欧美国产一区二区三区激情无套_ 中小企業(yè)如何跨越“數字化鴻溝”、實(shí)現體驗落地？

提及用戶(hù)體驗、客戶(hù)體驗管理這類(lèi)詞匯，我們很容易聯(lián)想到蘋(píng)果、迪士尼、麥當勞等這類(lèi)行業(yè)大牌，甚至還能對他們“體驗如何好”、“如何以客戶(hù)為中心”的具體舉措如數家珍。

或許是因為行業(yè)頭部品牌的光環(huán)過(guò)于“耀眼”，常常讓大家陷入這樣的誤區：客戶(hù)體驗管理是大廠(chǎng)的事，與中小企業(yè)無(wú)關(guān)，更談不上投入成本和人力去管理。以至于讓處在數字化轉型加速階段的中小企業(yè)也開(kāi)始懷疑是否真的有必要“湊熱鬧”。

誠然如此嗎？

事實(shí)上，作為我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的主力軍，中小企業(yè)已經(jīng)成為推動(dòng)經(jīng)濟實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎。

據工信部數據披露，我國中小企業(yè)“五六七八九”特征明顯，即貢獻了50%以上的稅收、60%以上的GDP、70%以上的技術(shù)創(chuàng )新、80%以上的城鎮勞動(dòng)就業(yè)，以及90%以上的企業(yè)數量。無(wú)論從哪個(gè)角度看，中小企業(yè)的長(cháng)足發(fā)展都顯得尤為重要。

而在數字化轉型如火如荼的當下，市場(chǎng)同質(zhì)化、需求個(gè)性化成產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)決策等一系列經(jīng)營(yíng)動(dòng)作中不可回避的問(wèn)題，聚焦客戶(hù)體驗、回歸客戶(hù)本源、對標用戶(hù)需求被認為是當下企業(yè)形成核心競爭力、穩健發(fā)展的重要方式。

可以很肯定地說(shuō)，抓住客戶(hù)體驗，不僅是頭部企業(yè)當下的核心工作，更是中小企業(yè)轉型大考之下的首要命題。

基于以上判斷，我們將中小企業(yè)開(kāi)展和落地客戶(hù)體驗管理的“始末”總結為1、2、3、4、5：

1個(gè)趨勢

從行業(yè)大環(huán)境看，數字化技術(shù)發(fā)展迅猛，技術(shù)創(chuàng )新無(wú)處不在，使得產(chǎn)品同質(zhì)化、需求個(gè)性化成為趨勢，企業(yè)競爭加劇。對于活躍在細分市場(chǎng)、目標客群大多精準的中小企業(yè)而言，這反而為聚焦客戶(hù)體驗、打造尖刀產(chǎn)品提供了一定的便利和優(yōu)勢。

2個(gè)目標

說(shuō)到底，中小企業(yè)的數字化轉型實(shí)踐逃不過(guò)兩個(gè)目標：

一個(gè)是短期目標——活下去：

迫于生存問(wèn)題而被動(dòng)尋求業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )，以強化企業(yè)自身在復雜市場(chǎng)環(huán)境下的生存能力，是當下很多企業(yè)探索轉型的真實(shí)寫(xiě)照。

但是，傳統的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)被打破、而新的經(jīng)營(yíng)模式尚未形成，對于大多數企業(yè)而言，客戶(hù)體驗管理存在的意義就像是“河里的石頭”，能否安然淌過(guò)數字化的激流，就看石頭摸得準不準。

一個(gè)是長(cháng)期目標——站起來(lái)：

對于企業(yè)而言，“增長(cháng)”是一項長(cháng)期命題，例如在所屬行業(yè)中占據一席之地、有一呼百應的品牌影響力和號召力、成為消費者口中“特別棒的產(chǎn)品”，等等；正所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”，以任何一種形式“強大”、站在前排位置，是衡量企業(yè)價(jià)值和實(shí)力的評估標準，更是企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的證明。

3個(gè)難點(diǎn)

中小企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)體驗管理的必要性毋庸置疑，但從體驗思維到具體落地要面臨的難點(diǎn)同樣需要正視。

一難在“經(jīng)驗”：

客戶(hù)體驗的價(jià)值在于“不可復制性”，企業(yè)形成的體驗品牌化優(yōu)勢也正是形成核心競爭力的原因所在。

也因此，企業(yè)探索客戶(hù)體驗管理體系的過(guò)程中，很難有“一鍵可復制”的成功經(jīng)驗，需要基于自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景與業(yè)務(wù)流程，持續優(yōu)化和動(dòng)態(tài)管理。

二難在“思維”：

作為“缺乏經(jīng)驗”的延伸說(shuō)明，由于企業(yè)構建客戶(hù)體驗管理系統難于復制，所以在從體驗思維向具體實(shí)踐轉變的過(guò)程時(shí)，很容易流于形式，局限于項目制調研、常規服務(wù)管理等范疇內。

三難在“能力”：

與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)本身數字化轉型的戰略規劃還不夠成熟，但要實(shí)現全面的客戶(hù)體驗管理又是一項需要長(cháng)期進(jìn)行的系統性工程，如何平衡技術(shù)、人才以及預算資金等因素，就成為影響中小企業(yè)布局體驗管理的重要因素（比如具體落地體驗管理時(shí)，需要專(zhuān)業(yè)的數據分析能力、研究咨詢(xún)能力以及系統支持等）。

4個(gè)階段

中小企業(yè)落地客戶(hù)體驗不是飛來(lái)峰，受限于思維、需求、實(shí)力等因素影響，通常經(jīng)歷從無(wú)到有、從低到高、從被動(dòng)到主動(dòng)的遞進(jìn)式過(guò)程，并且各個(gè)階段也并不一定是必須完成第一階段才能完成第二階段，而是可以相互交叉或并行的。

階段1：

作為管理體驗的開(kāi)端，基于項目制度進(jìn)行的問(wèn)卷調研，可以看做是企業(yè)開(kāi)始接觸客戶(hù)體驗管理的起點(diǎn)。針對具體的研究主題，設計問(wèn)卷觸達目標人群，用于驗證研究目標和支持決策等。

在洞察和挖掘客戶(hù)體驗的角度來(lái)看，雖然是“點(diǎn)狀”，但多點(diǎn)并行同樣有重要參考價(jià)值。

階段2：

針對一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的周期性體驗收集、洞察形成線(xiàn)狀的客戶(hù)體驗管理，例如某銀行客服部門(mén)的電話(huà)接聽(tīng)、客訴處理、解決跟進(jìn)、定期回訪(fǎng)等。

針對業(yè)務(wù)流程開(kāi)展的現狀體驗管理對于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、制定考評體系、甚至促進(jìn)部門(mén)營(yíng)收等具有重要意義。

階段3：

對于不同企業(yè)而言，所屬行業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景各有不同，特別隨著(zhù)中小企業(yè)業(yè)務(wù)持續發(fā)展、流程不斷完善，基于業(yè)務(wù)層面的體驗管理集成化、定制化等需求也將隨之產(chǎn)生。

至此企業(yè)基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景從點(diǎn)到面的體驗管理基本落地，將為企業(yè)和具體業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、評估決策等提供幫助。

階段4：

從企業(yè)貫徹體驗思維的角度來(lái)看，為生存而“被迫”開(kāi)始到為發(fā)展而“主動(dòng)”布局，是有本質(zhì)區別的；而從體驗思維落地的視角看，實(shí)際優(yōu)化體驗并傳達給客戶(hù)的，其實(shí)是一線(xiàn)員工，如果員工沒(méi)有“體驗意識”，那么很難將企業(yè)層面的體驗管理理念傳遞給客戶(hù)。

所以，終極的體驗管理往往由內向外，不僅要體現在業(yè)務(wù)管理上，更應該貫徹到企業(yè)文化中，同時(shí)也離不開(kāi)數字化的系統工具的加持。

5個(gè)維度

綜合中小企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)體驗管理的需求、難點(diǎn)以及管理的不同階段，啟用客戶(hù)體驗管理系統有助于權衡效率、人力、成本等因素，確保體驗管理落地。

圍繞客戶(hù)體驗從“度量-分析-從動(dòng)”三部曲，企業(yè)客戶(hù)基于以下五個(gè)維度按需選擇：

客戶(hù)旅程地圖：解決從哪里獲取客戶(hù)體驗的問(wèn)題，持續梳理和優(yōu)化旅程地圖有助于發(fā)現需求“盲點(diǎn)”；

問(wèn)卷功能：以網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷作為觸手，是數字化時(shí)代觸達客戶(hù)、獲取和了解客戶(hù)體驗與心聲的重要方式；

BI數據分析：省卻分析過(guò)程、直接呈現結果，解決中小企業(yè)在數據分析等專(zhuān)業(yè)能力上的不足；

AI文本分析和輿情工單：對于開(kāi)放性文本的客戶(hù)心聲，比如產(chǎn)品建議、消費感受等，智能分析客戶(hù)情緒，提升體驗數據的處理效率；對于不佳體驗及時(shí)觸發(fā)工單，系統流轉到人幫助提升解決效率。

本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請點(diǎn)擊舉報。

欧美性猛交XXXX免费看蜜桃,成人网18免费韩国,亚洲国产成人精品区综合,欧美日韩一区二区三区高清不卡,亚洲综合一区二区精品久久