據調查，人力管理行業(yè)今年的收益將達到460億美元，比去年的390億美元增長(cháng)了18%。預計到2008年外包銷(xiāo)售將突破800億美元，人力資源管理業(yè)務(wù)外包將占所有BPO銷(xiāo)售收入的39%。
可以預見(jiàn)，隨著(zhù)人力資源管理的外包服務(wù)日趨火熱，人力管理行業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)成熟的新興行業(yè)，在調查中，很多企業(yè)都表示，業(yè)務(wù)上對于降低成本的需求大大驅動(dòng)了人力管理行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)認為人力資源管理是一個(gè)低風(fēng)險低投入而高效的選擇。
目前，隨著(zhù)人力資源管理企業(yè)的發(fā)展壯大，其已經(jīng)在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)等方面積累了較為強大的競爭力，作為新經(jīng)濟時(shí)代的企業(yè)，必須完成從業(yè)務(wù)到良好的管理機制的二次創(chuàng )業(yè)的轉型，而人力資源管理行業(yè)的成功與發(fā)展，首先是企業(yè)核心技術(shù)與管理在一次創(chuàng )業(yè)時(shí)期利用自身優(yōu)勢努力奮斗的結果，同時(shí)也有賴(lài)于每個(gè)從業(yè)人員的努力工作與不斷創(chuàng )新。在現階段，人力資源管理行業(yè)要實(shí)現戰略的成功轉移與持續發(fā)展，必須重點(diǎn)解決信息化系統問(wèn)題，并建立起一套行之有效的人力資源管理信息化管理機制。
在采訪(fǎng)過(guò)程中，人力資源管理企業(yè)反映在流程性上的管理變革只是在成本控制上起到作用，而建立起具有競爭力的人力資源管理信息化模式是企業(yè)競爭力不斷強大的基本條件。
人力信息管理要加強
人力資源管理的變化是隨客戶(hù)的戰略的變化而產(chǎn)生變化的，這種變化的目的是帶動(dòng)其他管理方式的變革，如職務(wù)職能體系是根據新的戰略目標作相應調整的，職等分析、人才素質(zhì)測評、企業(yè)核心運作路線(xiàn)的分析、核心工作的分解等都是人力資源行業(yè)在現階段必須對客戶(hù)完成的工作，因為這一行業(yè)必須通過(guò)引進(jìn)新的方式、新的工具、采用新的思路去完成第一層面的變化，才會(huì )使客戶(hù)能夠通過(guò)掌握的人才資源去完成研究、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、資本運營(yíng)等工作。在這一轉變過(guò)程中，人力管理行業(yè)對于信息化有著(zhù)迫切的需求。
客戶(hù)信息管理薄弱
在采訪(fǎng)中，北森人才測評技術(shù)有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理劉偉認為，隨著(zhù)市場(chǎng)需求的增加，人力資源行業(yè)的快速增長(cháng)，公司的業(yè)務(wù)規模、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)數量也迅速增加。但由于這一行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售管理還比較薄弱、公司無(wú)法及時(shí)對市場(chǎng)情況進(jìn)行響應與調整，對用戶(hù)的需求理解并不到位，導致公司的成單率較低。對于公司非常重要的客戶(hù)信息，沒(méi)有集成進(jìn)行管理，信息的準確性和真實(shí)性就沒(méi)有保障，對客戶(hù)的跟蹤就會(huì )非常不到位?？蛻?hù)信息管理是人力資源管理企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心工作，對客戶(hù)信息跟蹤的好壞與人力資源管理企業(yè)的業(yè)務(wù)密切相關(guān)，但是，我們在調查中發(fā)現，越來(lái)越多的人力資源管理企業(yè)面臨快速發(fā)展與信息化需求供需失調的問(wèn)題，其主要表現為人力資源管理行業(yè)剛剛走完第一階段創(chuàng )業(yè)之路后進(jìn)入第二次創(chuàng )業(yè)階段人才價(jià)值觀(guān)的轉變問(wèn)題，這種價(jià)值觀(guān)的變化，是企業(yè)在外部環(huán)境變化和內部業(yè)務(wù)重組所帶來(lái)的，同時(shí)又決定了信息化戰略轉移的成敗。
銷(xiāo)售過(guò)程不透明
“銷(xiāo)售人員不記錄與客戶(hù)的溝通信息，公司也無(wú)法對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行跟蹤與研究，也無(wú)法對市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行細分處理，從而無(wú)法針對細分市場(chǎng)的用戶(hù)提供針對性的解決方案。”華信惠悅咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理助理袁超表示。
這就要求人力資源行業(yè)要建設一套科學(xué)管理系統。在采訪(fǎng)中，上海人才有限公司宣傳處負責人董靜表示，通過(guò)對人力資源企業(yè)內部信息化系統的重新建設，實(shí)現對規劃、政策及管理實(shí)踐達到獲得競爭優(yōu)勢的信息系統配置的目的，強調信息化建設與企業(yè)競爭力量的匹配，強調通過(guò)信息化管理活動(dòng)實(shí)現人力資源管理系統的靈活性，強調人力資源管理企業(yè)內部管理系統清晰，就是系統地將人力資源企業(yè)的員工與客戶(hù)之間聯(lián)系起來(lái)，建立統一性和適應性相結合的人力資源管理平臺。
市場(chǎng)活動(dòng)的效果無(wú)法跟蹤
目前，越來(lái)越多的企業(yè)要求人力資源管理行業(yè)在有動(dòng)態(tài)戰略管理能力組織中不僅要為戰略和運營(yíng)配備人員，還要參與運營(yíng)計劃，對員工的工作情況進(jìn)行跟蹤與評估，并對其績(jì)效作出評判，還要對人員的去留以及是否調換工作崗位，或者要在哪些方面加強培養和鍛煉提出意見(jiàn)和建議。
“戰略的變化往往要求組織結構發(fā)生相應的變化。其主要原因有兩個(gè)：第一，組織結構在很大程度上決定了目標和政策是如何建立的。如，地域型組織結構企業(yè)的目標和政策將以地域性的術(shù)語(yǔ)來(lái)表述；而在按產(chǎn)品類(lèi)型構造企業(yè)組織結構的公司中，目標和政策則在很大程度上用產(chǎn)品性語(yǔ)言予以描述。制定目標與政策組織的結構方式也會(huì )對所有戰略實(shí)施活動(dòng)產(chǎn)生相當大的影響。”
因此，要配置參與制定戰略與戰略規劃、組織再造、運營(yíng)計劃的信息化管理平臺是人力資源管理發(fā)展的新階段，同時(shí)，這種新的職能也為提升人力資源管理企業(yè)的競爭能力提供了有力保障。但是，目前人力資源管理行業(yè)并不能有效的滿(mǎn)足企業(yè)的這一需求，正如劉偉所言：“公司進(jìn)行大量的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、名單營(yíng)銷(xiāo)等，但無(wú)法針對不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行分析，無(wú)法提供有效的數據幫助企業(yè)改善營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。”
通過(guò)Excel表格來(lái)記錄客戶(hù)信息，銷(xiāo)售人員只有用大腦來(lái)記錄客戶(hù)的溝通進(jìn)展情況，導致同步跟蹤的客戶(hù)數量有限，而且由于無(wú)法及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。這是所有人力資源管理企業(yè)所面臨的一大問(wèn)題。
售后服務(wù)無(wú)法有效開(kāi)展
隨著(zhù)客戶(hù)數量的增加，針對客戶(hù)的售后服務(wù)也無(wú)法有效開(kāi)展，客戶(hù)的反饋信息也無(wú)法有效的導入產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，整個(gè)公司的信息共享程度低。施特偉科技有限公司北京服務(wù)中心管理處炎維認為，在信息化發(fā)展迅速的今天，如何使組織現有人力資源管理企業(yè)發(fā)揮更大的效用，保障客戶(hù)售后服務(wù)體制，是每一個(gè)人力資源管理行業(yè)人士都必須認真考慮的問(wèn)題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導越來(lái)越多來(lái)源于人力資源領(lǐng)域的一個(gè)原因。所以人力資源管理也成為組織戰略不可或缺的有機組成部分。
人力資源管理必然實(shí)現信息化
面對信息化發(fā)展速度日益加快、企業(yè)經(jīng)營(yíng)競爭壓力日益增大，任何企業(yè)管理者都必須為明天的生存和發(fā)展而未雨綢繆。所以現代企業(yè)都十分關(guān)注信息化戰略。
萬(wàn)古匯力科技對于在人力資源行業(yè)開(kāi)展信息化有著(zhù)深刻的體會(huì )，該公司2003年開(kāi)始在整個(gè)公司實(shí)現信息化戰略，在該公司看來(lái)，人力資源實(shí)現信息化戰略是一個(gè)方向，信息化是人力資源行業(yè)把對未來(lái)環(huán)境變化的預測與對現在優(yōu)劣狀況的把握結合起來(lái)對未來(lái)發(fā)展方向的規劃。 當企業(yè)應用信息化的總體戰略明確之后，能否按照擬定的方向運行，最重要的因素莫過(guò)于人力資源管理因素。因為人力資源信息化是企業(yè)整體系統中最難協(xié)同而又貫穿于經(jīng)營(yíng)過(guò)程并控制每一個(gè)環(huán)節的系統構成。因此，構建基于戰略的企業(yè)人力資源管理信息化體系是該行業(yè)成功發(fā)展的關(guān)鍵。 該公司北京辦事處經(jīng)理劉妍說(shuō)：“一方面，實(shí)現人力資源信息化的關(guān)鍵在于確定好自己的信息庫，經(jīng)營(yíng)好自己的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠，從而實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展。但是如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？需要人力資源行業(yè)建立一套時(shí)時(shí)共享的信息體系，以便更好的給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值；而高質(zhì)量的服務(wù)，需要信息化的系統管理。所以，人力資源行業(yè)信息化是獲取競爭優(yōu)勢的首要資本，因此，信息化是實(shí)現人力資源管理行業(yè)競爭優(yōu)勢的保證。另一方面，人力資源企業(yè)要獲取戰略上的成功要素，如研發(fā)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、生產(chǎn)能力、財務(wù)管理能力等，最終都要建立一套科學(xué)的人力資源信息化系統。因此，在整個(gè)戰略的實(shí)現過(guò)程中人力資源信息化是最重要的。” 北京金益康新技術(shù)有限公司作為一家從事人力資源管理軟件研究、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)及提供整體解決方案的企業(yè)，針對如何實(shí)現人力資源行業(yè)信息化建設，有著(zhù)獨特見(jiàn)解。其總經(jīng)理王彥認為：“人力資源管理企業(yè)在參與客戶(hù)制定戰略規劃的過(guò)程中應了解整個(gè)公司的發(fā)展情況，公司下一階段的戰略計劃和預定目標；實(shí)現這些戰略和目標的具體計劃；公司在下一階段需要什么樣的人員及這些人員應該掌握什么樣的技能，具備什么樣的素質(zhì)等。這樣首先在人力資源系統建設上就要搭建一套分類(lèi)管理客戶(hù)的管理程序。在完成這一系統之后，人力資源企業(yè)就可以圍繞這一客戶(hù)的實(shí)際情況展開(kāi)工作。” CRM系統助力人力資源管理 可以看出，戰略性的人力資源管理信息化理念視客戶(hù)資源為核心。認為客戶(hù)發(fā)展與人力資源管理行業(yè)的發(fā)展是相互依賴(lài)的，人力資源管理行業(yè)不斷的提高信息化管理能力以增強企業(yè)的核心競爭力，而重視信息化能力必須先重視客戶(hù)的資源管理，把信息化提升到了資本的高度，一方面通過(guò)投資信息化資本形成企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)，信息化作為資本要素參與企業(yè)價(jià)值的分配。 在對多家人力管理企業(yè)采訪(fǎng)過(guò)程中，我們發(fā)現在信息系統的選型過(guò)程中，人力資源管理行業(yè)主要關(guān)注其如下的特點(diǎn)： 良好的用戶(hù)界面：再好的信息系統，如果銷(xiāo)售人員不愿意使用，那也是白扯。因為系統的使用者均非電腦專(zhuān)家，是否有良好的用戶(hù)界面是他們是否愿意快速使用的關(guān)鍵因素。 系統開(kāi)放性及二次開(kāi)發(fā)能力：作為一個(gè)新興行業(yè)的快速成長(cháng)的企業(yè)，市場(chǎng)在不斷變化，人力資源管理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程也需要不斷的改善。系統的開(kāi)放性，對系統快速的定制化是用戶(hù)選擇系統的一個(gè)關(guān)鍵因素。 銷(xiāo)售過(guò)程的管理與控制：能夠對銷(xiāo)售過(guò)程有一個(gè)良好的控制與管理，能夠發(fā)現銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提供有效的支持，同時(shí)也可以針對性地對客戶(hù)提供有效的解決方案。 信息的有效集成管理：信息可以在公司內部廣泛共享，例如：銷(xiāo)售可以了解售后的服務(wù)支持情況，研發(fā)可以了解客戶(hù)反饋信息，呼叫中心可以針對性地對客戶(hù)提供長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )，銷(xiāo)售之間可以進(jìn)行客戶(hù)的轉移與共享等等。 微軟CRM系統的推出在很大程度上解決了人力資源管理行業(yè)對信息化的要求。通過(guò)對微軟CRM系統的了解和對人力管理資源系統開(kāi)放上的采訪(fǎng)調查收集的資料來(lái)看，目前市場(chǎng)上的微軟CRM系統軟件在功能結構上已經(jīng)比較成熟，基本上適應了企業(yè)戰略性的特點(diǎn)，也基本上完善了人力資源行業(yè)的缺陷。其中，鉑金中國有限公司和北森人才測評公司就是使用微軟CRM系統的客戶(hù)，利用微軟CRM系統，兩家公司都實(shí)現了一套戰略化方案。 優(yōu)秀方案適應力凸顯 據北森公司介紹，目前，很多人力管理企業(yè)已經(jīng)對目前現狀進(jìn)行了分析，重新對業(yè)務(wù)系統進(jìn)行了信息化處理。北森公司正是利用了微軟CRM系統來(lái)幫助公司改善業(yè)務(wù)流程，提升對客戶(hù)的響應速度。 該公司管理處人士全程參與了選用微軟CRM系統的過(guò)程，該人士對這一系統做出了詳細分析，他表示：“一個(gè)理性的系統管理構建非常重要，與其它的投資一樣，人力管理行業(yè)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投資要求明確的投資回報。而人才管理是一個(gè)新興的市場(chǎng)，如何驅動(dòng)客戶(hù)的方法并不明朗。而通過(guò)微軟CRM系統，我們可以明確得到某一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)所獲取的用戶(hù)響應數量，以及這個(gè)用戶(hù)處于銷(xiāo)售的什么階段，由什么人進(jìn)行跟蹤，預計產(chǎn)生多少銷(xiāo)售額，實(shí)際產(chǎn)生多少銷(xiāo)售額，從而提供準確的數據幫助市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的決策。” 鉑金公司應用微軟CRM系統所實(shí)現的管理系統，同北森公司的信息化系統搭建正有異曲同工之處。北京辦事處總經(jīng)理王福昌介紹，根據他的經(jīng)驗。他建議，人力資源管理企業(yè)在制定戰略規劃的過(guò)程中，應該根據戰略規劃和戰略目標設計組織結構。人力資源系統信息化的搭建過(guò)程就是對客戶(hù)的組織內容的優(yōu)勢和劣勢等方面現狀進(jìn)行分析，并建立一套系統的管理客戶(hù)機制文檔，為客戶(hù)重新規劃組織構成；重新規劃客戶(hù)企業(yè)內部員工在崗位之間分配任務(wù)；找到對客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展起關(guān)鍵作用的崗位，并配置合適的人才，實(shí)現這樣的信息化管理系統才能使人力資源管理行業(yè)構建起與客戶(hù)企業(yè)戰略相匹配的組織結構。 由此來(lái)看，人力資源行業(yè)信息化戰略的重要特征之一便是它的適應性。它強調企業(yè)組織能作用已占有的資源和可能占有的資源去適應企業(yè)組織外部環(huán)境和內部條件的變化，這種適應是一種極為復雜的動(dòng)態(tài)調整過(guò)程，它要求企業(yè)一方面能加強內部管理，另一方面則能不能推出有效的組織結構。因此，適應的特殊性決定了這種適應不是簡(jiǎn)單的線(xiàn)性運動(dòng)，而是一個(gè)循環(huán)上升的過(guò)程，企業(yè)組織理論界人士將這個(gè)過(guò)程稱(chēng)之為適應循環(huán)。它明確地指明組織結構如何適應企業(yè)戰略的原則。 在采訪(fǎng)中，劉妍就曾經(jīng)就人力資源管理行業(yè)的信息化實(shí)施做出過(guò)分析，他表示：“在人力資源管理企業(yè)的信息化建設有著(zhù)獨特的特性，它與客戶(hù)之間的關(guān)系是前者服從于后者，客戶(hù)戰略的變革需要人力資源行業(yè)信息化即時(shí)做出反應。” 微軟CRM系統就能夠順應這一反應，具體來(lái)說(shuō)，以北森公司為例。在該公司應用微軟CRM系統的過(guò)程中，當客戶(hù)的整體戰略改變時(shí)，其現行結構有可能變得無(wú)效。這時(shí)，就要求北森公司調整現有的對該客戶(hù)的信息資源數據，使其服從于戰略的需要。新的數據會(huì )直接顯示出與該客戶(hù)戰略的主從關(guān)系。 企業(yè)需要一套適應性循環(huán)方案，保證人力資源管理企業(yè)的組織結構調整的根本原則。建立與戰略相適應的組織支持系統主要包括三方面內容：正確分析企業(yè)目前組織結構的優(yōu)勢和劣勢，設計開(kāi)發(fā)出能適應戰略需求的組織結構模式；通過(guò)企業(yè)內部管理層次的劃分、相應的責權利匹配和適當的管理方法與手段，確保戰略的實(shí)現；為客戶(hù)關(guān)鍵戰略崗位選擇最合適的人才，保證客戶(hù)的企業(yè)戰略的順利實(shí)施。王福昌在總結經(jīng)驗中這樣說(shuō)道。 方案A：大、中型企業(yè)應用方案 軟件系統：微軟CRM系統(解決方案可量身定做) 推薦硬件參考配置： 服務(wù)器：HP Integrity rx4640動(dòng)能服務(wù)器、IBM P4 2G UPS： HP T1500XR 1.5KV 工作站點(diǎn)數在20臺以上 合計： 16~20萬(wàn)元 系統后期維護：一年內開(kāi)發(fā)商或代理商免費上門(mén)維護，一年后采取年費制 方案B：小型企業(yè)應用方案 軟件系統(參考)：微軟CRM系統核心系統 推薦硬件參考配置： 服務(wù)器： HP DL150 UPS： HP T1500XR 1.5KV 工作站點(diǎn)數在8~10臺以?xún)?p style="TEXT-INDENT: 2em">成本：3萬(wàn)元左右(軟、硬件) 系統后期維護：一年內開(kāi)發(fā)商或代理商免費上門(mén)維護，一年后采取年費制 微軟CRM系統的實(shí)施改善了人力資源管理行業(yè)的銷(xiāo)售流程，并可以對銷(xiāo)售進(jìn)行全方位的支持，以確保企業(yè)與客戶(hù)在關(guān)系銷(xiāo)售活動(dòng)中能夠及時(shí)透明的體現。 通過(guò)微軟CRM系統，很多人力資源管理行業(yè)建立了自己的呼叫中心，有效地實(shí)現了銷(xiāo)售的前期管理，及客戶(hù)購買(mǎi)軟件的后續支持與服務(wù)。通過(guò)服務(wù)自動(dòng)化，客戶(hù)的信息可以同步傳輸到技術(shù)與研發(fā)部門(mén)，給客戶(hù)以迅速的響應，同時(shí)研發(fā)充分了解了客戶(hù)的需求，又可以針對用戶(hù)需求研發(fā)出針對性產(chǎn)品。
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