店長(cháng)如何去發(fā)現服務(wù)中出現的問(wèn)題
在競爭日益激烈的酒店業(yè)，誰(shuí)能做好產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)取客人，誰(shuí)就能立于不敗之地，保持酒店效益持續發(fā)展。做為酒店的最高管理者——店長(cháng)，要關(guān)注服務(wù)中的細節，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿(mǎn)意度，讓客人感到滿(mǎn)意。
1、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現問(wèn)題
“走動(dòng)式管理”是酒店店長(cháng)每天當班必做的工作。酒店店長(cháng)每天要走到酒店各個(gè)角落與員工之中，去了解酒店產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見(jiàn)的管理。酒店店長(cháng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線(xiàn)，既能發(fā)現服務(wù)操作中的出現的問(wèn)題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問(wèn)題、員工的工作效率的問(wèn)題、服務(wù)結果的正確度的問(wèn)題和環(huán)境設備的問(wèn)題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽(tīng)取客人對酒店的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進(jìn)行表?yè)P，給于了激勵，即讓員工感覺(jué)到酒店對他們的重視。又將酒店服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受酒店“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)地做好工作，提高客人的滿(mǎn)意度。
2、在“體驗酒店產(chǎn)品”中發(fā)現問(wèn)題
店長(cháng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗自己酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的服務(wù)，從中發(fā)現我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現，及時(shí)給于補救，修復，處理，將問(wèn)題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì )影響客人。
3、在營(yíng)銷(xiāo)拜訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題
酒店店長(cháng)的工作５０％的時(shí)間是在做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)是酒店的龍頭。酒店店長(cháng)在酒店中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊去營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的結果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對大的客戶(hù)不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪(fǎng)或電話(huà)溝通，了解客人的需求和我們酒店產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強的地方。
4、在“客人反饋意建表”中發(fā)現問(wèn)題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現顧客對我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？
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