(xué)員作出評估，就為下一次培訓課前了解學(xué)員打好了基礎。如此循環(huán)，就構成有效培訓必不可少的環(huán)節。
知道了前兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)“為什么”就很容易明白了，了解情況是為了幫助培訓師診斷可能存在的問(wèn)題，從中濾出能通過(guò)培訓方式解決的“培訓需求”（不是所有的問(wèn)題都是能用培訓方式解決的，筆者有一句口頭禪“培訓不是萬(wàn)能的，沒(méi)有培訓是萬(wàn)萬(wàn)不能的”）進(jìn)而去解決“培訓什么”、“如何培訓”、“如何評估培訓效果”的問(wèn)題。
十幾年前，我們還常?？吹接行┡嘤枎煈{一門(mén)課、一張嘴“一招鮮，吃遍天”，現在明白那是市場(chǎng)還處在初級時(shí)期的特殊現象，吾輩今后很難得到如此待遇了；另外，話(huà)說(shuō)回來(lái)，即使回到當初，能夠吃遍天的“大師”，他也不是天生有那套本領(lǐng)的，他也是經(jīng)歷過(guò)不少場(chǎng)面，吃過(guò)不少苦、流過(guò)不少汗的，成名之前一定是交過(guò)學(xué)費的；個(gè)別講師能夠十幾年后還站在臺上，分明不是等閑之輩，是做足“訓前功課的”，至于那些只能鸚鵡學(xué)舌的，當然曇花一現，不知身在何處了，因此萬(wàn)般不能忽略“了解學(xué)員”這一關(guān)的。
越有經(jīng)驗的培訓師，越重視訓前了解學(xué)員，特別有心的講師，甚至在培訓前把學(xué)員的姓名、特征記得清清楚楚，這樣的培訓師，想不成功也難啊。
第二步：規劃培訓。
從事培訓的同仁對如下的語(yǔ)境應該不會(huì )陌生：當營(yíng)銷(xiāo)員業(yè)績(jì)不佳時(shí)，某些主管常常歸因于“培訓不好”，因此常年從事培訓的同仁已對這樣的“待遇”有點(diǎn)麻木了：業(yè)績(jì)不良，培訓的責任；業(yè)績(jì)優(yōu)異，主管的成績(jì)。筆者曾與原先一起供職于某外資保險公司的來(lái)自愛(ài)爾蘭、美國的資深培訓師一起聊到過(guò)這個(gè)話(huà)題，結果他們說(shuō)這些判斷他們也很耳熟，看來(lái)這是培訓行業(yè)的命。不過(guò)他們認為，其實(shí)培訓師并非沒(méi)有辦法讓那些不了解培訓的人尊重培訓，“解鈴還須系鈴人”，如果培訓師能專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)，了解做一次培訓不僅僅是擔任救火隊員，而是打一次仗（甚至發(fā)動(dòng)一場(chǎng)戰役），需要未雨綢繆、好好規劃的，，那你就走對路了，至少你的工作一開(kāi)始就不會(huì )受人輕視了。一旦談到規劃，那自然是專(zhuān)業(yè)性很強的工作，那就不是隨便什么人都可以做專(zhuān)業(yè)培訓師的了。
那么，怎么做規劃呢？至少有四項工作：
第一是設定培訓目的。了解學(xué)員（確定培訓需求）之后，就要去思考培訓的目的，即思考該培訓針對什么問(wèn)題、解決什么問(wèn)題，或者也可以這樣考慮：培訓之后，學(xué)員能學(xué)到什么知識、會(huì )運用什么技能、能改變什么習慣等。培訓目的，一般用幾句短句表達。
設定培訓目的很重要，這往往影響到培訓時(shí)間的規劃與培訓內容的組織，培訓目的超過(guò)四個(gè)，通常不是一節課所能解決的，要規劃多一點(diǎn)的培訓時(shí)間、安排豐富一點(diǎn)的內容。
第二是制訂培訓計劃。一份完備的培訓計劃，涉及到很多內容，包括如何給培訓課程（或培訓班）起名字、確定學(xué)員資格與培訓班規模（多少學(xué)員合適）、設計培訓思路、制訂課程表（培訓重點(diǎn)）、安排培訓時(shí)間、預訂培訓場(chǎng)地、選用講師與助教的人數、選用何種培訓方法與培訓工具，當然還要規劃培訓預算、甚至還要考慮后勤保障等；
第三是設計培訓課程。這里會(huì )涉及課程的細節，比如細化課程表內容、寫(xiě)作課程大綱、為每節課程分配時(shí)間、設定培訓方法等。設計課程時(shí)，容易忽略的是為課程內容設置合適的培訓方法——通常對講師最安全方法的就是講授，但那對傳授知識比較有用，對于改變習慣、幫助學(xué)員學(xué)會(huì )某種技能效果就不理想，實(shí)踐性強的課程一定要用到講解、示范、實(shí)做、輔導等方法，否則紙上談兵，于事無(wú)補；有些課程還要安排破冰游戲等以幫助學(xué)員消除隔閡，盡快進(jìn)入學(xué)習狀態(tài)，而且千萬(wàn)記得，所有的安排必須“以終為始”，服務(wù)于培訓目的，否則就會(huì )出現叫座不叫好的結果——陷入現場(chǎng)氣氛十分熱烈，培訓結束學(xué)員帶著(zhù)迷茫重回老路的怪圈。
第四是準備講師與學(xué)員。千人千面，不同的培訓師也有不同的風(fēng)格，選用執行培訓的講師時(shí)，一定要將課程目的與培訓師的背景、專(zhuān)長(cháng)、培訓風(fēng)格結合起來(lái)，不能逮著(zhù)誰(shuí)就是誰(shuí)；定好培訓師之后，要給他時(shí)間對照培訓目的進(jìn)行備課，同時(shí)也要征求他的意見(jiàn)對培訓大綱的細節作出調整；另外，要預熱學(xué)員，給學(xué)員準備與課程有關(guān)的作業(yè)，這樣也有利于培訓師執行培訓時(shí)達到預期、甚至超出預期的效果。
第三步：實(shí)施培訓。
按照所設計的培訓目的與培訓大綱實(shí)施培訓，要達到效果，還得考慮三個(gè)方面：一是如何調動(dòng)現場(chǎng)課堂氣氛，這里的關(guān)鍵是培訓師自身要盡快進(jìn)入如演員作現場(chǎng)表演時(shí)的那種狀態(tài)，同時(shí)讓學(xué)員進(jìn)入課程設定的學(xué)習狀態(tài)，參與進(jìn)來(lái)，務(wù)必培訓師與學(xué)員兩頭都要熱起來(lái)；二是培訓師的培訓方式要與單元目標結合起來(lái)，如果是傳輸某個(gè)觀(guān)念，不僅要說(shuō)理清晰，還要要用故事、例證等旁證，如果要教會(huì )學(xué)員某項技能，那就少不了動(dòng)作分解、示范、實(shí)做與教練等手段；三是現場(chǎng)印證與追蹤，講師在單元結束乃至整個(gè)課程結束前，一定要去驗明知識是否掌握、觀(guān)念是否改變、技能是否能夠運用，否則課程結束，即便現場(chǎng)叫好，也無(wú)法保證培訓產(chǎn)生效果。
第四步：評估效果。
業(yè)界最常見(jiàn)的培訓評估就是課程結束后現場(chǎng)讓學(xué)員填培訓問(wèn)卷。受人之常情所限，加上我們的國情，學(xué)員即便對講師、對課程不滿(mǎn)，他們也不會(huì )當場(chǎng)發(fā)難，因此出現“你好、我好、大家好”的和稀泥評估結果不足為怪。問(wèn)題是，保險機構是商業(yè)機構，不可能不追求投資回報，學(xué)員的時(shí)間寶貴，時(shí)間就是金錢(qián)，培訓無(wú)法不講效果。因此有效的培訓還必須做兩個(gè)方面的工作：一是現場(chǎng)考量培訓效果，不是單憑現場(chǎng)的笑聲、掌聲，還要通過(guò)對照學(xué)員的學(xué)習期望、批閱學(xué)員作業(yè)、觀(guān)察學(xué)員現場(chǎng)表現、設計通關(guān)考試等方式來(lái)評量是否達到課程設計目的，培訓師必須發(fā)動(dòng)學(xué)員一起參與到評估工作中來(lái)，這個(gè)過(guò)程中雙方要互動(dòng)，這樣做通常會(huì )加深雙方對課程的認識與理解，也有利于培訓效果的延伸；二是（課程結束之后）定期追蹤培訓效果，透過(guò)定期的輔導、激勵與回訓等手段來(lái)鞏固培訓成果，這項工作通常是業(yè)界做的不理想的，這里有意愿的問(wèn)題，也有能力的問(wèn)題，但不管怎樣，缺少這個(gè)環(huán)節，培訓的效果肯定大打折扣。這里舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明追蹤（也有說(shuō)“跟進(jìn)”）的重要性，比如新人培訓，各家公司都很重視崗前培訓，幾天下來(lái)，新人通常也很認可課程與培訓講師，但回到團隊以后，如果沒(méi)有持續進(jìn)行銜接教育（包括課堂培訓、市場(chǎng)實(shí)做、陪同拜訪(fǎng)、銷(xiāo)售門(mén)診等），不到兩個(gè)星期，新人又搞不清諸如“為什么選擇壽險業(yè)”、“為什么選擇公司”、“為什么需要保險”、“給誰(shuí)買(mǎi)保險”、“買(mǎi)什么保險”、“買(mǎi)多少保險”、“什么時(shí)候買(mǎi)保險”等基本常識，一問(wèn)三不知，那新人當然出不了績(jì)效并最終招致失敗，到了這份上，有人就會(huì )把責任推到培訓上了，確實(shí)也不能說(shuō)培訓講師毫無(wú)責任（其實(shí)不單是崗前培訓授課講師的責任，新人的那些師傅，服務(wù)部的兼講們有更大的責任），專(zhuān)業(yè)地來(lái)講，根子在培訓不持續，缺乏培訓跟進(jìn)上。如果仔細考量一下，新人失敗不外這樣的的邏輯：因訓練不扎實(shí)而觀(guān)念不清及學(xué)藝不精、因觀(guān)念不清及學(xué)藝不精而信念不堅定、因信念不堅定而行動(dòng)不踏實(shí)、因不踏實(shí)行動(dòng)而沒(méi)有滿(mǎn)意的效果，因沒(méi)有效果而最后導致脫落。源頭還是和培訓有關(guān)。
如此說(shuō)來(lái)，有效地培訓還不是一蹴而就的，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強的系統工程，這個(gè)工程需要衡量與檢驗的標準、需要全面細致的工作流程、需要全體培訓同仁的長(cháng)期持續的努力。
