1、內部機構健全與服務(wù)場(chǎng)所配置完善 ①組織機構與職能職責明確；
②物業(yè)管理用房按規定移交，裝修符合辦公標準；
③設置客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，配置基本辦公設備；
④各種服務(wù)標識規范、醒目。
2、依法取得相關(guān)證照 ①工商營(yíng)業(yè)執照、企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)價(jià)格登記證等各項證照齊全并公示。
3、接管驗收手續齊全與合同責權利明確 ①辦理了物業(yè)承接查驗手續，資料齊全，分類(lèi)建檔，查閱方便；
②業(yè)主交樓流程明確，建立住用戶(hù)檔案、清冊，查閱方便；
③房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及《業(yè)主(臨時(shí))管理規約》等各項制度完善；
④業(yè)主委員會(huì )（建設單位）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同文本規范，雙方責權利明確。
4、制度體系健全 ①管理處機構健全，崗位職責上墻；各項制度齊全，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法；
②項目服務(wù)方案、操作規程與標準明確；質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、考核體系等制度健全。
5、專(zhuān)業(yè)人才配備齊全 ①企業(yè)工作人員（含管理人員）和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，持證上崗；
②每個(gè)項目配備專(zhuān)職物業(yè)服務(wù)項目負責人，將其姓名、照片和手機號碼在客服中心上墻公示；
③員工統一著(zhù)裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規范；熟悉項目基本情況。
6、服務(wù)公示制度健全 ①設立物業(yè)服務(wù)公示牌，在主入口、客服中心懸掛；在客服中心公示服務(wù)內容、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)承諾；
②實(shí)行酬金制的，至少每年公開(kāi)一次物業(yè)服務(wù)費用收支情況。
7、客戶(hù)服務(wù)工作落實(shí)到位 ①建立24小時(shí)值班制度，有執行值班制度的情況匯報及相關(guān)記錄；
②有單獨的投訴回訪(fǎng)制度，投訴回訪(fǎng)記錄規范齊全；
③每年定期向?。ㄓ茫?hù)發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，并對意見(jiàn)及時(shí)整理和處理，對合理的采納及時(shí)整改，滿(mǎn)意率達85%以上。
8、突發(fā)事件應急預案齊全 ①建立各種公共突發(fā)性事件（如消防、電梯、治安等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等；
②各項突發(fā)事件必須一年進(jìn)行一次演練并有相關(guān)記錄；所有突發(fā)事件的處理記錄存檔規范。
二
房屋管理與維修養護
1、房屋維護計劃落實(shí)到位 ①制定年度房屋維修養護計劃并有實(shí)施記錄；
②維修及時(shí)，臨修急修及時(shí)率100%，返修率不高于2%，并有回訪(fǎng)記錄；
③對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，有維修記錄和保養記錄；
④根據房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。小修范圍及時(shí)修復；大中修范圍或需更新改造的，提出報告與建議，并有實(shí)施記錄；
⑤定期巡視（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墻等小區房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養護；
⑥按照有關(guān)規定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合規范要求。
2、房屋管理規范 ①按照有關(guān)規定使用、維護人防工程和普通地下室；
②對危及房屋結構安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對拒不改正的報告相關(guān)行政部門(mén)；
③項目主入口設有總平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標號標志明顯；
④房屋外觀(guān)完好、整潔（無(wú)脫落、無(wú)污跡）；
⑤屋面干凈，無(wú)開(kāi)裂滲漏，無(wú)雜物推放；
⑥物業(yè)服務(wù)區域內招牌、廣告牌宣傳內容文明、積極健康，并符合有關(guān)規定；霓虹燈按要求設置，保持整潔統一美觀(guān)、無(wú)安全隱患或破損；
⑦封閉陽(yáng)臺統一有序，色調一致，除建筑設計要求外，房屋外立面符合（臨時(shí)）管理規約的要求；
⑧空調及其它戶(hù)外設施安裝符合小區規定，位置統一有序；
⑨樓梯、走道扶手、天花板、吊頂等無(wú)破損；共用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；衛生間、水房等管道完好。
3、房屋裝飾裝修管理規范 ①房屋裝飾裝修制度齊全，管理到位，無(wú)擅自改變房屋用途和違反規劃私搭亂建的現象，無(wú)危及房屋結構安全行為；
②受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人裝飾裝修的禁止行為和注意事項；
③裝修期間，每天巡查一次裝修現場(chǎng)，有記錄。發(fā)現違規現象應及時(shí)勸阻，對拒不改正的應報告主管部門(mén)，并有相關(guān)記錄；
④裝修結束后，應進(jìn)行檢查與驗收，對違反服務(wù)協(xié)議的當事人應按照約定處理，問(wèn)題嚴重的應報告主管部門(mén)，有驗收記錄；
⑤指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運，不得外溢。
三
共用設施設備管理 1、公共設備設施日常管理和養護到位 ①制定設施設備維修養護計劃并實(shí)施。有操作規程與維保記錄，無(wú)安全隱患；
②建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設備的運行、檢查、保養、維修記錄；有設備標識；
③對共用設施設備適時(shí)組織巡查（按操作規程巡查），有巡查記錄，小修范圍及時(shí)修復；大中修或需更新改造的，提出報告與建議，并有實(shí)施記錄；
④共用配套設施及用房完好，干凈整潔、標識明顯，無(wú)隨意改變用途現象；無(wú)鼠害現象；
⑤管道井、橋架維護良好，無(wú)私搭亂接，無(wú)架空管線(xiàn),無(wú)礙觀(guān)瞻。
2、排水、排污、道路設施通暢 ①排水、排污管道、化糞池完整通暢，無(wú)堵塞外溢現象；
②公共區域內的雨水、污水管每半年檢查、疏通一次，雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；化糞池清掏每年一次，每季檢查一次，并有相關(guān)記錄；
③道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，場(chǎng)地（景觀(guān)、健身器材、建筑小品等）維護良好。
3、供水、供電設備管理規范 ①供水設備運行正常，設施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；
②二次生活用水有嚴格的保障措施，按規定清洗水池，水質(zhì)符合衛生標準，取得衛生許可證，有專(zhuān)人負責，操作人員取得健康體檢合格證；
③制訂停水停電及事故處理方案。停水停電應及時(shí)告知業(yè)主；
④制訂供電系統管理措施并嚴格執行，記錄完整；專(zhuān)變供電設備運行正常，配電室管理符合規定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好。
4、電梯管理制度健全，管理規范 ①電梯由專(zhuān)業(yè)維保公司進(jìn)行維修保養，年檢標識有效；轎箱、井道和電梯機房干凈整潔，通風(fēng)、照明良好；
②日常維修、保養人員持證上崗，保養維修記錄齊全；無(wú)安全事故；
③電梯應急對講暢通，制訂出現故障的應急處理方案；在電梯轎廂內張貼安全注意事項和24小時(shí)應急聯(lián)系電話(huà)，設置緊急裝置。
四
秩序維護與消防、
車(chē)輛管理 1、秩序維護與安全防范落實(shí)到位 ①保安人員持證上崗；
②保安人員實(shí)行24小時(shí)值班及巡查制度；熟悉小區的環(huán)境，文明禮貌，工作負責；有交接班記錄和值班巡查記錄，有來(lái)訪(fǎng)登記制度；
③夜間對服務(wù)范圍內重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡視，做好記錄；
④危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施；
⑤門(mén)禁、監控等安全防范設施正常運行、維護及時(shí)，有定期維護記錄。
2、消防管理制度健全 ①消防設備設施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；
②消防管理制度健全，有消防應急預案；每年進(jìn)行一次消防演練及一次以上消防培訓；
③消防設施有明顯標志，定期對消防設施進(jìn)行巡視、檢查和維護，并有記錄。
3、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理有序 ①機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理制度完善，車(chē)輛停放有序，進(jìn)出有登記；
②非機動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序，未占道停車(chē)；
③主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標志；
④交通設施（道閘、交通標識等）能正常使用；地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)系統正常運行，各類(lèi)標識清晰；
⑤停車(chē)收費嚴格按規定執行，無(wú)亂收費現象。
五
環(huán)境衛生 1、環(huán)衛設備管理到位與公共環(huán)境保持良好 ①生活垃圾封閉式管理，設有垃圾箱、果皮箱；垃圾日產(chǎn)日清；
②房屋共用部位、共用設施設備無(wú)蟻害；
③房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈；
④商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序；無(wú)亂設攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現象；
⑤無(wú)違反規定飼養寵物、家禽、家畜；
⑥排放油煙、噪音等符合國家標準，外墻無(wú)污染。
2、清潔服務(wù)落實(shí)到位 ①清潔衛生實(shí)行責任制，有專(zhuān)職的清潔人員并明確責任范圍，實(shí)行標準化保潔。定期進(jìn)行衛生消毒滅殺；
②小區內道路等共用場(chǎng)地和綠化帶內無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物和垃圾；
③在雨、雪天氣及時(shí)對小區內主干路和屋（棚）頂積水、積雪進(jìn)行清掃。
六
綠化管理 1、管理區域內綠化養護到位 ①綠化帶無(wú)明顯裸露土地；樹(shù)木生長(cháng)正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死枝，樹(shù)木無(wú)明顯釘栓、捆綁現象；
②綠地無(wú)改變用途，無(wú)損壞、踐踏、占用現象；
③綠化有專(zhuān)人養護管理，花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，修剪整齊美觀(guān)；
④及時(shí)滅治蟲(chóng)害，有滅殺記錄，無(wú)枯死花草、樹(shù)木。
七
精神文明建設 1、精神文明建設到位 ①項目有經(jīng)常性開(kāi)展豐富多彩、健康向上的文化、體育、娛樂(lè )活動(dòng)，并形成記錄；
②物業(yè)服務(wù)企業(yè)支持街道、居委會(huì )、派出所工作，參與社區文化建設。設立公共信息欄，配合社區進(jìn)行公益性宣傳；
③項目建立精神文明宣傳欄，形成特色文化氛圍。
2、開(kāi)展便民服務(wù) ①提供便民特約服務(wù)，服務(wù)項目與收費標準公開(kāi)。
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