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眾所周知，醫院醫療糾紛最多的科室就是產(chǎn)科和兒科了，作為一名需要參加倒班的一線(xiàn)產(chǎn)科醫生，尤其是入行時(shí)間較短的醫生們，單獨值班時(shí)除了熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識及技能操作外，還急需掌握的一門(mén)「獨門(mén)絕學(xué)」，那就是「醫患溝通」。
產(chǎn)科醫療糾紛多，除了與產(chǎn)科自身的特點(diǎn)和我國現今惡劣的醫療環(huán)境有關(guān)之外，還有一點(diǎn)最重要的原因就是因為醫患溝通不暢所導致的。我們從醫學(xué)院校畢業(yè)走入醫院工作，并沒(méi)有另設一門(mén)「如何進(jìn)行醫患溝通」的課程讓我們學(xué)習，我們除了實(shí)習時(shí)跟隨帶教老師懵懵懂懂的聽(tīng)老師如何跟患者溝通，然后就是一路跌跌撞撞的自行摸索。
基本上大部分醫生與患者之間的溝通模式都是「家長(cháng)式」，醫生只是簡(jiǎn)單的告訴患者你生病了，需要檢查，需要權威，當一切順利時(shí)，患者不會(huì )找你什么麻煩，可一旦出現不良結局時(shí)，有時(shí)候哪怕不是醫療事故，在他們的親屬、朋友、媒體，或者是律師的介入下，事情就會(huì )變得越來(lái)越復雜，這時(shí)候受到質(zhì)疑的不僅僅是不良結局的本身，還包括診斷和治療方式是否合適，事前有沒(méi)有知情同意和知情選擇。
就像近期的「紗布門(mén)」事件，還有以前湖南湘潭的「羊水栓塞」事件等等，雖說(shuō)事后患者及家屬不講道理，可是我們回過(guò)頭來(lái)想想，我們的溝通工作又是否真的做到位了呢？我們要想避免這些不必要的醫療糾紛的發(fā)生，最好的辦法就是改變我們的「家長(cháng)式」的溝通模式，轉變?yōu)槠降鹊?、可以互相溝通和交流的關(guān)系。良好的醫患溝通可以獲得患者的信任，有利于改善醫患關(guān)系，減少醫患糾紛的發(fā)生。
今天我就來(lái)跟大家分享一下我工作多年來(lái)自己不斷的總結，加上跟隨其他同行先輩們學(xué)習到的醫患溝通方面的一些小技巧吧，希望這些小技巧能夠幫助入行不久的醫生們未來(lái)的從醫之路走得更加的順暢，工作更加的得心應手。
我們想要跟患者有個(gè)良好的溝通，溝通的前提是要有充足的時(shí)間和安靜整潔的空間，可現實(shí)生活中，我們總是非常的忙碌，想要保證充足的時(shí)間有點(diǎn)難，所以唯有盡可能的創(chuàng )造一個(gè)安靜整潔的空間了，比如我們科室，就專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)談話(huà)間，建議有條件的醫院在談話(huà)間裝上帶錄音功能的監控設備，有什么功能大家都懂的了，然后還需要滿(mǎn)足以下四個(gè)條件：
1 . 要取得患者最基本的信任，讓患者感覺(jué)到平等，可以平等交流，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是我愿意說(shuō)，你愿意聽(tīng)，這點(diǎn)是很難的。個(gè)人覺(jué)得，首先自己說(shuō)話(huà)要有底氣，要讓病人看到一個(gè)信心十足的你，也就是第一印象很重要，如果長(cháng)得太嫩了，可以在裝扮上適當打扮老成點(diǎn)，假如有患者打探你的年齡，可以夸大點(diǎn)自己的實(shí)際年齡，我二十幾歲時(shí)就告訴病人我三十好幾了，病人頂多就是感嘆一番「你保養得真好」，因為當你告訴患者你的年齡時(shí)，就意味著(zhù)患者會(huì )在心中估計你的工作年限大概有多少年，是否具備豐富的臨床經(jīng)驗，是否值得她信任。
2. 要具備良好的表達能力，能夠準確有效的表達自己的意思。
3. 要具備把握患者心理的能力。只有具備一定的心理學(xué)基礎和實(shí)戰經(jīng)驗，我們才能清晰的知道何時(shí)傾聽(tīng)、何時(shí)說(shuō)話(huà)、要說(shuō)多少、要說(shuō)多重，現代醫患關(guān)系如此復雜、緊張，所以我們行醫時(shí)不僅僅需要卓越的醫術(shù)，還需要懂得跟患者進(jìn)行巧妙的溝通，不但要會(huì )做，還要會(huì )說(shuō)，要恰到好處的告訴病人出問(wèn)題往往是你自己本身的原因，不要怨別人。
4. 有時(shí)間。我們要學(xué)會(huì )合理的安排工作，盡可能的多抽出點(diǎn)時(shí)間來(lái)跟患者進(jìn)行詳細的溝通。
有了以上四個(gè)條件，接下來(lái)就是怎樣進(jìn)行溝通的問(wèn)題了。
醫學(xué)是一個(gè)跨學(xué)科、跨行業(yè)的綜合性學(xué)科，好手藝加上好口才才可以讓患者明白、配合我們的工作，這一切都與醫生自身的工作環(huán)境、修為、人生經(jīng)歷有關(guān)，唯有「博」方可以「通」，唯有「精」方可以「行」。醫療信息的不對稱(chēng)是醫患矛盾的原因之一，所以我們如果能夠淺顯易懂的把患者的病情及醫療風(fēng)險解釋給患者聽(tīng)，更有利于患者配合醫生的工作，理解醫療的局限性，增加患者的依從性。
我們每天都要跟不同文化層次以及不同教育背景的病人打交道，對于那些文化程度高一些、理解能力強一些的患者，我們可以簡(jiǎn)單明了的告知患者病情以及可能出現的風(fēng)險，客觀(guān)的表達出來(lái)即可，那么對于那些文化層次低一些、理解能力差一些的患者來(lái)說(shuō)，我們如果只是簡(jiǎn)單的說(shuō)各種風(fēng)險，患者會(huì )滿(mǎn)頭霧水，壓根聽(tīng)不懂你在說(shuō)什么，所以這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會(huì )「打比喻」了。
將生硬冷漠的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉化為簡(jiǎn)單通俗的日常比喻，患者不但容易接受，還拉近了醫患距離。打比喻時(shí)患者會(huì )覺(jué)得你在平等的和她交流，而不是有一種高高在上的姿態(tài)，這樣一來(lái)可以取得患者的信任，幫助患者更好的了解自己的病情，患者能夠理解醫生的不容易，從而可以降低醫療糾紛的發(fā)生率。這一切都需要我們臨床醫生風(fēng)趣、幽默，具備寬廣的知識面及較強的語(yǔ)言表達能力。比如說(shuō)：
1.生孩子為什么要做那么多檢查？
病人在門(mén)診做產(chǎn)檢時(shí)或者住院生孩子時(shí)，常問(wèn)我只不過(guò)懷孕生孩子而已，做個(gè) B 超不就好了，為什么還要檢查一大堆？我們可以回答：我們懷孕后就好比蓋房子或者蓋大樓，在蓋之前，你總要探探地基，根據地基情況做好準備，設計好圖紙，備好材料才行，懷孕生孩子也一樣，但更復雜，所以我必須根據你的情況認真設計檢查及治療方案。
2. 妊娠期糖尿病病人問(wèn)為什么要用胰島素？自己會(huì )不會(huì )對胰島素產(chǎn)生依賴(lài)性呢？
我們可以回答：我們每個(gè)人的體內都有個(gè)叫做胰腺的器官，正常情況下它會(huì )自己分泌胰島素，但是，當我們得了糖尿病時(shí)，胰腺就不能夠生產(chǎn)足夠的胰島素，甚至停產(chǎn)胰島素了，所以我們就需要缺多少補多少，就好比我們國產(chǎn)不了或者不夠，就只能靠進(jìn)口了一樣，沒(méi)有辦法的事情。有一部分病人用胰島素后胰腺的分泌功能得到恢復時(shí)是可以停藥的，就像國產(chǎn)的工廠(chǎng)得到了維修、升級了，產(chǎn)量提高了，就可以不用進(jìn)口了或者減少進(jìn)口了。
3. 術(shù)前檢查是亂開(kāi)檢查嗎？
很多病人覺(jué)得醫生手術(shù)前檢查沒(méi)有必要，是在亂開(kāi)檢查，我們可以比喻成：我們要開(kāi)車(chē)上高速跑長(cháng)途時(shí)，我們有經(jīng)驗的司機都會(huì )先去汽車(chē)修理店檢查發(fā)動(dòng)機、剎車(chē)等零件有問(wèn)題沒(méi)有，不然，貿然去開(kāi)車(chē)，萬(wàn)一車(chē)子有問(wèn)題，必然導致嚴重車(chē)禍，甚至車(chē)毀人亡。術(shù)前檢查，就跟我們去汽車(chē)修理店給車(chē)做檢測一個(gè)道理，目的在于評估你的身體狀況，為了降低手術(shù)的風(fēng)險，這些檢查都是保證你安全的必要措施。
4. 反復住院，是不是醫生診療不到位？
有的病人因為一些合并癥反復住院治療，尤其是一些懷孕前就具有內外科疾病的患者，病情容易反復，病人如果不理解的話(huà)，就容易導致醫療糾紛的發(fā)生了，這時(shí)候我們可以跟病人比喻：治病就像修車(chē)，車(chē)雖然修好了，但總歸不如新車(chē)，修車(chē)還有零件可以更換，病人要換零件可不容易哦。所以有時(shí)候雖然暫時(shí)病好了，但總歸會(huì )遺留一點(diǎn)小毛病，下次同樣的癥狀難免再犯。
5. 為什么會(huì )自然流產(chǎn)？
自然流產(chǎn)的患者總喜歡問(wèn)「為什么我會(huì )自然流產(chǎn)呢？」我們可以這樣解釋?zhuān)簯言芯拖裎覀兎N豆子時(shí)播種子一樣，種子的質(zhì)量好壞不一樣，有的豆子直接就壞掉了，有的豆子勉強發(fā)芽了，但是因為豆子自身質(zhì)量不行，發(fā)了芽就又停止發(fā)育了，還有的豆子會(huì )長(cháng)幾片葉子后就停止生長(cháng)了，不一定都能夠長(cháng)成一個(gè)成熟的豆苗的，所以最終每顆豆子的結局都是不一樣的。
6. 羊水少胎兒為什么會(huì )容易胎兒宮內窘迫？
有時(shí)候我們需要跟患者解釋羊水過(guò)少、羊水Ⅱ度或Ⅲ污染時(shí)孩子可能缺氧的情況，我們可以告訴患者，孩子生活的子宮里面有很多羊水，就好比我們養魚(yú)，魚(yú)缸里的水足夠多，水很清澈時(shí)，魚(yú)在水里就活蹦亂跳的，可是如果魚(yú)缸里的水太少了，或者水很渾濁了，魚(yú)就會(huì )缺氧，時(shí)間長(cháng)了，就可能死掉。孩子在子宮里面也是一樣的，羊水足夠多，或者羊水清澈時(shí)，孩子在里面就會(huì )活得很好，可如果羊水少了，或者羊水渾濁了，孩子也有可能出現缺氧的表現，時(shí)間長(cháng)了，如果還不脫離那個(gè)環(huán)境的話(huà)，孩子就有可能結局不好的。
7. 剖宮產(chǎn)時(shí)，腹腔內粘連為什么容易傷到器官？
有過(guò)腹腔手術(shù)史或者盆腔炎病史的患者要行剖宮產(chǎn)手術(shù)時(shí)，我們難免要提到腹腔內組織粘連的問(wèn)題，我一般是這樣告訴患者的，如果腹腔內的組織器官有粘連，我們要分離粘連后才能把孩子拿出來(lái)，在分離這些粘連的組織器官時(shí)，就好比我們要分開(kāi)兩個(gè)粘在一起的餃子，你再怎么小心翼翼，都難以保證不把餃子皮弄破，分離組織器官時(shí)也是這樣，我們會(huì )盡可能的小心，但是不能保證百分百的不損傷一些重要的組織器官，萬(wàn)一損傷了，那就需要進(jìn)行修補，甚至需要叫其他科室的醫生上臺協(xié)助修補手術(shù)，一來(lái)會(huì )增加手術(shù)費用，二來(lái)會(huì )延長(cháng)住院時(shí)間，希望你能夠理解。
8. 做了所有的產(chǎn)前檢查是不是就一定能夠保證孩子百分百正常？
患者問(wèn)醫生做了所有的產(chǎn)前檢查是不是就一定能夠保證孩子百分百正常呢？我們可以這樣告訴患者，不能保證，就像我們讀書(shū)老師不能保證我們一定考上清華北大一樣，是不是考不上清華北大我們就沒(méi)必要讀書(shū)了呢？我們女人懷孕就像農民播種一個(gè)道理，每年農民在同樣的土地上播種了同樣的農作物，耕種、除草、施肥、澆水等等，都是一樣的，到了秋天，每一粒種子的收獲都不一樣，這是能看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的，而孕育胎兒是世界上最神秘的事情，看不到，也摸不到，現代醫學(xué)所能發(fā)現的胎兒異常不足十分之一，那么，我們不能因為不能保證百分百正常就不做檢查了呀！
另外，對于那些有特殊情況的孕產(chǎn)婦，我們可以針對每一種特殊情況進(jìn)行相應的特殊事項告知，在告知書(shū)上寫(xiě)上一句「XXX 可能發(fā)生的風(fēng)險、意外及并發(fā)癥包括但不僅限于......」。把每一種特殊情況做成一個(gè)談話(huà)告知的模板，需要時(shí)直接點(diǎn)打印，節省時(shí)間。
我的夜班攻略系列話(huà)題就此告一段落了，最后送上我的幾句話(huà)：我們需要在工作中不斷的反?。何覀兘o病人的檢查是否全面？我們是否仔細閱讀了每一份檢查報告？我們的治療方案是否合理？手術(shù)時(shí)機是否適當？我們的溝通工作是否到位？有空時(shí)多點(diǎn)回過(guò)頭來(lái)看自己所處理的每一個(gè)病人，去找出自己的不足之處，正視自己的不足，不斷的去總結，不斷的去學(xué)習，不斷的提升自己，學(xué)無(wú)止境，醫學(xué)更是如此！
我為了提升自己的溝通水平，一直在不斷的學(xué)習如何去跟別人進(jìn)行良好的溝通，無(wú)意中看到一套《非暴力溝通》和《非暴力溝通實(shí)踐篇》，在書(shū)的背面寫(xiě)著(zhù)一句話(huà)：戴上非暴力的耳朵，真心傾聽(tīng)他人，拔掉語(yǔ)言中的刺，充分表達自己。什么是非暴力溝通？作者的解釋是「愛(ài)的語(yǔ)言」。
也許我們并不認為自己的談話(huà)方式是「暴力」的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦，后來(lái)，作者發(fā)現了一種溝通方式，依照它來(lái)談話(huà)和聆聽(tīng)，不再條件反射一般粗暴的對待他人和自己的感受和愿望，重塑我們對沖突的積極思維方式，打開(kāi)愛(ài)和理解，增進(jìn)人與人之間的連接，使得人們樂(lè )于互助，故稱(chēng)之為「非暴力溝通」。非暴力溝通模式有四個(gè)要素：觀(guān)察、感受、需要和請求。感興趣的朋友可以去看看這套書(shū)，并把書(shū)中的技巧付諸于我們的臨床實(shí)踐當中。
本文作者：東莞廣濟醫院婦產(chǎn)科吳姍姍
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