最近讀了一本不錯的書(shū)--《用戶(hù)體驗：引爆商業(yè)競爭力的新法則》。全書(shū)概括性的講述了“用戶(hù)體驗”這一理念在產(chǎn)品、品牌、渠道、組織幾個(gè)方面的應用。雖然作者出于咨詢(xún)公司的限制不方便撰寫(xiě)真實(shí)的商業(yè)案例經(jīng)驗，不過(guò)本書(shū)整體讀起來(lái)還是比較適合迅速掌握用戶(hù)體驗工作要領(lǐng)的。
讀過(guò)本書(shū)后，結合著(zhù)我自己的工作經(jīng)驗和觀(guān)點(diǎn)，寫(xiě)一下有感而發(fā)的、不算讀書(shū)筆記的讀書(shū)心得吧！
最近某龍頭家電企業(yè)大張旗鼓的發(fā)布了一款智能抽油煙機，一看正是我們在A(yíng)WE展會(huì )上吐槽的那一款，此機顏值相當高，純觸屏相當絢麗上檔次，但我可以很負責任的說(shuō)，在現場(chǎng)有幾個(gè)哥們兒上手體驗過(guò)后，不出半分鐘直接搖頭走人——操作體驗太差了！更恐怖的是此機沒(méi)有物理按鍵，也就是說(shuō)如果用戶(hù)不想用純觸屏了，或者純觸屏壞了，只能打400電話(huà)退貨了……
拿這個(gè)產(chǎn)品不是為了吐槽競爭對手（其實(shí)行業(yè)領(lǐng)頭羊也有類(lèi)似產(chǎn)品，但功能更簡(jiǎn)潔，操作更流暢），只是想質(zhì)疑一件事情：為何一提到產(chǎn)品創(chuàng )新，PM們就首先想到不斷增加新功能呢？連產(chǎn)品的用戶(hù)體驗都不顧了？
這源自于PM們的一種焦灼狀態(tài)：在一個(gè)充分競爭的市場(chǎng)中，用戶(hù)需求似乎很清晰，但同一類(lèi)產(chǎn)品中總是存在三五個(gè)品牌同質(zhì)化的能滿(mǎn)足核心需求，例如一提到抽油煙機，大吸力、低噪音、易清潔、高顏值是人所共知的核心需求，然并卵，你會(huì )發(fā)現市場(chǎng)上有很多一線(xiàn)的、二三線(xiàn)的、不知名的品牌都能滿(mǎn)足這些需求，甚至比你做的都要好。
即使是企業(yè)花了大精力去研究市場(chǎng)、研究用戶(hù)，最終都會(huì )發(fā)現大多數產(chǎn)品的核心功能逐漸同質(zhì)化，想尋找市場(chǎng)缺口基本很難做到。我們不得不面對這樣的競爭環(huán)境：飲料并非要解決口渴的需求，餐飲并非要解決吃飽的需求，手機并非要解決通信的需求，汽車(chē)并非要解決駕駛的需求，如果產(chǎn)品僅僅提供了直接的核心功能，很難促動(dòng)用戶(hù)從眾多品牌中選擇自己，更別說(shuō)使用完之后還要分享曬出來(lái)。
所以，現在能理解為何PM們要不斷增加新功能了吧？他們是急于在紅海市場(chǎng)中從產(chǎn)品功能層面找到突破口。特別是前兩年智能化的浪潮一波高過(guò)一波，所有的家電產(chǎn)品恨不得都跟手機App聯(lián)接上，好像聯(lián)接上手機App就智能化了！我還記得有一次在深圳聽(tīng)小米唐沐老師講硬件產(chǎn)品的創(chuàng )新，開(kāi)玩笑舉了個(gè)“智能晾衣架”的栗子：當用戶(hù)端著(zhù)一盆洗好的衣服，走到陽(yáng)臺，準備晾衣服，一抬頭，汗……竟然忘了帶手機……搞出這個(gè)產(chǎn)品的PM在家絕對不自己動(dòng)手洗衣晾衣的！唐沐總結到：“不解決問(wèn)題的設計會(huì )制造問(wèn)題！”
剛才說(shuō)的那款新發(fā)布的抽油煙機，同樣犯了這個(gè)錯誤（除非正式上市的產(chǎn)品大大改善了操作邏輯和體驗）：當用戶(hù)正在翻炒豬蹄時(shí)，需要調個(gè)風(fēng)量，一抬頭，汗……忘記調風(fēng)量的選項在哪一級菜單里了……好不容易找到了，再一低頭，汗……豬蹄糊鍋了……；另一個(gè)場(chǎng)景：大夏天，用戶(hù)炒菜，滿(mǎn)頭汗，兩手沾油，抬頭操作煙機，滑……滑……滑……這純觸屏能再煩人一點(diǎn)嗎？
如果PM們真的被逼無(wú)奈增加新功能，最起碼把用戶(hù)體驗做好吧，而且還要根據產(chǎn)品的基本屬性而定：如果產(chǎn)品屬于娛樂(lè )性、交互性強的產(chǎn)品，可以增加“豐富好玩”的功能，例如手機；如果產(chǎn)品屬于設備型、交互性弱的產(chǎn)品，還是做得簡(jiǎn)單些吧，用戶(hù)可沒(méi)興趣玩你那設備，他們只想產(chǎn)品安安靜靜的穩定的工作！
那么什么是用戶(hù)體驗呢？用戶(hù)體驗涵蓋了哪些方面呢？羅浩在他的書(shū)中提供了一個(gè)用戶(hù)體驗的全景圖（如下圖）：
其中基本的理念就是：回歸以用戶(hù)為中心的商業(yè)場(chǎng)景（而不是企業(yè)自己YY的舞臺），從產(chǎn)品、品牌、渠道、組織四個(gè)方面全方位提升用戶(hù)的體驗，從實(shí)操來(lái)講，主要就是從產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)兩大方面做好用戶(hù)體驗。
舉個(gè)栗子：老板電器的主力抽油煙機產(chǎn)品，主要賣(mài)點(diǎn)就是“大吸力”，從產(chǎn)品性能參數、廣宣訴求、終端形象、演示物料等等，全方位轟炸，只講一件事情：我們家煙機吸力大！該企業(yè)就是把大吸力這個(gè)人所共知的用戶(hù)核心需求在產(chǎn)品方面做到極致、在營(yíng)銷(xiāo)方面講到極致，就已經(jīng)在這幾年的市場(chǎng)中賺到盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)了。有時(shí)候簡(jiǎn)單粗暴的講一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，用戶(hù)體驗的效果要遠遠好于講N多個(gè)賣(mài)點(diǎn)。
再舉個(gè)栗子：方太的主力抽油煙機產(chǎn)品，主要賣(mài)點(diǎn)就是“四面八方不跑煙”，其實(shí)也是在講吸煙效果好，但該企業(yè)把用戶(hù)需求和體驗繞著(zhù)彎講了出來(lái)，沒(méi)有采用簡(jiǎn)單粗暴的方式。方太選擇的并不是轟炸式的極致用戶(hù)體驗，而選擇了主打用戶(hù)感性訴求“走心”這一招。
正如羅浩在他的書(shū)所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)想要很好滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，首先要找出用戶(hù)真正的痛點(diǎn)所在，然后再分析清楚用戶(hù)痛點(diǎn)是理性的還是感性的，最后再對癥下藥。如果用戶(hù)主要是理性痛點(diǎn)，企業(yè)應集中解決產(chǎn)品功能性的問(wèn)題；如果用戶(hù)主要是感性痛點(diǎn)，企業(yè)應集中解決產(chǎn)品體驗感受的問(wèn)題。通常企業(yè)都非常善于解決理性痛點(diǎn)，比如搞搞技術(shù)、提升下功能等，但一遇到感性痛點(diǎn)就顯得有些手足無(wú)措了，不知該如何發(fā)力。要想解決好用戶(hù)的感性痛點(diǎn)，用戶(hù)體驗恰恰是關(guān)鍵?！狈教倪@些廣告正是抓住了用戶(hù)的一些細微體驗痛點(diǎn)，沒(méi)有灌輸自家產(chǎn)品吸力有多大這樣的功能性訴求，而是站在用戶(hù)體驗的角度講自家產(chǎn)品可以保護用戶(hù)的皮膚、頭發(fā)、嗓子等，相比那些大喇叭式的廣告更“走心”。
雖然本文所舉的栗子都是傳統家電行業(yè)的產(chǎn)品，但同樣的思維理念也適用于硬件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，尤其是目前如火如荼的智能硬件：
1、用戶(hù)不一定需要新穎的功能，一方面為了面面俱到的功能，反而會(huì )使產(chǎn)品喪失掉獨有的驚艷的賣(mài)點(diǎn)，另一方面對于設備型、交互性弱的產(chǎn)品，更多的功能反而是種累贅，用戶(hù)也不會(huì )為了多余的功能花費更多的金錢(qián)，例如你家的晾衣架；
2、抓住用戶(hù)的核心需求點(diǎn)，單點(diǎn)突破，從產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)兩大方面打造極致的用戶(hù)體驗，效果遠遠好于胡子眉毛一把抓的眾多賣(mài)點(diǎn)，例如老板的大吸力煙機；
3、從用戶(hù)體驗角度來(lái)講，用戶(hù)可能并不關(guān)心你的技術(shù)多牛逼，例如有多少iPhone用戶(hù)在乎過(guò)iPhone的技術(shù)和性能參數呢？更多的口碑是iPhone設計的極致、穩定流暢的操作體驗這些感受吧；
4、新產(chǎn)品的創(chuàng )新，特別是智能產(chǎn)品，因為并不是傳統的功能設置，用戶(hù)都會(huì )有一個(gè)適應過(guò)程（企業(yè)叫做市場(chǎng)培育），如果用戶(hù)體驗做的很爛，用戶(hù)很快就會(huì )放棄掉，因為它并不是必需品，給用戶(hù)帶來(lái)更多麻煩的智能產(chǎn)品只會(huì )帶來(lái)吐槽，而不是尖叫；
5、產(chǎn)品的體驗一定要在用戶(hù)使用場(chǎng)景下去評估，而不是在實(shí)驗室里，實(shí)驗室的使用條件都是工程師理想的狀態(tài)，遠不是用戶(hù)實(shí)際遭遇到的場(chǎng)景痛點(diǎn)！最后一個(gè)栗子，我自己用的手機，大家都有很多情況下是單手操作手機的吧，例如吃飯時(shí)、走路時(shí)、坐地鐵時(shí)……那么手機單手的握感就是一個(gè)很重要的體驗了（如下圖），我很想知道這款手機的工業(yè)設計師為何要將后殼的高光邊做成較鋒利的？！試問(wèn)這款手機的設計師、工程師是否有自己全天候試用過(guò)該產(chǎn)品，或者找些真實(shí)用戶(hù)做做用戶(hù)體驗呢？
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