前言：
如今的民宿市場(chǎng)到處都彌漫著(zhù)競爭的硝煙，當住客漸漸進(jìn)入了視覺(jué)疲勞的階段，尤其城市民宿在面臨房租成本的壓力下，民宿主再也無(wú)法只單純的懷揣炙熱的情懷來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)市場(chǎng)并支撐下去。民宿管家&店長(cháng)也不能只傳承民宿主的情懷和生活方式，也要提升更多技能為了利潤&成本來(lái)考慮生存問(wèn)題。
就算砸了再多錢(qián)的項目，沒(méi)有能夠使其落地并且傳承理念的運營(yíng)團隊也是枉然！
而“運營(yíng)”這兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，但真正做到夠資格可不是在學(xué)校里學(xué)一學(xué)就能成的，那些理論知識與實(shí)戰經(jīng)驗相比實(shí)在不值一提。
就算是楊過(guò)，只學(xué)會(huì )全真教內功心法，但沒(méi)有招式套路也打不過(guò)金輪法王！
所以現在有很多“民宿學(xué)院”“民宿培訓機構”慢慢多了起來(lái)，正是對應了當下的缺乏運營(yíng)團隊、職業(yè)管理人員的現象。這不是嘿宿的培訓廣告貼，嘿宿的理念就是幫助中小型住宿的發(fā)展與探索更多的可能性，只希望能夠有志同道合的朋友一起探討切磋。
鄭重聲明：嘿宿沒(méi)有任何資格和權利規范或規定什么，這些只代表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，如果有異議望共同探討切磋，但如果想腳踏實(shí)地的發(fā)展，為了長(cháng)遠考慮，本文內容也許能幫到你。
本文要探討的內容就是住宿運營(yíng)中體現極致的收益管理，文中對于“非標化”住宿收益管理的各個(gè)方面進(jìn)行詳細的介紹和用法。本文文字內容已達1.5萬(wàn)字，盡量做到全面，但會(huì )分成上下2個(gè)部分。閱讀后感興趣的朋友可以繼續關(guān)注，嘿宿還會(huì )繼續更新更多收益管理以及運營(yíng)管理的內容。
文中主要以收益管理的兩個(gè)分支進(jìn)行講解：
成本管理&銷(xiāo)售管理
本篇為上部-成本管理
收益管理
這四個(gè)字在老黃第一次接觸到的時(shí)候是如此的高大尚，并且會(huì )認為那是多么遙不可及的高級技能。后來(lái)慢慢的接觸以后才知道，所謂的收益管理也是有“非標化”的。
其實(shí)老黃認為收益管理在住宿行業(yè)最先來(lái)自于星級酒店，不知道是什么時(shí)候在酒店職位中多了一位“收益經(jīng)理-Revenue Manager”。一般這個(gè)職位會(huì )屬于銷(xiāo)售部或預訂部，并且此職位的級別也基本是總監或者副總監級別的，由此可知此職位的工作至關(guān)重要！
對于星級酒店的收益管理老黃只知道一些皮毛，并沒(méi)有實(shí)際運營(yíng)過(guò)，只是聽(tīng)過(guò)一些老師級別的大咖講過(guò)或通過(guò)文章看到過(guò)。星級酒店的收益經(jīng)理在運營(yíng)收益管理時(shí)會(huì )更偏向于銷(xiāo)售方面，首先這個(gè)酒店的房間體量要夠多，并且客源組成多元化，也就從銷(xiāo)售渠道、渠道價(jià)格、渠道比例這三方面吧。
銷(xiāo)售渠道：比如有全球會(huì )員、公司協(xié)議客戶(hù)、旅行社協(xié)議客戶(hù)、政府、散客、官網(wǎng)、OTA等。
渠道比例：每一個(gè)渠道所占比的客源比例也有所不同，這樣讓全部的客源渠道能夠達到近乎于平均的占比，如果任何一個(gè)出現問(wèn)題也不會(huì )傷其筋骨。
渠道價(jià)格：每一個(gè)渠道在價(jià)格方面也是有所不同的。
A.OTA渠道，我們都知道OTA是要付出傭金的，而傭金這個(gè)東西其實(shí)就是你的純利潤，所以星級酒店一般會(huì )將OTA渠道訂單量控制在總額的15%-20%，而也是因為傭金的緣故一般情況下其它協(xié)議價(jià)、散客價(jià)之類(lèi)的也都是以刨除傭金后價(jià)格再做調整。而且這里要注意，OTA的傭金計算是按照訂單總金額來(lái)的，也就是說(shuō)如果你想在OTA做一個(gè)package，除了房費還包含其它的什么增項服務(wù)的費用，你需要交付所有費用的傭金，不僅僅是房費。所以基本上OTA的價(jià)格往往是渠道價(jià)格中最高的。
B.協(xié)議渠道，一般情況下與星級酒店簽署協(xié)議價(jià)格有兩種價(jià)格體系，第一種就是按照協(xié)議合同內的固定全年/季度價(jià)格，第二種就是根據酒店門(mén)市價(jià)格的浮動(dòng)給與相應固定的折扣。對于星級酒店最有效拉低協(xié)議價(jià)格的就是某公司或者旅行社在協(xié)議中承若一年給與酒店固定并且可觀(guān)的間夜量，如果達不到就照價(jià)補差價(jià)，這樣的話(huà)協(xié)議價(jià)格就是比較低的。
C.官網(wǎng)和會(huì )員渠道，這部分就是星級酒店的強大之處了，一般國際品牌的星級酒店都是全球連鎖的，這些會(huì )員往往是看中品牌的會(huì )員，無(wú)論是商務(wù)還是度假出行都會(huì )比較在乎酒店的品質(zhì)，并且有消費能力。這種會(huì )員可跟如家漢庭的會(huì )員不是一回事。而且酒店經(jīng)常會(huì )通過(guò)官網(wǎng)和會(huì )員渠道做促銷(xiāo)折扣活動(dòng)，并且享受至尊VIP的待遇（你想想無(wú)論你在全世界任意一家同品牌的星級酒店，一進(jìn)門(mén)酒店工作人員就能直接稱(chēng)呼你的名字： Welcomeback to home！ Mr.Huang）。不過(guò)隨著(zhù)OTA的壯大，會(huì )員的參差不齊也顯現出來(lái)。所以官網(wǎng)和會(huì )員渠道的價(jià)格往往是最靈活的，并且價(jià)格在OTA于協(xié)議之間。
所以針對星級酒店這種連鎖型，房間體量充足，渠道多樣化、價(jià)格體系完整的情況下，收益經(jīng)理就可以針對每一個(gè)時(shí)段，每一種房型，每一種客源進(jìn)行細微的調控，從而獲得以此基礎之上的更多利潤。
因為老黃對于星級酒店的收益管理只知道這些皮毛，就不在關(guān)公面前耍大刀了，這里主要說(shuō)說(shuō)老黃自己認為針對于民宿、客棧、精品酒店方面所謂的“收益管理”吧。
先用幾道應用題埋個(gè)伏筆
假設一家住宿共10間客房
A.分兩種情況進(jìn)行售賣(mài)：
情況一：每間房100元的價(jià)格，全部售出也就是100%出租率。
情況二：每間房200元的價(jià)格，只售出5間房也就是50%出租率。
哪種情況的利潤更高呢？為何？
B.距離現在進(jìn)行一個(gè)月之后的售賣(mài)：
情況一：將10間房按照100元的價(jià)格放在售賣(mài)平臺，放著(zhù)不管賣(mài)完為止。
情況二：將10間房按照80元的價(jià)格放在平臺售賣(mài)，當某一天售賣(mài)出3-4間房之后，每賣(mài)出一間漲20元房?jì)r(jià)，賣(mài)滿(mǎn)為止。
哪一種情況先賣(mài)出房間并且流水更高？為何？
C.利用折扣促銷(xiāo)進(jìn)行售賣(mài)
情況一：房?jì)r(jià)100元，將30天之后的所有房?jì)r(jià)預定設置為8折優(yōu)惠。
情況二：房?jì)r(jià)100元，將30天之后的房?jì)r(jià)預定設置為9折優(yōu)惠，如果連住3天或以上可享受8折優(yōu)惠，連住5天或以上享受7.5折優(yōu)惠，以此類(lèi)推。
這兩種情況哪一種對于收益更有效？為何？
D.根據房間體量情況售賣(mài)
情況一：房間總共10間，在渠道按照10間進(jìn)行售賣(mài)。
情況二：根據往年同日出租率，放置1-1.5倍房間進(jìn)行售賣(mài)（10-15間），并提前一定周期將所有訂單按照不同條件進(jìn)行篩選，如：無(wú)擔保、價(jià)格低、周期短等。
這兩種情況哪一種對于保障收益更有效？
E.根據房型數據售賣(mài)（假設10間房分別由三種房型組成）
情況一：根據往年數據將所有房型價(jià)格按照共同比例上漲50元。
情況二：根據往年每種房型售賣(mài)比例，針對性的將好賣(mài)的房型提高80元房?jì)r(jià)，其他房型提高30元房?jì)r(jià)。
這兩種情況，哪一種能夠做到更為有效的被賓客接受房?jì)r(jià)的上漲？
以上A-E的五道應用題就是簡(jiǎn)單的表達在收益管理當中技巧的運用，如果沒(méi)搞懂可能是因為老黃的文筆和智商實(shí)在有限，那就請繼續往下看老黃用大白話(huà)忽悠給你聽(tīng)。
首先說(shuō)說(shuō)“收益”這兩個(gè)字，老黃理解的很簡(jiǎn)單，就是提高利潤么，那再加上管理兩個(gè)字就是說(shuō)如何提高唄。那就針對中小型住宿，也許你可能不是連鎖的，可能房間體量非常小，可能沒(méi)有會(huì )員等等，也沒(méi)有預算像星級酒店一樣請一個(gè)高薪的收益經(jīng)理，那咱們就用以下的這些干貨培養一個(gè)。
所以老黃認為首先第一步就是成本！
成本管理：為何成本為第一項呢，很簡(jiǎn)單，如果你的住宿滿(mǎn)足不了星級酒店的各種條件，你就不可能粘貼復制人家的收益管理，反而提高利潤最直接的辦法就是減少或者合理調控運營(yíng)成本，導致間夜成本為最優(yōu)化的。在之前的文章《精品酒店民宿投資運營(yíng)五部曲》當中講過(guò)運營(yíng)成本的詳細內容，如果不清楚的可以在本文最下方點(diǎn)擊鏈接自行查看。運營(yíng)成本中占比較大的一般都是人工成本、房租成本、消耗成本，而房租成本是固定的或者每幾年遞增的，一旦租賃后就無(wú)法輕易改變的。所以最直接的就是在人工和消耗成本方面開(kāi)始著(zhù)手，這里不是一定要減成本，首先成本控制最好在經(jīng)營(yíng)一定時(shí)間后，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月或者年之間的對比才可以發(fā)現最明顯的問(wèn)題，減去不必要的成本或者根本無(wú)法帶來(lái)利潤或口碑的成本，也可以合理的控制管理成本，同樣是花錢(qián)那就一定要花在刀刃上。
A.人工成本，包含人員編制、基礎薪資、獎金、福利、保險等等，這里并不是要苛扣員工任何所得也不是剝削剩余價(jià)值。要明確人工成本支出的最大基礎是人員編制。
人員編制：舉例來(lái)說(shuō)明，假設你的住宿在旅游型地區，并且這個(gè)地區根據天氣季節的影響淡旺季非常分明。那首先就是根據淡旺季來(lái)控制人員編制，或者將編制分為正式工和臨時(shí)工，因為正式工一般要設定為享有一切福利待遇，但臨時(shí)工卻不是。按照星級酒店的人員支出標準酒店發(fā)放的不僅僅是薪資那點(diǎn)錢(qián)，而是薪資*1.44才是一個(gè)編制基本上所有的福利待遇。所以你正式工的編制越多，你的1.44就會(huì )隨之提高人工成本。
獎金機制：其實(shí)很多情況下，固定的獎金金額要比按照銷(xiāo)售比例發(fā)放的獎金更多。老黃管理的住宿原來(lái)有兩種發(fā)獎金的機制，這兩種是共同存在的。第一種叫完成任務(wù)獎金，意思就是本月的流水預計是50萬(wàn)，如果完成了50萬(wàn)，就每個(gè)員工按照級別發(fā)放固定金額的獎金。第二種是超額獎金，意思是如果超出了50萬(wàn)，比如實(shí)際完成60萬(wàn)，那超額10萬(wàn)的利潤15%會(huì )按照員工不同級別發(fā)放。最后的實(shí)際情況是什么呢？對于完成任務(wù)獎，如果我是業(yè)主我寧愿實(shí)際流水是差1元到50萬(wàn)，這樣我就不會(huì )給出幾千元的獎金。但是對于超額獎金卻無(wú)所謂，因為有超出才有獎金。所以按照預計流水數額并且在實(shí)際超出之后按照利潤比例發(fā)放獎金才是最明智額選擇，同時(shí)也激勵員工。
福利待遇：其實(shí)福利待遇并不一定非要體現在金錢(qián)方面，它可以以其它形式出現，福利嘛只要讓員工深刻的感受到就好啦。舉個(gè)例子員工聚餐，老黃單位原來(lái)就是給與每人多少錢(qián)的標準，每個(gè)月或者每個(gè)季度可以按照標準聚餐，但是當員工準備尋找外出聚餐的餐廳時(shí)卻發(fā)現喜歡吃的會(huì )超標準，標準以?xún)鹊挠植幌矚g。其實(shí)聚餐就是主要為了感謝員工這一段時(shí)間的辛苦付出并且彼此之間多些了解拉近關(guān)系，如果非要限制金額卻有可能適得其反，又或者有的阿姨說(shuō)我不去聚餐你給我變現吧。所以在有條件的情況下不如就在店里直接聚餐，讓每一名員工都參與廚房的分工，這樣不是更有效果，而且還節省成本。又或者將省下來(lái)的錢(qián)用在員工宿舍和工作環(huán)境方面，也許你的住宿裝飾的前衛時(shí)尚、富麗堂皇，但員工宿舍也許是烏煙瘴氣的渣滓洞，這會(huì )讓員工懷著(zhù)怎樣的心情來(lái)上班呢。所以當你的住宿發(fā)展到每一階段或者根據規模擴大設定階梯式上升的福利待遇才是最正確的選擇，福利待遇是真正的關(guān)心優(yōu)待員工，而不是拿錢(qián)打發(fā)了事，最怕的就是為了省事拿錢(qián)了事還扣扣縮縮的。
B.消耗成本，包含日常的能源消耗、客用品消耗、餐飲消耗、辦公耗材等，這方面的成本更多的是減少，其次是合理的控制。
能源消耗：在能源消耗中電費基本上是最大的一項成本支出了，尤其是設計師設計的比較注重燈光效果。但是在電力消耗中大型設備像空調、熱水、地暖是占比最重的，尤其是在冬天，如果冬天在沒(méi)有地暖的情況下一定是將空調在客人入住之前提前開(kāi)好，這樣避免房間太冷的投訴，但應該提前幾小時(shí)開(kāi)就能達到效果呢？我們都知道空調取暖是必須要持續開(kāi)著(zhù)才可以，而且如果員工比較忙又或者偷懶一大早就把空調打開(kāi)等到下午或者晚上客人才入住，那這一天的電費就大了，想想都心疼。所以如果能夠確認客人的到店時(shí)間或者航班時(shí)間就可以很大程度上避免浪費，地暖也是同理，不過(guò)地暖也要設置好時(shí)間。還有一種情況是住客早上離開(kāi)房間，但因為沒(méi)有關(guān)閉取暖或者制冷設備而白白浪費一天的電費，有時(shí)客房大姐會(huì )很自然的將其關(guān)閉，但是客人回來(lái)后馬上投訴，所以早上關(guān)閉是對的，但是也要在客人快回來(lái)之前再將其打開(kāi)，所以在服務(wù)細節方面如果能夠在客人出發(fā)的時(shí)候溝通大約晚上回來(lái)的時(shí)間提前準備好也是可以節約很多的。
客用品消耗：這里簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)方面，有一次性用品、布草洗滌等。
一次性用品：比如說(shuō)說(shuō)洗漱四件套，很多業(yè)主為了提升品質(zhì)選擇使用歐舒丹或同類(lèi)型檔次的，先不說(shuō)歐舒丹高昂的價(jià)格，就以一個(gè)一個(gè)小瓶為單位的話(huà)，就代表幾乎每個(gè)間夜都要更換一次，所以不如尋找一個(gè)相同檔次的品牌使用大瓶裝，一升的那種，又或者購買(mǎi)像無(wú)印良品那種有品質(zhì)的器皿然后灌裝洗發(fā)液沐浴露之類(lèi)的，這樣你又不失檔次還能節省成本。
牙刷：相信很多人都有體會(huì )，酒店的一次性牙刷用力過(guò)猛就出血，質(zhì)量非常不好，而且牙刷盒內自帶的袖珍小牙膏看著(zhù)就可憐，客人如果響應環(huán)保還不敢一次都用完，而且就算不換牙刷你也要給新的牙膏。所以如果你的牙刷成本是1元，那不如換一個(gè)2-3元的質(zhì)量好的，不過(guò)在入住期間不補充新的牙刷，或者根本就不在房間放置牙刷，現在誰(shuí)還沒(méi)點(diǎn)小潔癖，一般都會(huì )自帶牙刷，如果真的沒(méi)帶再提供。不過(guò)如果選擇不放置牙刷的話(huà)，就要在客人入住的時(shí)候提前問(wèn)一句，要不然牙刷還得給，差評投訴也少不了。
布草洗滌：首先布草的壽命大約是120次的洗滌，所以布草的成本節約最直接的方式就是減少布草洗滌的次數，拉長(cháng)每一次洗滌的周期，這樣同時(shí)還可以節省洗滌的費用。一般客房阿姨在打掃客房時(shí)分為兩種情況，一就是住客房，二就是退客房。這兩種最為差異之處在就與耗時(shí)，因為退客房是需要從新更換床上用品的。而很多人認為在客人入住的情況下更換布草是住宿的一種服務(wù)或者說(shuō)態(tài)度，其實(shí)老黃認為入住期間是否可以更換布草是由住宿主導的，并不是客人。如果在客人預定之前就提示或者在入住時(shí)告知為了響應環(huán)保政策，除特殊情況外入住期間不更換布草就會(huì )避免不必要的投訴。這樣既節省了布草洗滌費用、布草更新周期、還有人工成本。
辦公耗材：老黃的住宿最浪費就是A4紙了，比如說(shuō)一般外賓的護照我們都需要在入住時(shí)復印，之后在使用外事人員登記單抄一遍。如果我們一次性投入一個(gè)證件掃描儀就可以省略這些步驟和浪費，既節省耗材又能降低工作量。還有OTA訂單或者旅行社訂單無(wú)論是打印出來(lái)還是傳真過(guò)來(lái)，如果使用Channelmanager或更換PMS這樣直接能夠將訂單傳輸進(jìn)來(lái)也避免了耗材的浪費。當然這部分是有局限性的，可能有些住宿并不適合，這里只是簡(jiǎn)單的舉例。
還有一些就像刷卡費這種，我們只要盡量減少刷卡的情況，使用微信、支付寶或網(wǎng)站預付就可以，畢竟微信支付寶只有千分之一的手續費。
還記得文章開(kāi)始的那5道應用題么？
在這里先解釋第一道A：
A.分兩種情況進(jìn)行售賣(mài)。
情況一：每間房100元的價(jià)格，全部售出也就是100%出租率。
情況二：每間房200元的價(jià)格，只售出5間房也就是50%出租率。
這兩種情況一天下來(lái)的流水都是1000元，那么請問(wèn)那種情況的利潤更高呢？為何？
其實(shí)這道題主要針對的就是成本消耗，如果都是1000元的流水肯定是第二種情況獲得的利潤更多。原因在于情況二中只有5間房進(jìn)行了消耗成本和人工成本支出，而其它5間雖然造成了間夜損失率，但售賣(mài)的5間卻提高了平均房?jì)r(jià)，這里不要較真另外5間的空房，只是舉例，這個(gè)題反應的就是利潤比例的提高。但是也許讀過(guò)老黃之前文章的人會(huì )問(wèn)關(guān)于間夜成本的問(wèn)題，實(shí)際售賣(mài)間夜量對比滿(mǎn)房間夜量數值越小那么單個(gè)間夜成本就越高，不過(guò)這里的題目針對的是一天，也就是說(shuō)如果只售賣(mài)了5間，我就可以讓客房員工提前下班，省了半天的人工支出，或者讓客房員工帶著(zhù)客人去爬爬山溜溜大街也是好的能夠提高口碑，或者幫助客人熨洗衣服還能掙點(diǎn)外塊呢~
關(guān)于成本管理的內容在這里就先列舉這些基礎的部分，至于更多細節和深層次的今后會(huì )在其他文章中體現。但是這里也要提醒業(yè)主和店長(cháng)，不需要將所有成本都搞得好像機密一樣，在運營(yíng)成本中如果房租不是很方便透露，可以保密，但是其他方面都是很透明化的，而且房租如果不在運營(yíng)成本中，那么會(huì )很大程度影響間夜成本，這樣在店長(cháng)制定價(jià)格體系的時(shí)候就不會(huì )很全面和準確了。
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