第一章 概述
一、崗位職責
● 崗位名稱(chēng)：店長(cháng)
●行政上級：總經(jīng)理
● 業(yè)務(wù)督導：總部督導
●直接下級：助理、出納、采購、庫管
●崗位描述：全面負責店鋪的經(jīng)營(yíng)及管理工作。
●工作內容：
1、按照總部統一管理要求組織本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。
2、執行總部的工作指示及其制定的各項規章制度和擬訂本店的工作計劃及工作總結。
3、代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢(xún)、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監督。
4、營(yíng)業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。
5、嚴格實(shí)施有效的成本控制及對財務(wù)工作的監控，落實(shí)本店經(jīng)營(yíng)范圍內的合同的執行，控制本店的各項開(kāi)支及成本消耗。
6、對下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調動(dòng)、任免。
7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。
8、加強員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓。
9、協(xié)調、平衡各部門(mén)的關(guān)系，發(fā)現矛盾及時(shí)解決。
10、負責********的年檢和督促分店出納辦理員工的各類(lèi)證件。
11、負責店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調。
12、分析每日經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施。
13、負責根據分店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，報總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)。
14、負責建立無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)推委、無(wú)派系的優(yōu)秀團隊。
三、工作流程
1、日常工作流程
A班運行方式
06：00 上班
06：00 問(wèn)候早班員工
察看店長(cháng)日志
檢查昨天營(yíng)業(yè)紀錄
安排當天工作日程
06：30 檢查開(kāi)市前的衛生
檢查原材料的預備情況
07：00 開(kāi)早餐
督導
10：00 收貨、驗貨
11：00 吃午飯
與員工溝通
新員工培訓
11：30 開(kāi)中餐
餐中督導
13：30 檢查A班、B班員工工作銜接
安排早班員工下班
14：30 與晚班助理交接工作，
訂貨
下班
B班運行方式
晚班運行方式
14：30 上班，與早班經(jīng)理交接工作
14：30 檢查庫存及備貨情況
15：00 收貨，驗貨
16：00 檢查開(kāi)餐準備情況
安排員工工作
17：00 開(kāi)晚餐
營(yíng)業(yè)督導
20：00 進(jìn)餐，員工溝通
21：00 準備打烊
22：00 檢查收市情況，訂貨
23：00 下班
2、周期工作任務(wù)
查看營(yíng)業(yè)周報表 每周
衛生檢查 每周
員工培訓 每周
工作例會(huì ) 每周
安排員工大掃除 每周
盤(pán)存 每月
訂貨 每月
查看營(yíng)業(yè)月報表 每月
安排下月工作計劃 每月
第二章 組織管理
組織系統主要用來(lái)說(shuō)明崗位設置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下面是某某店鋪的組織結構圖：
一、組織結構設計的三大原則
1、一個(gè)上級的原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級。
2、責權一致的原則，每個(gè)崗位的職責和權力相一致。
3、既無(wú)重疊，又無(wú)空白。沒(méi)有崗位沒(méi)人，沒(méi)有人沒(méi)事干，沒(méi)有事沒(méi)人干。
二、垂直指揮系統設計
垂直指揮系統是權力下放和收回權力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過(guò)這個(gè)渠道下達的，各種意見(jiàn)和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。
1、垂直指揮的原則
在某某公司，我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告
2、垂直指揮形式
店長(cháng)和店鋪內所有管理人員都可以采取，命令、會(huì )議和公文的形式對下級進(jìn)行指揮。
三、橫向聯(lián)系系統設計
組織系統的高效運作，一方面需要縱向的垂直指揮系統通過(guò)下達命令、組織會(huì )議、下達公文等形式來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò )系統進(jìn)行協(xié)調，理清運作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。
第三章 考勤與排班管理
考勤與排班管理就是對員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據工時(shí)來(lái)核算的，因此，排班時(shí)應注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動(dòng)成本。
一、排班的程序
圖略
二、排班的技巧
1、首先要根據理論和經(jīng)驗制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工數量。
2、然后預估每個(gè)時(shí)段的客流量，確定需要的人數。
3、注意在每個(gè)時(shí)段內保證各個(gè)崗位有合適的人選。
4、同一崗位注意新老員工的搭配。
5、盡量滿(mǎn)足員工的排班要求。
表 3-2-1 崗位安排指南
時(shí)段 7：00—9：30 9：30—11：30 11：30— 13：30
客流量 200
收銀 2
服務(wù)員 10
湯包 2
粉面 2
煎炸 1
三、人手不足時(shí)的對策
1、延時(shí)下班。
2、調整人員，人盡其才。
3、電話(huà)叫人上班。
4、利用非一線(xiàn)人員，如出納、庫管、電工等人員。
四、人員富余時(shí)的對策
1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。
2、培訓。
3、電話(huà)叫人遲上班或不上班。
4、做細節衛生。
5、促銷(xiāo)，發(fā)贈品、傳單等。
6、公益活動(dòng)，掃大街、擦洗公共設施。
第四章 物料管理
物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長(cháng)在物料的管理中得目的是減少浪費、保證供應等。
一、訂貨
1、訂貨的依據
店長(cháng)在訂貨時(shí)，要有全面準確地盤(pán)貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據前期營(yíng)業(yè)情況來(lái)預測營(yíng)業(yè)額。
2、訂貨原則
店長(cháng)在訂貨時(shí)應當注意，適當的數量、適當的質(zhì)量、適當的價(jià)格、適當的時(shí)間、適當的貨源。
3、訂貨職能
（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。
（2）選擇和保持供貨渠道。
（3）及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購買(mǎi)的各種變化。
（4）及時(shí)交貨。
（5）及時(shí)約見(jiàn)供應商并幫助完成以上內容。
（6）審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項目與訂單不符的品種。
（7）與供應商談判以解決供貨事件。
（8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。
（9）比價(jià)購買(mǎi)。
二、進(jìn)貨
1、進(jìn)貨流程
（1）核對數量
進(jìn)量=訂量
（2）檢查品質(zhì)
①溫度：特別是對溫度敏感的食品。
② 有效期：
③箱子的密封性
④一致的大小形狀
⑤味道
⑥顏色
⑦粘稠改變：如橙汁、調味糖漿。
⑧缺乏新鮮度
（3）搬運
先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：****
（4）存放
在進(jìn)貨之前，店長(cháng)要通知庫房預先整理好庫房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。
4、訂貨量的計算
下期訂貨量=預估下期需要量—本期剩余量+安全存量
預估下期需要量：根據預估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料萬(wàn)元用量來(lái)計算。
預估本期剩余量：根據庫存報告計算出來(lái)。
安全存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時(shí)的營(yíng)業(yè)變化的需要。
5、訂貨時(shí)間安排
原料 每日
調料、干貨 每月
低值易耗 每周
辦公用品 每月
酒水、飲料 每月
第五章 衛生環(huán)境管理
餐廳衛生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛生、餐中衛生和收市衛生；按時(shí)間間隔可分為日常衛生、周期衛生和臨時(shí)衛生；按對象可分為環(huán)境衛生、家具衛生、餐具用具衛生、電器及其它設備衛生。按場(chǎng)所可分為室外衛生、進(jìn)餐區衛生、洗手間衛生、收銀臺衛生、備餐間衛生及其它區域衛生等。
一、日常衛生
指每天要清潔一次以上的衛生，也指營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長(cháng)要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓《崗位衛生工作流程》、《清潔衛生工作細則》，使員工的清潔衛生工作達到規定要求。清潔衛生工作的有關(guān)規范可參見(jiàn)《服務(wù)培訓手冊》
日常衛生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛生工作。
二、周期衛生
也稱(chēng)計劃衛生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)是不間斷營(yíng)業(yè)，因此，店長(cháng)要根據計劃衛生的內容制定周期衛生安排表，由專(zhuān)人負責安排和檢查如：窗簾每月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次；地面每周五消毒一次等。周期衛生由于不是連續操作，容易忘記，所以要定好各項目的負責人，將《周期衛生工作表》張貼在工作信息欄。
三、衛生檢查
1、建立三級檢查機制：
員工自查；
領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表進(jìn)行；
部門(mén)負責人（助理）和店長(cháng)抽查，對主要部位、易出問(wèn)題的部位、或強調過(guò)的部位重點(diǎn)檢查，抽查也可隨機進(jìn)行；
2、店長(cháng)要對店面進(jìn)行全面檢查，從門(mén)口停車(chē)場(chǎng)、迎賓區、進(jìn)餐區、洗手間、備餐區、生產(chǎn)區等逐一巡視，對檢查出的問(wèn)題要做好記錄并及時(shí)采取補救措施。
四、自助管理
餐廳的衛生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會(huì )增大管理的成本，而且仍會(huì )造成遺漏。所以要注重培養員工的責任意識和自我管理意識，如對衛生工作長(cháng)期無(wú)差錯的員工給予衛生免檢榮譽(yù)等。
第六章 營(yíng)業(yè)督導
二、督導的內容：
1、 人員管理
根據不同的營(yíng)業(yè)情況，調整人員數量。
觀(guān)察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應調整。
檢查員工的工作技能，根據不同情況進(jìn)行正式事后督導。如：做記錄等。
評估員工的工作效率。
激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無(wú)違反公司制度的情況。
檢查工作中員工的儀容儀表。
2、設備管理
觀(guān)察各種設備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線(xiàn)等。
檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。
核實(shí)設備的維修、保養是否按計劃進(jìn)行。
3、物料管理
根據每日不同的營(yíng)業(yè)狀況準備充足的營(yíng)業(yè)物料。
營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應的調整。
4、服務(wù)管理
時(shí)刻關(guān)注客人反應，立即行動(dòng)。
關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。
觀(guān)察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。
5、衛生管理
時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛生區域、衛生間、清洗間門(mén)口、洗手臺區域。
檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、 出品管理
上菜速度如何？是否有臺位需要催單？
客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何？
出品是否符合標準？
三、一日督導流程
1、餐前督導。
即餐前檢查，主要檢查各部門(mén)的衛生工作（日常衛生和計劃衛生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的責任心。
2、餐中督導。
檢查衛生的保潔、服務(wù)規范、出品質(zhì)量、
環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線(xiàn)、背景音樂(lè )、各崗位（檔口）人員到位；
衛生質(zhì)量：地面有無(wú)垃圾、水跡？備餐柜、餐車(chē)是否整潔？洗手間是否干凈？
服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規范、服務(wù)效率、
出品質(zhì)量：出品是否制作標準，出品是否及時(shí)、符合標準，營(yíng)業(yè)預估量是否合適
人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調動(dòng)？
關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要重點(diǎn)關(guān)注不同的崗位。營(yíng)業(yè)剛開(kāi)始時(shí)，觀(guān)察客人是否及時(shí)得到了服務(wù)；營(yíng)業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導時(shí)，店長(cháng)要與助理協(xié)調好督導的區域，以保證督導工作到位。
3、收市督導
處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，容易忽視客人，衛生也會(huì )出現問(wèn)題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來(lái)的不便等。
第七章 人員管理
人員管理始于人員招募，在于工作過(guò)程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現人力績(jì)效的最大化，為店鋪創(chuàng )造更多財富。
店長(cháng)對人員管理的職責有：
保證店鋪人力資源能夠“人盡其才， 才盡其用”。
店長(cháng)負責人員招募與人員培訓。（人力資源協(xié)助）
在人員訓練的基礎上實(shí)施梯級的人員升遷制度。
在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。
一、人力資源管理
（一）總部人事制度
連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施人員訓練；執行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。
（二）總部訓練制度
人員訓練是指讓自然人轉變?yōu)槁殬I(yè)人的過(guò)程，貫穿于店鋪經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。店鋪訓練的根據是總部所擬訂的訓練制度包括新員工訓練，老員工訓練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實(shí)施的梯級培訓規定。
（三）總部升遷制度
總部升遷制度是指在梯級訓練的基礎上經(jīng)過(guò)考核、試用對員工和管理組所進(jìn)行的梯級升遷制度。
總部升遷制度對人員晉升依據、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。。。。
等都有明確規定，店長(cháng)應注意梯級培訓制度與升遷制度相結合運用。
二、人員基礎管理
（一）人員招聘
人員預算表、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)是人員招募的依據。店長(cháng)在人員招募中的責任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。
店長(cháng)在員工的招聘和挑選過(guò)程中肩負著(zhù)很重的擔子，在員工招聘的過(guò)程中，店長(cháng)要做的幾項重要工作是
①店長(cháng)必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點(diǎn)，店長(cháng)可以參照《營(yíng)業(yè)手冊》中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)確定。
②店長(cháng)要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。
③店長(cháng)要對應聘的員工進(jìn)行挑選。
不少飯店是采用“排隊頂替”的辦法來(lái)解決人力需求的。
1、應付緊急需求辦法
解決緊急需求的問(wèn)題的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是手頭經(jīng)常留有預先篩選過(guò)的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說(shuō)，當有人進(jìn)來(lái)找工作但一時(shí)沒(méi)有空缺時(shí)，可讓他填寫(xiě)一份求職登記表，并對他進(jìn)行非正式的面試。一旦出現空缺需要人員時(shí)，店長(cháng)就可以查閱這些資料。
2、制定長(cháng)期需求計劃
（1）制定人力需求計劃的步驟
圖略
制定餐廳目標，預估未來(lái)營(yíng)業(yè)額
店長(cháng)必須了解餐廳的發(fā)展目標，制定年度的經(jīng)營(yíng)計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實(shí)施方案。
對現有人員進(jìn)行清理
確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內部進(jìn)行人員的“清理”。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內部發(fā)現人才。
預測人員的需求
通過(guò)人員需求分析，應該預測各種崗位需要的員工人數和類(lèi)型。人員需求的預測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長(cháng)期預算目標及其它一些重要因素的分析。
實(shí)施計劃
確定了人員需求的數量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中實(shí)施這些計劃。
（二）人員培訓
對招募的員工按培訓體系實(shí)施具體訓練。
（一）新員工培訓
大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個(gè)星期或前幾個(gè)月，這表明員工的挑選和新員工的培訓工作時(shí)十分重要。
員工開(kāi)始工作時(shí)，一般熱情都很高，很積極。他們希望達到餐廳的要求。因此店長(cháng)完全有責任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。
如果新員工的培訓工作做得不好，會(huì )使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒(méi)有找到一個(gè)理想的工作場(chǎng)所。他們的這種感覺(jué)很快會(huì )影響最初他們對一份新工作的美感。
1、 迎接新員工的步驟
圖略
在新員工達到前店長(cháng)應該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門(mén)準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓練員）與新員工密切配合工作，訓練員必須真心愿意幫助新員工適應新環(huán)境。
《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規章制度，諸如何時(shí)休息、何時(shí)發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習《員工手冊》時(shí)，店長(cháng)或者店長(cháng)指派的訓練員應該隨時(shí)回答員工的問(wèn)題。當新員工學(xué)習完了之后，店長(cháng)應對《員工手冊》上的內容作一個(gè)簡(jiǎn)單的口試，以確保學(xué)習的效果。
店長(cháng)應該帶新員工熟悉工作場(chǎng)所，使新員工能區分各個(gè)不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點(diǎn)員工休息室、更衣室等位置。
現在你可以將新員工交給訓練員了，這名訓練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結束時(shí)，店長(cháng)要看望一下新員工，并回答他提出的問(wèn)題，同時(shí)對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會(huì )見(jiàn)，分析這幾天學(xué)習的進(jìn)展情況。
（二）在崗培訓
培訓無(wú)論對新員工還是老員工都很重要。店長(cháng)可以利用培訓向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。
在崗培訓的時(shí)間一般安排在上午9：30——10：30和 14：00——15：00之間
（三）人員升遷
（四）人員流動(dòng)
（五）人員儲備
第八章 財務(wù)管理
財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運成本、營(yíng)運費用。店長(cháng)在財務(wù)管理工作上主要完成以下內容：
保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規定進(jìn)行；
執行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；
負責財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；
發(fā)現財務(wù)問(wèn)題及時(shí)制止和處理；
一、財務(wù)制度
財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎，店長(cháng)應執行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會(huì )計年度、會(huì )計基礎、成本計算、會(huì )計報告、會(huì )計科目、會(huì )計賬薄、會(huì )計憑證、處理準則、作業(yè)流程等。
二、成本管理
餐飲店的成本控制，其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執行它，再加上下面的控制策略，那就會(huì )更加得心應手。
1． 標準的建立與保持
餐飲店營(yíng)運都需建立一套營(yíng)運標準，沒(méi)有了標準，員工們各行其是。有了標準，經(jīng)
理部門(mén)就可以對他們的工作成績(jì)或表現，作出有效的評估或衡量。一個(gè)有效率的營(yíng)運單位總會(huì )有一套營(yíng)運標準，而且會(huì )印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經(jīng)理部門(mén)所面臨的主要問(wèn)題是如何執行這種標準，這就得定期檢查并觀(guān)察員工履行標準的表現，同時(shí)借助于顧客的反映來(lái)加以考檢。
2． 收支分析
這種分析通常是對餐飲店每一次的銷(xiāo)售作詳細分析，其中包括餐飲銷(xiāo)售品、銷(xiāo)售量、
顧客在一天當中不同時(shí)間平均消費額，以及顧客的人數。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷(xiāo)售所得均可以下述會(huì )計術(shù)語(yǔ)表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費用，諸如房租、稅金、保險費等等）。
3． 菜品的定價(jià)
餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價(jià)（包括每席報價(jià)）提供一種適當的標準。
因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營(yíng)者（競爭對手）的菜單價(jià)碼，以及市場(chǎng)上樂(lè )于接受的價(jià)碼。
4． 防止浪費
為了達到營(yíng)運業(yè)績(jì)的標準，成本控制與邊際利潤的預估是很重要的。而達到此一目
標的主要手段在于防止任何食品材料的浪費，而導致浪費的原因一般都是過(guò)度生產(chǎn)超過(guò)當天的銷(xiāo)售需要，以及未按標準食譜運作。
5． 杜絕欺詐行為的發(fā)生
監察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，
典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會(huì )偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚他的用餐膳或酒類(lèi)有一部分或者全部不符合他點(diǎn)的，因此不肯付賬；用偷來(lái)的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價(jià)款，竊取店中貨品。
三、費用管理
在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設備保養維修費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費用的控制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營(yíng)管理，建立科學(xué)規范的制度。
1． 科學(xué)的消費標準
屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開(kāi)辦費攤銷(xiāo)等。
所以，應制定統一的消耗標準。它一般是根據上年度的實(shí)物消耗額度以及通過(guò)消耗合理度的分析，確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎確定本年度的消費標準。
2． 嚴格的核準制度
店鋪用于購買(mǎi)食品飲料的資金，一般是根據業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長(cháng)根據財務(wù)報表核定一定
量的流動(dòng)資金，臨時(shí)性的費用支出，也必須經(jīng)店長(cháng)同意，統一核準。
3． 加強分析核算
每月店長(cháng)組織管理人員定期分析費用開(kāi)支情況，如要分析計劃與實(shí)際的對比、同期的對比、費
用結構、影響因素的費用支出途徑等。
四、營(yíng)業(yè)信息管理
監察制度的另一項重要作用是提供正確而適時(shí)的信息，以備制作定期的營(yíng)業(yè)報告。這類(lèi)信息必
須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績(jì)分析，并可與以前的業(yè)績(jì)分析作比較，這在收入預算上是非常重要的。
（一）營(yíng)業(yè)日報分析
營(yíng)業(yè)日報表全面反映了店鋪當日及時(shí)段的營(yíng)運績(jì)效，是營(yíng)運走勢控制、人員控制、費用控制的重要依據。營(yíng)業(yè)日報分析包括：營(yíng)業(yè)額總量分析、營(yíng)業(yè)額結構分析、營(yíng)業(yè)額與人力配比分析、營(yíng)業(yè)額與能源消耗比率分析、營(yíng)業(yè)額與天氣狀況分析、營(yíng)業(yè)額與其他因素分析等內容。
（二）現金報告分析
每日現金報告是店鋪每日營(yíng)業(yè)額現金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營(yíng)運績(jì)效的工具。店長(cháng)負責檢查每日現金報告的填寫(xiě)?，F金報告的填寫(xiě)應以收銀機開(kāi)機數、收機數、錯票數、、、、、、為依據。
（三）營(yíng)業(yè)走勢分析
匯總特定時(shí)期的營(yíng)業(yè)日報，運用曲線(xiàn)圖或表格的形式呈現，店長(cháng)很容易把握每周營(yíng)業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過(guò)對店鋪營(yíng)業(yè)走勢分析，店長(cháng)可根據營(yíng)業(yè)走勢擬訂相應的拉動(dòng)和推動(dòng)銷(xiāo)售策略，以實(shí)現營(yíng)業(yè)額的穩中有升。
（四）營(yíng)業(yè)成本分析
將店鋪應達到的目標成本與實(shí)際成本相比較，找出差異并進(jìn)行控制。差異是由實(shí)際成本不準確、店鋪安全有問(wèn)題、不正確調校與運作、生產(chǎn)過(guò)程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓練、處理產(chǎn)品的程序不當等原因造成。根據差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動(dòng)計劃，包括：
提升營(yíng)業(yè)額預估與預貨的準確性；
控制食品成本和相關(guān)成本；
嚴格執行生產(chǎn)過(guò)程控制計劃；
杜絕生產(chǎn)過(guò)程的跑、冒、滴、漏現象。
（五）營(yíng)業(yè)費用分析
營(yíng)業(yè)費用分析也是通過(guò)費用標準與實(shí)際消耗的比較實(shí)現的，主要是對可控費用的分析。費用成本差異主要是由內部管理不善造成的，因而可通過(guò)強化管理來(lái)改進(jìn)。
