發(fā)表于 01/28 06:00 約4分鐘
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)行業(yè)的深入延伸，在全世界范圍內產(chǎn)生了一個(gè)新的經(jīng)濟浪潮——共享經(jīng)濟。共享經(jīng)濟風(fēng)靡全世界，在我看來(lái)，用戶(hù)體驗是共享經(jīng)濟獲得快速發(fā)展的不二法門(mén)。
用戶(hù)體驗是什么？它是一種純主觀(guān)的在用戶(hù)使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。這里分享諾曼的一句話(huà)：“用戶(hù)是沒(méi)有錯的，如果用戶(hù)在使用某物品的時(shí)候遇到麻煩，那是因為設計出了問(wèn)題?！蔽艺J為，用戶(hù)體驗就是要做到超預期，讓用戶(hù)使用時(shí)超過(guò)他們對產(chǎn)品的預期（包括便捷、流暢、效率、速度、價(jià)值等）。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你不重視用戶(hù)的想法，用戶(hù)可以選擇點(diǎn)擊屏幕右上角的“X”，或者放棄你的產(chǎn)品。這就是共享經(jīng)濟條件下，你所面對的環(huán)境，做產(chǎn)品，做設計，都是如履薄冰。重視用戶(hù)體驗還要了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的八個(gè)習慣，即行為的慣性，需求的個(gè)性，第一印象的重要性，相信熟人的推薦，操作的簡(jiǎn)單，對文字加圖片的偏號，注重資金的安全，搜索便捷，私隱保護。讓我們先看看幾個(gè)例子，來(lái)切身感受共享經(jīng)濟成功的企業(yè)是如何重視用戶(hù)體驗的。
從國外的例子來(lái)看：首先是Airbnb，可以說(shuō)它的迅速發(fā)展離不開(kāi)對用戶(hù)體驗的重視。Airbnb創(chuàng )始人們對網(wǎng)站進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化了支付流程，租客只需輸入一個(gè)信用卡卡號，戶(hù)主就可以自動(dòng)收到房費。另外，只需一個(gè)按鍵，房主就能預約一個(gè)免費的專(zhuān)業(yè)攝影師上門(mén)拍攝房間照片，并上傳到Airbnb的頁(yè)面信息上。
這些做法讓Airbnb變得體面而時(shí)尚，安全而值得信賴(lài)。僅僅是圖片的差距，就足以讓用戶(hù)更愿意到Airbnb網(wǎng)站訂房間。一旦Airbnb的用戶(hù)喜歡上他們的服務(wù)，就會(huì )形成一傳十，十傳百的口碑。因為專(zhuān)注于用戶(hù)體驗，Airbnb公司的收入每周都會(huì )翻幾番。
Uber有著(zhù)不同的視角，它從乘客和司機兩種用戶(hù)利益的視角出發(fā)，使用經(jīng)濟杠桿來(lái)平衡乘客與司機的用戶(hù)體驗，各取所需。乘客獲得舒適的用車(chē)服務(wù)，司機獲得他們最想要的勞動(dòng)收入。對于Uber的用戶(hù)，只要身邊看到有車(chē)，基本都可以呼叫到司機，這也就是為什么Uber進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)間不長(cháng)，卻一下子躍升到國內同類(lèi)行業(yè)的第二位。
Iphone5s有兩點(diǎn)創(chuàng )新讓人印象深刻，一個(gè)是它會(huì )根據你使用軟件的頻率，在你下次使用之前自動(dòng)更新內容，讓你無(wú)需等待加載；另一個(gè)就是指紋解鎖功能?？上攵?，當你每次去Appstore都要面對由字母、數字、大小寫(xiě)組成的密碼時(shí)，是怎樣的煩惱。即使是屏幕的解鎖也要耗費1-2秒的時(shí)間?，F在用手指一鍵解鎖，這就是超出預期的用戶(hù)體驗。
騰訊的經(jīng)營(yíng)理念之一是“一切以用戶(hù)價(jià)值為依歸”。馬化騰也認同：產(chǎn)品的核心能力是幫助用戶(hù)解決他們某一方面的需求，如節省時(shí)間、解決問(wèn)題、提升效率等。其次是口碑，特別是關(guān)注高端用戶(hù)、意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注的方向。然后是要時(shí)時(shí)更新，做到細致。
從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對產(chǎn)品是：3秒站點(diǎn)印象，30秒了解產(chǎn)品，3分鐘了解產(chǎn)品價(jià)值，3天認同站點(diǎn)，3周使用習慣，3月口碑效應，3年品牌認同。從這里可以看到培養消費者習慣，是一個(gè)日積月累的過(guò)程，一旦失去用戶(hù)，可能很難挽回。在共享經(jīng)濟條件下，企業(yè)要注意的環(huán)節有很多，但最核心還是在于用戶(hù)體驗。
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