在筆者小時(shí)候，印象最深的是距離筆者家3公里外一座豪華酒店的霓虹燈，霓虹燈徹夜閃亮，在那個(gè)改革開(kāi)放初始的年代，彰顯著(zhù)她的高傲和與百姓的距離。
隨著(zhù)我國經(jīng)濟不斷的昂揚向上，在國內大大小小的城市及度假勝地，一個(gè)又一個(gè)國際大牌豪華酒店涌入市場(chǎng)，為廣大百姓提供了越來(lái)越多的選擇。隨著(zhù)人們收入水平的提高，四星級、五星級國際品牌酒店也不再是那么遙不可及，吃飯、住宿或者婚禮宴會(huì )，越來(lái)越多的朋友開(kāi)始進(jìn)入豪華酒店。但在國內酒店行業(yè)一派蓬勃發(fā)展表象的背后，豪華酒店業(yè)主開(kāi)發(fā)商與國際酒店管理公司之間的矛盾已露端倪。今天首文由環(huán)球律師事務(wù)所授權發(fā)送，作者王悅，閱讀全文大約需要8分鐘。
作為多年來(lái)關(guān)注酒店領(lǐng)域的律師，經(jīng)常有機會(huì )與酒店的業(yè)主開(kāi)發(fā)商、酒店管理公司以及酒店行業(yè)內的第三方機構交流，時(shí)不時(shí)聽(tīng)到各方對行業(yè)的吐槽。今天，筆者就站在業(yè)主開(kāi)發(fā)商的角度，從酒店爭議的視角來(lái)談一談筆者對于行業(yè)之管窺。
一、 酒店委托管理中管理公司握有話(huà)語(yǔ)權
大概從2015年或2016年開(kāi)始，圈里朋友越來(lái)越多會(huì )問(wèn)到：為什么業(yè)主與酒店管理公司之間的關(guān)系開(kāi)始緊張？為什么酒店行業(yè)里的爭議越來(lái)越多？為什么之前從不打仲裁的管理公司最近開(kāi)始頻繁狀告業(yè)主？
的確，在近年執業(yè)過(guò)程中，筆者也有類(lèi)似觀(guān)察。
目前國內的四五星級國際品牌酒店基本以委托管理模式為主。酒店業(yè)主多缺乏建設和經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)驗，而國際酒店管理公司擁有知名酒店品牌、建設和運營(yíng)酒店的管理標準、龐大的客戶(hù)資源和良好的酒店管理人才儲備?；跇I(yè)主和管理公司雙方擁有資源的特點(diǎn)，國內酒店行業(yè)目前普遍形成的慣例是由業(yè)主委托酒店管理公司來(lái)全權經(jīng)營(yíng)管理酒店。管理公司向業(yè)主提供品牌標準，業(yè)主按要求投資建成酒店，并將酒店采購配備好各類(lèi)家具裝置設備及營(yíng)運用品（別小看這部分采購，費用一點(diǎn)也不低），交由管理公司代表業(yè)主管理。
基于對酒店管理的專(zhuān)業(yè)性經(jīng)驗，管理公司一般都會(huì )在酒店管理合同中要求業(yè)主將酒店管理權力全權委托給管理公司，由管理公司代為打理酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，業(yè)主享有（或承擔）酒店經(jīng)營(yíng)的盈虧，管理公司按照酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)提走管理費。
二、 投資酒店是一條充滿(mǎn)荊棘的道路
在酒店行業(yè)中，筆者既從事酒店委托管理談判工作，也從事酒店行業(yè)仲裁及爭議解決。根據筆者在酒店行業(yè)首尾兩端的經(jīng)驗，從管理合同的談判簽署，到管理合同的履行及酒店運營(yíng)，再到酒店合作發(fā)生爭議對簿公堂，業(yè)主方多處于弱勢地位。究其原因，筆者認為這與目前國際品牌酒店行業(yè)的現狀直接相關(guān)。
在委托管理合同談判時(shí)，管理公司的強勢地位雖已有所顛覆（如在數家管理公司競爭一家優(yōu)質(zhì)酒店時(shí)），但在業(yè)主與其正式進(jìn)入意向書(shū)或管理合同談判時(shí)，管理公司的強勢地位又會(huì )重現。具體的表現就是，業(yè)主覺(jué)得合同約定有問(wèn)題，但管理公司說(shuō)這個(gè)是底線(xiàn)，那個(gè)是慣例，最終給予業(yè)主的合同讓步十分有限?？傮w來(lái)說(shuō)，業(yè)主與管理公司簽署的酒店管理合同仍然是一份更易于保護管理公司的合同。
下一步是艱辛的建設酒店的工作。酒店開(kāi)發(fā)不像住宅開(kāi)發(fā)，住宅開(kāi)發(fā)達到預售標準后即可預售回款，資金回籠。但商業(yè)物業(yè)與住宅物業(yè)的開(kāi)發(fā)邏輯不同，針對國際品牌酒店的開(kāi)發(fā)，酒店物業(yè)本身缺乏一條明確的資金回籠渠道，只能通過(guò)銷(xiāo)售與酒店配套的其他物業(yè)來(lái)實(shí)現現金流。業(yè)主多通過(guò)各類(lèi)融資方式或資金騰挪來(lái)開(kāi)發(fā)酒店，財務(wù)狀況壓力山大。筆者經(jīng)歷過(guò)很多項目，酒店業(yè)主由于不堪資金重負，酒店建設項目多年來(lái)始終無(wú)法走到竣工開(kāi)業(yè)，功敗垂成。
酒店開(kāi)業(yè)并不代表完事大吉。酒店開(kāi)門(mén)迎客產(chǎn)生現金流，對于業(yè)主來(lái)說(shuō)，其實(shí)剛剛走出經(jīng)營(yíng)酒店萬(wàn)里長(cháng)征第一步，酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展仍會(huì )遇到各種淺灘急流的沖擊。業(yè)主普遍遇到的頭疼問(wèn)題是，酒店經(jīng)營(yíng)雖然紅紅火火，但翻翻賬本卻發(fā)現不太賺錢(qián)，需要業(yè)主繼續自掏腰包償還銀行貸款，有些甚至還需要業(yè)主給酒店經(jīng)營(yíng)補充現金流。酒店缺乏足夠的造血能力，投入產(chǎn)出比低，造成業(yè)主需要不斷為酒店輸血，想將酒店脫手卻又發(fā)現有價(jià)無(wú)市，很難以理想的價(jià)格將酒店賣(mài)出，最后只能一直捧著(zhù)這塊燙手山芋，難以自拔。
為了盡快擺脫財政上的進(jìn)退維谷，業(yè)主普遍希望管理公司提升酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，增加酒店收入。但國內酒店行業(yè)近年來(lái)快速涌入了大量?jì)?yōu)質(zhì)酒店，酒店供給猛增，而酒店需求市場(chǎng)還在培育，雖然需求不斷提升，但房?jì)r(jià)提升的步伐落后了。酒店業(yè)績(jì)差強人意，雙方的各種矛盾也就不斷發(fā)生了。
三、 酒店項目的風(fēng)險點(diǎn)隨著(zhù)項目階段不同而不斷轉換
近幾年，筆者代理了很多酒店行業(yè)的仲裁案件，目睹了業(yè)主與管理公司的各種分分合合?？偟膩?lái)說(shuō)，業(yè)主與管理公司間履行管理合同責任的天平是在不斷變化的。
（一）酒店建設期
在酒店建設期，業(yè)主的主要責任是籌集資金，組織酒店建設，按照管理公司提供的品牌標準，聘請第三方設計顧問(wèn)將品牌標準落實(shí)在酒店的具體設計中，確保酒店工期按照管理合同約定的期限完工。
管理公司在此期間的主要職責是向業(yè)主提供酒店品牌的建設標準，審閱第三方顧問(wèn)設計的酒店圖紙，把握建成的酒店是管理公司認可的合格產(chǎn)品。
總的來(lái)說(shuō)，在酒店建設期內，業(yè)主負責籌集酒店建設資金，需要統籌酒店設計和建設工作，并負有按時(shí)完成酒店建設的責任。因此在這個(gè)階段，通常說(shuō)，業(yè)主是主要的合同義務(wù)責任方。
（二）酒店開(kāi)業(yè)籌備期
酒店開(kāi)業(yè)籌備期一般指酒店工程收尾階段直至酒店正式開(kāi)業(yè)之間的期間。在這個(gè)階段，酒店開(kāi)業(yè)籌備工作在業(yè)主、管理公司、工程承包方及供應商等幾個(gè)角色間展開(kāi)。管理公司的技術(shù)、開(kāi)業(yè)籌備、人力資源、財務(wù)、市場(chǎng)等業(yè)務(wù)部門(mén)將全面融入酒店項目。
業(yè)主主要負責協(xié)調各方間的關(guān)系，例如將管理公司的技術(shù)意見(jiàn)交由承包方落實(shí)，根據開(kāi)業(yè)籌備總經(jīng)理的開(kāi)業(yè)采購方案組織采購，并提供資金及物質(zhì)條件落實(shí)籌備總經(jīng)理提交的開(kāi)業(yè)籌備方案。
管理公司在這一階段的主要工作是繼續為業(yè)主提供技術(shù)審核意見(jiàn)，協(xié)助業(yè)主完成酒店建設工作。派遣開(kāi)業(yè)籌備總經(jīng)理進(jìn)駐酒店現場(chǎng)，提出開(kāi)業(yè)前采購方案，調研酒店所在市場(chǎng)的具體情況，擬定預算，進(jìn)行招聘培訓，建立與客戶(hù)的聯(lián)系，為酒店開(kāi)業(yè)做最后準備。
總的來(lái)說(shuō)，在酒店開(kāi)業(yè)籌備期，業(yè)主和管理公司各司其職，雙方履行合同義務(wù)的責任相對均衡。雙方均有盡快實(shí)現酒店開(kāi)業(yè)的意愿，相較而言業(yè)主方的意愿多更迫切。
（三）酒店開(kāi)業(yè)運營(yíng)期
以酒店開(kāi)業(yè)為標志，管理合同的主要履行責任逐漸倒向管理公司。
在這一階段，業(yè)主的主要責任就是為酒店提供流動(dòng)資金，當酒店進(jìn)入平穩運營(yíng)期后，酒店形成正現金流多數問(wèn)題不大。業(yè)主更多精力將集中于償還酒店開(kāi)發(fā)的財務(wù)成本。
而在這一階段，管理公司成為履行管理合同的主要責任方。酒店行業(yè)天天開(kāi)門(mén)迎客送客，住客對高端酒店的期待都比較高，時(shí)有住客提出五花八門(mén)的要求。因此，酒店管理是一項事無(wú)巨細、管理者必須事必躬親的專(zhuān)業(yè)管理領(lǐng)域，是所謂的“勤行兒”。也正因為酒店管理的難度和專(zhuān)業(yè)性，才需要專(zhuān)門(mén)的酒店管理公司出馬。
一方面要提高酒店的經(jīng)營(yíng)收益，一方面又要維護酒店的服務(wù)品質(zhì)。這對于酒店管理公司這樣的專(zhuān)業(yè)機構也并非易事。從大的方面出發(fā)，筆者常見(jiàn)的酒店管理問(wèn)題包括酒店業(yè)績(jì)欠佳、管理團隊缺編、酒店住客反饋不良、財務(wù)管理矛盾、物資管理不善、酒店硬件維護不利等。另外，管理公司的內部調整也會(huì )引發(fā)與業(yè)主的爭議，這在近期比較多發(fā)。
隨著(zhù)酒店開(kāi)業(yè)日久，業(yè)主對酒店越來(lái)越熟悉，對于管理公司管理酒店的方式會(huì )有更多的不同聲音。但轉至管理公司視角，這很可能被視作業(yè)主對酒店管理的不當干涉，甚至成為誘發(fā)酒店管理問(wèn)題的起因。
總的來(lái)說(shuō)，酒店開(kāi)業(yè)后管理公司成為了管理合同的主要責任方，對酒店經(jīng)營(yíng)承擔著(zhù)直接的管理職責。
但業(yè)主與酒店管理公司產(chǎn)生分歧的基本原因還是酒店業(yè)績(jì)不佳，或者管理公司內部出現的重大變化。
四、 有鮮明行業(yè)特點(diǎn)的酒店仲裁
酒店案件有一些共同的特點(diǎn)，例如案情盤(pán)根錯節，證據繁多細碎，業(yè)主與管理公司間始終信息不對稱(chēng)等。
酒店案件中雙方履約及違約往往盤(pán)根錯節、枝葉相生。從筆者承辦過(guò)的仲裁案件來(lái)看，由于酒店管理工作具體而復雜，酒店業(yè)績(jì)不好、酒店管理出問(wèn)題，那么問(wèn)題出在哪里，管理問(wèn)題的出現由于內在因素還是外在因素？業(yè)績(jì)不好是酒店經(jīng)營(yíng)不好還是行業(yè)大環(huán)境都不好？這些問(wèn)題往往充滿(mǎn)爭議。
酒店管理層特別是總經(jīng)理有兩個(gè)“婆婆”，一方面總經(jīng)理及管理層應服從于管理公司的管理，而另一方面這些人員又與業(yè)主簽署勞動(dòng)合同，業(yè)主發(fā)工資。而且對酒店總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，被管理公司派駐酒店屬于封疆大吏，管理公司的直接管制多少會(huì )因空間的隔離而受到削弱，但同時(shí)總經(jīng)理常駐酒店，和業(yè)主朝夕相伴，從工作上、從情感上，很難說(shuō)不受到業(yè)主的影響。這時(shí)候如果產(chǎn)生爭議，管理公司基本都會(huì )抗辯說(shuō)，管理不好是因為業(yè)主插手干涉酒店管理。業(yè)主違約在先，導致管理公司無(wú)法妥善管理酒店。但從法律邏輯上分析，即便業(yè)主確有“干涉”，但業(yè)主的“干涉”是在行使監督權還是違約？即便違約干涉，其作用結果是否會(huì )真正影響酒店？如果有影響，對酒店是有利還是不利？如果影響是有利的，那么是否又會(huì )反證管理公司的管理存在缺失？
這些事項在具體案件中十分復雜，通?；橐蚬?，只能通過(guò)雙方全面舉證還原事件本來(lái)面目，才能分辨責任。而且從筆者所代理過(guò)的仲裁案件看，這會(huì )是仲裁庭關(guān)注的案件焦點(diǎn)問(wèn)題之一。
為了搞清酒店管理中各種問(wèn)題的來(lái)龍去脈，雙方勢必要在酒店浩如煙海的各類(lèi)文檔中篩選出有價(jià)值的內容作為證據提交，這導致雙方提交的證據數量巨大。
再有就是業(yè)主與管理公司間的信息不對稱(chēng)性。在酒店日常運營(yíng)中，很多關(guān)于酒店的管理文件、規章，管理公司是不會(huì )直接交給業(yè)主的。因此在筆者承辦過(guò)的案件中，通常都是在筆者的提示下，業(yè)主才發(fā)現很多酒店規章制度、檢查結果等文件的存在?？吹竭@些文件，業(yè)主往往會(huì )更加質(zhì)疑酒店管理水平。
五、 留給業(yè)主的幾個(gè)小提示
首先，酒店行業(yè)的投資回報率還不高，業(yè)主在下決心投資酒店項目前，有必要聘請專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)機構，對投資酒店的商業(yè)可行性做一全面的分析預測，從而讓業(yè)主心里有數，是否真的要做這個(gè)酒店項目？如果決定要做，對未來(lái)的投入產(chǎn)出壓力有個(gè)提前預判準備。特別是投資單體酒店項目，沒(méi)有其他配套開(kāi)發(fā)回款，會(huì )更加考驗業(yè)主的資金鏈，需要倍加謹慎。
其次，慎重對待管理公司的聘用過(guò)程。這既包括業(yè)主應對管理公司的經(jīng)營(yíng)能力、國內酒店項目的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解，也包括在與管理公司談判LOI（意向書(shū)）及酒店管理合同時(shí)，透徹理解合同約定條款，在可能的范圍內爭取更多權利。目前與國際品牌酒店管理公司談判管理合同，合同期限動(dòng)輒十年起，二十年、甚至三十年期限的合同比比皆是。如此長(cháng)的合作期限，對業(yè)主而言是很重要的束縛，同時(shí)也大幅加重了違約后的預期利益責任。草率簽署的管理合同往往會(huì )后患無(wú)窮。
第三，尊重管理合同的約定。簽署合同后，筆者建議業(yè)主應嚴謹的按照合同約定來(lái)行使自己的權利，并履行應盡的義務(wù)。從《合同法》角度出發(fā)，合同一方有同時(shí)履行抗辯權及先履行抗辯權，通俗的說(shuō)就是，如果合同對方?jīng)]有履行在先義務(wù)，或者雙方應同時(shí)相互履行義務(wù)但對方未履行，則本方可援引此項權利作為未履行本方義務(wù)的抗辯。聯(lián)系到筆者上述對于酒店管理責任普遍存在認定困難的問(wèn)題，業(yè)主方應首先避免自身違約情況的發(fā)生。
最后，重視文件保管及保存證據的工作。這也是筆者在處理酒店案件中經(jīng)常遇到的問(wèn)題：業(yè)主喊冤枉，確實(shí)也真冤枉，但重翻檔案就是找不到支持證據，有苦難言。因此建議業(yè)主方注意文檔的管理和保存，紙質(zhì)版和電子版文件同樣重要，做好每次會(huì )議的會(huì )議紀要，定期對于酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行匯總。這些信息在未來(lái)發(fā)生爭議時(shí)將起到大用。
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