開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是你與客戶(hù)通上話(huà)以后在前30秒鐘你所講的話(huà)；或者說(shuō)是你所講的第一句話(huà)。這可以講是客戶(hù)對你的第一印象，要記住，雖說(shuō)我們經(jīng)常講不要以第一印象來(lái)評判一個(gè)人，但我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評價(jià)！如果說(shuō)對于大型的銷(xiāo)售項目，第一印象相對來(lái)講并不太重要的話(huà)，那么在電話(huà)銷(xiāo)售中，第一印象決定著(zhù)你的這個(gè)電話(huà)能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。
在這個(gè)階段，如果你是主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，那你的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給你，那你的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。
開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)要素
開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下五個(gè)部分：
例如：“您好！我是天地銷(xiāo)售培訓公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話(huà)的（假如有人介紹的話(huà)）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷(xiāo)售培訓公司是國內惟一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)成長(cháng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負責人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流一下（停頓）。您現在打電話(huà)方便嗎？我想請教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現在的銷(xiāo)售培訓是如何進(jìn)行的呢？”
就上面這句話(huà)，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)因素對應的嗎？我想你一定可以。
開(kāi)場(chǎng)白要達到的主要目標就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè )于與你在電話(huà)中繼續交流。所以，在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值就顯得很重要。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶(hù)明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現，再沒(méi)有比價(jià)值更能吸引客戶(hù)的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對你這個(gè)客戶(hù)而言，對他的價(jià)值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價(jià)值體現是不同的。
另外，吸引對方注意的辦法還有：
- 陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等
- 談及你剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為＊＊＊提供過(guò)銷(xiāo)售培訓服務(wù)，他們對服務(wù)很滿(mǎn)意，所以，我覺(jué)得可能對您也有幫助”
- 談他所熟悉的話(huà)題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”
- 贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在＊＊領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”
- 引起他對某些事情的共鳴，如：“很多人都認為電話(huà)銷(xiāo)售是一種有效的銷(xiāo)售方式，不知您如何看（假如你知道他也認同這一點(diǎn)的話(huà)）？
- 有時(shí)候沒(méi)有其他的事情，只是你的聲音就可以吸引對方。
你所想到的其他的可以吸引客戶(hù)注意的辦法？
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禮貌而有吸引力的問(wèn)候語(yǔ)
當你是接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應以積極的、開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著(zhù)表達你的問(wèn)候：
您好！我是…。請問(wèn)怎么才能幫到您？（停頓）
“請問(wèn)怎么才可以幫到您？”在國外比較普遍，但在國內有些人并不習慣，所以，這句話(huà)并非一定要問(wèn)，關(guān)鍵要看您的客戶(hù)是誰(shuí)。
在問(wèn)候結束后，你可稍微停頓一下，以看看客戶(hù)的反應，或者等客戶(hù)開(kāi)口。一般來(lái)講，客戶(hù)這時(shí)候也會(huì )作自我介紹，并闡述他打電話(huà)的目的（他為什么打這個(gè)電話(huà)）。在你拿起電話(huà)的時(shí)候，千萬(wàn)要避免“喂，你找誰(shuí)？”或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡(jiǎn)單的拿起話(huà)筒“嗯”，這樣的做法會(huì )降低你在客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)程度。
我們在Inbound Call分析中會(huì )再進(jìn)行詳細探討，這里不再多用筆墨。
