| 接聽(tīng)電話(huà)難度大還是打出電話(huà)難度大？不少人會(huì )講是打出電話(huà)難度大。因為很多人會(huì )覺(jué)得接聽(tīng)電話(huà)更容易些，而對于打出電話(huà)卻有些心理上的恐懼。而事實(shí)上，接聽(tīng)電話(huà)看上去簡(jiǎn)單，但對電話(huà)銷(xiāo)售人員的要求卻很高，接聽(tīng)電話(huà)的難度一點(diǎn)不比打出電話(huà)的難度小。你可曾有過(guò)這樣的經(jīng)驗：當你接起一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，由于這個(gè)電話(huà)對你來(lái)講很突然，而客戶(hù)問(wèn)了一些你沒(méi)有準備好的問(wèn)題，你在電話(huà)中表現得有些語(yǔ)無(wú)倫次，不知講什么好？很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)驗。那這時(shí)你該怎么辦？教你一個(gè)小竅門(mén)，當下次你遇到這種情況時(shí)，你可以這樣講：陳經(jīng)理，真的不好意思，我現在有電話(huà)進(jìn)來(lái)上，可不可以我過(guò)5分鐘再打電話(huà)給你？然后，你利用這5分鐘的時(shí)間好好思考，作些準備，然后再打電話(huà)回去。 所以，當你接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，你接的專(zhuān)業(yè)水平如何？你給客戶(hù)留下的印象如何？你能否抓住機會(huì )完成銷(xiāo)售？這里面其實(shí)有很多東西需要探討。 前面我們也談到了一些有關(guān)接聽(tīng)電話(huà)的話(huà)題，這里我們重點(diǎn)拿出來(lái)再探討一下。 隨時(shí)準備接聽(tīng)電話(huà) 作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你要隨時(shí)準備接聽(tīng)電話(huà)?。?！ 想一想，當電話(huà)鈴響的時(shí)候，你可能正在干什么？ 你首先想到的應是客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，而不是你自己的朋友或者是其他什么人。有沒(méi)有這樣的情況：你怒氣沖沖地剛放下你男朋友的電話(huà)，心里正在罵他，這時(shí)，電話(huà)鈴又響了，你氣呼呼地拿起電話(huà)，向他吼到：“我說(shuō)過(guò)你別再打電話(huà)來(lái)了，你聽(tīng)到?jīng)]有？”，這時(shí)，一個(gè)陌生的聲音，顯得有些莫名其妙：“小姐，我是來(lái)咨詢(xún)你們產(chǎn)品的，你這是……？”。你有沒(méi)有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。不管如何，別讓這樣的事情在你的身上發(fā)生，好不好？ 在大部分情況下，打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)可分為三類(lèi)：一類(lèi)是你們都熟悉的，雙方相互知道；第二類(lèi)是不太熟悉，你們以前可能通過(guò)電話(huà)，但沒(méi)有深入溝通過(guò)；還有一類(lèi)是陌生的客戶(hù)，從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的。 對于第一類(lèi)客戶(hù)，由于你們比較熟悉，基本上可以多問(wèn)候一下，然后再進(jìn)入正題。你可開(kāi)個(gè)玩笑，如：“陳總啊，有什么照顧我??？”當然，這也與不同性格的人有關(guān)，老鷹型的人并不喜歡與人閑聊，他們往往喜歡直入主題。 對于第二類(lèi)客戶(hù)，你們在之前曾通過(guò)電話(huà)，但你可能已不記得他的名字，所以，你需要再與他確認他的公司和名字，但你不可以講：“不好意思，我把你的名字忘記了，你能不能再告訴我一下你的名字？”你可以講：“不好意思，這邊電話(huà)有些問(wèn)題，不太清楚，您是…”然后停下來(lái)，讓對方講。對方講過(guò)后，從你的數據庫中快速查出以往的通話(huà)記錄，以幫助你與客戶(hù)溝通。（假如你有數據庫的話(huà)） 對于第三類(lèi)客戶(hù)，由于你們以前并沒(méi)有通過(guò)電話(huà)，在你的數據庫中一般也沒(méi)有他的記錄，所以，你需要知道他的公司、他的名字、他的聯(lián)系方式等。但有些客戶(hù)并不太喜歡現在就告訴你，所以，如果不能在第一時(shí)間拿到的話(huà)，也可以在溝通過(guò)程中或電話(huà)即將結束時(shí)，通過(guò)提問(wèn)的形式來(lái)了解。 誰(shuí)在給你打電話(huà) 想象一下，你正在處理一張報價(jià)單，這時(shí)電話(huà)鈴響了，可能是誰(shuí)打來(lái)的呢？一般會(huì )有以下四種情況： 管是同客戶(hù)還是同朋友。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，要盡可能縮短閑聊的時(shí)間，而將大部分的時(shí)間用在談業(yè)務(wù)上。當然，我們這樣講并不是說(shuō)在電話(huà)中聊天是不可以的，畢竟聊天可以幫助我們與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，只是應當把握好度。當我們遇到這樣的情況時(shí)，首先應判斷這個(gè)客戶(hù)對我們的價(jià)值，應當由客戶(hù)的價(jià)值來(lái)決定我們時(shí)間的分配。如果是你一個(gè)很重要的客戶(hù)或潛在客戶(hù)，可以適當花些時(shí)間與客戶(hù)聊聊。其次應判斷他打電話(huà)的原因是什么，有些客戶(hù)可能是純粹就是想同你聊聊天，但有時(shí)也可能是客戶(hù)正面臨一些危機或煩惱的事情，他很信任你，所以，想同你聊聊，如果是后者的話(huà)，其實(shí)他又是一個(gè)進(jìn)一步建立信任關(guān)系的好機會(huì )。 關(guān)鍵是當客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了的時(shí)候，我們如何辦？當閑聊超過(guò)10分鐘的時(shí)候，我們就應想辦法來(lái)轉移話(huà)題或結束電話(huà)了。以下方法僅供你參考：“陳經(jīng)理，你今天找我來(lái)，不會(huì )是為了同我聊這些吧？” 3. 你的親戚或朋友，有私人事情要處理。很簡(jiǎn)單，盡可能簡(jiǎn)短處理，盡快結束電話(huà)。 4. 騷擾電話(huà)。這一點(diǎn)很多人會(huì )覺(jué)得很奇怪，怎么會(huì )有騷擾電話(huà)，但如果你在800免費電話(huà)熱線(xiàn)中工作過(guò)，你就不會(huì )覺(jué)得奇怪了。遇到這種情況，你可以這樣講：“你的電話(huà)已被公安機關(guān)錄音，現在正在查找你的電話(huà)號碼，我建議你盡早掛掉電話(huà)，以免被發(fā)現”?？吹?jīng)]有，我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員真的是為客戶(hù)著(zhù)想，即使這些人是一些心理有問(wèn)題的人，但她們還是為他們著(zhù)想。是不是？ 兩種客戶(hù)，兩種策略，兩種不同的技巧 1. 客戶(hù)需求很明確，打電話(huà)過(guò)來(lái)僅僅是想完成交易而已；對于這類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員在其中所起的作用很小，因為客戶(hù)很清楚地知道他要什么東西，他所需要的僅僅是一個(gè)人的幫助他下訂單。所以，與這類(lèi)客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)要集中精力在客戶(hù)想買(mǎi)的產(chǎn)品上，你的效率要高。 有時(shí)候，你接到的電話(huà)并不是找你的，這時(shí)候，你要幫助客戶(hù)將電話(huà)轉接到他要找的人那里。我不知道你是如何幫助你的同事轉接電話(huà)的，但經(jīng)常有銷(xiāo)售人員并不負責的將電話(huà)轉給他的同事，而沒(méi)有留下任何打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)的信息，結果這個(gè)重要的電話(huà)斷了，而這個(gè)神秘客戶(hù)也從此消失了。這對你來(lái)講會(huì )是個(gè)損失，同樣，如果你幫你的同事轉丟電話(huà)，那對你的同事也是損失。你在接轉電話(huà)前應問(wèn)清楚對方的公司名、他的名字，并告訴客戶(hù)他要找的同事的電話(huà)號碼，這樣，客戶(hù)以后就可以直接找到你的同事了。在接轉電話(huà)時(shí)，你應確保你的這個(gè)電話(huà)已轉給了你的同事。有時(shí)會(huì )遇到你的同事占線(xiàn)的情況，在這種情況下，你應留下對方的聯(lián)系方法，即使客戶(hù)告訴你：“沒(méi)關(guān)系，你只要告訴他天達公司的李風(fēng)就可以，他知道的。”事實(shí)上你的同事真的會(huì )一定知道這個(gè)李風(fēng)嗎？不一定吧。所以，你一定要留下對方的聯(lián)系方法，并告訴你的同事。 在接轉電話(huà)時(shí)，還有一點(diǎn)要注意的是：千萬(wàn)不要手拿電話(huà)，在辦公室大聲叫：“陳＊＊，你的電話(huà)！”，這會(huì )降低你和你公司的專(zhuān)業(yè)形象。 另外，如果你知道你接的電話(huà)是你的同事轉接過(guò)來(lái)的，那你應直接講出你的名字就可以了，而不必再次重復你公司的名字。 當你接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應以積極的、開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著(zhù)表達你的問(wèn)候： 這一點(diǎn)其實(shí)是很多電話(huà)銷(xiāo)售人員忽視的地方。我們前面分析過(guò)，不同類(lèi)型的客戶(hù)，他的需求會(huì )有很大的不同，他做決策的依據和時(shí)間也不同。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，掌握了客戶(hù)的性格特征，不單只會(huì )幫助我們更好地在電話(huà)中與客戶(hù)溝通和建立融洽的關(guān)系，更重要的，對于我們促進(jìn)銷(xiāo)售也起到積極的意義。舉例來(lái)講，老鷹型的人做決策會(huì )比較快，所以，我們針對這些人，所采取的銷(xiāo)售策略就是盡可能地在電話(huà)中促成生意；但對于貓頭鷹型的客戶(hù)，則不一定這么做，因為這樣做可能只會(huì )給客戶(hù)壓力，反倒起了相反的效果。但對于貓頭鷹型的人，也應直入主題，不要期望像是與孔雀型的人那樣再閑聊。 既然來(lái)了，就要抓住客戶(hù) 一般來(lái)講，主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，很大程度上都是有明確需求的客戶(hù)，當我們每接到一個(gè)客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，我們所要做的就是：抓住客戶(hù)！ 每100個(gè)Inbound Call中可以成交的數量，我們稱(chēng)為Inbound Call的成交率，成交率越高，說(shuō)明這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)技巧運用得越好，對銷(xiāo)售流程的掌握也越好，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你要努力提高Inbound Call的成交率，這是衡量銷(xiāo)售人員能力的一個(gè)指標。 每接到一個(gè)電話(huà)，你要判斷這個(gè)客戶(hù)目前處于決策流程中的哪個(gè)階段。是處于認識階段，還是行動(dòng)階段，還是評估階段，還是其他？對于不同階段，在電話(huà)中的側重點(diǎn)和你的電話(huà)目標是不同的。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你要盡可能熟練掌握銷(xiāo)售流程中每一個(gè)環(huán)節的重點(diǎn)，并熟練運用，利用每一個(gè)Inbound Call的機會(huì )，把握客戶(hù)需求，在需求的基礎上向客戶(hù)推薦最適合的產(chǎn)品，并盡可能達成合作。 在下面，我給大家介紹了一個(gè)Inbound Call的銷(xiāo)售流程圖，供大家參考。這個(gè)流程圖共分為兩部分：一部分是針對那些第一次打電話(huà)給你的；另一部分是針對那些以前曾打過(guò)電話(huà)給你的。從這個(gè)流程圖中，你可以看出一個(gè)完整的Inbound Call的過(guò)程，希望對你有幫助。 |
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