一、中國汽車(chē)售后市場(chǎng)的疑問(wèn)

　　自21世紀初，中國的汽車(chē)工業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的快車(chē)道，猛然間使人們意識到了汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)的光輝前景。國內外的企業(yè)，將美國的、韓國的、日本的等國外的成功汽車(chē)售后服務(wù)模式引入到中國來(lái)。一波又一波的先行者，鮮有成功的故事，更多的是失利的啟示。

　　問(wèn)題出在哪里？一般的經(jīng)驗，發(fā)達國家現在發(fā)生的事情，接下來(lái)便會(huì )在中國上演。為什么在汽車(chē)服務(wù)的發(fā)展模式上，國外現成的經(jīng)驗為何在中國就失去了靈驗了！我們首先看一看國外有哪些發(fā)展模式。

　　二、國外汽車(chē)售后市場(chǎng)的商業(yè)模式

　　1.日本汽車(chē)售后市場(chǎng)

　　市場(chǎng)特點(diǎn)：日本汽車(chē)售后服務(wù)系統很封閉，非獨立的售后服務(wù)體系占重要地位。日本汽車(chē)保有量約為8000萬(wàn)輛左右，汽車(chē)零部件售后市場(chǎng)的規模小于美國和歐洲。日本政府有嚴格的車(chē)檢制度，要求車(chē)輛的大量車(chē)檢項目必須到4S經(jīng)銷(xiāo)店保養。

　　與嚴格的車(chē)檢政策相關(guān)，日本的汽車(chē)售后服務(wù)體系有如下特點(diǎn)：日本的獨立售后服務(wù)體系較小，主要由整車(chē)廠(chǎng)的特約維修店為主導，售后服務(wù)體系中所用的汽車(chē)配件80%以上是OEM產(chǎn)品，市場(chǎng)密集，平均每個(gè)維修店為710輛車(chē)服務(wù)。

　　代表：在日本汽車(chē)獨立售后服務(wù)企業(yè)，AUTOBACS是代表性企業(yè)之一。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：主營(yíng)業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售汽車(chē)配件、機油、化學(xué)用品和附件。自營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修店(修理放松管制的部分，也出租地坪給專(zhuān)業(yè)維修商)。連鎖店規模：600多家，部分為直營(yíng)，部分為特許經(jīng)營(yíng)。

　　公司概況：日本最大的汽車(chē)零部件零售連鎖經(jīng)營(yíng)公司，作為日本東京證券交易所和倫敦證券交易所上市的公司，經(jīng)營(yíng)三大類(lèi)產(chǎn)品：車(chē)輪產(chǎn)品、機油及化學(xué)用品、視聽(tīng)產(chǎn)品?；瘜W(xué)用品(包括機油)所占比例15%，內外裝飾用品12%，輪胎、鋼圈25%，視聽(tīng)產(chǎn)品24%，機電零部件占比例19%，其它所占比例5%。AUTOBACS主要經(jīng)銷(xiāo)以獨立品牌進(jìn)入售后市場(chǎng)的產(chǎn)品，這在銷(xiāo)售的產(chǎn)品的結構體現出來(lái)。但該公司以日本獨立售后市場(chǎng)的發(fā)展為契機，開(kāi)始向流通的下游，即汽車(chē)養護維修業(yè)滲透，其發(fā)展模式向類(lèi)似于美國的NAPA過(guò)渡。

　　點(diǎn)評：日本是一個(gè)國土面積不大，市場(chǎng)比較密集，同時(shí)他的市場(chǎng)汽車(chē)品牌比較單一，絕對是本土品牌占市場(chǎng)主導。這就使得汽車(chē)制造廠(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋和主導市場(chǎng)成為可能。主機廠(chǎng)的強勢，決定了獨立的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要避開(kāi)主機廠(chǎng)的作業(yè)強勢范圍—汽車(chē)維修業(yè)務(wù)，從而只能從汽車(chē)用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求購買(mǎi)汽車(chē)美化、舒適用品。這是AUTOBACS生存的商業(yè)土壤。

　　2.歐洲汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

　　市場(chǎng)特點(diǎn)：歐洲注重反壟斷，通過(guò)法案限制汽車(chē)制造企業(yè)通過(guò)保修，技術(shù)等手段使得4S店獲得優(yōu)勢競爭。所以4S店在歐洲不像在日本那樣強勢。同時(shí)在歐洲的獨立汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)，也沒(méi)有幾家獨大的情況。

　　代表：我們以歐洲的汽車(chē)大國德國為例，看一看歐洲汽車(chē)維修市場(chǎng)的情況。在德國有十幾個(gè)有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網(wǎng)點(diǎn)規模從幾十到一兩千家不等。連鎖的發(fā)起人為配件銷(xiāo)售商、汽車(chē)零部件制造商及維修企業(yè)。

　　經(jīng)營(yíng)范圍：汽車(chē)的診斷、維修保養，汽車(chē)消耗品和養護產(chǎn)品的銷(xiāo)售，部分店鋪銷(xiāo)售輪胎鋼圈產(chǎn)品。在德國很難見(jiàn)到面積很大，以汽車(chē)美容、裝具銷(xiāo)售為主導的汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　點(diǎn)評：在歐洲，車(chē)輛保持了新車(chē)的原貌，沒(méi)有鋪設地膠，也沒(méi)有粘貼太陽(yáng)膜，更沒(méi)有增設真皮座椅、座套等售后的裝飾。歐洲人的汽車(chē)文化樸實(shí)自然。自己動(dòng)手保養車(chē)輛的人也不在少數。這源于上百年的汽車(chē)普及進(jìn)程，大眾對車(chē)輛認知水平較高，另一方面，車(chē)輛維修的工時(shí)費十分昂貴。以德國為例，技工的工時(shí)收費約70~140歐元/h。歐洲人對于車(chē)只把錢(qián)花在不得不花的地方，因而維修是歐洲汽車(chē)連鎖企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。

　　3.美國的汽車(chē)售后市場(chǎng)

　　市場(chǎng)特點(diǎn)：美國擁有2億多的汽車(chē)保有量，售后市場(chǎng)產(chǎn)值約為3000億美元。汽車(chē)獨立售后市場(chǎng)占到整個(gè)售后市場(chǎng)80%以上的水平。非獨立售后市場(chǎng)即所謂的4S店服務(wù)體系占據市場(chǎng)的20%，其規模和影響遠遠落后于前者。美國獨立售后市場(chǎng)有諸多的汽車(chē)服務(wù)品牌，代表性如NAPA、AutoZone和Pepboy等。

　　代表企業(yè)：(1)NAPA公司是全球最大的汽車(chē)零部件及附件經(jīng)銷(xiāo)商零售，1925年成立，入選世界企業(yè)500強。NAPA有60多個(gè)倉儲式經(jīng)銷(xiāo)中心，約6000個(gè)汽車(chē)配商店，其中900多個(gè)為公司自己所有，其余為特許經(jīng)營(yíng)店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲國家設有連鎖店。此外1萬(wàn)多個(gè)汽車(chē)養護和維修中心。

　　NAPA經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品和范圍：自制產(chǎn)品(機油濾清器、制動(dòng)件、電瓶等)；汽車(chē)配件(主要類(lèi)型有制動(dòng)系統、電器系統、燃油系統、轉向和懸架系統、各種皮帶和管子、發(fā)動(dòng)機附件、空調系統和排氣系統，還有其頗有優(yōu)勢各種專(zhuān)業(yè)的鈑金件)；汽車(chē)附件(如各種小工具、裝飾件等)；化學(xué)用品(其中部分是自制或OEM)；鈑金修復設備；其他工業(yè)機械零件等。NAPA的業(yè)務(wù)線(xiàn)貫穿整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節，可整合產(chǎn)業(yè)資源，并能發(fā)揮規模優(yōu)勢。龐大而完整的分銷(xiāo)體系和為數眾多的銷(xiāo)售終端(維修中心)是其競爭優(yōu)勢所在。NAPA通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將1萬(wàn)多件家維修中心聯(lián)系在一起，為各種類(lèi)型的客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，已經(jīng)取得巨大成功，更好的留住了客戶(hù)。

　　NAPA經(jīng)營(yíng)汽車(chē)養護和快修業(yè)務(wù)(特別在鈑金修復方面在全美國居領(lǐng)導地位)。NAPA的汽車(chē)養護連鎖網(wǎng)絡(luò )是多層次的，包括事故車(chē)維修中心，以事故車(chē)維修、保險理賠及處理車(chē)輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)。此類(lèi)企業(yè)占地規模大，維修設備和技術(shù)水平都較高，但所處位置一般距市區較遠，但交通便利。而以汽車(chē)快修養護服務(wù)為主的汽車(chē)快修養護店規模相對要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或專(zhuān)門(mén)維修制動(dòng)系統、冷卻系統、轉向／懸架系統，甚至專(zhuān)管換油換濾清器。這類(lèi)店數量較多，且大多分布在市區或交通要道附近，對顧客來(lái)說(shuō)非常便利。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強大優(yōu)勢。連鎖經(jīng)營(yíng)的規?；_保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡(luò )成功地將分散零落、規模不大的區域市場(chǎng)結合起來(lái)，形成了一個(gè)巨大而穩定的用戶(hù)市場(chǎng)，確保了巨大而穩定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢。

　　(2)ATUOZONE是美國第二大汽配零售商。以DIY用戶(hù)為主要目標客戶(hù)，同時(shí)也向專(zhuān)業(yè)維修廠(chǎng)提供配件。ATUOZONE連鎖店有4200多家配件銷(xiāo)售店，2萬(wàn)多家維修養護店，年銷(xiāo)售額15.89億美元。ATUOZONE經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為零部件、機油、化學(xué)品(清潔劑、發(fā)動(dòng)機添加劑)、附件(各類(lèi)小工具、裝飾件和音響用品)。零部件的種類(lèi)有：牽引、傳動(dòng)制動(dòng)系，發(fā)動(dòng)機常規保養用品，各類(lèi)啟動(dòng)、電器、發(fā)動(dòng)機控制用品。燃油系統部件有油管、油泵。

　　ATUOZONE重視對DIY用戶(hù)的培養，在網(wǎng)站上提供各種養護技能，提供維修軟件包，甚至可以向專(zhuān)門(mén)的商店借用專(zhuān)用的維修工具，免費為客戶(hù)檢測蓄電池、發(fā)動(dòng)機和發(fā)電機及控制系統，提供的產(chǎn)品也是DIY客戶(hù)能夠使用的產(chǎn)品。

　　(3)PEPBOYS是大型的汽車(chē)服務(wù)超市，每家面積近2000m2，被稱(chēng)作汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪。有別于于通常面積為七、八百m2的AUTOZONE汽車(chē)服務(wù)中心，和星羅棋布、分散于大街小巷的便利型連鎖店的NAPA。

　　點(diǎn)評：美國幅員遼闊，同時(shí)又是世界各個(gè)品牌汽車(chē)的賣(mài)場(chǎng)。車(chē)輛品牌多，市場(chǎng)區域大，依賴(lài)主機廠(chǎng)在各地建立網(wǎng)絡(luò )，覆蓋市場(chǎng)的所有的需求，明顯是不現實(shí)的。美國人喜歡駕車(chē)出行，活動(dòng)半徑全國，甚至到墨西哥和加拿大。市場(chǎng)呼喚一個(gè)能夠提供便捷的車(chē)輛維修保養的體系，這個(gè)體系需要有一定的專(zhuān)業(yè)性，一致性，并能夠覆蓋一個(gè)廣闊的區域，而且服務(wù)的模式又比較經(jīng)濟實(shí)惠。這樣的體系，主機廠(chǎng)的4S店是很難解決的。相互獨立的各個(gè)汽車(chē)維修廠(chǎng)也沒(méi)有可能的解決可能性，市場(chǎng)的特點(diǎn)和需求培育了美國特有的汽車(chē)售后市場(chǎng)模式。

　　三、未來(lái)中國汽車(chē)售后市場(chǎng)變革的方向

　　如果要根據國外的汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展模式，來(lái)預言中國將來(lái)汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展方向，哪一種模式會(huì )更適合中國的國情？中國幅員遼闊，而且城鄉差別大，區域差別大；中國也是個(gè)萬(wàn)國車(chē)市場(chǎng)，我們知道的品牌還有幾個(gè)沒(méi)在中國設廠(chǎng)，沒(méi)在中國賣(mài)車(chē)？美國人的平均收入是中國人平均收入十幾倍，美國的汽車(chē)不比中國的貴，油價(jià)中國也和美國同步了，即使這樣美國人養車(chē)還心疼汽車(chē)維修保養費，還要自己動(dòng)手養車(chē)修車(chē)。所以在中國，沒(méi)有理由不考慮養車(chē)修車(chē)的費用問(wèn)題。綜上考慮，將來(lái)的中國的汽車(chē)售后市場(chǎng)或許會(huì )更像美國的模式。

　　四、中國的維修企業(yè)如何在未來(lái)占得發(fā)展的先機

　　從21世紀初到目前，眾多企業(yè)投資中國汽車(chē)售后不成功的原因，從以下方面可以看到一些端倪。

　　1.市場(chǎng)發(fā)展不到位。2008年中國的汽車(chē)保有量(包含乘用車(chē)、輕型和重型卡車(chē))只不過(guò)5千萬(wàn)輛多一點(diǎn)，這還是在車(chē)輛銷(xiāo)售快速增長(cháng)5、6年以后的結果。即使這樣，這一數字和美國2億多輛汽車(chē)保有量比，還是相去甚遠。由于汽車(chē)保有量基數小，市場(chǎng)階梯狀增長(cháng)，因而中國的在用車(chē)平均車(chē)齡非常低，2008年結果是1.7歲。這和德國在用車(chē)8.8歲的車(chē)齡相比，可見(jiàn)車(chē)齡并沒(méi)有進(jìn)入維修期，車(chē)輛進(jìn)入維修期的年齡是3-3.5歲?？梢?jiàn)中國汽車(chē)售后市場(chǎng)的潛力還沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)。

　　2.市場(chǎng)成熟度不高。首先，市場(chǎng)的消費群體成熟度不高。車(chē)輛進(jìn)入尋常百姓家的時(shí)間短，消費者的車(chē)輛知識普及度不高，認知程度不深。所以沒(méi)有形成理性、合理的消費文化。其次，市場(chǎng)從業(yè)成員成熟度不高。本世紀初，汽車(chē)維修從業(yè)人員，還沒(méi)有太多的機會(huì )接受系統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、卓越服務(wù)、現代化管理等系統培訓。近年，在競爭的推動(dòng)下，主機廠(chǎng)將先進(jìn)的市場(chǎng)概念、服務(wù)、管理以及技術(shù)等源源不斷導入到各自的體系中，為中國市場(chǎng)培養大批技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)人才。這些人才將逐步在推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步方面發(fā)揮作用。試想，在沒(méi)有成熟客戶(hù)群體和優(yōu)秀從業(yè)人員的前提下，導入國外先進(jìn)理念到中國，很難得到貫徹和執行。

　　3.有特色的中國市場(chǎng)。當私家車(chē)的客戶(hù)還沒(méi)有成為市場(chǎng)的主體時(shí)，決定維修企業(yè)生死存亡的是公車(chē)消費。做公車(chē)業(yè)務(wù)，關(guān)系公關(guān)是很重要的生產(chǎn)力。沒(méi)有當地人脈關(guān)系經(jīng)營(yíng)一個(gè)新的汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)是有難度的，所以投資中國汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)的外國企業(yè)，生存會(huì )比較困難；急于擴張，到處建立網(wǎng)點(diǎn)的本土企業(yè)也會(huì )面臨同樣的問(wèn)題。

　　那么中國的獨立的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)將來(lái)的發(fā)展，正確的應對之策是什么呢？

汽車(chē)保有量圖

　　首先，要馬上準備，在企業(yè)的標準化運作上下功夫。市場(chǎng)的需求在高速積聚，五年內會(huì )逐步釋放出來(lái)。標準化重點(diǎn)應在服務(wù)流程、技術(shù)規范、銷(xiāo)售規范和質(zhì)量控制上，尤其要提高汽車(chē)保養服務(wù)的規范化水平。美國的經(jīng)驗告訴我們，那些簡(jiǎn)單的維修保養工作反倒是企業(yè)的主要收入來(lái)源。

　　其次，不要盲目擴張，要培養當地絕對優(yōu)勢。在投資汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的諸多教訓中大多和盲目擴張有關(guān)。要專(zhuān)注于當地市場(chǎng)，學(xué)習NAPA的多層次全方位的市場(chǎng)覆蓋。外資企業(yè)投資中國的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，失敗后撤出了中國市場(chǎng)，這只是他們進(jìn)入的時(shí)機不對，時(shí)機成熟了他們還會(huì )卷土重來(lái)。同時(shí)國內實(shí)力雄厚的企業(yè)也會(huì )再次操刀國內汽車(chē)服務(wù)業(yè)的整合升級。所以對于本地的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，要首先牢牢占領(lǐng)本地市場(chǎng)，上策是不斷做強逐步向外擴張，下策也可以等著(zhù)別人來(lái)收購，總比讓競爭者趕出市場(chǎng)要好的多。

　　最后，注重產(chǎn)品的銷(xiāo)售，總結國外的經(jīng)驗，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)如果想做大，一定要做產(chǎn)品銷(xiāo)售?？糠?wù)盈利，容易受制于人手和場(chǎng)地的限制。此外，DIY將來(lái)必定會(huì )成為一種重要的商業(yè)模式。