旅行社前臺員工培訓手冊
原文 2009-08-27 15:04
本手冊是康輝旅行社培訓前臺新員工使用的，現在發(fā)布出來(lái)給大家參考。
目 錄
第一章 認識前臺工作
第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)
第三章 前臺工作要求和流程
1、前臺的形象和工作紀律
2、前臺工作的物品以及使用
3、前臺工作流程
第四章 前臺員工必須掌握的知識
1、旅游業(yè)概論
2、中國國內旅游概述
3、海外港澳旅游概述
4、旅游消費者心理概述
5、旅游交通和酒店常識
6、出國旅游以及護照和簽證常識
7、與前臺工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò )操作
8、部分常規線(xiàn)路剖析
9、游客咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題和應對
10、游客報名登記常見(jiàn)問(wèn)題和處理
第五章 前臺員工應該懂得的知識
1、旅游地理和旅游歷史知識
2、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識
3、客戶(hù)管理和人際溝通能力
4、個(gè)人職業(yè)生涯規劃
第一章 認識前臺的工作
作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現服務(wù)的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個(gè)窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準。每個(gè)前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話(huà)的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。
1、對于客人來(lái)說(shuō)，前臺的員工的服務(wù)代表著(zhù)整個(gè)康輝的服務(wù)。
"我想了解北京有什么特產(chǎn)"
"對不起，我不是很清楚。"
游客本來(lái)對康輝的牌子非常信賴(lài)，但是，當他發(fā)現前臺接受咨詢(xún)的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起康輝員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內容都抱著(zhù)懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多么扎實(shí)，由于面對游客的這個(gè)員工的問(wèn)題，而毫無(wú)作用了。游客對一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開(kāi)始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷(xiāo)售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎知識不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。
2、對于公司業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺的工作實(shí)現了他們的計劃。
國內部、海外部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線(xiàn)路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實(shí)現公司利潤。但是，如果沒(méi)有前臺對這些線(xiàn)路進(jìn)行銷(xiāo)售，所有業(yè)務(wù)部門(mén)的工作都是白費的，甚至會(huì )造成損失。每個(gè)前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來(lái)利潤。而引導和實(shí)現游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠實(shí)現各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的團隊計劃，為公司創(chuàng )造利潤，而一個(gè)差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門(mén)設計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷(xiāo)，給公司帶來(lái)?yè)p失。
3、對于游客來(lái)說(shuō)，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀(guān)的清楚他們所購買(mǎi)的產(chǎn)品的情況。
旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買(mǎi)的這個(gè)線(xiàn)路產(chǎn)品是他們看不到摸不著(zhù)的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對線(xiàn)路的期望與線(xiàn)路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，滿(mǎn)足游客要求，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
4、對于導游和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。
事實(shí)上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀(guān)的了解他們所購買(mǎi)的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車(chē)交通近二百元，門(mén)票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費不多了。同時(shí)，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當地文化為主，而酒店保證衛生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀(guān)點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚，導游帶團就輕松多了，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作也更加容易。同時(shí)，前臺規范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。
5、對于公司來(lái)說(shuō)，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內容。
目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴重，大家賣(mài)的線(xiàn)路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。
所以，每個(gè)前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線(xiàn)生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導，每天都在關(guān)注前臺的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢(qián)，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的"前臺員工必須擁有的素質(zhì)"。
第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)
好了，現在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須問(wèn)清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。
第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對著(zhù)各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺員工就必須是旅游專(zhuān)家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書(shū)籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )。
第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢(xún)愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。
第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢(xún)的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢(xún)，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。
第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導致業(yè)務(wù)做團、導游帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導游業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知地接社，地接社沒(méi)有交代導游，導游沒(méi)有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細心必須在以下幾個(gè)環(huán)節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話(huà)，四是收費上。這些環(huán)節都是最容易出錯，而一錯就會(huì )造成重大損失的。
第五，溝通能力。前臺是一個(gè)對客溝通部門(mén)。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個(gè)客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀(guān)點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達能力。前臺的另外一個(gè)重要職責就是接聽(tīng)電話(huà)，更需要良好的語(yǔ)言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語(yǔ)言表達能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì )聽(tīng)成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。
如果你自認為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。
第三章 前臺的工作流程
這一章是最重要的培訓內容。對于一個(gè)老員工來(lái)說(shuō)，這一章的目的是規范他們的工作，而對于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，這一章告訴他們，前臺是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一節 前臺員工形象和工作紀律
在培訓手冊開(kāi)始時(shí)說(shuō)過(guò)，前臺員工的形象就是康輝的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養成習慣。
"您的滿(mǎn)意是我們的最高榮譽(yù)"是康輝的服務(wù)宗旨，"做游客的資深旅游顧問(wèn)"是我們的工作內容，每一個(gè)前臺員工都必須深刻領(lǐng)會(huì )，貫徹落實(shí)到一言一行中去。
在公司辦公室通知員工著(zhù)制服的時(shí)候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統一。一個(gè)服務(wù)公司，統一的著(zhù)裝給人一種專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著(zhù)制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺員工講究個(gè)人衛生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。
前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺時(shí)，必須起立問(wèn)好。
臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時(shí)候要表現出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對方、仔細傾聽(tīng)。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。
不管有沒(méi)有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。
和客人交談時(shí)聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語(yǔ)言。不得和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。講話(huà)要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語(yǔ)。要注意稱(chēng)呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱(chēng)呼先生或者小姐，潮汕話(huà)可稱(chēng)呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說(shuō)謝謝。服務(wù)過(guò)程暫時(shí)離開(kāi)客人要說(shuō)請稍等。
前臺員工不得打私人電話(huà)進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結束通話(huà)。
前臺員工必須按照公司的規定執行考勤紀律和其他紀律。
第二節 前臺工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。
第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺銷(xiāo)售的指南針。公司的價(jià)格總表有國內游價(jià)格總表、海外游價(jià)格總表、國際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等?？偙戆ň€(xiàn)路名稱(chēng)、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著(zhù)這些表，特別是在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，隨時(shí)可以查看線(xiàn)路的價(jià)格和出團日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價(jià)格和排期了。一般來(lái)說(shuō)，航空團的排期按照航班排期，而汽車(chē)團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線(xiàn)路排期基本一樣。但是價(jià)格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車(chē)團和汽車(chē)團小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說(shuō)明除外）。如果小孩超高，需補足門(mén)票差額。具體高度沒(méi)有統一，按照景區標準，一般是1米至1米4，火車(chē)不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線(xiàn)路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門(mén)，需要弄清報價(jià)是否含往返交通。
第二是行程。行程可以說(shuō)就是線(xiàn)路的詳細描述。行程包括線(xiàn)路的每天具體安排和參觀(guān)景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線(xiàn)路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線(xiàn)路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時(shí)候，最多咨詢(xún)的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。
第三是合同。按照政府有關(guān)部門(mén)規定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內旅游合同和出境旅游合同。國內旅游合同為廣東省旅游局統一印制的統一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內機場(chǎng)建設費并入機票，所以團費不包括機場(chǎng)建設費一條失效。主要團費不包括火車(chē)上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規定。第四，團隊人數不足的規定。以上內容是廣東省國內旅游參團須知的內容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。2001年版本的合同規定旅行社必須為游客購買(mǎi)旅游意外保險，現在已經(jīng)改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說(shuō)明等，這些是前臺人員要填寫(xiě)的部分。合同一式二份。
第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現了客人姓名，同一團體報名，客人聯(lián)系電話(huà)，收費金額，發(fā)票或者收據號碼，上車(chē)地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據名單表并參考合同和出團通知書(shū)進(jìn)行操作?？腿说纳矸葑C要進(jìn)行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。
第五是出團通知書(shū)。出團通知書(shū)是開(kāi)給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間。
第六是發(fā)票和收據。一般情況下，我們開(kāi)發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開(kāi)收據給游客。開(kāi)發(fā)票和收據注意必須填寫(xiě)日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團號一邊財務(wù)核對。發(fā)票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開(kāi)錯，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開(kāi)后第二聯(lián)交給客人。
第七是白板。白板是公司的團隊動(dòng)態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數寫(xiě)上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現漏操作的惡性事件。
第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門(mén)操作的，則收客后必須立刻填寫(xiě)散客收客單并傳真到操作部門(mén)。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話(huà)、上車(chē)地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。
第九是盛士散客系統。這個(gè)系統是各個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品陳列平臺。價(jià)格總表上的排期不一定都能收客。因為可能機票滿(mǎn)了，也可能組不成團。所以，公司開(kāi)發(fā)了這個(gè)散客系統，上面標明可收人數和提供行程下載。前臺員工必須每天上班后啟動(dòng)這個(gè)系統（可以進(jìn)入公司網(wǎng)站
www.cctst.com后點(diǎn)擊實(shí)時(shí)銷(xiāo)售），查看可收團隊情況。
第十是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線(xiàn)路（或者地區），當收客后，前臺員工將資料寫(xiě)上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書(shū)等做成一個(gè)文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。
第十一是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計劃出游時(shí)往往多咨詢(xún)多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶(hù)的重要工具。如果游客在咨詢(xún)時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話(huà)，那么說(shuō)明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢(xún)日期、游客姓名、聯(lián)系電話(huà)，出游線(xiàn)路、出游日期、出游人數、說(shuō)明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問(wèn)題，有的是再次詢(xún)問(wèn)游客的考慮結果，有的是對游客的計劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項。游客往往對反應及時(shí)的跟蹤會(huì )作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。
以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。
