當越來(lái)越多的有車(chē)一族還沉浸在提車(chē)的興奮和喜悅中時(shí)，他們可能并沒(méi)有意識到，當厚厚一沓《汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)》《維修保養手冊》《技術(shù)參數》《安全手冊》《娛樂(lè )影音設備》《操作指南》等隨車(chē)文件漫不經(jīng)心地遞到你手里時(shí)，不管你愿意不愿意，廠(chǎng)商的權利和你的義務(wù)也一股腦兒地打包塞給你了，而你能做的只是被動(dòng)地接受。 維修逾期保修里程不順延
本報記者調查了大量的汽車(chē)廠(chǎng)商隨車(chē)文件，發(fā)現近兩年雖然已逐步完善，但其中仍充斥著(zhù)不合理格式條款，對消費者顯失公平。歸納起來(lái)，這些條款主要集中在以下方面。
使用說(shuō)明書(shū)與實(shí)車(chē)不符
一本手冊，多款車(chē)型通用，這種省事、省成本的做法被許多汽車(chē)廠(chǎng)商普遍采用，有的甚至一本手冊覆蓋了十幾個(gè)車(chē)型。你這邊看得津津有味，但所說(shuō)的裝置或功能可能與你買(mǎi)的車(chē)根本無(wú)關(guān)。“本手冊說(shuō)明全車(chē)系的所有配備和功能，因此其中部分內容可能不適用您的汽車(chē)”、“里面的插圖僅為原理示意圖，某些細節可能與車(chē)輛不一樣”……汽車(chē)廠(chǎng)商用一句話(huà)，就把自己的責任都擇清了，至于“部分內容”、“某些細節”是哪些，就不再展開(kāi)細述了。
業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士認為，汽車(chē)廠(chǎng)商提供的使用說(shuō)明書(shū)與汽車(chē)型號必須相對應，使用說(shuō)明書(shū)按系列成套編制時(shí)，其內容和參數不同的部分必須明顯區分，否則就違反了《工業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)總則》，同時(shí)也侵犯了《消費者權益保護法》賦予消費者的知情權。
說(shuō)明書(shū)不得作為法律依據
如果說(shuō)明書(shū)中的數據或說(shuō)明存在錯誤，給消費者造成了損失，消費者卻被告知，不得以此為法律依據向廠(chǎng)商提出要求。“任何情況下不得以說(shuō)明書(shū)的數據、插圖及說(shuō)明為法律依據向本公司提出任何要求”；“雖然我們已經(jīng)盡最大可能使本手冊的說(shuō)明完整、內容正確，可能對于任何說(shuō)明有所不盡或語(yǔ)義模糊之處，我們將不負任何責任”……這樣的表述在隨車(chē)文件中屢見(jiàn)不鮮。
事實(shí)上，《工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則》和《消費品使用說(shuō)明總則》中明確規定，使用說(shuō)明書(shū)是所交付產(chǎn)品的組成部分。也就是說(shuō)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售合同的標的物之一，廠(chǎng)家應當對說(shuō)明書(shū)內容承擔信息瑕疵擔保責任。如果僅僅是消費者信賴(lài)廠(chǎng)商提供的說(shuō)明真實(shí)可靠，而說(shuō)明書(shū)卻不能給消費者提供對等的法律保護，這樣的免責條款顯然對消費者不公平。一旦消費者按照說(shuō)明書(shū)操作，造成人身和財產(chǎn)損害，消費者有權以此為法律依據向汽車(chē)廠(chǎng)商索賠。
擅自改裝者拒保
被調查的汽車(chē)廠(chǎng)商中，幾乎絕大多數都念念不忘地在隨車(chē)文件中“敬告用戶(hù)”——“不能擅自進(jìn)行各種改裝或擅自加裝各種設備，否則一旦出現質(zhì)量問(wèn)題，本公司概不負責。”
類(lèi)似的表述還有，消費者擅自進(jìn)行了任何汽車(chē)改裝，“裝上未經(jīng)本公司許可的零部件”或“未經(jīng)本公司許可對車(chē)輛作了改裝、加裝、拆卸”，廠(chǎng)家將不承擔質(zhì)量擔保責任。
事實(shí)上，雖然對于電器或者制動(dòng)、轉向等涉及安全的系統不當改裝或加裝其他設備，有可能會(huì )影響到車(chē)輛的性能、安全系統，因此而導致的車(chē)輛損壞，如引發(fā)車(chē)輛自燃或發(fā)生交通事故，廠(chǎng)家可以不承擔相應的責任。但這一切并不是必然的。
有些時(shí)候，汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題與擅自改裝無(wú)關(guān)，如：消費者安裝了倒車(chē)雷達或者改裝了音響，卻發(fā)現發(fā)動(dòng)機異響或變速箱漏油，此時(shí)廠(chǎng)家依然應該承擔質(zhì)量保修責任。也就是說(shuō)，如果自行改裝與汽車(chē)故障不具有直接的因果關(guān)系，生產(chǎn)者無(wú)權將自身法定義務(wù)轉嫁給消費者。專(zhuān)家建議，將隨車(chē)文件中關(guān)于改裝、加裝、拆卸的免責范圍，限定在“由此而引發(fā)的損害”。
非指定維修廠(chǎng)保養拒保
“您的車(chē)輛如果在使用中發(fā)現問(wèn)題，必須經(jīng)由廠(chǎng)商指定的汽車(chē)特約維修站進(jìn)行檢修。”“用戶(hù)應嚴格按照使用維護說(shuō)明書(shū)規定使用自己的車(chē)輛，車(chē)輛的保養及檢修應按時(shí)在廠(chǎng)商指定的汽車(chē)特約維修站進(jìn)行，這是獲得質(zhì)量擔保服務(wù)的先決條件”……
不言而喻，按時(shí)保養對車(chē)輛始終保持良好狀態(tài)和安全使用非常重要。很多汽車(chē)廠(chǎng)商都將不按規定保養作為拒保事由，此舉尚在情理之中，但是“必須”到指定特約服務(wù)站保養和維修，如果不在指定點(diǎn)維修，廠(chǎng)家將“不承擔質(zhì)量擔保責任”。這樣的條款就未免有些不合理。
類(lèi)似的表述反復出現在隨車(chē)文件的免責條款中：凡有下列原因造成的損壞或故障均不屬于質(zhì)量擔保范圍，其中一條就是“由非本公司特約維修站修理保養過(guò)”，而且一般放在第一條?！断M者權益保護法》第九條明確規定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。汽車(chē)是一種流動(dòng)性很強的消費品。如果汽車(chē)在遠離廠(chǎng)家指定維修點(diǎn)的地方出現了質(zhì)量問(wèn)題，這種規定對消費者非常不合理。
一些汽車(chē)廠(chǎng)商本身在二三級城市設立的品牌特約服務(wù)站本就稀疏得屈指可數，因而消費者很難就近作定期保養，有時(shí)為作一次保養往往要往返上千公里。
如果只是更換機油、三濾，檢查螺絲松緊、剎車(chē)片薄厚這些簡(jiǎn)單的常規保養，不管在指定點(diǎn)還是在指定點(diǎn)以外的地方修理，只要修理廠(chǎng)具備一定等級的資質(zhì)，其保養記錄都應被認可。此外，如果汽車(chē)本身出現與保養或維修無(wú)關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，廠(chǎng)家仍應承擔質(zhì)量擔保責任。
專(zhuān)家建議，此條款可以將“必須到指定的汽車(chē)特約維修站保養”改為“推薦到指定的汽車(chē)特約維修站保養”，或者表述為“可以到符合國家規定標準的任一汽車(chē)修理企業(yè)維修和保養”。
使用非原裝零件概不負責
鑒于市場(chǎng)上假冒偽劣配件魚(yú)龍混雜，汽車(chē)廠(chǎng)商將使用原裝配件維修保養作為承擔質(zhì)量擔保責任的前提條件，本身無(wú)可厚非。但如果以使用了非原裝零配件為借口，就對出現的質(zhì)量問(wèn)題概不負責，有推卸責任之嫌。“請您使用本公司提供的零部件產(chǎn)品（簡(jiǎn)稱(chēng)原裝零件），并到特約維修站購買(mǎi)原裝零件。”這樣的表述不符合《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。”廠(chǎng)商指定銷(xiāo)售零部件的做法違反了以上法律條款，侵犯了消費者的自主選擇權。指定銷(xiāo)售往往成為生產(chǎn)廠(chǎng)家利用壟斷經(jīng)營(yíng)增加利潤的手段，零部件作為一般商品，只要符合國家標準或企業(yè)標準，就可以自由上市銷(xiāo)售。
由于使用副廠(chǎng)件或假冒偽劣配件出現質(zhì)量問(wèn)題，與廠(chǎng)商產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，廠(chǎng)商是有權不承擔相應責任的。但以此為由，全面拒保，則于法無(wú)據。專(zhuān)家建議，免責范圍應當僅限于“由于使用非原裝零件而導致的直接或間接損失”，對于汽車(chē)出現了除此以外的其他質(zhì)量問(wèn)題，汽車(chē)廠(chǎng)商仍應繼續承擔質(zhì)保責任。
盡管多數車(chē)輛承諾提供兩年或行駛里程六萬(wàn)公里的新車(chē)質(zhì)量擔保期，時(shí)間數和里程數兩項以先到達者為準，但有時(shí)由于備件庫配件不足、維修較為復雜等原因，可能會(huì )導致車(chē)主長(cháng)時(shí)間等待，有的甚至要等幾周或一兩個(gè)月，不但影響車(chē)主用車(chē)，而且造成質(zhì)保期變相縮短。
一些有實(shí)力的汽車(chē)廠(chǎng)商考慮到這一特殊因素，設定了相關(guān)期限的延長(cháng)條件。“如果您車(chē)在4S店進(jìn)行保證服務(wù)超過(guò)第一個(gè)24小時(shí)后，每增加一天，新車(chē)質(zhì)量保證的期限將延長(cháng)一天。”申請延長(cháng)質(zhì)保期的車(chē)主，只要出示維修單證明即可，保證期就會(huì )相應延長(cháng)。更多的汽車(chē)廠(chǎng)商在隨車(chē)文件中，從頭到尾從未提及質(zhì)保期延長(cháng)的問(wèn)題，對前期維修耽誤可能縮短車(chē)主質(zhì)保期的問(wèn)題視而不見(jiàn)，只要車(chē)主不較真，就睜一只眼閉一只眼。
里程數也存在同樣的問(wèn)題。由于新車(chē)交付使用以前，一般都經(jīng)過(guò)總裝車(chē)間的測試和場(chǎng)地測試，加上運輸途中和車(chē)輛到店后挪動(dòng)，多少都要使用一些里程數。汽車(chē)廠(chǎng)商應當在交付時(shí)記錄下此時(shí)的里程數，并將這些里程數累加在質(zhì)保里程上，以保障消費者實(shí)現全部利益。專(zhuān)家建議，隨車(chē)文件中，應明示質(zhì)保期限和里程數的順延條件，讓消費者明明白白消費。
質(zhì)保期內只修不退換
如果剛買(mǎi)了幾天的新車(chē)，發(fā)動(dòng)機或者變速箱就壞了，你想退車(chē)或者換車(chē)，目前難度很大。
記者調查發(fā)現，質(zhì)量擔保期內，只要是出現質(zhì)量問(wèn)題，所有的隨車(chē)文件中表述的都是予以“免費維修”。
退一步說(shuō)，不但車(chē)不能換，即使零配件出現故障，廠(chǎng)家也是盡量以修為主，以換為輔。“質(zhì)量擔保服務(wù)范圍包括根據技術(shù)要求調換或維修損壞的零部件，如果零部件通過(guò)維修可以繼續使用的話(huà)，則從常規和技術(shù)角度來(lái)看，不必要進(jìn)行更換。”“在檢修過(guò)程中，本公司有權根據情況，決定在修理或更換零部件的范圍內進(jìn)行維修”。
這一不合理現象恐怕不是一個(gè)小小的隨車(chē)文件能解決的，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》（簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包規定”）尚未出臺，即使出臺，按照現行標準也是兩次修理不能達到使用要求時(shí)，方才退換。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)理直氣壯地說(shuō)，只修不退不換不違法。
根據《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》規定，消費者在商品不合格時(shí)有要求更換和退貨的權利，因此，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)絕不僅僅只是修理，還應當換貨、退貨，直至賠償損失。
不過(guò)，我們欣喜地看到，有廠(chǎng)家在說(shuō)明書(shū)中作出一定的妥協(xié)，“質(zhì)量擔保期內，生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)本公司確認技術(shù)上無(wú)法修理時(shí)，則予以免費更換車(chē)輛。”盡管換車(chē)條件表述得有些含糊，而且主動(dòng)權掌握在廠(chǎng)方，但畢竟有所改進(jìn)。
遺憾的是，沒(méi)有看到任何一家汽車(chē)廠(chǎng)商提及“退車(chē)”。甚至有廠(chǎng)商直言不諱地表述為“法律法規沒(méi)有明確規定的義務(wù)，本公司不予承擔。”看來(lái)，中國的“檸檬法”也迫切需要盡早出臺。
免費維修可使用再制造零配件
很多人可能并不知道，兩年質(zhì)保期內，車(chē)輛出現故障送去免費維修時(shí)，4S店所使用的零配件有可能是翻新再制造的，特別是發(fā)動(dòng)機、變速箱等零部件。而這一點(diǎn)是符合廠(chǎng)商維修規范和流程的。
記者調查發(fā)現，多家汽車(chē)廠(chǎng)商都在隨車(chē)文件中明示，廠(chǎng)商有權使用再制造零部件。“用于更換的零部件可以采用由汽車(chē)廠(chǎng)商提供的新的或再制造的零部件。”
雖然正規廠(chǎng)商的再制造零部件有著(zhù)嚴格的質(zhì)量檢驗程序，品質(zhì)是有保障的，但是如果你新車(chē)剛買(mǎi)幾個(gè)月，發(fā)動(dòng)機就出現故障，給你換上的是翻新再制造的發(fā)動(dòng)機，你會(huì )毫不介意嗎？
使用再制造零配件符合國際慣例，也是一種節能環(huán)保的表現，但是這是在消費者愿意接受、價(jià)格相對新件更便宜、更優(yōu)惠的基礎上，權衡利弊自愿作出的選擇。質(zhì)保期內出現生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，本身是汽車(chē)廠(chǎng)商有過(guò)錯，廠(chǎng)商有義務(wù)恢復原狀，而不僅僅是能用就行。
新?lián)Q零部件保修期不順延
同樣是維修，消費者自費更換的零部件和質(zhì)保期內免費更換的零部件，在售后服務(wù)質(zhì)保期方面，差別待遇十分明顯。
比如：有汽車(chē)廠(chǎng)商規定，車(chē)輛在維修站進(jìn)行用戶(hù)付費的正常修理，更換的本公司原裝零件或再制造的零部件，“從更換之日起，享有十二個(gè)月的質(zhì)量擔保服務(wù)”。
而同樣是這家汽車(chē)廠(chǎng)商，對于質(zhì)量擔保期內更換的零配件卻區別對待，規定“更換的原裝零件或再制造的零部件，質(zhì)量擔保期隨整車(chē)的質(zhì)量擔保期結束而結束”。也就是說(shuō)，如果是距離質(zhì)保期結束一周前更換的零配件，一周后就不再保修了。
零部件的更換緣于原配件的損壞，對于更換的零部件應當與原部件的規定相一致，不應因為是免費更換的零部件而逃避相關(guān)的法律責任。零部件作為產(chǎn)品的一部分，其保修期必須按國家有關(guān)規定執行。發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者拒絕零部件保修期的順延，對消費者明顯不公平。專(zhuān)家建議，在保修期內更換的零部件，其質(zhì)保期應當比照自費更換零部件，從更換之日起重新計算。
易損件拒保
剛買(mǎi)的新車(chē)，才開(kāi)一兩個(gè)月，就發(fā)現四個(gè)輪胎出現裂紋，廠(chǎng)家說(shuō)是使用不當，還說(shuō)輪胎是易損件，不在兩年六萬(wàn)公里的質(zhì)保范圍。類(lèi)似的情況曾在配備錦湖輪胎的幾款車(chē)型上出現過(guò)群發(fā)性投訴。
車(chē)上很多常用零部件都屬于易損件，如燈泡、制動(dòng)片、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮器片等。很多汽車(chē)廠(chǎng)商在隨車(chē)文件中明確表示，對易損件不承擔質(zhì)量擔保責任。
一些實(shí)力較強的汽車(chē)廠(chǎng)商，將易損件也納入質(zhì)保范圍，對燈泡、制動(dòng)片、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮器片這些易損件，提供三個(gè)月或行駛里程一萬(wàn)公里的質(zhì)保期，時(shí)間和里程以先到達者為準，但是更多的廠(chǎng)商對此選擇沉默。
根據《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規定，如果易損件本身存在材料質(zhì)量或工藝缺陷，就應該由生產(chǎn)者負責更換或修理，不能以這是易損件為由拒絕質(zhì)量擔保。汽車(chē)作為高速移動(dòng)產(chǎn)品，其特殊性要求其產(chǎn)品質(zhì)量必須具備相應的安全性，任何一個(gè)零部件都應嚴格執行國家標準。專(zhuān)家建議，應當明確易損件的范圍，詳細列舉并規定易損件的一個(gè)合理質(zhì)保期。
最終解釋權歸廠(chǎng)家
“本手冊最終解釋權歸××汽車(chē)制造商”，這樣的結束語(yǔ)經(jīng)常出現在隨車(chē)文件中。當消費者對廠(chǎng)家指定的格式條款理解發(fā)生爭議時(shí)，該條款的解釋權歸廠(chǎng)家就會(huì )做出有利于廠(chǎng)家的解釋?zhuān)瑯O可能對消費者的合法權益造成損害。
盡管法律的解釋權一般都歸立法者，而說(shuō)明書(shū)的制定者是汽車(chē)廠(chǎng)商，于是有汽車(chē)廠(chǎng)商想當然自以為對內容有最終解釋權。
事實(shí)上，按照《合同法》，隨車(chē)文件中規定的雙方權利義務(wù)符合單方格式條款的特征?！逗贤ā返谒氖粭l規定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當做出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。”
《消費者權益保護法》第二十四條還規定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效。”
專(zhuān)家建議，所有的隨車(chē)文件中，類(lèi)似最終解釋權歸汽車(chē)廠(chǎng)商的條款都應該取消，因為企業(yè)自行解釋不符合法律規定，對具體條款有歧義時(shí)，一旦對簿公堂，司法機關(guān)一律會(huì )做出對汽車(chē)廠(chǎng)商不利的解釋。
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