我們小組閱讀的是一本由國家注冊高級企業(yè)培訓師，ICETU國際職業(yè)資格認證高級職業(yè)培訓師。當代中國十大實(shí)戰派培訓師之一。暢銷(xiāo)書(shū)作家?，F任中華企業(yè)培訓網(wǎng)CEO。首席培訓訓導師——黃明濤，中國傳媒大學(xué)出版社出版的《服務(wù)意識》這本書(shū)籍。我們對《服務(wù)意識》這本書(shū)籍的理解是服務(wù)意識就是指所有的組織成員在一切和組織利益相關(guān)的人或組織的交往過(guò)程中，體現出的自覺(jué)主動(dòng)地產(chǎn)生出為對方提供熱情周到的服務(wù)思想和服務(wù)意識。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)意識的具體表現就是服務(wù)態(tài)度。一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度，決定了他的成功與失敗，也顯示了他的優(yōu)秀與平庸。在此，我們共把本書(shū)分為了七個(gè)部分，并于每個(gè)部分中進(jìn)行的對其的認識。
一、服務(wù)決定成敗
服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，服務(wù)是企業(yè)生存的命脈，不知道服務(wù)對于企業(yè)的重要性，又怎么能夠期望他們?yōu)榭蛻?hù)提供最高品質(zhì)的服務(wù)呢？
服務(wù)已經(jīng)不僅僅是酒店、餐飲、旅游、商場(chǎng)、超市等服務(wù)行業(yè)的事情，而是每一個(gè)企業(yè)和組織都必須重視的事情。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%；服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會(huì )影響40名 潛在的顧客。
服務(wù)是利潤的源泉，無(wú)論處在哪一行業(yè)，實(shí)際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性企業(yè)。只要把服務(wù)放在首位，利潤自然會(huì )源源而來(lái)。
將心比心，把自己擺在顧客的位置上來(lái)考慮問(wèn)題。顧客第一，時(shí)時(shí)處處為方便顧客著(zhù)想。
服務(wù)是企業(yè)的靈魂，只要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客就會(huì )蜂擁而上。成功的秘訣就是滿(mǎn)足顧客的需求，只要是企業(yè)，就有客戶(hù)，就需要服務(wù)。
每個(gè)人都要為他人服務(wù)，真正的服務(wù)是從心開(kāi)始的，而且必須發(fā)自?xún)刃摹?/span>
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓公司、客戶(hù)、員工實(shí)現三贏(yíng)，對于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠給自己帶來(lái)莫大的益處。
第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的過(guò)程中不僅僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全方面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無(wú)形的財富，它隨時(shí)可以向有形財富轉化。
第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客才取什么服務(wù)方式？用什么技巧來(lái)服務(wù)顧客最能使顧客滿(mǎn)意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件?如何妥善處理顧客的不滿(mǎn)？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中都將一一學(xué)會(huì )，并轉化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機智和服務(wù)能力 。這是一個(gè)人的立身之本它可以保證你在任何情況下都能找到一個(gè)稱(chēng)心如意的工作。
第三，通過(guò)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養。以恰當的語(yǔ)言，恰當的行為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，表現出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會(huì )使你變得彬彬有禮。于是，你的個(gè)人修養水平在服務(wù)過(guò)程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個(gè)粗淺的人變成一個(gè)高尚的人。
第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機會(huì )，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐富的報酬。
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對企業(yè)犯罪。提供劣質(zhì)服務(wù)，最大的受害者是你自己。
二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)，只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人。
服務(wù)意識有兩個(gè)層面，一是組織內部的，是組織中每個(gè)層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。
所謂的服務(wù)意識，不僅僅局限于對顧客的服務(wù)中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導到基層員工，都應該具備這種意識。
服務(wù)意識要滲透到血脈里面，真正的服務(wù)，不是一兩句口號，而是要深入到人的血脈中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界。
服務(wù)水準差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截，當我們擁有很好的服務(wù)意識的時(shí)候，我們就不會(huì )只從完成自己的工作出發(fā)，而是為客戶(hù)著(zhù)想，幫他解決問(wèn)題，這才是最好的服務(wù)態(tài)度。
每個(gè)人都要有服務(wù)意識，服務(wù)意識就是指所有的組織成員在與一切和組織利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。
強化自己的服務(wù)意識，作為一個(gè)企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。你的服務(wù)意識有多少，就會(huì )得到多少回報。
堅持提供顧客需要的服務(wù)，公司中的每一個(gè)人都能尋找自己的服務(wù)對象并真誠為其服務(wù)，如果你找不到你的服務(wù)對象，那就意味你離開(kāi)公司。我們的責任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂(lè )趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說(shuō)明我們沒(méi)有履行我們的責任。
明確自己的服務(wù)任務(wù)，并始終堅持下去。
有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工，做好本職工作，合乎制度的要求，只能是合格的員工，而能夠真正站在顧客立場(chǎng)，為顧客著(zhù)想，才是真正優(yōu)秀的員工。
三、顧客是我們真正的老板
客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人，事實(shí)上無(wú)論是老板還是職員，無(wú)論你在政府機關(guān)還是為別人打工，也不管你做的是否直接面對客戶(hù)，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客戶(hù)。記住，你的薪水來(lái)自你的客戶(hù)，永遠不要怠慢你的客戶(hù)，否則，只會(huì )損害自己的利益。不要忘記你是在為客戶(hù)工作，具備服務(wù)意識，是我們做好工作的基本前提。
我們在服務(wù)中表面上是為客戶(hù)，實(shí)際上是為了我們自己。在深圳，商界流行著(zhù)這么一句話(huà)：“讓客戶(hù)興致勃勃而來(lái)，好不猶豫地掏錢(qián)，愉愉快快地離開(kāi)。然后，在重復一次，在重復一次....”略加分析，他們的感受如何將直接決定著(zhù)今天的這筆生意能否做成，更影響著(zhù)日后做生意的可能性。所以，首先要盡力去提高客戶(hù)在消費時(shí)的感受。我們千方百計地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，那么客戶(hù)就會(huì )得到更高的價(jià)值，就會(huì )愿意再次接受我們的服務(wù)，這樣我們就會(huì )得到客戶(hù)好的回報。
客戶(hù)永遠是第一位的，只有真正樹(shù)立起來(lái)了客戶(hù)第一的服務(wù)理念，才有可能真正做到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
四、創(chuàng )造卓越的服務(wù)
用責任心打動(dòng)顧客，讓顧客高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去，是自己義不容辭的責任。
顧客在我們的工作場(chǎng)所遇到的任何不便，我們都有義務(wù)幫助他們處理問(wèn)題，安撫他們的情緒，絕不可報有“事無(wú)關(guān)己，高高掛起”的想法。
不要和你的客戶(hù)爭辯，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的一個(gè)基本原則是：從現在和未來(lái)尋找解決問(wèn)題的途徑，不要把精力浪費在過(guò)去。換句話(huà)說(shuō)，如果我們讓顧客的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對問(wèn)題的解決。
學(xué)會(huì )換位思考，做好客戶(hù)服務(wù)，如果我們是完全站在服務(wù)對象的角度上去想去做，學(xué)會(huì )換位思考，那么相信我們的工作是會(huì )獲得更意想不到的效果。
信譽(yù)是你個(gè)人和企業(yè)的商標，古人云：“源濁者流不清，行不信者名必耗。”信譽(yù)不僅僅代表你個(gè)人，更代表整個(gè)企業(yè)。作為一個(gè)企業(yè)人，時(shí)刻要把信譽(yù)放在第一位，不僅要重視產(chǎn)品的信譽(yù)價(jià)值，而是要重視經(jīng)商者自身信譽(yù)價(jià)值，重視經(jīng)商者自身信譽(yù)所產(chǎn)生的潛移默化的作用。
為顧客服務(wù)高于一切，顧客服務(wù)人員必須始終清楚哪些是該優(yōu)先處理決定的事，但這種根據具體情況決定“處理優(yōu)先權”的問(wèn)題需要相當大的技巧。
犯了錯誤不要找借口，把好事做在明處，讓顧客看到，讓顧客動(dòng)心。
凡事要做得超過(guò)顧客的期望值，在服務(wù)工作中，我們?yōu)轭櫩投嘧鲆稽c(diǎn)點(diǎn)工作，其實(shí)耽誤不了多少時(shí)間，也花不了多少力氣，卻可以給顧客帶來(lái)很大的便利。好比給人指路一樣，舉手之勞而已，卻能讓對方少走不少彎路。相信每一位顧客都會(huì )充滿(mǎn)感激之情的接受我們額外的幫助。我們也可能從中得到下一個(gè)生意的機會(huì )。
五、服務(wù)無(wú)小事
關(guān)注服務(wù)細節，做好細節服務(wù)。做好細節服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡(jiǎn)單”的重復，并持之以恒。
客戶(hù)的小事就是我們的大事，客戶(hù)的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會(huì )隨之完整。任何小的疏忽都會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至可能產(chǎn)生十分嚴重的后果。因此，客戶(hù)的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會(huì )隨之完整。
莫以善小而不為，客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，只有做好每一個(gè)細節服務(wù)的“小事”，從小事做起，才會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)。有時(shí)候，一個(gè)非常小的細節，對企業(yè)來(lái)說(shuō)都是命運攸關(guān)的。
做你應該做的事情，服務(wù)意識不強的人，認為制度規定或約定俗成的事才是自己“應該做的事情”，其余的都是額外工作。服務(wù)意識強的人卻認為，凡是對工作有利、對顧客有利的事，都是自己“應該做的事情”。
從小事拉近與顧客的距離，據統計，有68%的顧客是因為商家對自己的漠不關(guān)心而停止購物的。具有遠見(jiàn)卓識的公司總是能夠在適當的時(shí)候與顧客溝通并在適當的時(shí)候給顧客提供“特殊”的服務(wù)。
多為客戶(hù)做一些“小事”。在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代中，商業(yè)機構都會(huì )很快地提出許多專(zhuān)用用來(lái)確保產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的措施。但是到頭來(lái)，協(xié)助建立賣(mài)方與買(mǎi)方之間長(cháng)期性的連結，通常是一些“小事”。
六、優(yōu)化你的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度決定消費態(tài)度?？蛻?hù)要求的是態(tài)度，企業(yè)得到的是效益。因此，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員對待自己的客戶(hù)的態(tài)度是十分重要的。從某種意義上講，態(tài)度決定效益。
用態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)，一個(gè)企業(yè)，當它的每一個(gè)員工都具備了這樣一種態(tài)度，那么，還有什么困難可以阻礙它成為最偉大的企業(yè)呢？
時(shí)刻保持熱情的服務(wù)態(tài)度。憑借熱情，你可以把枯燥乏味的工作變得生機有趣，使自己充滿(mǎn)活力，培養自己對事業(yè)的狂熱追求；憑借熱情，你可以感染周?chē)娜?，擁有更多良好的客?hù)資源，發(fā)展自己的事業(yè)。
出錯時(shí)，請向客戶(hù)道歉。當你們公司犯了錯，或者客戶(hù)因為某件事被觸怒了，道歉是勢在必行的，在任何情況下都有可能發(fā)生。偏偏事情的發(fā)展往往只會(huì )讓情況更加糟糕。
用良好的服務(wù)態(tài)度創(chuàng )造個(gè)人優(yōu)勢。卓越的服務(wù)可以帶給人機會(huì )和成長(cháng)。熱愛(ài)服務(wù)、善待客戶(hù)的人會(huì )擁有更好的工作保證和升遷機會(huì )。
用同等的態(tài)度對待每一位客戶(hù)。不論客戶(hù)的身份如何，都是商家的貴客。身份高貴的有錢(qián)的固然不可怠慢，那些數月積蓄而來(lái)的客戶(hù)，更值得歡迎，對他們更應心存感激之情。
要有“為顧客掏腰包”的精神。一個(gè)公司，因為自己的貨品好而得到顧客的稱(chēng)贊固然可貴；遇到難纏的顧客，被挑剔、抱怨甚至“欺負”，也都應該持歡迎的態(tài)度。
七、提高個(gè)人的服務(wù)技能
培養基本的服務(wù)素質(zhì)。
1. 關(guān)于服務(wù)技巧的學(xué)習
研究表明，服務(wù)人員與客戶(hù)直接接觸，必須要具有：看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五個(gè)方面的技巧。
2. 看的技巧：我們接待客戶(hù)，首先是觀(guān)察客戶(hù)。觀(guān)察客戶(hù)，主要從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等幾個(gè)方面去觀(guān)察。觀(guān)察客戶(hù)要求感情投入。當你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。譬如：對待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他（她）交談；對待有依賴(lài)性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對待不滿(mǎn)意的顧客，他們持懷疑態(tài)度。你要坦率、有禮貌保持自控能力等。
與客戶(hù)接觸時(shí)，與客戶(hù)的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬(wàn)不要回避與客戶(hù)的目光接觸。否則會(huì )讓客戶(hù)不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。這里講的“大三角”，是指以肩為底線(xiàn)，頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。“小三角”，是指以下巴為底線(xiàn)，額頭為頂點(diǎn)的小三角形。“倒三角”，則是指以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。
觀(guān)察顧客要求感情投入。當你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法：
3. 聽(tīng)的技巧
聽(tīng)的時(shí)候要注意：
一是要有耐心?？蛻?hù)喜歡談話(huà)，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開(kāi)心，就越感到滿(mǎn)意。
二是聽(tīng)的時(shí)候你要學(xué)會(huì )克制自己。即便你認為顧客談的是一些無(wú)關(guān)緊要的事，或者說(shuō)是很幼稚的事，我們都要學(xué)會(huì )克制自己，特別是當你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，我們都要耐心地聽(tīng)，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。
三是要關(guān)心客戶(hù)，要帶著(zhù)真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。千萬(wàn)不要在聽(tīng)的時(shí)候顯得漫不經(jīng)心。理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的惟一方式。
四是為了讓客戶(hù)感到你是在認真、專(zhuān)心地聽(tīng)，你始終要保持與客戶(hù)進(jìn)行目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調變化，集中精力，讓客戶(hù)在你腦子里占據最重要的位置。
五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽(tīng)，讓客戶(hù)感到，他的話(huà)已經(jīng)引起你的足夠重視。
六是你聽(tīng)完后，不凡問(wèn)一句：“你的意思是……”“我沒(méi)理解錯的話(huà)，你需要……”以印證你所聽(tīng)到的。
當然不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的，對他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號，這樣有助于你認真聽(tīng)。
4. 笑的技巧
客戶(hù)花錢(qián)消費的時(shí)候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶(hù)怒火沖天地來(lái)投訴，你這樣只會(huì )火上加油。相反，如果你真誠地對客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。
微笑的“三結合”——微笑時(shí)不僅與眼睛結合，還要與你的語(yǔ)言、身體相結合，這樣才會(huì )給客戶(hù)留下最佳印象。當然，微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則會(huì )有表達過(guò)分的危險。什么時(shí)候該使用微笑，什么時(shí)候不該使用，你要根據你所處的時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)確定，要恰如其分。
微笑的好處
——微笑可以感染客戶(hù)。
——微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。
——微笑可以增強你的創(chuàng )造力。當你微笑的時(shí)候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進(jìn)，從而創(chuàng )造性地解決客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著(zhù)，只會(huì )越來(lái)越緊張，創(chuàng )造力就會(huì )被扼殺。
5. 說(shuō)的技巧
客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。你在引導顧客使用電信產(chǎn)品時(shí)，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后再闡述“利益”。按這三步進(jìn)行。這樣客戶(hù)就容易接受。
利益永遠是顧客最關(guān)心的事情。所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為最好的利益?？蛻?hù)已知的利益要說(shuō)出來(lái)。這樣有兩個(gè)好處，一是強化客戶(hù)的印象，二是避免客戶(hù)可能的懷疑，因為你不說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會(huì )不滿(mǎn)，而大多數時(shí)候，客戶(hù)是把這種不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。
與客戶(hù)交流需注意的五種方式：
方法一:
說(shuō)“我會(huì )……”以表達你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì )明確自己所必須采取的行動(dòng)?？蛻?hù)聽(tīng)了你的行動(dòng)計劃，就會(huì )感到滿(mǎn)意。
千萬(wàn)不要說(shuō)“我盡可能……”因為客戶(hù)不知道你的“盡可能”到底有多大可能。許多客戶(hù)聽(tīng)了“盡可能……”后，會(huì )感到生氣。
方法二:
說(shuō)“我理解……”以體諒對方的情緒.
不要說(shuō)讓“上帝”發(fā)瘋的話(huà)，以下這些話(huà)足以讓我們的“上帝”發(fā)瘋。
“我不知道你咯樣不滿(mǎn)。”
“我已經(jīng)跟你講了好多遍了啦——”
“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”
“我不知道。”
“這不是我們的責任。”
“不是我們的錯。”等等
方法三：說(shuō)你“你能……嗎?”“請你……好嗎?”以緩解緊張程度.
當你急于通知對方，或當你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候，你說(shuō)“你能……嗎?” “請你……好嗎?”這樣容易被對方接受。
不要說(shuō)：“你必須……”“你應該明白”“我本來(lái)不該告訴你”“你為什么不……”
方法四:用“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
當你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別有辦法的時(shí)候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂(lè )于為對方提供服務(wù)時(shí)候；你的客戶(hù)可能對自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時(shí)候，你用“你可以……”來(lái)表達你的意思，客戶(hù)更容易接受。
方法五：說(shuō)明原因以節省時(shí)間
當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時(shí)候；當你認為別人可能不會(huì )相助的時(shí)候；當別人不了解你或不相信你的時(shí)候；你可以采用以下方式來(lái)節約你的時(shí)間：
“為了節約你的時(shí)間……”
“為了讓我更快滿(mǎn)足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”
服務(wù)人員的“七不問(wèn)”：
不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不身體。
6. 動(dòng)：運用身體語(yǔ)言的技巧
“動(dòng)”，主要是指身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。人們在交往時(shí)從對方獲取信息的比例是：語(yǔ)言7%，語(yǔ)氣38%，身體語(yǔ)言55%。因此，身體語(yǔ)言是一種更有效的語(yǔ)言。
身體語(yǔ)言，我們一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。身體語(yǔ)言?xún)热莘彪s眾多。作為電信服務(wù)人員，我們主要要求在服務(wù)工作做到以下幾點(diǎn)：
頭部動(dòng)作：在接待客戶(hù)時(shí)，身體要挺直、頭部要端正，表現的是自信、有精神的風(fēng)度；客戶(hù)有困難時(shí)，你的頭要向前，表示你在傾聽(tīng)、同情和關(guān)心；你答應、同意、理解和贊許客戶(hù)時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭。
眼睛：在接待客戶(hù)時(shí)，按照“三角原則”正視客戶(hù)，不要仰視，千萬(wàn)不要斜視和俯視客戶(hù)。
嘴部：你在聽(tīng)客戶(hù)表達時(shí)，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧靜、端正自然，不要撅著(zhù)和緊繃雙唇。
手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動(dòng)作。
你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著(zhù)也一樣要端正，不要仰靠椅背。
運用身體語(yǔ)言有“三忌”：一忌雜亂，凡是沒(méi)用的，不能表情達意的動(dòng)作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不要表現出來(lái)；二是忌泛濫?？辗旱?、重復的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動(dòng)等等，這些動(dòng)作不但沒(méi)用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著(zhù)什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對象和表達內容出發(fā)，具體面靈活地運用。你才能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的優(yōu)秀服務(wù)人員。
7. 談?wù)効蛻?hù)投訴
據專(zhuān)家統計；客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，只有4%的客戶(hù)會(huì )投訴，96%的客戶(hù)會(huì )離開(kāi)，其中91%的客戶(hù)會(huì )永遠不再來(lái)。平均來(lái)說(shuō)，1位對電信服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )告訴8-10個(gè)人他的不愉快的經(jīng)驗。由此可見(jiàn)，接待好客戶(hù)的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門(mén)外，而且還要爭取保留下來(lái)，要歡迎他們來(lái)投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿(mǎn)意，企業(yè)反而能增強客戶(hù)忠誠度，化投訴為商機。
處理客戶(hù)投訴時(shí)要注意事項：
一是了解自己的身份，隨時(shí)準備提供幫助，絕對不用“不關(guān)我的事，不是我們部門(mén)負責”來(lái)推卸責任。
二是當電話(huà)必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客的等候時(shí)間，并向那位同事提供已知的所有信息。
三是不要與投訴的顧客進(jìn)行爭論或辯論。要承認問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場(chǎng)角度來(lái)考慮問(wèn)題。要懂得使用禮貌用語(yǔ)來(lái)稱(chēng)呼顧客。
四是不要老和顧客說(shuō)這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得向他強調許多你可以提供幫助的地方。
一般來(lái)講，接待客戶(hù)投訴時(shí)，按照多謝客戶(hù)、聆聽(tīng)問(wèn)題、道歉、讓客戶(hù)說(shuō)出你想知道的事情、有為客戶(hù)解決問(wèn)題的辦法、解決問(wèn)題等四個(gè)步驟進(jìn)行。這樣更有利于使客戶(hù)接受你，更有利于達到化投訴為商機的目的。
遵守黃金守則：你想別人怎樣待你，你就怎樣去待人。
8. 客戶(hù)服務(wù)人員必備的素質(zhì)：
顧客的憤怒并非針對你個(gè)人。要明白顧客生氣的對象只是長(cháng)沙電信公司，而你只不過(guò)恰恰代表了公司來(lái)處理問(wèn)題。
與顧客進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄抱怨的機會(huì )。
進(jìn)行記錄并且適時(shí)與顧客交流，使他相信你一直在仔細聆聽(tīng)并尋找解決方案。
盡量使用平和的語(yǔ)調與顧客交流。
如果可能，盡量不要把電話(huà)轉接給他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少顧客等待的時(shí)間?；蛞驗閼嵟M量不要把電話(huà)轉交給他人。
耐心詢(xún)問(wèn)顧客并確認你所得到的資料是準確的。在沒(méi)有得到足夠信息之前不要輕易下任何結論。
勇于承認錯誤并且及時(shí)道歉。千萬(wàn)不能在顧客面前抱怨計算機系統、小靈通產(chǎn)家、公司其他員工或公司的政策。
不輕易承諾。只有在個(gè)人非常有把握的前提下才可對客戶(hù)進(jìn)行承諾。
成功的企業(yè)都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實(shí)顧客的機會(huì )。不論投訴是關(guān)于顧客買(mǎi)了一滿(mǎn)意的貨品、遇到惡劣的服務(wù)或者是你公司洗手間不方便，當你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)，你都可以得到回報。
這本書(shū)可以很好的應用到殯葬服務(wù)行業(yè)里，現在是一個(gè)“顧客是上帝”的年代，對于每個(gè)企業(yè)而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。
雖說(shuō)殯葬服務(wù)業(yè)是一門(mén)特殊的服務(wù)行業(yè)，不過(guò)性質(zhì)還是屬于服務(wù)業(yè)的，所以以上所有同樣適用于殯葬服務(wù)行業(yè)。要把服務(wù)意識滲透到服務(wù)當中，殯葬服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)，它與餐飲，賓館，旅游，美容美發(fā)，娛樂(lè )，影視等行業(yè)屬同一性質(zhì)。不同的是，所有的服務(wù)行業(yè)都為＂生者＂服務(wù)，獨殯葬行業(yè)的服務(wù)對像是＂死者＂。但是，殯葬服務(wù)的直接服務(wù)對像是死者，而間接服務(wù)物件卻仍然是生者，如喪屬，助喪者，前來(lái)吊唁者等，因而構成一門(mén)特殊的服務(wù)業(yè)。而殯葬服務(wù)最深層的社會(huì )文化意義，乃在於滿(mǎn)足人生＂最后一刻＂對於＂生命尊嚴＂，＂人生永恒＂的心理需求，以提升人性的尊嚴。由于市場(chǎng)空缺比較大，發(fā)展空間也大，需要多元化補充發(fā)展。 殯葬行業(yè)是以特定的方法和儀式處理遺體、安慰喪屬及親友的特殊性服務(wù)行業(yè)，是社會(huì )公益性事業(yè)的重要內容，其進(jìn)步與落后直接關(guān)系社會(huì )的文明，人類(lèi)的進(jìn)步。運用現代科技成果，改善殯葬服務(wù)設施和服務(wù)環(huán)境，提高殯葬行業(yè)的科技含量，對提高服務(wù)質(zhì)量，改變人們落后的喪葬觀(guān)念，推動(dòng)殯葬服務(wù)業(yè)的發(fā)展意義重大。 我們首先要我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的過(guò)程中不僅僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全方面豐富了服務(wù)知識。必須打造“優(yōu)質(zhì)殯葬服務(wù)”，即高質(zhì)量的、具有人性品味的，現代社會(huì )所應具有的殯葬服務(wù)。身為新一代殯葬服務(wù)人的我們可以在以下幾個(gè)方面下功夫：
一、樹(shù)立正確的殯儀服務(wù)理念，培養崇高的殯儀服務(wù)職業(yè)道德，建立一支高素質(zhì)、能力過(guò)硬的殯儀服務(wù)隊伍，并積極參與學(xué)習、進(jìn)修等相關(guān)聯(lián)的課程，與各地的殯儀館加強交流溝通，充分的運用殯儀服務(wù)方面的新技術(shù)、新設備。
二、增加服務(wù)項目，著(zhù)重對逝者生前的精神財富進(jìn)行挖掘，培植殯葬文化產(chǎn)業(yè)。懷念逝者，是需要載體的。在多數人心目中這個(gè)載體就是骨灰。但是其實(shí)人們重金保留的其實(shí)不應該是骨灰而應該是逝者人生的精神財富。殯葬文化產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓的是增量，經(jīng)營(yíng)的是逝者無(wú)形的財產(chǎn)。
三、關(guān)心家屬的情緒，在他們需要的時(shí)候給他們最溫暖的呵護。殯葬服務(wù)業(yè)是一門(mén)特殊的服務(wù)行業(yè)。其特殊性在于其他的服務(wù)行業(yè)都是直接為生者服務(wù)，惟獨殯葬服務(wù)業(yè)的直接服務(wù)對象是往生者，它的間接服務(wù)對象才是生者。但由于殯葬服務(wù)歸根究底是滿(mǎn)足生者的心理需求，并且因為正是處在喪戶(hù)心里低落的時(shí)期，家屬心理受到巨大的打擊，因而更加容易心煩、暴躁。身為殯葬職工的我們正是要通過(guò)一系類(lèi)優(yōu)質(zhì)的殯葬服務(wù)，為他們提供治喪的方便，減少由于喪事而造成的悲痛感和不愉快感，使他們盡快地從喪失的沖擊做造成的不良情緒中擺脫出來(lái)。
四、開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的滿(mǎn)意度調查。殯葬服務(wù)業(yè)雖說(shuō)是特殊了一些，但是它畢竟也是服務(wù)業(yè)的一種，我們所關(guān)心的是顧客對我們的服務(wù)的最終的評價(jià)，所以可以在喪戶(hù)情緒較為平穩的時(shí)期在適時(shí)的詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于他們的滿(mǎn)意或是不滿(mǎn)意的地方，并且逐步的改進(jìn)、升級，進(jìn)而做到最好。
以上總總，都是在說(shuō)優(yōu)質(zhì)的殯葬服務(wù)是從四個(gè)大的方面入手，即：全方面服務(wù)，溫情服務(wù)，規范服務(wù)和文明操作。只有做到這四點(diǎn)，做到優(yōu)質(zhì)殯葬服務(wù)，才能說(shuō)是成為了一名真正的合格的殯儀服務(wù)員。
在服務(wù)過(guò)程中，我們應該全力避免殯葬事故的發(fā)生，而一旦出現殯葬事故，就不要回避，要積極地面對喪戶(hù)，穩妥的處理事故。根據殯儀館的實(shí)踐經(jīng)驗，對于解決殯葬事故這里有些技巧，作為一名優(yōu)質(zhì)的殯儀服務(wù)員，應該這樣去解決：
第一,弄清楚事情的真相,這件事情的過(guò)錯是由于家屬的原因，還是我們管內工作人員的失誤，在分情況去解決狀況；
第二，由我們服務(wù)部門(mén)的人員先出面解決，先不把上級拉進(jìn)事故中；
第三，先對陪同家屬辦業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行“痛罵”，平衡家屬的心理，制止喪戶(hù)動(dòng)手的行為；
第四，想辦法找喪戶(hù)的“關(guān)系戶(hù)”，通過(guò)他們自己內部先進(jìn)行調解，緩和對立的情緒；
第五，與喪戶(hù)到會(huì )議室進(jìn)行商談，要對方派代表，不要在外面談，以免影響其他客戶(hù)；
第六，適時(shí)的報告領(lǐng)導，明確領(lǐng)導的意思，把領(lǐng)導的意思轉達給家屬，做好兩者的溝通，不要驚慌；
第七，防止家屬把事情鬧大，必要時(shí)請政府、公安部門(mén)出面幫忙處理、調解。
我們所從事的殯葬服務(wù)業(yè)，是社會(huì )精神文明的一個(gè)窗口。透過(guò)殯葬領(lǐng)域，我們可以看到一個(gè)社會(huì )的精神風(fēng)貌、社會(huì )民俗、追求傾向、人們的心理狀況和思想水平。
只有現在努力地學(xué)習專(zhuān)業(yè)文化知識，才能有機會(huì )去成為一個(gè)優(yōu)秀的殯儀服務(wù)人員，才能在以后的崗位中為逝者、為家屬帶來(lái)最好的最貼心的服務(wù)。既然要從事殯葬這個(gè)行業(yè)，我們就要努力提高自己的綜合競爭力，做一個(gè)現代的優(yōu)秀的殯葬服務(wù)人。
因為第一次做這個(gè)報告，肯定有很多不當和錯誤之處，請老師和同學(xué)多提意見(jiàn)，我們會(huì )不斷修改，謝謝！
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