第三章
保 安 部
目錄：
第一節 保安部概述……………………………………………
第二節 保安部崗位職責與素質(zhì)要求…………………………
第三節 保安部管理制度及應急處理程序……………………
一、保安部概述
保安部是執行總經(jīng)理直接領(lǐng)導下的一個(gè)重要的職能部門(mén)，服從執行總經(jīng)理的指令，保衛本飯店的治安，配合好公安部門(mén)和消防部門(mén)做好安全保衛工作和安全防火工作。其保安員必須以飯店為家、誠實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導、聽(tīng)從指揮、熱愛(ài)保安工作，遵守飯店規章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬。為了使保安員認清自己的工作內容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開(kāi)展起來(lái)有章可鑒、有據可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴肅、嚴格執行。
二、保安部崗位職責和素質(zhì)要求
保安部隊長(cháng)
上級：執行總經(jīng)理
下級：保安部領(lǐng)班
崗位職責
1、保安部隊長(cháng)是全面負責飯店的保衛安全工作。
2、帶領(lǐng)保安部全體成員開(kāi)展安全保衛工作，維護飯店客人財產(chǎn)及員工財產(chǎn)和人身安全，確保安全無(wú)事故。
3、制定、布置保安部的工作計劃，督導保安部領(lǐng)班及各隊員的工作。
4、主持本部的工作辦公例會(huì )，傳達、貫徹上級指示。
5、對重大案件、事故親自調查處理。
6、受理有關(guān)本部的較大宗客人投訴。
7、配合人事部處理員工糾紛及員工違規問(wèn)題，保障各部門(mén)工作的正常運作。
8、認真貫徹執行飯店頒發(fā)的各項規章制度。
9、負責保安部的員工及對新入職的保安員的崗前培訓、后期督導工作，對于不合格的隊員有權發(fā)出最后通告并經(jīng)綜合辦批準而辭退或開(kāi)除。
10、認真執行國家消防安全工作法規，結合飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和實(shí)際情況開(kāi)展消防工作。
11、制定飯店消防安全工作計劃，督導下屬工作。
12、負責組織檢查督導各部門(mén)防火安全措施的落實(shí)。
13、監督消除火警隱患，以及消防系統、器材設備、閉路電視監控、防盜報警系統處理的檢查維修保養管理工作。
14、負責對消防中心人員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和考核。
15、負責上級部門(mén)交辦的其它事項。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責任感，有一定的組織協(xié)調能力，有較高的個(gè)人修養和良好的人際關(guān)系，為人正直，以身作責，不畏強暴，秉公依法辦事，模范遵守飯店的各項規章制度。
自然條件：男性，28歲以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。
文化程度：高中以上學(xué)歷。
工作經(jīng)驗：具備4年以上飯店保衛管理或公安工作經(jīng)驗。
特殊要求：
1、在刑偵、消防方面受過(guò)一定專(zhuān)業(yè)訓練，或為退伍軍人。
2、與公安、消防機關(guān)以及各部門(mén)之間有很強的溝通和協(xié)調能力。
3、掌握公安、消防、涉外人員管理、保密工作等方面的法律、法規，并掌握中層管理基礎知識。
4、具有一定的法律、法規知識。
5、受過(guò)一定擒拿訓練，對處理緊急突發(fā)事件有快速反應能力。
保安部領(lǐng)班
上級：保安部隊長(cháng)
下級：保安員
崗位職責
1、對隊長(cháng)負責。
2、負責本班的工作安排和協(xié)調工作，確保內部團結，服從指揮。
3、以身作則帶領(lǐng)下屬工作，檢查隊員儀容、儀表。
4、不斷巡查督促各崗哨，及時(shí)糾正違紀違章行為，機動(dòng)靈活、有主見(jiàn)，能果斷處理一些突發(fā)事件，并作好善后工作。
5、處理一般性的治安案件和客人投訴。
6、對本班的保安員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓和考核。
7、隨時(shí)向隊長(cháng)匯報本班隊員的工作及思想情況，嚴格要求自己，以身作則，引導隊員做好本職工作，做好值班、交班記錄工作。
8、完成上司交辦的其它工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，熟悉并自覺(jué)遵守飯店各種規章制度，工作認真負責，為人正直，不畏強暴，秉公辦事，處事果敢，思路敏捷，有良好的人際關(guān)系和個(gè)人修養。
自然條件：男性，22歲以上，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具高中以上學(xué)歷，受過(guò)保安專(zhuān)業(yè)培訓。
工作經(jīng)驗：3年以上飯店保衛工作經(jīng)驗。
特殊需要：熟悉國家安全保衛的方針政策，具備安全管理專(zhuān)業(yè)知識和飯店基層管理一般知識，熟悉各種法律、法規知識，能夠在安全保衛工作中協(xié)調各部門(mén)、溝通上下級關(guān)系，對處理突發(fā)事件有快速反應能力。
保安員前門(mén)崗
崗位職責
1、維持大門(mén)秩序，保證門(mén)口暢通，勸告非本飯店客人無(wú)故不要在門(mén)口逗留。
2、掌握進(jìn)入飯店客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入酒店，對行為表現可疑客人要有禮貌查詢(xún)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報隊長(cháng)查處。
3、維持候車(chē)秩序，指揮客人按秩序乘車(chē)，管理好在車(chē)道等候的外單位的士，不準私自拉客謀取私利。
4、對穿拖鞋進(jìn)入飯店的客人應予禮貌勸阻。
5、管理好大門(mén)崗的保安用具設施。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
保安員后門(mén)崗
崗位職責
1、維持后門(mén)秩序，保證出入口暢通，勸告非本飯店客人無(wú)故不要在門(mén)口逗留。
2、檢查監督出入員工和外單位施工人員出入后門(mén)的情況，發(fā)現員工或民工偷拿飯店財物離開(kāi)應按規定處理。
3、嚴禁客人和無(wú)關(guān)人員出入后門(mén)。
4、做好非飯店員工和進(jìn)出送貨車(chē)輛出入后門(mén)的登記、檢查制度。
5、非特殊情況不準員工穿制服和帶飯店物品外出，特殊情況需部門(mén)經(jīng)理同意開(kāi)放行條并經(jīng)保安部同意方可出行。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
保安員廣場(chǎng)停車(chē)崗
1、接班后認真查閱上一班次車(chē)輛登記記錄，熟悉和了解當天的值班情況及宴會(huì )等單位預留情況。
2、維護好本崗位的車(chē)輛進(jìn)入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應及時(shí)報告并進(jìn)行疏通，并做好記錄。
3、負責安排好來(lái)飯店的車(chē)輛的停放，對客人講清停車(chē)要求及規定。
4、嚴格按劃定停車(chē)區域調度停放車(chē)輛，保持車(chē)道暢通。
5、當值人員負責管理好車(chē)輛安全，以防失竊；發(fā)現車(chē)門(mén)未關(guān)或貴重物品遺留在車(chē)內時(shí)，應報告領(lǐng)班，并負責重點(diǎn)看護。
6、對在飯店門(mén)口拉生意、騎自行車(chē)、攝影或擺攤叫賣(mài)的人應予以驅散。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
保安員員工通道崗
1、檢查監督員工和外單位施工人員出入通道的情況，發(fā)現員工或民工偷拿飯店財物離開(kāi)的，應照章處理。
2、嚴禁游客和無(wú)關(guān)人員進(jìn)出員工通道。
3、做好非本飯店員工進(jìn)入飯店的登記檢查制度。
4、保管好餐廳、廚房的門(mén)匙，做好收發(fā)登記手續。
5、非特殊情況不準員工穿制服和帶飯店物品返回宿舍。
6、兼顧通道內外的交通情況，保證出入口暢通。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
保安員大堂崗
崗位職責
1、掌握大堂客人活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現行為異常的客人要及時(shí)報告并做好控制，發(fā)現客人遺留的物品要及時(shí)作好監護，防止順手牽羊者。
2、保護好大堂的重要物品，不準客人隨便敲擊和損壞。
3、執行飯店的管理規定，維護大堂秩序，勸告客人不要在大堂拍照。
4、控制好電梯，制止無(wú)關(guān)人員穿行大堂。
5、謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現應立即制止。
6、在大堂內不得找服務(wù)員和無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。
7、不得擅離職守，對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、周到，使客人滿(mǎn)意，嚴禁用粗言惡語(yǔ)對待客人。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有高中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
內保樓層巡邏崗
崗位職責
1、要求巡查各樓層，發(fā)現可疑的人和事要禮貌查詢(xún)，并做好控制，不能無(wú)故進(jìn)入客房和內部用房。
2、嚴格履行自己的職責，及時(shí)發(fā)現事故苗頭、消防隱患，確保飯店和他人安全。
3、加強重點(diǎn)區域、要害部位的巡邏，發(fā)現可疑情況應視情況處理或報告上級。
4、對消防器材、消防通道、標記、防火門(mén)要經(jīng)常檢查，確保設施完好。
5、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店保衛工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。
自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛。
文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷。
特殊要求：熟悉國家安全保衛工作方針政策和有關(guān)法規，具有安全管理知識和飯店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。
保安員消防員
崗位職責
1、認真執行有關(guān)消防工作的各項方針、政策、法規和制度。為保護飯店財產(chǎn)和人身安全盡職盡責。
2、負責消防中心、監控中心24小時(shí)值班，每日做好工作情況及設備運轉情況的記錄，在監控室值班過(guò)程中要對各種設備認真監控。
3、如有報警或故障應及時(shí)查找區域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復。
4、時(shí)刻保持監控室設施設備完好，對講機電源充足，通訊暢通，監控室內干凈、整潔。
5、如發(fā)生火警，按飯店規定的報警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及有關(guān)部門(mén)處理。
6、發(fā)生火災時(shí)，能迅速趕到現場(chǎng)，準確迅速啟動(dòng)和運用各種設備，沉著(zhù)冷靜地輔助領(lǐng)導組織自救工作。
7、對職工進(jìn)行安全防火宣傳教育。
8、按要求做好各種消防器材、設備的檢測工作。
9、認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：對飯店的消防工作具有很強的事業(yè)心和高度的責任心，處事果斷，思路敏捷，有較好的個(gè)人修養和良好的人際關(guān)系。
自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，22歲以上男性。
文化程度：高中以上學(xué)歷。
特殊要求：接受過(guò)消防專(zhuān)業(yè)培訓，熟知消防管理的各種法律法規；具有消防設備控制、檢查及消防事故處理等能力；對處理緊急突發(fā)事件有快速反應能力。
三、飯店消防管理制度
（一）消防中心的值班制度
1、服從上司的工作安排及指派的任務(wù)。
2、每班八小時(shí)工作制，負責做好該班消防中心的值班工作，做好記錄。
3、值班人員負責監控閉路電視，背景音樂(lè )，接聽(tīng)電話(huà)，監控消防主機及其它一切報警設備，如設備有故障立即報工程部維修，當天有兩人上班另一人負責巡檢施工工地和重點(diǎn)部位，并作好巡檢記錄。
4、當值期間不準看書(shū)、看報、吃零食、不準睡覺(jué)，負責當班的衛生清潔，保證窗幾明凈，機器設備、設施的清潔。
5、服從部門(mén)每月考勤排班制度，請假超過(guò)一天，休息有薪假者需報保安隊長(cháng)，經(jīng)綜合辦批準后，方可休假。上班時(shí)間禁止請假外出，用餐時(shí)間必須有人頂崗輪流用餐。
7、上班時(shí)間禁止在本中心接待客人或容留無(wú)關(guān)人員閑談。
8、禁止用本中心的電話(huà)打私人電話(huà)閑談。
9、禁止帶私人物品或易燃品在本中心存放。
10、未經(jīng)批準，禁止帶人到本中心參觀(guān)。
11、當消防主機報警時(shí)，應迅速通知當值領(lǐng)班及內保趕到報警地點(diǎn)，查明原因，如是誤報解除報警。
12、如發(fā)生火災事故，立即通知當值領(lǐng)班、隊長(cháng)組織消防隊員到場(chǎng)進(jìn)行撲救，并通知總服務(wù)臺，通知本部隊長(cháng)及執行總經(jīng)理，按處理火災的操作程序進(jìn)行消防主機操作，并向總指揮提供火場(chǎng)的情況，與火場(chǎng)保持密切的聯(lián)系。
（二）員工宿舍消防管理制度
1、遵守國家規定的消防法規、法律。
2、宿舍的所有工作人員、住宿人員，都必須熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。
3、宿舍的所有工作人員，住宿人員都必須懂得使用滅火器材，懂得如何在緊急情況下怎樣報警，怎樣進(jìn)行有效疏散。
4、禁止在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要杜絕臥床吸煙現象。
5、宿舍內嚴禁私拉亂接電線(xiàn)，物品擺放整齊有序，保持室內暢通。
6、不準在消防通道內堆放物品或將消防通道作其它用途，任何時(shí)間，消防通道門(mén)不能上鎖以保證暢通。
7、嚴禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。
8、嚴禁在宿舍及宿舍周邊燃放煙火爆竹。
9、非飯店專(zhuān)業(yè)電工，不準在宿舍內擅自接駁電源、線(xiàn)路。
10、服從上級和飯店專(zhuān)業(yè)人員的管理，愛(ài)護宿舍的消防設施及器材，保證各種消防設施和器材能正常使用。
11、住宿人員離開(kāi)宿舍時(shí)，要認真檢查室內是否留有火種，并關(guān)好門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。
（三）動(dòng)用明火安全管理規定
凡經(jīng)批準動(dòng)火的重要部位，動(dòng)火前要做到“八不準”，動(dòng)火中要做到“四必須”，動(dòng)火后要做“一清理”。即：
動(dòng)火前：
1、防火、滅火設施不落實(shí)，不準動(dòng)用明火。
2、周?chē)囊兹茧s物未清除不準動(dòng)用明火。
3、附近難以移動(dòng)的易燃結構未采取安全措施不準動(dòng)用明火。
4、凡盛裝過(guò)油類(lèi)等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和排除殘存的油質(zhì)，不準動(dòng)用明火。
5、凡盛過(guò)氣體受熱澎漲有爆炸危險的容器和管道不準動(dòng)用明火。
6、凡儲存有易燃、易爆物品的車(chē)間，倉庫和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆危險的不準動(dòng)用明火。
7、在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不準動(dòng)用明火。
8、未有配備相應的滅火器材不準動(dòng)用明火。
動(dòng)火中：
1、動(dòng)火前必須指定現場(chǎng)安全負責人。
2、現場(chǎng)安全負責人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。
3、發(fā)生火災、爆炸事故時(shí)，必須及時(shí)組織撲救。
4、動(dòng)火人員必須嚴格執行安全操作規程。
動(dòng)火后：動(dòng)火人員和現場(chǎng)監護，停止動(dòng)火后，應徹底清理現場(chǎng)火種，方能離開(kāi)現場(chǎng)。
（四）顧客防火須知
1、嚴禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入酒店。
2、禁止在飯店內使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設備。
3、請勿在電梯間及躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。
4、嚴禁在飯店范圍內燃放煙花爆竹。
5、未經(jīng)飯店保安部批準，不得在房?jì)劝惭b復印機、傳真機等辦公室設備及家用電器設備。
6、如發(fā)生火警及其它意外事故時(shí)，請勿驚慌，應拔打飯店的火警電話(huà)或總服務(wù)臺電話(huà)，并及時(shí)向服務(wù)員報告，從安全走火通道迅速疏散。
7、如違反上述規定釀成的火警，火災事故者，負責賠償全部經(jīng)濟損失；對造成嚴重后果者，由司法部門(mén)追究刑事責任。
（五）員工的防火制度
1、嚴禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入飯店各區域和各辦公室。
2、未經(jīng)保安部批準，不準在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準使用燃油、酒精、液化燃氣等灶具或其它加熱設備（廚房除外）。
3、不準隨地丟煙頭、火柴棒。
4、不準在安全走火通道內堆放物品或作其它用途。
5、禁止在飯店范圍內燃放煙花爆竹。
6、不準在倉庫、機房、電梯房等處吸煙、用火或亂拉電源。
7、非飯店專(zhuān)業(yè)電工，不準擅自接駁電源或拆除電線(xiàn)和電源插座。
8、下班時(shí)要認真檢查工作場(chǎng)所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。
9、重點(diǎn)部位（煤氣房、配電房、油庫、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災發(fā)生。
10、廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現故障及時(shí)通知工程部維修。
11、如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心或保安部，拿滅火器滅火。
（六）飯店消防設施的管理規定
1、非火警的情況下，未經(jīng)批準，不準用消防水。
2、未經(jīng)批準，不準隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報警探頭。
3、未經(jīng)批準，不準進(jìn)入飯店消防控制中心或消防水泵房。
4、非火警的情況下，不準按動(dòng)設置,包括在樓層各區域的手動(dòng)報警按鈕及消防排煙閥、防火卷簾等按鈕；不準隨意用飯店各個(gè)區域的消防對講電話(huà)。
5、非火警的情況下，或未經(jīng)批準，不準隨意關(guān)或開(kāi)消防栓系統、噴淋系統在正常運作下的排水閥門(mén)。
6、非火警的情況下，不準隨意使用飯店的消防器材。
7、不準在消防通道內堆放垃圾或作其它用途。
8、不準隨意拿飯店內已經(jīng)安裝好的消防應急燈作其它用途。
9、不準損壞飯店內已經(jīng)安裝好的疏散指示標志和改動(dòng)標志的方向，所有的消防設備、設施專(zhuān)業(yè)的工程人員要定期保養、測試，保持正常運作。
10、如違反上述規定，造成的事故后果追究法律責任。
（七）飯店消防管理處罰規定
為了加強飯店的消防管理工作，保護飯店的公共財產(chǎn)和人員的生命安全，根據《中華人民共和國消防法》及其實(shí)施細則結合本飯店的實(shí)際情況特制定本規定：
一條：在本飯店范圍內發(fā)生的違反消防管理的行為，除依照《中華人民共和國刑法》和《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定，應追究其刑事責任或治安處罰外適用本規定。
二條：有下列違反消防管理規定行為之一，尚未造成嚴重后果的。對責任者處以由綜合辦下發(fā)的書(shū)面警告，飯店通報批評及500元以下的罰款。
1、違反消防安全規定，在有禁火標志或存放易燃易爆物品的場(chǎng)所使用明火，電熱器具。
2、指使或強令他人違反消防安全規定冒險作業(yè)。
3、不具有專(zhuān)業(yè)合格證進(jìn)行電工操作、電焊、氣焊，使用易燃易爆化學(xué)物品時(shí)違章作業(yè)。
4、負責監控用火、用電和使用危險品的人員擅離職守。
5、挪用、損壞消防器材、設備、設施，（造成的損失按價(jià)賠償）。
6、未到飯店消防中心辦理用火申請表，在飯店內擅自用火作業(yè)及工程維修。
7、未經(jīng)保安部批準擅自在飯店范圍內燃放煙花炮竹，燒香拜神。
8、未經(jīng)保安部批準，擅自攜帶易燃物品進(jìn)入飯店使用存放。
9、外來(lái)施工單位未經(jīng)保安部進(jìn)行施工前的消防安全培訓，未到保安部辦理出入證等。
10、在施工裝修現場(chǎng)吸煙的，或違反施工消防管理安全規定的。
11、在工作崗位擅離職守，或違章操作造成火險事故。
12、拒絕、刁難本飯店消防人員進(jìn)行消防監督、檢查。
13、隱瞞火災事故真相或提供假情況。
14、在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。
15、在飯店內違章用火，損壞消防設備造成消防系統報警。
16、因保管不善造成滅火器材丟失的。
17、未經(jīng)保安部同意，擅自移動(dòng)消防器材、設施和動(dòng)用消防器材的。（如部門(mén)緊急情況下動(dòng)用消防滅火器材，須寫(xiě)明所用原因、時(shí)間地點(diǎn)、數量，并及時(shí)報告保安部以便補充）。
18、違反防火制度，不聽(tīng)勸阻，對檢查出的火險隱患，不按時(shí)整改，也未采取安全措施的。
19、其它輕微行為。
三條：有下列行為之一，構成事故責任的，對責任者處500元以上，3000元以下的罰款，送當地公安機關(guān)處理：
1、謊報火警給本飯店造成嚴重的名譽(yù)損失。
2、違反飯店消防管理規定，違章用火，造成火災。
3、發(fā)生火災不報警，延誤報警，阻攔報警。
4、在滅火，搶險的緊急情況下，拒不執行火場(chǎng)指揮員指揮，如違反上述規定條款之一的個(gè)人或部門(mén)，將追究當事人或部門(mén)第一責任人責任，視情節輕重給予行政處分或經(jīng)濟處罰，對造成嚴重后果的單位或個(gè)人，將依法追究刑事責任，并及時(shí)張貼公布。
（八）火情的處理
為預防火災事故發(fā)生，或擴大和蔓延，飯店設滅火總指揮部，指揮部設在酒店消防中心，總指揮由飯店總經(jīng)理或執行總經(jīng)理?yè)?，如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力，其處理規范如下：
1、火情報警：
1）發(fā)現火情打店內報警電話(huà)，任何人在飯店發(fā)現火情，都有責任及時(shí)報警，報警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位。
2）如有可能應先滅火，同時(shí)報消防中心，并保護現場(chǎng)。如火勢較大，必須迅速報告飯店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話(huà)。
2、火情確認：
1）消防中心接到報警器報警，或電話(huà)報警后，應立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員應攜帶對講機趕到現場(chǎng)，確認火情勢態(tài)，立即采取行動(dòng)。
2）確認火情時(shí)應注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫度較高，可確認內有火情，此時(shí)如房間內有人，應先設法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對開(kāi)門(mén)處。
3、火情通報：
1）消防中心立即通知電話(huà)總機，告之火情已確認，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對講機和應急燈趕到現場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。
2）電話(huà)總機按火情迅速通知有關(guān)部門(mén)：總經(jīng)理或執行總經(jīng)理或值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)部、銷(xiāo)售部、人事部及其他部門(mén)。
4、成立臨時(shí)救火領(lǐng)導指揮機構。其主要任務(wù)是：
1）組織指揮救火。
2）根據火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。
5、義務(wù)消防隊行動(dòng)： 義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現場(chǎng)，由負責人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序實(shí)施滅火，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報指揮部。
6、各部門(mén)采取相應的行動(dòng)：
1）保安部行動(dòng)：隊長(cháng)攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò )外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現場(chǎng)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制飯店大門(mén)，嚴守各崗，陰止外人進(jìn)入飯店。
2）工程部行動(dòng)：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕到現場(chǎng)，按指令救火。
3）房務(wù)部行動(dòng)：部門(mén)負責人帶上萬(wàn)能鑰匙趕到現場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數。
4）其他部門(mén)行動(dòng)：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續有條不紊的工作。
7、必要時(shí)的客人疏散：根據火情決定是否需要全場(chǎng)疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法：
1）消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著(zhù)火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著(zhù)火層的上面各層，第三是著(zhù)火層以下逐層，廣播通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。
2）銷(xiāo)售部、房務(wù)部負責組織客房服務(wù)員引導客人疏散。
3）房務(wù)部負責組織人員將疏散下來(lái)的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全飯店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應首先考慮臨近的酒店。
8、與專(zhuān)業(yè)消防隊配合，具體辦法：
1）各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執行外，其余人均應原地待命，聽(tīng)候指示。
2）保安部負責維持好秩序，根據情況疏導車(chē)輛，以便消防車(chē)順利到位。
3）保安部派人到門(mén)前引導消防隊到出事現場(chǎng)。
4）工程部派人向消防隊做介紹消防水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。
5）專(zhuān)業(yè)消防隊到場(chǎng)后，現場(chǎng)指揮要將指揮權交出，并主動(dòng)介紹火災情況，根據其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。
9、當指揮中心下達撤離命令時(shí)，除執行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由綜合辦組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由綜合辦組織各部門(mén)主管維護好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。
10、善后處理工作：
1）全現疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域，房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。
2）總經(jīng)理室視情況負責與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫院等單位聯(lián)系。
3）餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。
4）工程部在火災撲滅后，應及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。
5）保安部負責保護現場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。
11、應急救火工作中需要注意的事項：
1）當火情由飯店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防部門(mén)。
2）總指揮部設在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或執行總經(jīng)理?yè)?，所有命令由其下達。
3）火情發(fā)生后，所有對講機應處待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準確報告情況。
4）房務(wù)部、銷(xiāo)售部在實(shí)施疏散計劃時(shí)，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。
5）客房服務(wù)員負責檢查疏散情況，檢查內容包括：床上、衛生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門(mén)上畫(huà)“ˇ”，表示此房以檢查。
6）當檢查完所有房間和公共區域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。
（十）施工現場(chǎng)管理處罰規定
為了保證施工期間的各項安全，以及便于我部對施工現場(chǎng)人員的管理監督，確保此項工程能夠安全順利地按時(shí)竣工，針對本飯店及施工現場(chǎng)的實(shí)際情況，特制定如下施工現場(chǎng)管理處罰規定：
1、所有出入施工現場(chǎng)的人員必須佩戴由保安部簽發(fā)的臨時(shí)出入證，否則，保安人員有
權制止其進(jìn)入；
2、施工人員不得擅自動(dòng)用消防栓內的消防水以及其它的各項消防設施，如確需動(dòng)用的，
應提前知會(huì )保安部，經(jīng)保安部有關(guān)負責人核準后，方可動(dòng)用；
3、嚴禁施工人員在施工現場(chǎng)抽煙，大聲喧嘩、光背、穿拖鞋、隨地大小便等行為；
4、未經(jīng)本飯店工程部有關(guān)負責人的許可，不得隨意接駁電源；
5、所有施工人員只能按照規定的路線(xiàn)進(jìn)入施工現場(chǎng)，不得擅自進(jìn)入飯店的營(yíng)業(yè)區域。
以上施工現場(chǎng)管理處罰規定，請施工單位嚴格遵守，如有違反，我部有權將視其情節的輕重予以罰款或其它處罰。
（十一）防火管理機構
主 任：總經(jīng)理
副主任：執行總經(jīng)理
成 員：綜合辦主任、房務(wù)部總監、餐飲部總監、行政總廚、
工程部經(jīng)理、人事經(jīng)理。
消防中心：
組 長(cháng)：保安部隊長(cháng)
成 員：保安部領(lǐng)班、保安員
義務(wù)消防隊：
1、保安部全體保安員。
2、建議各部門(mén)根據工作人的15%成立各自的義務(wù)消防隊，人員少于20人（含20人）的部門(mén)所有人員均為義務(wù)消防員，負責人建議由各部門(mén)負責人擔任，以達到防火應急、防火自救。義務(wù)消防隊歸屬酒店防火委員會(huì )和保安/綜合辦防火領(lǐng)導小組和指揮。
目的：防火會(huì )議每季度舉行一次，以加強員工的防火意識，完善有關(guān)應急消防措施，解決有關(guān)防火及安全方面的問(wèn)題。
責任與任務(wù)：
1、保安部隊長(cháng)負責與市消防局協(xié)調好關(guān)系，并每年舉行一次消防演習，作出有關(guān)報告，同時(shí)保安部隊長(cháng)要同綜合辦一起做好酒店全體員工有關(guān)員工有關(guān)防火及應急措施方案而后培訓工作。
2、防火領(lǐng)導小組負責包括報警裝置、煙感系統、消防栓、滅火器及緊急廣播系統在內所有消防設施于良好狀態(tài)。
（十二）總經(jīng)理及防火委員會(huì )的職責
1、認真貫徹執行國家有關(guān)的消防法規、法律。
2、組織制定飯店的規章和應急滅火方案。
3、組織實(shí)施防火責任制和崗位防火責任制。
4、立足自防自救，對員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導義務(wù)消防隊組織消防演練。
5、布置、檢查、總消防工作，定期向公安消防監督機關(guān)報關(guān)報告工作情況。
6、組織防火安全檢查，督促火災隱患的整改，組織撲救火災事故。
（十三）施工安全防火管理規定
1、嚴禁高空擲物。
2、各施工公司在飯店臨時(shí)設置的倉庫內用的燈泡，一律要由冷膽或防爆燈，配置適當的滅火器，固定人員管理。
3、施工現場(chǎng)嚴禁吸煙，如發(fā)現吸煙者進(jìn)行經(jīng)濟處罰，罰款數按整個(gè)工程造價(jià)的1%處罰，款項在工程結算中扣除。
4、所有易燃易爆物品進(jìn)入飯店區域，一律要求在向保安部消防中心登記，并統一放置于飯店外的倉庫，高危險標記，如需帶入樓內只許當日用，當日用余部分必須由施工人員帶離施工現場(chǎng)，存放在危險倉庫內。如違反此規定，因此引起的后果，由肇事單位負一切責任。
5、所有施工單位在施期間有工程要接觸到飯店消防報警系統的，必須事前知會(huì )保安部消防中心及工程部，非火警、火災絕對禁止使用消防用水。
6、進(jìn)入飯店的施工單位，不得在飯店任何范圍內自設廚具生火煮飯。
7、對大量易燃、易爆物品的施工現場(chǎng)，必須報保安部即時(shí)設置消防設施。
8、施工現場(chǎng)絕對禁止噴漆、油漆和風(fēng)電焊等同時(shí)交叉作業(yè)。
9、施工時(shí)如需用火，須向飯店保安部領(lǐng)取“用火申請表”，填寫(xiě)用火事由，經(jīng)保安部消防中心批準后，方可實(shí)施。
10、施工單位用電，必須由飯店工程部的專(zhuān)職電工接駁，施工用的電器具必須用插座、插頭邊接。
11、會(huì )使用飯店的各種滅火器材。
12、施工單位違反飯店施工安全防火管理規定時(shí)，保安部有權責令其停工，并進(jìn)行經(jīng)濟處罰；造成嚴重后果的，追究其法律責任。
四、會(huì )客制度
（一）前廳會(huì )客制度
1、凡來(lái)飯店會(huì )客的訪(fǎng)客需填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記單。
2、登記時(shí)要按規定項目填寫(xiě)清楚。
3、來(lái)飯店的訪(fǎng)客不準將易爆易燃物品、煙花爆竹等帶入飯店和房間。
4、來(lái)飯店的訪(fǎng)客需在晚11點(diǎn)之前離店，晚11點(diǎn)以后不準會(huì )客，特殊情況需經(jīng)大堂副理同意。
5、以上規定由前廳和保安部共同負責。
6、保安部要密切注視進(jìn)入大堂人員，如有可疑人員，應主動(dòng)對其進(jìn)行查詢(xún)。
7、按飯店及公安部門(mén)規定，在晚上11點(diǎn)時(shí)謝絕訪(fǎng)客到客房地區，如發(fā)現有非住客要到客房區，保安人員應主動(dòng)而有禮貌地查詢(xún)并委婉拒絕，特殊情況由值班經(jīng)理決定并記錄。
（二）員工通道會(huì )客制度
1、凡來(lái)飯店聯(lián)系業(yè)務(wù)（包括供應商、施工單位、行政辦事人員）或會(huì )見(jiàn)員工的來(lái)訪(fǎng)者應從員工通道登記后進(jìn)入飯店，因故已不在飯店工作的原飯店員工一律登記會(huì )客。
2、登記時(shí)按照項目填寫(xiě)清楚。
3、來(lái)飯店的訪(fǎng)客不準將易燃易爆品、煙花爆竹等帶入飯店和房間。
4、來(lái)訪(fǎng)的客人經(jīng)保安部與被訪(fǎng)部門(mén)聯(lián)系后，由被訪(fǎng)部門(mén)接待。
五、飯店物品攜出管理規定
根據飯店物品攜出的批準權限和管理狀況，保安部結合本飯店的實(shí)際情況，特制定了飯店物品攜出的管理辦法，以保證飯店物品的安全。
1、屬飯店的物品，員工需借出店外的一律填寫(xiě)公物攜出單。
2、外單位、飯店客人需攜酒店物品出店時(shí)，必須填寫(xiě)公物攜出單，然后由許可部門(mén)負責人和綜合辦簽字后方可離店。
3、公物攜出單必須填寫(xiě)清楚，攜出物品的名稱(chēng)、數量必須與實(shí)際相符；否則雖然已經(jīng)簽字，保安部仍不予以放行。
4、屬于外單位所有的物品進(jìn)入飯店后，須由接待部門(mén)經(jīng)理填簽公物攜出單，再經(jīng)部門(mén)負責人批簽后，方可出店。
5、歸還物品時(shí)應填寫(xiě)公物歸還單，由部門(mén)負責人簽字。
六、住店客人丟失財物的處理
1、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由值班經(jīng)理（夜間）迅速趕到現場(chǎng)。
1）攜帶好訪(fǎng)問(wèn)筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。
2）認真聽(tīng)取失主對丟失財物過(guò)程各個(gè)細節的說(shuō)明，詳細詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征。
3）通知有關(guān)部門(mén)、崗位的領(lǐng)導并留下與丟失案有關(guān)的人員。
4）客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數額價(jià)值較大時(shí)，保安部要立即報告公安機關(guān)，同時(shí)保護好現場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要劃出保護區域進(jìn)行控制。
2、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主迅速趕赴現場(chǎng)。
1）到達現場(chǎng)后，首先查看現場(chǎng)是否遭到破壞，如現場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。
2）認真聽(tīng)取失主對現場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現場(chǎng)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。
3）如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。
3、做好訪(fǎng)問(wèn)筆錄
1）首先查驗失主證件與持證人是否一致，然后核對所失物品是否有登記，注意登記的數量、種類(lèi)、型號是否相符。
2）詳細記錄以下情況：
①失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)目的，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。
②丟失物品的準確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。
③丟失物品的準確地點(diǎn)、位置。
④丟失物品的名稱(chēng)、種類(lèi)、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無(wú)參加保險等。
⑤丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對象、懷疑的根據等。
⑥失主有何要求。例如開(kāi)據丟失證明或要求飯店賠償。
4、對現場(chǎng)進(jìn)行仔細檢查,對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車(chē)和有關(guān)部位也要檢查。
5進(jìn)行調查和處理
1）對案件涉及人員進(jìn)行談話(huà)，調果了解案發(fā)時(shí)的情況
①接觸現場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況。
②接觸現場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。
2）對物品丟失時(shí)的當班服務(wù)員，逐一談話(huà)，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話(huà)并注意保密以防串供或訂攻守同盟。
3）通過(guò)調查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清楚準確無(wú)誤。
4）調查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據、嚴格注意政策。
5）拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導批準后執行。
七、詐騙犯罪問(wèn)題的處理
為確保飯店財務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務(wù)部和飯店商品經(jīng)營(yíng)部門(mén)要嚴格財務(wù)制度，對現金、支票及有價(jià)票證券嚴格管理，防止不法分子得逞。
（一）防止住店不法人員的詐騙。
1、凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫(xiě)住房登記卡、預交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴格執行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，本人須與護照、身份證相符，不符者不予登記，并及時(shí)報告保安部。
2、對使用支票付帳的國內客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現問(wèn)題要機智的將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。
3、如住店賓客在飯店消費超過(guò)預付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結算。
（二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙
1、飯店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。
2、注意檢查貨幣的真偽，特別是大面值的貨幣；發(fā)現假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。
3、發(fā)現持有支付假信用卡、假幣者，應采取以下措施：
1）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真偽，一經(jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留。
2）及時(shí)通知保衛人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。
3）打電話(huà)先后報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。
八、打架斗毆、流氓滋擾的防范處理
（一）防范
1、注意觀(guān)察成群結伙來(lái)店的本地青年（衣著(zhù)打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現可疑跡象和鬧事苗頭。
2、聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時(shí)報告在場(chǎng)保安人員。
（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序
1、報警：一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報保安部。報案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。
2、保安人員接到指令后立即趕到出事現場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部辦公室處理。
3、保安人員在現場(chǎng)檢查發(fā)現遺留物，查清飯店設施是否遭受損壞、損壞程度、數量。
4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應及時(shí)與當地派出所或公安機關(guān)聯(lián)系。
5、在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜間值班經(jīng)理；接到報告后，立即到達出事現場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。
九、搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理
報警程序
員工發(fā)現異常情況應：
1、打飯 店內線(xiàn)電話(huà)報告保安部，報告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)現案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。
2、保安部人員迅速到達現場(chǎng)，確認后，做好保護現場(chǎng)工作，通知總服務(wù)臺由其通知有關(guān)領(lǐng)導立即趕到現場(chǎng)。
3、視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。
4、總服務(wù)臺接保安部報警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：
1）夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門(mén)總監、經(jīng)理。
2）總經(jīng)理、執行總經(jīng)理。
3）綜合辦主任。
各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責任務(wù)：
1、保安部
1）攜帶必要器材和警具、報話(huà)機、記錄本、手電等。
2）布置警力保護現場(chǎng)，劃定警戒線(xiàn)，控制人員進(jìn)入，維護現場(chǎng)秩序。
3）向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。
4）對現場(chǎng)進(jìn)行拍照。
5）協(xié)助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。
6）配合公安人員檢查現場(chǎng)。
7）如發(fā)現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專(zhuān)人看守，等公安局來(lái)人后交給公安人員處理。
8）如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。
9）做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。
2、值班經(jīng)理
1）立即向總經(jīng)理、現場(chǎng)最高領(lǐng)導匯報案情。
2）組織對受傷人員的搶救。
3）記錄整個(gè)案件的處理情況。
3、前廳部
1）安排員工傳送各種信息。
2）提供調查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。
3）完成部門(mén)負責人、現場(chǎng)最高領(lǐng)導交辦的一切任務(wù)。
4）登記保管客人遺留下的財物及行李物品。
4、客房部
1）準備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。
2）提供搶救傷員所用布巾及所用物品。
3）準備手電及接線(xiàn)板，供照明使用。
4）隨時(shí)準備接受新的任務(wù)。
十、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理
為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保飯店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。
（一）報警程序
1、迅速用電話(huà)通知保安值班室，講明發(fā)現爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護、控制現場(chǎng)。
2、保安值班室接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現爆炸或爆炸物品的情況。并立即電話(huà)通知下列人員到現場(chǎng)：
1）保安部隊長(cháng)、工程部經(jīng)理、大堂副理。
2）總經(jīng)理、執行總經(jīng)理、值班經(jīng)理。
3）發(fā)生爆炸部門(mén)的總監、經(jīng)理有關(guān)人員；通知時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。
（二）各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責
1、保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線(xiàn)，控制現場(chǎng)，樓層客房區可關(guān)閉防火門(mén)；同時(shí)報告上級公安部門(mén)，公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現場(chǎng)情況報告酒飯店有關(guān)領(lǐng)導。
2、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。
3、總經(jīng)理、執行總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據各部門(mén)匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統一下達指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。
4、值班經(jīng)理、大堂副理傳達指揮部的指示，協(xié)調各部門(mén)工作，詳細記錄現場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。
5、發(fā)生爆炸部門(mén)的總監、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區域的客人及行李物品。
要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著(zhù)、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅守崗位；配合專(zhuān)業(yè)人員排除險情。
十一、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理
（一）在飯店外車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現上述人員可采用以下措施：
1、重點(diǎn)控制飯店前、后門(mén)、大廳、車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫及其他公共區域，對事疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。
2、可采用跟蹤觀(guān)察、談話(huà)等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。
1）看：來(lái)人神色是否正常，衣著(zhù)穿戴是否整潔。
2）聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。
3）交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F象，應立即控制，并妥善處理。
（二）由各崗位保安、消防管理員及各部門(mén)員工組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現情況，應采取如下措施：
1、首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導、強制的手段。
2、迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區域。
3、查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址
4、保安部隊長(cháng)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。
5、在不驚擾客人的情況下，調動(dòng)一切可調動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或飯店外圍，避免造成公眾影響。
十二、突然死亡事故的處理
對突然死亡事故，應按如下程序處理：
（一）保護現場(chǎng)，及時(shí)報告
1、保護現場(chǎng)，然后報告保安部、大堂副理、飯店領(lǐng)導。
2、通知房務(wù)總監、綜合辦、保安部前往現場(chǎng)，并同時(shí)請醫院醫務(wù)人員查驗死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。
3、對自殺死亡人員，首先保護現場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員離開(kāi)，待公安、保衛人員到達后，尋找死者有無(wú)遺言等證據材料。
4、對他殺死亡人員，首先保護現場(chǎng)，觀(guān)察周?chē)袩o(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線(xiàn)索和情況。
（二）做好善后工作
當公安、保安人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫院，將死者尸體拉到醫院，做好善后工作后，再做處理。
十三、發(fā)生斷電和其他自然災害的處理
（一）飯店發(fā)生斷電和其它自然災害，保安部員工和其它各位員工應立即打開(kāi)所配備的應急燈，各部經(jīng)理、管理人員應立即到所管轄的區域和公共場(chǎng)所，穩定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。
（二）保安應服從命令，迅速到飯店重點(diǎn)要害部位擔任警戒。
（三）組織賓客從最安全，最近的路線(xiàn)撤離危險區。
（四）總服務(wù)臺有責任通知保安部、工程部、大堂副理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調。
十四、緊急疏散方案
（一）突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組
組 長(cháng)：總經(jīng)理
副組長(cháng)：執行總經(jīng)理
各分項組負責人員
1、滅火行動(dòng)組組長(cháng)：保安部隊長(cháng)。負責利用單位內部消防設施和滅火器材，撲救火災。
2、通訊聯(lián)絡(luò )保障組：綜合辦主任。負責現場(chǎng)的通訊聯(lián)絡(luò )。
3、動(dòng)力保障組組長(cháng)：工程部經(jīng)理。保障滅火現場(chǎng)消防用水用電及切斷非消防電源。
4、安全救護組組長(cháng)：人事經(jīng)理。負責現場(chǎng)傷員的救護。
5、疏散引導組組長(cháng)：房務(wù)總監。負責檢查各區域疏散落實(shí)情況。
各部位疏散引導員是各部門(mén)服務(wù)人員。
客房疏散指揮由房務(wù)部總監負責
餐飲部各餐廳疏散由餐飲部總監負責
當值服務(wù)員應正確引導場(chǎng)內的人員向疏散通道疏散，并授之以正確逃離方式。
（二）疏散目的
疏散方案是本飯店發(fā)生重大火災事故或其它特發(fā)重大事故，飯店的住店客人、消費客人和員工生命受到威脅時(shí)，能夠有秩序、安全地撤離酒店的實(shí)施方案。
本方案將通過(guò)培訓、演練，使全體員工熟悉掌握在發(fā)生火災和其它緊急事故時(shí)，飯店的員工按照疏散方案的規定，能夠迅速地、有秩序地、安全地撤離危險區域，而不致因慌亂引起人員傷亡。
（三）疏散原則
必須按照飯店規定的程序進(jìn)行有效地疏散，特殊情況要按照總經(jīng)理、執行總經(jīng)理的指令進(jìn)行疏散，上一級有權臨時(shí)指定下一級人員臨時(shí)負責指揮。
1、疏散時(shí)首先要撤離危險區域的賓客和員工；
2、疏散時(shí)首先要先疏散賓客而后員工撤離。
3、疏散時(shí)在同等條件下先疏散老人兒童婦女后疏散青壯年。
4、疏散時(shí)不能使用電梯，要從消防通道疏散。
5、疏散時(shí)有條件的賓客員工要帶上簡(jiǎn)易防毒面具或濕毛巾。
6、當確認危險區域賓客已全部撤離后，救助隊成員方能撤離。
（四）疏散方向
當接到疏散指令或疏散廣播后，樓層的服務(wù)員按照總指揮的指令從消防安全通道將賓客有秩序、安全地撤離樓層。宴會(huì )廳、餐廳等其它公共區域服務(wù)部門(mén)在接到疏散通知后，應將賓客從消防安全通道有秩序、安全地撤離，在撤離大樓后，飯店賓客及員工疏散到飯店前門(mén)廣場(chǎng)，分客人集合點(diǎn)與員工集合點(diǎn)進(jìn)行集合清點(diǎn)人數。
（五）疏散命令的發(fā)布
當火災緊急情況發(fā)展到需要疏散的狀況時(shí)，由總經(jīng)理下達疏散命令（總經(jīng)理不在由執行總經(jīng)理發(fā)布，如總經(jīng)理、執行總經(jīng)理都不在，由酒店總經(jīng)理授權的負責人或值班經(jīng)理發(fā)布。
1、由消防中心根據最高總指揮的指令開(kāi)啟應急廣播、播放疏散通知。
2、由總服務(wù)臺根據最高總指揮的指令，用電話(huà)通知各部門(mén)負責人組織所管轄區域的客人、員工進(jìn)行疏散，用電話(huà)系統向客房的客人發(fā)出疏散信號。
（六）疏散程序（各部門(mén)動(dòng)作）
總服務(wù)臺動(dòng)作：
當總服務(wù)臺接到最高總指揮疏散的指令后：
1、用電話(huà)通知各部門(mén)總監組織疏散。
2、同時(shí)用電話(huà)系統向客房的客人發(fā)出疏散信號。
3、如呼叫系統有故障改用電話(huà)通知各部門(mén)總監組織疏散。
4、做好接到疏散通知時(shí)間，逐個(gè)通知各部總監組織疏散記錄。
5、保持信息的溝通。
6、總服務(wù)臺是信息的溝通的重地，除非總服務(wù)臺是火災現場(chǎng)外，一定要接到指令后方能撤離疏散（如火災現場(chǎng)是總服務(wù)臺，則聽(tīng)從總經(jīng)理指示撤離大樓到酒店前門(mén)廣場(chǎng)集合）。
7、撤離時(shí)要關(guān)閉電源。
保安部消防中心接到疏散指令后
1、立即打開(kāi)緊急廣播系統。
2、立即聯(lián)動(dòng)有關(guān)的消防聯(lián)動(dòng)設備，如：正壓送風(fēng)機、正壓送風(fēng)閥、排煙機、排煙閥、消防警報、防火卷簾等，根據火場(chǎng)情況有必要時(shí)還需開(kāi)啟消火栓泵及噴淋泵。
3、調節好緊急廣播系統的直接講話(huà)麥克風(fēng)給最高總指揮使用。
4、向總指揮提供飯店各種情況。
5、提供飯店各部門(mén)的備用鑰匙。
6、做好疏散情況的各種記錄。
7、保持緊急疏散情況中的信息溝通（對講機、電話(huà)、派人傳遞信息等）。
8、立即集合滅火應急分隊組織搶險滅火，疏散應急分隊協(xié)助各樓層當值人員進(jìn)行客人和員工安全有緒地疏散。
9、消防中心是緊急情況中的指揮重地，除非消防中心是火災現場(chǎng)，否則沒(méi)有指令不能脫離崗位（如火災現場(chǎng)是消防中心應聽(tīng)從總指揮指令進(jìn)行撤離到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合）。
10、撤離時(shí)關(guān)閉電源，將房門(mén)關(guān)好。
人事部疏散動(dòng)作
接到疏散指令后：
1、將重要的人事檔案、重要文件鎖在具有防火、防盜性能的保險柜中。
2、關(guān)閉各種電器設備和電源，然后將房門(mén)關(guān)好。
3、人事部打印出全酒店員工的花名冊，然后到酒店南面廣場(chǎng)員工集中點(diǎn)清點(diǎn)人數。
4、電腦房在撤離前要把主機上的磁盤(pán)取下鎖在具有防火、防盜性能的保險柜內，然后將主機電源關(guān)閉，將門(mén)關(guān)好撤離到飯店前門(mén)廣場(chǎng)。
財務(wù)部疏散動(dòng)作
接到疏散指令后
1、財務(wù)部負責人指揮屬下各小部門(mén)、各崗位做好撤離準備。
2、將現金、貴重物品、重要鑰匙鎖在具有防火、防盜性能的保險柜中。
3、關(guān)閉所有電源、將房間門(mén)關(guān)好
4、從消防安全通道撤離。
5、部門(mén)負責人徹底檢查，確認所管轄的區域無(wú)人情況下財務(wù)部的指揮小組人員才能撤離。
6、撤離下來(lái)員工應到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合清點(diǎn)人數。
前廳部疏散動(dòng)作
1、立即將當日住客報告準備好（包括長(cháng)住客），由接待處做。
2、將文件、帳目、現金、鑰匙（保險柜）收藏好鎖在具有防火、防盜性能的柜子里（客人與飯店使用的保險柜極為重要，大堂經(jīng)理一定要把鑰匙收藏好）。
3、大堂經(jīng)理在指揮組（消防中心）接到疏散指令后，立即趕回前廳檢查疏散程序的落實(shí)，指揮員工疏散賓客 。
4、注意收管賓客在慌亂中遺忘托管的財物，要由專(zhuān)人看管保存。
5、按照當日的住宅報告，大堂經(jīng)理進(jìn)行檢查核對賓客人數。
6、在安全逃生出口應有前廳員工協(xié)助客人撤離。由義務(wù)消防隊員指揮客人撤離到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合。
7、疏散時(shí)注意主要疏散口只能出不能進(jìn)，以防止不必要的意外踩踏事故發(fā)生。
8、確認前廳管區內賓客、員工已撤離完后，所有電源已關(guān)閉，所有房門(mén)已關(guān)好，大堂經(jīng)理方可撤離。
廚房疏散動(dòng)作
接到疏散指令后：
1、立即停止操作。
2、立即關(guān)閉石油氣開(kāi)關(guān)停止供氣（廚房分節閥門(mén)）。
3、所有電源都要關(guān)閉。
4、由1-2名主管或指定廚師對灶具、石油氣閥門(mén)仔細檢查是否都處于關(guān)閉狀態(tài)，防止恢復工作時(shí)跑氣造成危險。
5、將油鍋用鍋蓋好，防止污染。
6、將已加工的食品用布單蓋蓋好，防止污染。
7、然后利用安全的消防通道疏散到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合。
8、由各廚房長(cháng)做好最后的檢查，確認已全部撤離后再關(guān)燈撤離。
9、撤離時(shí)關(guān)閉所轄范圍的所有電源并將房門(mén)關(guān)好。
10、廚師長(cháng)在安全的條件下，對各廚房進(jìn)行檢查后用粉筆在門(mén)上寫(xiě)上“已無(wú)人”的字樣。
餐飲部各餐廳疏散動(dòng)作
接到疏散指令后：
1、餐飲部各餐廳在疏散時(shí)有共性的處理程序。
2、各餐廳的主管負責指揮賓客疏散。
3、接到疏散指令后，告誡客人不要驚慌，按照服務(wù)人員的指導有秩序的進(jìn)行疏散。
4、對老、弱、病、殘、小孩、女士?jì)?yōu)先疏散到安全地點(diǎn)。
5、切記疏散時(shí)不要使用電梯。
6、餐廳主管安排服務(wù)員站在疏散出口做好疏散引導。同時(shí)告訴客人疏散到酒店前門(mén)廣場(chǎng)集合。
7、疏散后由主管檢查疏散的落實(shí)情況。
8、收銀員將帳目、現金、收好隨身攜帶撤到安全地點(diǎn)。
9、關(guān)閉所有電源。
10、關(guān)閉餐廳房門(mén)。
餐飲部疏散動(dòng)作
接到疏散指令后
1、將帳目和現金、文件鎖好。
2、總監回到所屬部門(mén)進(jìn)行指揮，尤其是重大的大型活動(dòng)場(chǎng)所由總監和經(jīng)理進(jìn)行指揮疏散。
3、總監和主管分別檢查餐廳各處，確認安全無(wú)人后在房門(mén)上寫(xiě)上“無(wú)人”再進(jìn)行撤離。
4、當接到撤離疏散指令后，餐飲總監安排專(zhuān)人準備一部分水和食品到客人和員工疏散集合地。
5、除危險區外，各餐廳各部位均應安排兩名服務(wù)員進(jìn)行監控，以防客人或員工重返火場(chǎng)，接到疏散撤離令后方可離開(kāi)。
6、關(guān)閉電源，將門(mén)關(guān)好。
7、按規定進(jìn)行撤離。
工程部疏散動(dòng)作
接到指令后：
1、工程部經(jīng)理迅速回到工程部指揮崗位。
2、指揮工程部員工保證消防用水用電供給與燃氣的切斷；切斷空調等大功率用電設備的用電，按照指揮組指令，執行局部疏散程序。
3、變電室要有專(zhuān)人負責，保證供電，接到指令后，保證切斷非消防應急電源。
4、發(fā)電機房要派電工專(zhuān)人負責。保證消防電源的供給。
5、值班工程師協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行調度，要組織一個(gè)臨時(shí)的技術(shù)處理小組聽(tīng)從指揮部的調動(dòng)。
6、沒(méi)有接到工程部撤離的指令應堅守崗位。
保安部疏散動(dòng)作
接到指令后
1、保安隊長(cháng)應在現場(chǎng)進(jìn)行指揮和救助。
2、保安隊長(cháng)根據指令調動(dòng)保安員或臨時(shí)協(xié)助人員，對重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，檢查范圍包括疏散情況及電源、房門(mén)關(guān)閉情況。確認安全后，再執行其它命令；在消防隊到來(lái)時(shí)安排保安員協(xié)助消防隊進(jìn)入火場(chǎng)。
3、保安隊長(cháng)按照指揮組的命令做好各部位、各崗位的調動(dòng)和檢查，必要時(shí)執行特殊的守衛任務(wù)。
4、疏散指令下達后，保安員必須攜帶對講機保證通訊聯(lián)絡(luò )。
5、保安隊長(cháng)根據指揮組的指令，安排保安員維持正常秩序。
6、保安部負責控制外來(lái)人員進(jìn)入。
7、保安隊長(cháng)指揮前廳二名服務(wù)員在前廳大門(mén)口禁止與緊急救助隊無(wú)關(guān)的客人、員工和其它人員進(jìn)入。
8、保安部將重要文件，檔案鎖好，關(guān)閉電源，將門(mén)關(guān)好后撤離。
9、如疏散地點(diǎn)是消防中心，則聽(tīng)從指揮組的指令，關(guān)閉電源，將門(mén)關(guān)好后撤離。
10、保安隊長(cháng)對飯店各部位進(jìn)行徹底檢查，確認無(wú)人安全的條件下，方可撤離，當然這是在個(gè)人生命安全的條件下所進(jìn)行的。
11、疏散后，保安部配合公安機關(guān)不得任意允許閑人再進(jìn)入飯店。
12、配合公安機關(guān)完成其它的任務(wù)與配合工作。
客房部疏散動(dòng)作
接到指令后：
1、房務(wù)部總監立即回到指揮崗布置疏散任務(wù)。
2、客房樓層主管到樓層安排疏散工作。
3、由房務(wù)總監檢查各樓層、公共區域疏散的落實(shí)。
4、樓層服務(wù)員在管理人員的安排下，迅速逐房檢查房間是否有人，有客人應將其疏散到安全通道，無(wú)客人用粉筆在門(mén)上寫(xiě)上“無(wú)人”。
5、服務(wù)員查房后關(guān)閉電源，將房門(mén)關(guān)好聽(tīng)從總監進(jìn)一步指揮。
6、服務(wù)人員迅速站位引導客人從安全通道疏散。
7、站位服務(wù)員要禁止客人回到房間，這一點(diǎn)非常重要。
8、樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責本樓層客人疏散，客房樓層主管負責檢查。
9、PA負責公共區域客人的疏散。
10、樓層、PA均由客房主管負責指揮。
11、樓層各工作間、各倉庫由樓層領(lǐng)班負責檢查。
12、全樓客房管理區域由房務(wù)部總監負責指揮。
13、布草間由各樓層服務(wù)員負責將衣物鎖好，將電源關(guān)閉，將房門(mén)關(guān)好后撤離，同時(shí)準備毛毯送到飯店前門(mén)廣場(chǎng)給有需要的客人、員工使用。
倉庫疏散動(dòng)作
接到指令后：
1、將帳目、現金文件鎖好。
2、關(guān)閉所有電器、電源。
3、將倉庫房門(mén)鎖好。
4、確認無(wú)誤經(jīng)主管檢查后撤離。
5、員工到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合。
6、緊急程序過(guò)后，一定要注意重新接通電源，檢查存放食品、物品防止因停電造成損失。、
采購部疏散動(dòng)作：
接到指令后：
1、將賬目、現金文件鎖在保險柜中。
2、關(guān)閉各種電器設備和電源。
3、將汽車(chē)存到指定的停車(chē)場(chǎng)，撤離危險區域。
4、然后將房門(mén)鎖上。
5、由財務(wù)負責人逐一檢查確認無(wú)人并符合程序后撤離。
6、所有員工到飯店前門(mén)廣場(chǎng)指定地點(diǎn)集合。
營(yíng)銷(xiāo)部疏散
接到指令后：
1、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理立即回到營(yíng)銷(xiāo)部。
2、指揮員工將各類(lèi)合同、文件、現金鎖在保險柜中。
3、關(guān)閉所有電器、電源。
4、經(jīng)理立即到前臺會(huì )同大堂經(jīng)理、房務(wù)總監打出住客登記統計表備用。
5、協(xié)同前廳、客房查點(diǎn)住客人數和房間的檢查。
6、營(yíng)銷(xiāo)部確認無(wú)人后將門(mén)鎖上。
7、員工到飯店前門(mén)廣場(chǎng)集合。
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