《
首席知識官》
ICXO.COM ( 日期：2005-12-08 09:28)
精彩推薦: 最熱資訊排行榜 首席知識官CKO 首頁(yè) 善用內部知識，沉淀企業(yè)競爭優(yōu)勢 如何建立終身學(xué)習的習慣 e-Learning為員工提供知識支持 知識管理能給企業(yè)帶來(lái)什么 企業(yè)管理：19大黃金定律 企業(yè)的人格化和人格的企業(yè)化 彩虹文化：細節的戰略化 民營(yíng)企業(yè)學(xué)習型組織案例 西門(mén)子的知識管理 20個(gè)影響現代商業(yè)的經(jīng)典決策
知識經(jīng)濟的時(shí)代，企業(yè)的價(jià)值已不在于擁有多少廠(chǎng)房、設備和產(chǎn)品，而在于知識產(chǎn)權、客戶(hù)的信賴(lài)程度、與商業(yè)伙伴合作的能力、電信基礎結構以及雇員的創(chuàng )新潛力和技能等，公司中最大的資源就是繼資本、勞動(dòng)之后脫穎而出的「第三資源」---- 知識資源。為此，在21世紀的知識經(jīng)濟社會(huì )環(huán)境下，企業(yè)把知識資源納入其管理之中，即把知識的開(kāi)發(fā)、收集、儲存、分析、獲取、傳遞、共享等組成一條知識價(jià)值鏈，并對其進(jìn)行有效的管理。
智慧資本管理(Intellectual Capital Management)是知識管理一個(gè)合理的延伸，因為在企業(yè)內部，所有將知識化為公司產(chǎn)品或其它有價(jià)值的資產(chǎn)的能量，都被視為企業(yè)的智慧財產(chǎn)，需要得當的管理運用。其目標是全面而徹底地掌握企業(yè)中所有能間接產(chǎn)生經(jīng)濟及其衍生利益的無(wú)形資產(chǎn)，這樣的無(wú)形資產(chǎn)可能包括了：技術(shù)人員累積多年的經(jīng)驗、研發(fā)人員所寫(xiě)的成果報告、或是與經(jīng)銷(xiāo)商培養的關(guān)系和默契，這些都屬于智慧資本管理的范疇。
知識管理在創(chuàng )新研發(fā)上的價(jià)值
中國IT產(chǎn)業(yè)正在躍上國際的競爭舞臺，在知識產(chǎn)權管理上常面臨挑戰，如何收集、管理、構建出專(zhuān)屬企業(yè)的知識庫成為關(guān)鍵。
專(zhuān)利權制衡早已成為國際大廠(chǎng)新興的競爭工具，在發(fā)展出一套完善的知識管理系統來(lái)整合專(zhuān)利管理，甚至是利用此工具來(lái)整理、支持、應用，達到競爭同行的科技分析，造成競爭者無(wú)法領(lǐng)先的信息障礙才是競爭上策。通過(guò)工具核心技術(shù)的運用，協(xié)助企業(yè)在專(zhuān)利上的信息收集、管理，針對專(zhuān)利內容進(jìn)行徹底對比分析、引證分析和各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展狀況分析，強化決策基礎，做出正確的決策運用。對于產(chǎn)業(yè)中相關(guān)專(zhuān)利的發(fā)布予以收集，同時(shí)整理出所謂的專(zhuān)利地圖，加以分析與區隔應用，在產(chǎn)品研發(fā)中避免遇到不必要的障礙。
知識管理已跨越過(guò)去局限在搜索引擎的范圍，成為知識深化、研發(fā)應用導向的企業(yè)決策后盾，EDIns近年來(lái)，積極協(xié)助客戶(hù)在專(zhuān)利(IP)管理上構建出一套獨特的應用，開(kāi)拓新一代KM的延伸領(lǐng)域，使知識管理方案跨向知識產(chǎn)權管理新境界。
知識管理在人力資源管理上的價(jià)值
隨著(zhù)全球化的激烈競爭，企業(yè)合并可以說(shuō)是趨勢所向，然而，企業(yè)合并后所必然產(chǎn)生的文化融合問(wèn)題及裁員所帶來(lái)的組織知識流失，常常在短期內給合并后的新生集團帶來(lái)一定的困擾，這也正是以活躍的并購策略快速壯大的思科(CISCO)為什么早在三年前就在知識管理的系統和軟件上面投入了上千萬(wàn)美金的主要原因。
我們可以從圖所示，來(lái)看待知識管理如何縮短學(xué)習成本和帶來(lái)的效應：
T1顯示的是組織導入知識管理之前，一個(gè)新人的邊際生產(chǎn)力和他的學(xué)習成本，也就是他需要花T1的時(shí)間才可以讓他給公司帶來(lái)的貢獻大過(guò)成本V1。導入知識管理后，均衡點(diǎn)(V2、T2)中的縱軸點(diǎn)V2雖然沒(méi)有顯著(zhù)的提升，但是新人的學(xué)習時(shí)間從T1大幅縮到只有T2。當企業(yè)組織能夠讓成員的學(xué)習成本進(jìn)入平衡點(diǎn)，并快速下降，意味著(zhù)競爭力也同步的提升了。
知識管理在客戶(hù)關(guān)系管理上的價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的最終目標是創(chuàng )造獲利性、忠誠度都很高的客戶(hù)。這樣的客戶(hù)即使在有另一個(gè)競爭力相當的選擇存在時(shí)，還是會(huì )持續購買(mǎi)您的產(chǎn)品。要贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，您必須將您組織中的每一個(gè)層次、每一個(gè)和顧客的接觸點(diǎn)和客戶(hù)關(guān)系管理相結合。經(jīng)由知識管理、商業(yè)智慧 (Business Intelligence) 和市場(chǎng)自動(dòng)化(Marketing Automation) 了解您的顧客。
通?？头藛T在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，相關(guān)產(chǎn)品信息或客戶(hù)數據內容的完整，可能是實(shí)時(shí)正確解答的關(guān)鍵，但該內容必須能與客服中心及CRM應用軟件整合在一起，整合成Knowledge-Based CRM以便隨時(shí)取用。因此，CRM的內容管理便成為客服代表及客戶(hù)間建立良好產(chǎn)品服務(wù)形象的重要關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理經(jīng)由知識管理，將相關(guān)的數據做匯集、儲存、建立分類(lèi)、索引，如Q&A、FAQ、Whitepaper、Datasheet、Brochure、Product Data、個(gè)案歷史、通訊書(shū)信及其它重要的參考信息。同時(shí)檢索許多不同格式的文件，讓客服人員在一開(kāi)始與客戶(hù)接觸時(shí)便能解決大部分客戶(hù)電話(huà)中的問(wèn)題。
