第六章 選擇合適的溝通渠道
一、面談溝通
（一）面談溝通的含義及規律
1、含義：:面談溝通是以?xún)蓚€(gè)或幾個(gè)人之間的談話(huà)為基本形式，面對面進(jìn)行傳遞信息、交流思想、談心聊天、商洽討論的語(yǔ)言活動(dòng)。它以對話(huà)為基本形式。包括：交談主體、交談客體、 交談內容。
2、特點(diǎn)
（1）有特定目的
談話(huà)的焦點(diǎn)始終在特定的話(huà)題上，圍繞目的而放而收。
（2）涉及提問(wèn)與回答
（3）具有互動(dòng)性
3、理想的面談方式
【溝通提示】理想的面談是每個(gè)人的談話(huà)機會(huì )和時(shí)間大致相等。
（二）非正式交談
非正式交談即對不重要話(huà)題進(jìn)行的社交性交談。
發(fā)生在一個(gè)人與另外一個(gè)人相互影響的任何時(shí)候。交談?wù)咧g可能熟悉或不太熟悉。
所以首先要樹(shù)立禮貌、得體的總觀(guān)念，以給人留下良好印象。
1.介紹（關(guān)鍵是禮儀）
（1） 自我介紹
² 自我介紹的時(shí)機：
希望他人結識自己——主動(dòng)型
他人希望結識自己——被動(dòng)型
希望自己結識別人——交互型
確認他人熟悉自己——確認型
² 自我介紹的方法：
根據場(chǎng)合和對象的需求，具有一定的針對性。
² 自我介紹的類(lèi)型：
【情景模擬】
（2 ）為他人介紹
總原則：位尊者優(yōu)先了解情況。即年長(cháng)者、地位高者、女性享有了解對方優(yōu)先權。
2、初次見(jiàn)面禮儀
初見(jiàn)面的正確禮儀方法：
3、問(wèn)候與寒暄（搭訕）
技巧點(diǎn)撥
1、簡(jiǎn)短
2、親切
3、常以天氣、對方正在做的事、對方近況（健康、工作、學(xué)習）等為話(huà)題。
4、攀 談
（1） 怎樣說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)？
【情景模擬】
（2）怎樣應接？
第一種、對提問(wèn)類(lèi)表述的應接
凝結式應接：被動(dòng)應接，鎖閉話(huà)題。
延展式應接：積極回答，給對方提供延展話(huà)題的機會(huì )。
【情景舉例】
【溝通提示】凝結式應接：消極的、閉鎖的，不利于談話(huà)的延續。
延展式應接：積極的、開(kāi)放的，給對方提供延展話(huà)題的機會(huì )。
第二種、對觀(guān)點(diǎn)類(lèi)表述的應接
順應式應接：順應對方的思路，贊同對方。
逆向式應接：全部或部分否定對方的觀(guān)點(diǎn)。
釋意式應接：用自己的話(huà)把對方的意思表述一遍。
我向式應接: 不贊同對方,但不直接否定其觀(guān)點(diǎn),而是從正面委婉表達自己的看法.
【情景舉例】
【溝通思考】 別人陳述觀(guān)點(diǎn)時(shí)，你應選擇什么方式的應接？
——應多順應式、釋意式、我向式、少逆向式的應接。
（3）怎樣轉換話(huà)題
² 關(guān)聯(lián)性轉換
² 運用轉折提示語(yǔ)轉換
（4）攀談的一般模式
（三）正式交談 ——面談
1、面談定義與特點(diǎn)
（1）定義
面談是指任何有目的的、有計劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話(huà)而交流信息的過(guò)程。
【提示】正式面談與非正式談話(huà)本質(zhì)區別是它有明確的目的性。
【定義】
面談是工作中或人際交往中，要達到特定目的的正式交談活動(dòng)。
（2）面談特點(diǎn)
目的性：參與面談的一方和雙方有明確的目的。
計劃性：談什么、何處談、何時(shí)談、與誰(shuí)談、如何談等都要有預先計劃。
控制性：至少有一方處于控制地位，或者雙方共同控制。
雙向性：面談必須是互相的，而不是單項的教訓和批評。
即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對溝通信息作出反應。
2、面談的準備工作
成功的面談取決于溝通方的目的明確，溝通前的認真計劃和準備。
【技巧點(diǎn)撥】
面談前，應從以下方面做好充分準備：
判斷是否有面談的必要。
明確面談目的是什么。
確定面談內容并了解相關(guān)信息。
搜集面談對象的相關(guān)資料。
擬定面談的具體策略和流程。
3、面談的過(guò)程
第一、營(yíng)造氛圍
【溝通提示】
面談的開(kāi)始，不應占用太長(cháng)的時(shí)間，一定要避免從開(kāi)始中走不出來(lái)，較長(cháng)時(shí)間進(jìn)入不了主題的現象。
第二、闡明目的
【溝通提示】
面談時(shí)，一定要讓雙方明確面談目的，切不可自認為面談目的顯而易見(jiàn)而將其忽視。
第三、交流信息（提問(wèn)和回答）
掌握提問(wèn)控制技巧
（1）非結構化的面談：沒(méi)有十分周詳的計劃或問(wèn)題框架。
（2）一般化結構的面談：有比較周全的面談?dòng)媱澓蜏蕚浠卮鹬饕獑?wèn)題的框架。
（3）高度結構化的面談：所有問(wèn)題都是事先周密準備的，以完全相同的方式向每一位面談對象提出。
（4）高度結構化——標準化的面談：所有提問(wèn)都精心設計，預先給出了可能答案，面談對象從限定答案中選擇。
【思考】結合實(shí)際工作，舉例說(shuō)明四種提問(wèn)控制法的運用。
【溝通案例】
常用面談提問(wèn)方法
（1）開(kāi)放式提問(wèn)
允許面談對象在回答時(shí)有最大的空間。
優(yōu)點(diǎn)：可以引出較多、一般性信息 。
不足 ：難以控制面談應答、耗時(shí)。
（2）封閉式提問(wèn)
給面談對象選擇答案的自由度很少，通常只有一個(gè)明確答案。
優(yōu)點(diǎn)：有助于引出需要的特定信息，節省時(shí)間。
（3）是/非提問(wèn)
優(yōu)點(diǎn)：答案限定在兩個(gè)可能答案中，可以更快、更明確得到提問(wèn)者所需信息。
（4）引導式（暗示性）提問(wèn)
有意無(wú)意地將面談對象的回答導向面談?wù)咚谕姆矫妗?nbsp;
【提示】提問(wèn)有傾向性，要謹慎使用。
（5）提示性提問(wèn)
對你所說(shuō)問(wèn)題不完全明白的人，需要提示性提問(wèn)。
（6）重復性提問(wèn)
對面談?wù)呋卮鸬睦斫?#8220;重復”，或對面談對象的幾種不同表達加以總結。
優(yōu)點(diǎn)：可檢查自己是否準確理解了談話(huà)對象的意思。
（7）探究式提問(wèn)
優(yōu)點(diǎn)：可以把面談從一般引向深入 。
【提示】使用要適度，否則會(huì )有受審感覺(jué)。
8）假設式提問(wèn)
有助于了解面談對象的偏見(jiàn)、習慣及其態(tài)度、信念和價(jià)值觀(guān)等。
4、結束面談
（1）掌握結束的恰當時(shí)機
（2）結束時(shí)做好四件事：
對面談的內容作簡(jiǎn)要總結
明示表明面談即將結束
與對方達成共識，讓被訪(fǎng)者知道下一次任務(wù)。
向面談對象表示謝意
二、電話(huà)溝通
（一）掌握接聽(tīng)、撥打電話(huà)的
基本程序
1、接聽(tīng)電話(huà)須知
迅速接聽(tīng)（鈴響不過(guò)三秒?！暎?/span>
表現出友好的態(tài)度（從聲音到話(huà)語(yǔ)）
確認對方身份，了解對方來(lái)電目的
適當給予反饋和回應
不要隨意打斷對方
復述電話(huà)要點(diǎn)
禮貌道別，輕輕放好話(huà)筒
2、撥打電話(huà)基本程序
（1）按重要程度擬好談話(huà)好要點(diǎn)，并做好記錄準備
（2）確認對方工作單位、姓名、職務(wù)
（3）自報單位名稱(chēng)及本人姓名
（4）商談?dòng)嘘P(guān)事情，確認注意事項
（5）禮貌地道別，輕輕放下電話(huà)
（二）電話(huà)溝通中的特殊事件應對
（三）電話(huà)禮儀
三、網(wǎng)絡(luò )溝通
1、網(wǎng)絡(luò )溝通主要形式：
2、三網(wǎng)并舉的網(wǎng)絡(luò )溝通
內部（局域）網(wǎng)——外部網(wǎng)——互聯(lián)網(wǎng)
3、電子郵件溝通
使用方法及注意的問(wèn)題：
（1）選擇電子郵件溝通要慎重
（2）郵件主題要明示
（3）信件內容應簡(jiǎn)明扼要
（4）格式規范，內容嚴謹
（5）注意電子郵件的禮儀
（6）謹慎使用幽默
（7）小心使用附件功能
【思考與練習六】
1、如何運用非正式交談技巧，學(xué)習做一個(gè)有人緣、受大家歡迎、喜歡的人？
2、如何很好融入大家的談話(huà)圈子，建立良好的人際溝通關(guān)系？
3、什么叫面談溝通？面談溝通的特點(diǎn)是什么？
4、正式交談與非正式交談的本質(zhì)區別是什么?
5、什么叫延展式、凝結式應接？我們提倡哪種應接方式，為什么？
6、對提問(wèn)或觀(guān)點(diǎn)的陳述，我們應該選擇哪一種應接方法，為什么？
7、系統了解正式和非正式交談的各個(gè)環(huán)節，掌握面談溝通的方法技巧。
8、接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本程序和注意問(wèn)題。
9、檢查自己電子郵件溝通中有無(wú)不規范操作行為，如何改正？
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