日前，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2010年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示，2010年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴主要特點(diǎn)，與2009年相比出現顯著(zhù)變化。同時(shí)涉及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴上升明顯，由2009年的41.9%增長(cháng)到61.62%。其原因為，在針對汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的維修過(guò)程中，常引發(fā)服務(wù)問(wèn)題，重點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。
從2010年度全部投訴的發(fā)生時(shí)間看，新車(chē)1個(gè)月內出現產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占總投訴量的34.4%，3個(gè)月內投訴量則超過(guò)總數的50%。從行駛里程看，超過(guò)9成的投訴出現在行駛6萬(wàn)公里以?xún)?，其?span lang="EN-US">1萬(wàn)公里以?xún)鹊恼?span lang="EN-US">45.17%，0.5萬(wàn)公里以?xún)鹊母哌_29.46%。從用戶(hù)地區分布看，浙江省用戶(hù)投訴量高居首位，占10.8%;其次為山東省廣東省。
在2010年度全部質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，針對車(chē)身附件及電器問(wèn)題投訴比例最高，占24.78%;其次是發(fā)動(dòng)機問(wèn)題，占20.34%;變速器和轉向系統問(wèn)題分列三、四位。按車(chē)型價(jià)格分，5萬(wàn)—15萬(wàn)元的車(chē)型占了投訴的絕大多數。按車(chē)型級別分，A級車(chē)則是質(zhì)量投訴的絕對重點(diǎn)和熱點(diǎn)。
在2010年度全部服務(wù)問(wèn)題中，由更換配件引發(fā)的爭議最多，占20.39%。其次是服務(wù)態(tài)度，占到19.33%。分析其原因，主要是車(chē)主對更換配件不及時(shí)、服務(wù)站態(tài)度冷漠、對車(chē)輛存在的問(wèn)題不予重視、拖延解決等問(wèn)題的不滿(mǎn)。
2010年度，在用戶(hù)投訴的核心訴求中，把車(chē)修好仍是最主要的，占到69.5%;其次就是要求賠償，占11.5%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車(chē)主認為不合理的維修費用等。
合資品牌質(zhì)量投訴高于自主品牌
質(zhì)量投訴多集中在價(jià)格為20萬(wàn)元以下的車(chē)型。其中，以5萬(wàn)—15萬(wàn)元價(jià)格區間的質(zhì)量問(wèn)題最為集中，每種部件問(wèn)題都占到半數以上。其中價(jià)格在5萬(wàn)—10萬(wàn)元車(chē)型所占比例略高，除輪胎外，全都超過(guò)30%。但在發(fā)動(dòng)機、制動(dòng)系統和輪胎的投訴中，10萬(wàn)-15萬(wàn)元價(jià)格區間內的車(chē)型問(wèn)題最多。
分析顯示，5萬(wàn)元以下車(chē)型的質(zhì)量投訴比例整體較低的主要原因是消費者的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量期望值與現實(shí)表現較為接近。
A級車(chē)是絕對的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，多數部件問(wèn)題都占到4成以上。而空調系統、輪胎問(wèn)題更是超過(guò)總量的一半。其具體表現為空調不制冷、異響、輪胎鼓包、開(kāi)裂以及異常磨損等問(wèn)題。B級車(chē)的質(zhì)量投訴占第二位，轉向系統問(wèn)題最突出，占31.04%，主要表現在轉向助力泵異響、方向盤(pán)抖動(dòng)等問(wèn)題;其次是制動(dòng)系統以及輪胎問(wèn)題。A0級車(chē)在離合器、變速器、前后橋及懸掛系統等問(wèn)題上投訴也較為集中。
合資品牌的質(zhì)量投訴整體要高于自主品牌，其中針對輪胎的投訴比例最高，為75.93%。具體問(wèn)題多為輪胎鼓包以及引起鼓包的原因爭議和責任鑒定問(wèn)題。此外，合資品牌在空調系統、轉向和制動(dòng)系統方面的質(zhì)量投訴比例也明顯偏高，反映的問(wèn)題多集中在空調不制冷、不出風(fēng)、轉向助力泵異響、方向盤(pán)抖動(dòng)以及剎車(chē)異響、剎車(chē)盤(pán)磨損嚴重等問(wèn)題。
之所以合資品牌質(zhì)量投訴高于自主品牌，一是因為消費者對合資品牌的品牌期待值較高;其次，同級別車(chē)型中，合資品牌產(chǎn)品價(jià)格往往高于自主品牌，消費者對其質(zhì)量要求也較高;三是，在主流乘用車(chē)市場(chǎng)中，合資品牌往往占市場(chǎng)主導地位，部分細分市場(chǎng)銷(xiāo)量較高。
此外，汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要涉及發(fā)動(dòng)機、變速器、離合器、轉向系統、制動(dòng)系統、制動(dòng)系統、前后橋及懸掛系統、輪胎、車(chē)身附件及電器等8個(gè)方面。
在全部質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電器問(wèn)題投訴比例最高，為24.78%;其次是發(fā)動(dòng)機問(wèn)題，占20.34%;變速器和轉向系統問(wèn)題分列三、四位。
2010年度反映最多的是車(chē)廂內噪聲大以及車(chē)身密封性差，在車(chē)身銹蝕、爆漆、密封不嚴、內飾質(zhì)量差以及儀表問(wèn)題上，自主品牌要比合資品牌反饋多。
更換配件引發(fā)爭議不斷
在2010年服務(wù)問(wèn)題投訴中，以更換配件引發(fā)爭議的問(wèn)題最多，占20.39%，其中有近一半是由于配件供應時(shí)間過(guò)長(cháng)所致。而在“承諾不兌現”中也有近一半是配件更換問(wèn)題引發(fā)的。
其次是“服務(wù)態(tài)度”，占19.33%。對于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，多數車(chē)主認為維修站態(tài)度冷漠，對于車(chē)輛存在的問(wèn)題不予重視、認真檢查或對于車(chē)主的疑問(wèn)不能給予專(zhuān)業(yè)的解釋和說(shuō)明等。而“承諾不兌現”則多指已承諾配件更換甚至承諾日期但卻遲遲不能到貨，另外還有一部分消費者投訴廠(chǎng)家承諾的維修優(yōu)惠政策與實(shí)際情況不相符等。
不少車(chē)主表示曾多次向服務(wù)方或廠(chǎng)家客服熱線(xiàn)反映問(wèn)題，對方態(tài)度很好，但每次都只是說(shuō)會(huì )向上級反映，會(huì )在幾天后答復車(chē)主，但大都沒(méi)了音信。車(chē)主不停致電，卻始終得不到答復。
與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)似，服務(wù)問(wèn)題也主要集中在5萬(wàn)—15萬(wàn)元車(chē)型中，比例占到六七成，而其中，又以5萬(wàn)—10萬(wàn)元的比例最高。10萬(wàn)元以上車(chē)型的服務(wù)投訴，集中表現在屢修不好、拖延解決等方面。
2010年的服務(wù)問(wèn)題投訴中，合資品牌占較大比重，占到六七成。合資品牌服務(wù)問(wèn)題中，以“服務(wù)收費”的投訴比例最高，占74.07%，多數是由于維修或換件的費用問(wèn)題該誰(shuí)承擔、承擔多少而引發(fā)的爭議。自主品牌投訴較多的是服務(wù)態(tài)度。
維修服務(wù)導致投訴頻發(fā)
伴隨著(zhù)中國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量連創(chuàng )新高，與投入巨大資源的銷(xiāo)售體系相比，廠(chǎng)家對服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒(méi)有跟上。根據2010年用戶(hù)投訴的意見(jiàn)匯總顯示，維修服務(wù)體系出現的問(wèn)題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、來(lái)源混亂或配件質(zhì)量差、經(jīng)銷(xiāo)商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠甚至強硬等。
分析顯示，幾乎所有綜合類(lèi)投訴發(fā)生的根本原因都出現在維修服務(wù)環(huán)節。如果能在維修服務(wù)環(huán)節很好地解決消費者的首要需求——把車(chē)修好，那么，投訴量就能有大幅度下降。汽車(chē)廠(chǎng)商若加大對售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、改進(jìn)保養及維修質(zhì)量、完善配件供應和管理等措施，將會(huì )大大提高消費者的滿(mǎn)意度。
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