隨著(zhù)新一代信息科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應用，智能化正逐漸成為服務(wù)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢，中國銀行業(yè)傳統盈利模式也在蛻變，加大金融業(yè)的開(kāi)放與共享正逐漸成為主流;在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃深入推進(jìn)的過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)的全面滲透已經(jīng)開(kāi)始加速。
一、共享經(jīng)濟：未來(lái)銀行構建的理論基礎
共享經(jīng)濟是以信息技術(shù)為基礎，通過(guò)大數據、云計算、寬帶網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)智能終端等技術(shù)的融合，催生出的一種全新形態(tài)。它本質(zhì)上是一種新型的產(chǎn)權交易制度安排，改變了我們傳統上注重“擁有”、“產(chǎn)權”等核心觀(guān)念，轉而強調“使用”“信任”“合作”“共享”“人人參與”等理念。
運用共享的理念可以解決三個(gè)問(wèn)題：一是降低社會(huì )融資成本;二是把閑置資源調動(dòng)起來(lái);三是通過(guò)合理的利潤分配機制實(shí)現共享。
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大幅降低交易成本的背景下，一些具有高交易成本特征的傳統領(lǐng)域，將會(huì )借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)突破信息不對稱(chēng)的約束，降低交易成本，實(shí)現逐利的便利化。目前常見(jiàn)的共享經(jīng)濟模式是一種被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)租賃經(jīng)濟的新興模式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺實(shí)現個(gè)體之間直接的閑置資源使用權的交易，本質(zhì)是占有權和使用權的暫時(shí)性分離，強調使用權的暫時(shí)性轉移，其中最具代表性的案例或模式為Uber、Airbnb、豬八戒網(wǎng)、LendingClub等為代表的共享模式。
對于商業(yè)銀行而言，一方面，隨著(zhù)新一代信息技術(shù)的發(fā)展，傳統的中介機構或場(chǎng)所有可能會(huì )發(fā)生變化，傳統商業(yè)銀行所特有的支付中介、融資中介職能也會(huì )慢慢弱化。
未來(lái)，銀行的服務(wù)將成為所有用戶(hù)“共享的基礎設施”，“人人是銀行”的概念將得以實(shí)現。銀行必須轉而向類(lèi)似Uber、Airbnb的信息中介功能升級，成為融資交易的撮合者和代理者，為交易雙方提供信息及增值服務(wù)。金融資源的供求個(gè)體可以直接通過(guò)商業(yè)銀行構建的現代信息技術(shù)共享平臺，實(shí)現金融資源與服務(wù)的直接交易，真正實(shí)現金融的融合和共享。
另一方面，從金融服務(wù)可獲得性來(lái)看，伴隨大量新興技術(shù)的運用，金融服務(wù)也不再只是少數高端客戶(hù)的專(zhuān)利，大量小微客戶(hù)和草根客戶(hù)也能獲得更便捷的金融服務(wù)，實(shí)現金融服務(wù)的共享和金融普惠，與共享經(jīng)濟的理念也具體一致性。
隨著(zhù)數據可獲得性的提高以及數據分析能力的提升，商業(yè)銀行可以提高風(fēng)險管理的能力，為更多以前無(wú)法獲得信貸的客戶(hù)提供金融服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)體驗和效率。
二、智能化是未來(lái)銀行發(fā)展的必然趨勢
未來(lái)人工智能技術(shù)將在金融產(chǎn)品、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、風(fēng)險管理、授信融資、投資決策等領(lǐng)域，促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)施新一輪的重大變革。人工智能在前端可以用于服務(wù)客戶(hù)，在中臺可以對授信管理、金融交易、績(jì)效分析等方面提供集約化的決策支撐，在后臺可用于風(fēng)險防控和動(dòng)態(tài)監測。
在此背景下，人工智能將顯著(zhù)改變金融行業(yè)的現有格局，使金融服務(wù)更加便捷化、定制化與智能化。例如，美國智能投顧平臺借助人工智能技術(shù)實(shí)現了快速識別、篩選用戶(hù)的功能，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端設備構建更加靈活高效的用戶(hù)界面，進(jìn)而提供個(gè)性化、差異化和創(chuàng )新型的金融理財產(chǎn)品組合和相關(guān)增值服務(wù)，能夠切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
我國銀行業(yè)也在向這個(gè)方向進(jìn)行嘗試，并開(kāi)始加大智能化等方面的研究。在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、管理等領(lǐng)域，智能化都成為金融機構的重要發(fā)展趨勢，各類(lèi)以智能化為突出特征的創(chuàng )新模式不斷涌現。目前，部分金融機構已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )貸款、機器人投資顧問(wèn)、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能機器人等領(lǐng)域都開(kāi)展了積極探索，在網(wǎng)絡(luò )貸款等部分領(lǐng)域甚至走在世界的前列。
三、“云+端”技術(shù)使“共享+智能”模式成為可能
所謂“云”是指云計算、大數據基礎設施，通過(guò)集成分布式計算、并行處理、網(wǎng)絡(luò )計算、分布存儲等技術(shù)，構建虛擬化、高效率、低成本開(kāi)放共享的IT系統架構，為低成本使用計算資源打開(kāi)方便之門(mén)?！岸恕眲t是用戶(hù)直接接觸的各種智能模式的載體，包括個(gè)人電腦、移動(dòng)設備、可穿戴設備、傳感器，智能機具乃至軟件形式存在的APP應用。端是數據的來(lái)源，也是服務(wù)提供的界面。
通過(guò)“云+端”的扁平式雙層IT架構體系，使其能夠有效地以標準化的模式剝離出IaaS(基礎架構即服務(wù))、PaaS(平臺即服務(wù))、 SaaS(軟件即服務(wù))等IT模塊，并以開(kāi)放式架構完美銜接API(應用編程接口)，將服務(wù)延伸到更廣闊的生態(tài)系統中，不斷擴展共享的深度和廣度，進(jìn)而形成垂直整合、橫向延伸的開(kāi)放生態(tài)圈，使“共享”成為可能。比如，通過(guò)平臺化、云服務(wù)等形式，可以為中小銀行等同業(yè)機構構建按流量、使用量計費的共享服務(wù)平臺，針對客戶(hù)差異化的需求，提供IaaS(基礎設施即服務(wù))、PaaS(平臺即服務(wù)、SaaS(軟件即服務(wù))等服務(wù)。
此外，以“云+端”為基礎架構，通過(guò)深度融合AI(HI)(人工智能、人類(lèi)智能)技術(shù)，可以針對不同客戶(hù)需求，提供差異化的智能分級服務(wù)(從1級到7級)。
比如，2016年11月16日，浦發(fā)銀行在業(yè)內首家基于手機銀行8.0，推出智能投顧系統——“財智機器人”，它使普通投資者也能享受到更專(zhuān)業(yè)化、更高效的智能理財服務(wù)，開(kāi)啟了財富管理智能投顧新時(shí)代。
2016年12月6日，招行銀行也推出針對普通個(gè)人投資者的智能理財服務(wù)“摩羯智投”。它依據客戶(hù)的投資偏好、風(fēng)險偏好和理財期限等要素，自動(dòng)篩選并組合成一攬子基金，客戶(hù)只需要按下手指一鍵購買(mǎi)。這些率先應用的案例，表明以“云+端”技術(shù)為基礎架構，可以使“共享+智能”模式成為可能。
四、智慧銀行是未來(lái)銀行實(shí)現“共享+智能”模式的必經(jīng)之路
1、智慧銀行的內涵
創(chuàng )新是商業(yè)銀行長(cháng)期發(fā)展的基礎，圍繞客戶(hù)需求的升級和經(jīng)營(yíng)效率的提高，商業(yè)銀行一直在采用更加先進(jìn)的技術(shù)去改造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，摒棄傳統的模式和產(chǎn)品，不斷開(kāi)展迭代式創(chuàng )新。
這些概念雖有不同，其實(shí)都體現了對新一代信息技術(shù)影響下商業(yè)銀行創(chuàng )新發(fā)展趨勢研究的不同視角，同時(shí)也體現了信息技術(shù)革命對商業(yè)銀行帶來(lái)的深遠影響。
我們認為，在共享+智能的趨勢下，智慧銀行是實(shí)體銀行走向未來(lái)銀行的必經(jīng)之路。未來(lái)，智慧銀行的核心就是要打造成客戶(hù)身邊的銀行，要無(wú)處不在，且要更靈動(dòng)、更安全和更智能，這是和傳統銀行最大的區別。實(shí)質(zhì)上，智慧銀行根植的土壤仍然是以傳統銀行為主，只是在此基礎上，借鑒互聯(lián)網(wǎng)的基因，逐漸過(guò)渡到智慧銀行。
基于這一邏輯，智慧銀行的構架將按照“云+端+AI(HI)(人工智能、人類(lèi)智能)”的技術(shù)路徑，通過(guò)深度融合AI(HI)(人工智能、人類(lèi)智能)，不斷完善“云+端”扁平式雙層架構體系，形成垂直整合、橫向延伸的開(kāi)放生態(tài)圈，使金融服務(wù)更加便捷化、定制化與智能化。智慧銀行模式將由傳統的“系統+客戶(hù)經(jīng)理”向“系統(由銀行專(zhuān)家訓練的智能機器人)+大數據工程師”轉換，從而為客戶(hù)提供更精準、更有效的金融服務(wù)。
2、智慧銀行的系統構建
智慧銀行的構建是一項系統工程，而Fintech的運用是智慧銀行構建的強大驅動(dòng)力。智慧銀行將通過(guò)運用Fintech技術(shù)，構建一種全新的服務(wù)模式，來(lái)為客戶(hù)提供高效、便捷、泛在、一站式的綜合性金融服務(wù)。具體包括三個(gè)層次：
一是構建智慧銀行的客戶(hù)界面。采用全新交互方式感知客戶(hù)需求，讓銀行更靈動(dòng)，為客戶(hù)提供泛在化的智慧銀行服務(wù)。比如，可以應用智能機具、定位技術(shù)、AR/VR技術(shù)、生物特征等技術(shù)，實(shí)現更智慧地辦理業(yè)務(wù)、更智慧地了解客戶(hù)需求、更智慧地進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、更智慧地識別客戶(hù)身份。
二是構建智慧銀行的基礎設施。重構高效IT系統，讓銀行的系統架構和運營(yíng)流程更優(yōu)化，效率和安全性更高。比如，利用云計算技術(shù)構建商業(yè)銀行開(kāi)放共享IT架構;借助區塊鏈“免信任”的信用體系，搭建高效率的金融交易平臺;運用物流網(wǎng)技術(shù)構建智慧銀行智能化高效運營(yíng)的基礎設施等。
三是構建智慧銀行的智能決策系統。塑造銀行思維能力，通過(guò)運用包括金融機器人在內的人工智能等技術(shù)重塑后臺的智能決策系統，讓銀行的“智商”更高。
未來(lái)智慧銀行的轉型方向將實(shí)現智能感知、智能交互、智能分析、智能推斷，做到近似于人那樣的“認得見(jiàn)”、“聽(tīng)得清”、“說(shuō)得出”、“讀得懂”、“猜得到”。未來(lái)，通過(guò)各種移動(dòng)設備，銀行服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為，客戶(hù)可以用最佳方式享受銀行服務(wù)。
3、智慧銀行的模式構建
與傳統銀行相比，智慧銀行需要在商業(yè)模式、運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)模式、盈利模式等方面進(jìn)行創(chuàng )新轉型，具體包括以下方面：
1)建立以“FaaS”為核心的商業(yè)模式。
目前，商業(yè)銀行其實(shí)還未真正了解他的客戶(hù)，表現更多的是“以產(chǎn)品為中心”，而不是以客戶(hù)的需求為中心。智慧銀行的建設要從根本上重新思考和設計現有的業(yè)務(wù)流程，專(zhuān)注于改善客戶(hù)的整體體驗，把更多的控制權放在客戶(hù)手中。在技術(shù)和制度的雙重保障下，IaaS(基礎即服務(wù))、PaaS(平臺即服務(wù))、SaaS(軟件即服務(wù))將逐步演進(jìn)到FaaS(Finance as a Service 金融即服務(wù))。具體表現為：
一是增強互動(dòng)性。傳統的金融服務(wù)需要人與人面對面的交流和溝通，但是通過(guò)使用智能移動(dòng)終端等科技手段，能廣泛提升服務(wù)的可觸達率和覆蓋率，實(shí)現智慧交互、智能感知。
二是提高可獲得性。這個(gè)可獲得性既包括客戶(hù)使用的觸達性，也包括機構的觸達性。以前由于技術(shù)成本過(guò)高和服務(wù)成本過(guò)高，銀行無(wú)法對部分客戶(hù)群體提供服務(wù)，服務(wù)缺失現象嚴重。但通過(guò)云計算和大數據等科技手段，可以獲取客戶(hù)數字化的信息，比如個(gè)人情況、社交數據、交易記錄等。通過(guò)大數據的甄別和風(fēng)險計量，使缺乏信貸歷史的用戶(hù)也能有機會(huì )獲得金融服務(wù)。
三是降低客戶(hù)成本。新技術(shù)的誕生，既帶來(lái)效率的大幅提升，也帶來(lái)成本和費用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對稱(chēng)、風(fēng)險管理難”的困局。未來(lái)，商業(yè)銀行可以通過(guò)流程優(yōu)化、技術(shù)更新、費用降低等方式降低成本，使客戶(hù)獲取價(jià)格合理的金融服務(wù)。
四是提升安全便捷性。金融的核心是風(fēng)險，商業(yè)銀行必須不斷提升風(fēng)險管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗和便捷。所以，商業(yè)銀行應該探索運用基于大數據的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控系統給客戶(hù)提供最安全的服務(wù)體驗，最便捷的金融服務(wù)。
2)創(chuàng )新“去邊界化”的運營(yíng)模式。
目前，金融服務(wù)對象的主體正逐步轉向數量龐大、但單體需求量有限的小眾“長(cháng)尾”客戶(hù)。
為此，商業(yè)銀行應以C端為中心，以客戶(hù)新需求為標準，打造線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng)協(xié)同、交叉引流，形成多場(chǎng)景、全觸點(diǎn)的O2O價(jià)值鏈和完整的金融生態(tài)圈。
一是從外部看，建立“多元接入、全程響應”的“去邊界化”服務(wù)渠道。
首先，繼續加強智能網(wǎng)點(diǎn)的建設，未來(lái)，智能網(wǎng)點(diǎn)建設將是創(chuàng )造超預期客戶(hù)體驗的重要手段。智能網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)建立在人工智能基礎上的大數據分析，構建“360度”全視角客戶(hù)畫(huà)像信息，幫助銀行完成從了解客戶(hù)、理解客戶(hù)、洞察客戶(hù)，到最終“掌控”客戶(hù)的過(guò)程，使隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)真正成為可能，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)由交易結算向銷(xiāo)售服務(wù)轉型步伐。
其次，借助新技術(shù)手段，繼續發(fā)展和挖掘新的數字渠道和新的移動(dòng)應用，構建更多場(chǎng)景化服務(wù)形態(tài)，為客戶(hù)提供場(chǎng)景化的在線(xiàn)服務(wù)。另外，以改善用戶(hù)體驗為核心，繼續加強線(xiàn)上線(xiàn)下渠道融合，實(shí)現從O+O到O2O到O2再到O3的轉變，打造全方位的銀行和銀行外部生態(tài)體驗渠道。
二是從內部看，建設協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的服務(wù)流程。
充分運用大數據、云計算、區塊鏈等先進(jìn)技術(shù)和平板電腦等智能終端，對現有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和深度融合。要打破現有的零售業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)等不同業(yè)務(wù)板塊之間的界限，從客戶(hù)角度出發(fā)，對客戶(hù)關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、風(fēng)險管理等服務(wù)流程進(jìn)行整合和再造，從而構建協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的服務(wù)流程，縮短客戶(hù)的響應時(shí)間，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的金融服務(wù)需求。
三是建立“數字化”的業(yè)務(wù)模式。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，商業(yè)銀行必須加快信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，積極推進(jìn)數字化經(jīng)營(yíng)，才能避免在數字化浪潮中被顛覆。埃森哲的研究分析發(fā)現，為實(shí)現數字化企業(yè)這一目標，有三條路徑可供選擇，包括：營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)渠道的數字化、運營(yíng)和流程的數字化、業(yè)務(wù)模式的數字化，但前兩種模式更多地是從銀行自身的渠道延伸和提高成本效率的角度來(lái)看待數字化，而第三種模式則更多地是從客戶(hù)角度去看待數字化。
目前，客戶(hù)的行為軌跡在數字化、客戶(hù)接觸渠道在數字化、運作流程也在數字化的基礎上不斷重構，數據正在成為銀行經(jīng)營(yíng)的新興資產(chǎn)。正是由于客戶(hù)行為和客戶(hù)期望的變化，銀行在業(yè)務(wù)模式上更需要進(jìn)行數字化轉型，而不僅僅是把數字化作為一個(gè)工具。
所以，在數字化轉型過(guò)程中，未來(lái)商業(yè)銀行需將技術(shù)、運營(yíng)、能力和數據進(jìn)行適當組合，打造數字化業(yè)務(wù)模式，同時(shí)推動(dòng)收入增長(cháng)和效率提升。目前，我們已經(jīng)看到很多重塑行業(yè)格局的案例出現，比如余額寶，支付寶。
在此背景下，商業(yè)銀行已開(kāi)始加速轉型，打造“數字化”的業(yè)務(wù)模式。比如，浦發(fā)銀行一直致力于實(shí)現由重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向數字化經(jīng)營(yíng)轉型，打造新的數字化服務(wù)模式。而“spdb+”平臺是浦發(fā)銀行在此方向的重大舉措。通過(guò)“spdb+”平臺，浦發(fā)銀行希望能夠突破地域、時(shí)間、空間和渠道限制，有效降低交易成本，提升金融服務(wù)的靈活性。
3)構建“共享”的盈利模式。
“共享經(jīng)濟”作為一種新型的制度安排和模式創(chuàng )新，對銀行的發(fā)展理念和服務(wù)方式帶來(lái)顛覆性的變革。目前，Uber沒(méi)有一輛汽車(chē)，卻成為世界上最大的汽車(chē)服務(wù)公司;Airbnb是一家沒(méi)用床位的酒店管理集團，但估值據稱(chēng)已經(jīng)超過(guò)萬(wàn)達集團;P2P網(wǎng)貸、網(wǎng)絡(luò )眾籌等使私人資金盈余得到快速的“共享”，實(shí)現資金供需雙方直接匹配，成為資金“盈余”共享的主要形式，削弱了傳統金融中介的作用。因此，商業(yè)銀行必須構建新的盈利模式。
一是從賺利差向提供服務(wù)轉變。
對于商業(yè)銀行而言，傳統的中介機構或場(chǎng)所有可能會(huì )發(fā)生變化，傳統商業(yè)銀行所特有的支付中介、融資中介職能也會(huì )慢慢弱化。銀行必須轉而向類(lèi)似Uber、Airbnb的信息中介功能升級，成為融資交易的撮合者和代理者，為交易雙方提供信息及增值服務(wù)。
比如：商業(yè)銀行可以借助互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮在商業(yè)信譽(yù)、風(fēng)險控制、資金管理等方面的能力優(yōu)勢，搭建直接投融資信息服務(wù)平臺，為企業(yè)和個(gè)人提供點(diǎn)對點(diǎn)的直接投融資信息發(fā)布和交易撮合服務(wù)。銀行居間發(fā)展咨詢(xún)評估、信息見(jiàn)證、數據處理、平臺提供等中間業(yè)務(wù)，從“融資的提供者”向“融資的組織者”轉變，形成輕資本的運營(yíng)模式。
二是從產(chǎn)品思維向構建金融生態(tài)思維轉變。
為了滿(mǎn)足不同客戶(hù)多元化、差異化金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行往往圍繞著(zhù)推出新產(chǎn)品、上線(xiàn)新業(yè)務(wù)來(lái)推進(jìn)金融業(yè)務(wù)創(chuàng )新。但這種單一、零散式的產(chǎn)品創(chuàng )新已經(jīng)無(wú)法適應客戶(hù)的金融需求，必須將互聯(lián)網(wǎng)平等、公開(kāi)、共享等創(chuàng )新思維模式融入傳統金融形態(tài)，從而構建起全新的金融生態(tài)。未來(lái)商業(yè)銀行之間的競爭，將是生態(tài)圈之間的競爭。
從生態(tài)系統的產(chǎn)業(yè)鏈角度來(lái)看，智慧銀行需要在不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新的同時(shí)，著(zhù)力利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，與母子公司、關(guān)聯(lián)方及同業(yè)構建起全鏈條、全平臺、可應用于更多場(chǎng)景的金融生態(tài)圈，為廣大用戶(hù)提供從消費到支付、到財富管理的一站式金融生活需求。目前，BAT(百度、阿里、騰訊)三巨頭以搜索、電商、社交、支付等為核心構筑了強大的金融服務(wù)生態(tài)圈，并在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域形成了領(lǐng)先發(fā)展的格局，將生態(tài)圈建設的重要性表現得淋漓盡致。
未來(lái)，商業(yè)銀行需要對傳統的零售銀行、公司金融和金融市場(chǎng)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行全方位的創(chuàng )新和變革，有效整合多牌照優(yōu)勢，在集團內的各法人機構間、各外部合作伙伴間形成客戶(hù)共享、產(chǎn)品互通、系統互聯(lián)、內外互動(dòng)的新格局。
三是從“利己”向“共贏(yíng)”轉變。
以前，商業(yè)銀行利用資金優(yōu)勢、牌照優(yōu)勢，把資金當作自己的資源，掙利差的錢(qián)，主要是“利已”。未來(lái)，商業(yè)銀行應該運用“共享”的理念，秉持“痛點(diǎn)”思維，把自己的資源共享給客戶(hù)，為客戶(hù)提供全面的痛點(diǎn)解決方案，設法“利他”，實(shí)現利益共享?？蛻?hù)有什么想法、有什么痛點(diǎn)，銀行應該都能感知到，并且要通過(guò)提供低成本甚至是“免費”的金融服務(wù)，融入到客戶(hù)的成長(cháng)過(guò)程中。
未來(lái)，誰(shuí)能更了解他的客戶(hù)，更能為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，更能滿(mǎn)足實(shí)體經(jīng)濟和客戶(hù)“痛點(diǎn)”式金融服務(wù)需求，那么誰(shuí)就將在競爭中勝出。這種轉變理念正是智慧銀行創(chuàng )新的精髓所在。
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