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2010-7-14 cswhy轉載有人曾做過(guò)這樣一份調查，在以商品為寄托的零售業(yè)里，顧客不來(lái)某店購物的原因72％全部是由于企業(yè)在服務(wù)五一節出現了問(wèn)題而導致顧客的流失。服務(wù)作為超市企業(yè)參與市場(chǎng)競爭、提升品牌形象、促進(jìn)商品銷(xiāo)售乃至于實(shí)現盈利的重要環(huán)節，雖然每家超市都有自己的服務(wù)規范，每個(gè)超市的企業(yè)老板都會(huì )口口聲聲的要求自己的員工做好服務(wù)，然而，現階段整個(gè)超市領(lǐng)域的服務(wù)情況仍然是問(wèn)題多多、投訴多多，顧客因服務(wù)不滿(mǎn)意而發(fā)生的投訴報道事件依舊在各家超市企業(yè)輪回上演。服務(wù)，就是這樣一個(gè)看起來(lái)非常容易控制、說(shuō)起來(lái)非常容易操作的環(huán)節。眼下，我國已經(jīng)加入WTO，零售行業(yè)作為開(kāi)放最早、力度最大的行業(yè)之一，不但參整個(gè)行業(yè)會(huì )造成較大沖擊，對我們這樣中小超市企業(yè)，同樣會(huì )帶來(lái)很大的沖擊。而服務(wù)，則是我們與國際零售企業(yè)最大的差距之一。為誰(shuí)提供服務(wù)？在中小超市的顧客服務(wù)中，有一個(gè)問(wèn)題非常重要，那就是到底你為誰(shuí)提供服務(wù)？按常規，只要是“貴腳盈門(mén)”的顧客，超市都應該為期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然而，服務(wù)是講究成本和效率的，沒(méi)有任何細分的服務(wù)，最終只能是“吃力不討好”。這是，筆者并非是要向我們的超市人灌輸一種顧客不平等理論，而是要告訴大家如何細分你的顧客，從中找到最有效的顧客。現代營(yíng)銷(xiāo)理論表明，“企業(yè)80％的利潤來(lái)自20％的的顧客”，即為80／20原則內涵。少量的顧客為企業(yè)創(chuàng )造了大量的利潤，由此可見(jiàn)，每個(gè)顧客對企業(yè)的貢獻率是不同的，這就決定企業(yè)不應將營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平分攤在每一個(gè)顧客身上，而應該充分關(guān)注重要顧客，將有限的營(yíng)銷(xiāo)資源用在能為企業(yè)創(chuàng )造80％利潤的顧客身上，如大量使用者、老顧客以及某些關(guān)鍵顧客。由誰(shuí)提供服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題也很重要，原則上來(lái)將，營(yíng)業(yè)員、收銀員、存包員等店內一線(xiàn)職工是直接為顧客提供服務(wù)的人。但是實(shí)際上企業(yè)的決策者、領(lǐng)導層才是真正為顧客提供服務(wù)的主角，店主只是服務(wù)的執行者。決定服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的本源在于企業(yè)家的服務(wù)意識以及企業(yè)文化中的服務(wù)理念，管理者是否能夠起到表率和帶頭作用，直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的細節服務(wù)問(wèn)題。提供哪些服務(wù)？1、售前服務(wù)如何激發(fā)消費者萊門(mén)店購買(mǎi)的欲望？如何激發(fā)消費者購買(mǎi)某種商品的欲望？售前服務(wù)往往在整個(gè)前、中、后的服務(wù)過(guò)程中占有很大的分量。售前服務(wù)主要包括兩大板塊：其一是消費者來(lái)門(mén)店之前，如何通過(guò)各種方式向顧客提供購物咨詢(xún)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)、促銷(xiāo)咨詢(xún)傳遞等等，其二是指在顧客已經(jīng)進(jìn)入門(mén)店、但尚未實(shí)現購買(mǎi)行為之前的這個(gè)階段，這個(gè)階段主要內容有迎賓服務(wù)、存包服務(wù)、中臺咨詢(xún)服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)道購、商品介紹、商品推介等等。2、售中服務(wù)至于消費者會(huì )不會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)行為，很關(guān)鍵、很直接的因素就在這個(gè)環(huán)節了。這樣環(huán)節主要是由顧客挑選、店員協(xié)助購買(mǎi)、商品分拈稱(chēng)重、試穿試吃以及收銀結算等幾個(gè)過(guò)程。其中收銀環(huán)節是“售中服務(wù)”中的“敏感地帶”了。由調查顯示，在收銀環(huán)節中，約有60％的顧客會(huì )因為排隊、找零而產(chǎn)生焦慮心理，有30％的消費者可能產(chǎn)生放棄購買(mǎi)或減少購買(mǎi)的行為。其中的問(wèn)題最多的是“收銀速度”和“收銀員對客服務(wù)”兩個(gè)方面。3、售后服務(wù)僅憑顧客的單次購買(mǎi)，無(wú)論是對增加銷(xiāo)售還是提升品牌都是遠遠不夠的?，F代營(yíng)銷(xiāo)理論表明，企業(yè)培養一個(gè)新顧客要比留住一個(gè)老顧客所支出的成本多得多。如何通過(guò)售后服務(wù)建立顧客忠誠、提升品牌印象、自然成為企業(yè)留住老顧客的有效法寶了。在售后服務(wù)中，只要能夠牢記住一個(gè)法則，基本上就不會(huì )出現大的波瀾，即沃爾瑪企業(yè)的顧客服務(wù)原則：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執行。再一點(diǎn)，主動(dòng)性是更應該是現階段我們所倡導的一種售后服務(wù)理念。超市企業(yè)對顧客進(jìn)行回訪(fǎng)、主動(dòng)服務(wù)，應該更容易培養超市與消費者之間的感情，更能夠實(shí)現顧客和品牌提升的完美結合。4、其他服務(wù)除了這些，服務(wù)還要更進(jìn)一步充實(shí)、進(jìn)一步提供。譬如，當顧客在賣(mài)場(chǎng)購物時(shí)，超市可以提供幫助帶看小孩、提供輕松的鋼琴音樂(lè )、提供免費飲水服務(wù)等等。另外，附加值服務(wù)和會(huì )員超級服務(wù)同樣是一些很湊效的手段。