| 第四階段：報價(jià)和談判階段（心戰計） 談判：是雙方有合作的基礎但仍然存在著(zhù)一定的異議才展開(kāi)的工作，很多的銷(xiāo)售人員將銷(xiāo)售工作等同于談判，談判的基礎應該是：客戶(hù)對我們的質(zhì)的方面已經(jīng)認可（包括我們的人、我們的觀(guān)念、我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)方式等方面，一句話(huà)，已對我們產(chǎn)品的核心部分認可）但對我們的合作方式和合作細節還需要進(jìn)一步確認的過(guò)程。沒(méi)有談判的基礎，何來(lái)談判？ 報價(jià)：其實(shí)報價(jià)不一定是這一階段的事情，但據我們目前的經(jīng)驗，報價(jià)應該也是在客戶(hù)對我們的價(jià)值和功能有一定的認識后再做為好，不見(jiàn)兔子不撒鷹為最好，但有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員可能在項目啟動(dòng)的初期已經(jīng)對客戶(hù)所愿意出的價(jià)錢(qián)做了一個(gè)試探，總之，書(shū)面或正式的報價(jià)最后是能夠到談判階段報出為好。 談判技巧：一個(gè)事實(shí)：在幾乎所有的銷(xiāo)售工作中都要用到談判技巧。買(mǎi)賣(mài)雙方的自身利益有很大的不同，因而他們需要用談判來(lái)協(xié)調解決其間的分歧和差異，進(jìn)而就價(jià)格及其他交易條件達成一致。對銷(xiāo)售人員而言，就是在不損盈利的情況下，盡可能多地取得訂單。 三種談判方式： 1、 軟弱的談判：希望避免沖突，隨時(shí)準備為達成協(xié)議而讓步，他希望圓滿(mǎn)達成協(xié)議，但卻總是受到對方的壓迫而深受其苦。 2、 強硬的談判者把任何商討都看成一場(chǎng)意志力的較量，他認為在這種較量中，立場(chǎng)越強硬的人，最終獲得的也越多。他希望取勝，卻經(jīng)常導致對方同樣的強硬反應，結果可能是兩敗俱傷。 3、不強硬也不軟弱：試圖在達到目的和不傷和氣之間，取得某種折衷，“原則談判法”：根據價(jià)值來(lái)達成協(xié)議，而不是通過(guò)雙方一味的討價(jià)還價(jià)的過(guò)程來(lái)得到結果。以公平為原則。 談判的戰略和戰術(shù)： 戰略： 1、 將人與問(wèn)題分開(kāi) 2、 將注意力集中在利益上，而不是立場(chǎng)上 3、 創(chuàng )造對對方都有利的選擇 4、 堅持客觀(guān)標準 戰術(shù)： 1、 裝作很熱情 2、 獅子大開(kāi)口 3、 爭取一個(gè)有聲望的盟友 4、 亮出底牌 5、 有限權力 6、 鷸蚌相爭，漁人得利 7、 分而治之 8、 拖延時(shí)間 9、 靜待觀(guān)色（作一個(gè)白癡） 10、 保持耐心 11、 讓我們拋棄分歧 12、 試探氣球 13、 出其不意，攻其不備 總之：談判的基本原則和要點(diǎn)如下一些： 1、 當你自認為處于上風(fēng)時(shí)，談判一開(kāi)始你即獅子大開(kāi)口，然后再略作退讓?zhuān)员惬@得較大的好處； 2、 當你自認為居于下風(fēng)時(shí)，談判一開(kāi)始即提出適度的要求，然后堅持這個(gè)要求，不輕易退讓 3、 倘若你尚不明白對方的虛實(shí)和深淺，或者不了解談判事務(wù)的價(jià)值大小，則首先讓對手提出建議 4、 應依據客觀(guān)狀況對自己作出較高評價(jià)，因為自信心是最佳的商議力量 5、 應遷就目標，不應遷就自我。在談判過(guò)程中，應將眼光擺在所追求的目標上，不應因個(gè)人情緒的牽扯而將注意力轉移到目標實(shí)現無(wú)關(guān)的事物上。 6、 顯示合作與友善的態(tài)度，爭取理解和公正，以防談判對手采取無(wú)理性的回應 7、 對談判對手的提議可以采取開(kāi)放的態(tài)度，但同時(shí)應維持非隨意和給予否定的局面 8、 在提出“看上去”不合情理的要求時(shí)，應顯示客氣的與堅定的態(tài)度，以便獲致談判對手較大幅度的讓步 9、 假如你無(wú)法單獨由談判中獲得利益，則設法與可獲共同利益者聯(lián)手或結盟 10、 切忌輕視談判對手，在談判之前應先設法了解他們的動(dòng)機、心緒、態(tài)度、目標、強處、弱處，以及道德感 11、 探索談判對手的需要，不要輕易假定他們的目標與你相同 12、 掩飾你的談判策略以及談判成敗所可能引致的利害得失，從而發(fā)揮敵明我暗的效用 13、 在談判過(guò)程中一旦發(fā)覺(jué)已獲致意想中的效果，則應設法盡快結束談判，免得夜長(cháng)夢(mèng)多 14、 在重大談判開(kāi)始之前，盡早以瑣碎的事物與談判對手交手，以測驗其議商和討價(jià)還價(jià)的技能 15、 爭取有利于自己的談判環(huán)境，例如由自己主動(dòng)提出談判時(shí)間、地點(diǎn)、程序，以及由自己布置談判場(chǎng)所 16、 在談判之前應深入演練防御性論點(diǎn)及攻擊性論點(diǎn)，以避免受到談判對手奇襲而束手無(wú)策 17、 萬(wàn)一在談判中迷失了自己，則應立即要求明確澄清，千萬(wàn)別令對方故意誘導你進(jìn)入歧途 18、 細心研討談判對手是否擁有終極決策權，如對手并無(wú)終極決策權，則盡量逼其退讓?zhuān)鐚κ謸碛薪K極決策權，則自己可以適度退讓 19、 應令自己的承諾顯得堅定不移，但承諾的內容應屬一般性，以自我保留某些修正的余地 20、 避免逼使談判對手走上無(wú)回旋余地的死胡同，盡量引介新的辦法或方向以令對手逐漸趨近你自己的目標 21、 設法令談判對手所追求的目標顯得無(wú)足輕重 倘若談判過(guò)程中所達成的若干協(xié)議對你很有利，則要求立刻以書(shū)面形式載明該等條款，以免口說(shuō)無(wú)憑或對手變卦。 關(guān)于價(jià)格的一些觀(guān)點(diǎn)： 1、制定的方法： （1）成本導向法 （2）競爭導向法 （3）顧客導向法：以顧客本身的特性及顧客對產(chǎn)品“知覺(jué)上的評價(jià)”來(lái)決定產(chǎn)品的價(jià)格，原則上，它是消費者心目中所認為值得付出的產(chǎn)品價(jià)值來(lái)定價(jià)的，這通常是軟件公司采用的方法。 2、 低價(jià)策略一定要小心為之，同表面看到的正相反，單純的以?xún)r(jià)格為基礎競爭是非常殘酷的，你殘酷，別人比你更殘酷，市場(chǎng)上總會(huì )有另外一家愿意而且能夠把價(jià)錢(qián)定得比你低。在玩價(jià)格游戲的時(shí)候，你的戰場(chǎng)上遍布陷阱，你的弱點(diǎn)也就暴露出來(lái)了。如果你提供的是最好的，你就有資格多要錢(qián)，顧客的好處就是他們最好的產(chǎn)品和顯示了地位，當人們能夠拿到最好的時(shí)候，他們還是挺愿意出大價(jià)錢(qián)的
3、 客戶(hù)心中的天平是：一端是你給他帶來(lái)的價(jià)值，一端是風(fēng)險和成本 4、 上算的生意：人們既想擁有值錢(qián)的東西，但又想盡可能少花錢(qián)，換句話(huà)說(shuō)：他們想做上算的生意，消費者永遠都衷情于以盡可能低的價(jià)格買(mǎi)到盡可能好的商品—打折的理由
第五階段：達成交易（心戰計） 銷(xiāo)售人員不能到達這一階段或做得不好，是由于他們缺乏信心，或對要求客戶(hù)訂購感到不自然，或沒(méi)意識到達成交易的最佳心理時(shí)機。銷(xiāo)售人員應該知道如何識別顧客發(fā)出的交易信號，這種信號包括他們的動(dòng)作、語(yǔ)言、評論和問(wèn)題，總之，大膽的牽一牽客戶(hù)的手，直接地說(shuō)：我愛(ài)你。有時(shí)候，效果真不錯。
第六階段：追蹤和維持（誠戰計） 良好的收尾往往決定了一個(gè)的良好開(kāi)端，好的銷(xiāo)售人員必然關(guān)心客戶(hù)的進(jìn)一步跟蹤和服務(wù)，已成交的客戶(hù)是他的一個(gè)最寶貴資源。 觀(guān)點(diǎn)： 1、 服務(wù)優(yōu)劣的衡量標準：顧客的滿(mǎn)意度是否持續提高，而不是顧客的投訴率不高 2、 留住老客戶(hù)比獲得新客戶(hù)代價(jià)低得多，成本相差5倍。假如你能留住客戶(hù)，長(cháng)期而言他們也是能為你創(chuàng )造更多的利潤的客戶(hù)。減價(jià)或其他刺激措施固然可以吸引新的客戶(hù)，但這些客戶(hù)也會(huì )以同樣快的速度在競爭者的誘導下離你而去。價(jià)格可能在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但它不能長(cháng)期留住客戶(hù)。
3、 當代商業(yè)中：服務(wù)是主要的區別工具 4、 服務(wù)以一種競爭對手無(wú)法效仿的方式增加了你的基礎產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值?？蛻?hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)是巨大的和松散的。請永遠記住這些基本原則：及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌與客戶(hù)打交道；聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，努力滿(mǎn)足甚至超越他們的需求，并給他們再次惠顧的有力理由。
5、 應該通過(guò)共享信息讓兩個(gè)部門(mén)在正確的時(shí)間， 以正確的方式，向正確的客戶(hù)，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)。 6、 一個(gè)公司聲稱(chēng)它的目標是提供杰出的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，必須包括整個(gè)公司在內。 7、 用戶(hù)推薦是所有營(yíng)銷(xiāo)行為中最有利可圖的一種。 8、事實(shí)是，公司所有的人都是客戶(hù)關(guān)系的管理者。 關(guān)于技巧的補充： 1、 注意各個(gè)階段的確認，爭取不要返工 （1） 注意關(guān)閉動(dòng)作 （2） 重要的三封信（商務(wù)函件） 2、 決定生死的比較表 |
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