尊敬的各位同業(yè)先進(jìn)，尊敬的各位來(lái)賓：
非常高興有這個(gè)機會(huì )在國際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會(huì )的成立大會(huì )上跟大家做一些探討和交流，前面幾位嘉賓從產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的宏觀(guān)角度分析了很多問(wèn)題。我就根據主辦方的要求，站在酒店微觀(guān)和實(shí)際操作的層面，來(lái)分享一下如何通過(guò)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)來(lái)增加酒店的盈利。
在各種酒店論壇當中，創(chuàng )新是一個(gè)很時(shí)髦的詞匯，但對于創(chuàng )新的剖析和運用，往往都是點(diǎn)到為止。什么是創(chuàng )新？每個(gè)人的定義不一樣。我個(gè)人的定義，就是打破固有的模式的一種策略及行動(dòng)。為什么要創(chuàng )新？因為我們處在一個(gè)變化的時(shí)代。大家都記得，美國總統奧巴馬競選的時(shí)候說(shuō)了一句話(huà)：“Change has come to America”，當外部環(huán)境不斷發(fā)生變化的時(shí)候，我們依舊在墨守成規，按部就班，那么就一定會(huì )在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中被創(chuàng )新的對手所超越。
對于創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)這個(gè)課題，我個(gè)人有四個(gè)體會(huì )，第一是要創(chuàng )新思維，第二是要創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)，第三是要創(chuàng )新管理，第四是要創(chuàng )新服務(wù)。
首先，創(chuàng )新思維是創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)的前提，如果不能打破現有的、固有的思維定式，創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)就無(wú)從談起。我們往往把國際集團跟本土酒店相對立，往往把單體酒店和連鎖酒店相對立，其實(shí)真正成功的酒店一定是國際酒店進(jìn)行適當的本土化，以及本土酒店適當的國際化，這樣合二為一的酒店，它才能夠在經(jīng)營(yíng)和效益方面取得良好的突破。如果說(shuō)我們國際品牌酒店的總經(jīng)理能更加重視中國市場(chǎng)，根據中國市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)調整一些做法，在講究國際規范的同時(shí)融入中國文化，通過(guò)國際規范來(lái)實(shí)現標準化的服務(wù)；通過(guò)中國文化來(lái)實(shí)現個(gè)性化的服務(wù)；通過(guò)酒店特色增加情感上的服務(wù)，那么一定會(huì )從客人的滿(mǎn)意度以及客源的增長(cháng)來(lái)提高我們的收益。
創(chuàng )新思維體現在對酒店定位上，如果定位錯誤了，酒店的經(jīng)營(yíng)運作可能就會(huì )南轅北轍。在本人工作的一間酒店，開(kāi)業(yè)時(shí)酒店的定位就是一個(gè)商務(wù)型的酒店。當時(shí)每個(gè)月的營(yíng)業(yè)額大概是800多萬(wàn)元，后來(lái)我們的團隊開(kāi)始探討一句話(huà)，“從800萬(wàn)到2000萬(wàn)的路有多長(cháng)”，后來(lái)我們發(fā)現各種酒店形式之間并不是完全對立，在很多酒店平時(shí)可以做商務(wù)酒店，周末可以做度假酒店，在商務(wù)客人相對比較低的時(shí)候，可以成為會(huì )議酒店，我們可以認為，商務(wù)酒店可以發(fā)展假日度假的市場(chǎng)，度假酒店可以發(fā)展淡季時(shí)候的會(huì )議市場(chǎng)，會(huì )議酒店可以發(fā)展會(huì )議以外的商務(wù)市場(chǎng)，這是一個(gè)相互影響，相互轉換的作用。
其次，光有思維的創(chuàng )新還是不夠的，一定要把創(chuàng )新的思維變成一種策略，這樣我們就過(guò)渡到創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)的概念上。創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)是一種手段，目的是讓市場(chǎng)、同行、公眾來(lái)了解酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和特色。我舉一個(gè)真實(shí)的案例，每個(gè)酒店都有店慶，酒店開(kāi)業(yè)兩周年的時(shí)候，我們就在考慮，要怎么樣既能讓客人有一種參與感，又能讓公眾有認知，并且成本又不會(huì )很高呢？
最后我們策劃出了一個(gè)方案。當天晚上客人根據事先在房間擺放提示卡參與我們的活動(dòng)，本來(lái)在西湖邊上一棟28層燈火通明的一個(gè)酒店，突然間燈光熄滅，樓的主體出現了用燈光組成了一個(gè)巨大的數字2，市民驚訝了，我們的客人也覺(jué)得很有意思。事先我們已經(jīng)安排好了新聞媒體和記者，又進(jìn)行攝影創(chuàng )作大賽。這次策劃不僅很快成為當地的頭條新聞，而且成為這個(gè)城市的市民探討的一個(gè)話(huà)題。
第三，我認為管理是創(chuàng )新的基礎，沒(méi)有酒店自上而下共同認可的一種文化，只是幾個(gè)高管人員去講創(chuàng )新，那么這種創(chuàng )新精神在酒店是得不到維護，得不到長(cháng)時(shí)間的持續發(fā)展，所以我們要打造出一種企業(yè)文化，來(lái)歡迎和鼓勵創(chuàng )新的管理。
我們酒店在開(kāi)業(yè)時(shí)提出的服務(wù)理念就是“以客為尊“，但太多酒店的服務(wù)理念同樣是以客為尊，它可以應用于不同檔次的酒店或其它服務(wù)企業(yè)。怎樣體現出我們企業(yè)自己獨特的理念呢？我們就打造了兩套的服務(wù)理念，一個(gè)是“滿(mǎn)意，驚喜加感動(dòng)”，標準化的服務(wù)讓客人滿(mǎn)意；個(gè)性化的服務(wù)讓客人驚喜；情感化的服務(wù)讓客人感動(dòng)。這與我們所對應的國際規范、中國文化和企業(yè)特色是一脈相承的，在這個(gè)基礎上，我們更進(jìn)一步對我們的名字做一個(gè)剖析。
我們的名字叫“KANDE”，我們就把K演繹成Key to success，創(chuàng )造成功的關(guān)鍵，A 是Anticipation，預見(jiàn)客人的需求；N是Never Saying No，從不說(shuō)拒絕；D是Devotion，樂(lè )于奉獻；最后E 是Efficiency，快速高效。這就是我們自己康帝的服務(wù)精神，而且我相信，我們的這個(gè)服務(wù)理念永遠不會(huì )被抄襲，除非是我們去管理。
現在很多的員工都是80后，甚至是90后的很多年輕人，如果我們還是拿10年以前，20年以前的規矩來(lái)管理他們的話(huà)，往往得不到應有的效果。我曾經(jīng)和許多新入職的新員工和實(shí)習生交流，我發(fā)現他們雖然比較自我，但是更崇尚自由；他們雖然紀律差，但是他們有創(chuàng )新的精神；他們的集體榮譽(yù)感不一定那么強，但是個(gè)人的表現欲望很旺。那么我們有兩個(gè)選擇，要么按照老的模式套在他們身上，要么就是按照他們新的特點(diǎn)為他們量身訂造一個(gè)創(chuàng )新的管理模式。因此我們從總經(jīng)理辦公室到人力資源部再到各個(gè)部門(mén)，去研究年輕的一代他們的行為模式的特點(diǎn)，調整我們內部的管理手段，來(lái)符合他們的需求，讓他們發(fā)自?xún)刃牡恼J為這個(gè)企業(yè)是一個(gè)年輕人愿意加入的企業(yè)，他們工作起來(lái)才有熱情，最終才能讓客人滿(mǎn)意。
在生活上，這些年輕的員工們喜歡上網(wǎng)，我們就開(kāi)辦了“康帝在線(xiàn)”這么一個(gè)博客，酒店發(fā)生的事情，通過(guò)博客的形式讓員工去看到，他們有什么想法，也可以留言，甚至可以把悄悄話(huà)留給我們，我每天也會(huì )對這些悄悄話(huà)進(jìn)行回復。
為了讓企業(yè)文化有一個(gè)存在的平臺，我們特意做了兩本雜志，一本叫《康帝之光》，我們把它做成一本酒店管理的企業(yè)文化刊物，另外一本叫《品味》，這不僅使餐飲雜志，是我們的客戶(hù)更加了解酒店的市場(chǎng)傳訊刊物。這兩本雜志一個(gè)以文化為主，一個(gè)以促銷(xiāo)為主，這為我們的員工、我們的顧客提供很好的資訊，這些都是創(chuàng )新管理需要的平臺。
最后，無(wú)論是思維、還是管理、還是營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)都是看不見(jiàn)的，在客人面前展現出來(lái)的是服務(wù)，沒(méi)有創(chuàng )新的服務(wù)，客人永遠不知道你在做什么。我們需要做的，是讓我們的創(chuàng )新在所有客人面前得到一個(gè)展示，讓客人感受到酒店花費了無(wú)盡的心思。傳統的酒店是微笑服務(wù)，親情服務(wù)，這些永遠不會(huì )過(guò)時(shí)，但是這是行業(yè)最基礎的標準，現在的客人已經(jīng)不會(huì )簡(jiǎn)單地為了你的一個(gè)微笑，為了你的一聲親情而感動(dòng)。因為大家都能做得到，它已經(jīng)不再具有比較優(yōu)勢，我們必須在傳統的基礎上再提高一步。
為了不耽擱客人在訂房時(shí)的時(shí)間，減少中間信息的的流失，很多酒店成立了400-800預訂中心，這樣就能讓訂房人和酒店之間的過(guò)程節省了，而為了方便客人全方位、全天候的預訂，我們成功的把客房、餐飲、康樂(lè )、娛樂(lè )的預定系統的終端在預定中心進(jìn)行了鏈接，通過(guò)這種服務(wù)讓客人感到方便，使得客人對酒店的忠誠度建立起來(lái)了，而不會(huì )因為銷(xiāo)售員的流失而流失到另外一個(gè)酒店去。
傳統意義上的商務(wù)中心是前廳部下屬的一個(gè)業(yè)務(wù)范圍，現在需要在商務(wù)中心里打長(cháng)途電話(huà)，發(fā)傳真的客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越少，那么如何保證商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)額呢？我們把商務(wù)中心變成一個(gè)旅游中心，當地城市的資訊中心。很多客人進(jìn)行完商務(wù)活動(dòng)后想去當地旅游的，我們提供一些資訊，同時(shí)提供一些量身的服務(wù)，酒店也解決了商務(wù)中心沒(méi)人去的問(wèn)題，同時(shí)跟合作伙伴一起有更多的盈利。
許多酒店到周末有很多家庭式的旅游客人，這些客人有個(gè)特點(diǎn)，就是來(lái)得早走得晚，這個(gè)中間就會(huì )出現一個(gè)時(shí)間差很難去把握，其他來(lái)得早的客人就沒(méi)有房間，怎么辦呢？我們就推出了一個(gè)服務(wù)叫做“早到服務(wù)”，客人來(lái)了以后，我們給他一張臨時(shí)的房卡，客人可以預存行李、使用除客房以外的歡迎設施和服務(wù)，提供免費的當地旅游地圖，而且還享受酒店內消費的特別折扣，巧妙地引導客人轉移等候時(shí)間，這種“早到服務(wù)”非常受客人的歡迎。
創(chuàng )新是一個(gè)永恒的話(huà)題。創(chuàng )新不是翻新，一家成功的酒店不僅僅是硬件上的翻新，更加是思維的創(chuàng )新。目前我們所做的是很基礎的、初步的嘗試和探索，還很不完整。我也希望通過(guò)這次論壇的機會(huì )，跟更多的同行在一起交流和學(xué)習。謝謝各位！
康帝國際酒店總經(jīng)理
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