距離銷(xiāo)售易在年初因融資而起的高調曝光，已經(jīng)過(guò)去了近半年時(shí)間。在上周北京召開(kāi)的一次發(fā)布會(huì )上，銷(xiāo)售易CEO史彥澤宣布了三款新產(chǎn)品的亮相： 伙伴云、客服云及現場(chǎng)云。
相比上一次融資新聞的發(fā)布，自稱(chēng)銷(xiāo)售易“首席產(chǎn)品經(jīng)理”的史彥澤在介紹新品時(shí)，顯得輕松自在許多，談到的話(huà)題，也包括工業(yè)經(jīng)濟、IT 信息化、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)……但出現頻率最高的詞匯，仍然是“連接”。
對于銷(xiāo)售易來(lái)說(shuō)，“連接”的概念始于今年 1 月敲定的那筆由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資。從社交到金融、出行、娛樂(lè )、生活服務(wù)，騰訊用資本的合縱“連接”起互聯(lián)網(wǎng)半壁江山，這也一定程度上啟發(fā)了史彥澤：騰訊在 C 端的連接，能否移植到企業(yè)服務(wù)的 CRM 領(lǐng)域？
“傳統的 CRM 一直圍繞著(zhù)企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程邏輯來(lái)進(jìn)行，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，只記錄了誰(shuí)買(mǎi)了什么東西，然而我們的渠道商、服務(wù)商，都跟原來(lái)內部的軟件沒(méi)有任何的連接?！笔窂烧f(shuō)。
（今年1月，銷(xiāo)售易宣布獲得由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資）
銷(xiāo)售 CRM 領(lǐng)域的“消費升級”早期的 CRM 更像一個(gè)記錄工具，記錄客戶(hù)資料；記錄銷(xiāo)售跟進(jìn)；記錄各個(gè)渠道的客戶(hù)資料收集，以及記錄客服的服務(wù)詳情?？砂l(fā)展到今天，“記錄型”的 CRM 已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)的需要。
在史彥澤看來(lái)，如果將企業(yè)比作流水線(xiàn)，然后通過(guò)軟件把流水線(xiàn)實(shí)現，這件事情無(wú)論是ERP 還是 HR 系統，全部是老的設計理念，也無(wú)法為客戶(hù)提供可持續的價(jià)值，用戶(hù)自然不會(huì )買(mǎi)單，這就促使銷(xiāo)售易朝新型的 CRM 去實(shí)現轉化。
“全新的 CRM 是怎樣的一個(gè)狀況？我們把 CRM 存在的范疇細化了一下，不論對內對外，無(wú)非就是銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服?！笔窂烧f(shuō)到。銷(xiāo)售易不會(huì )去做 ERP，也不會(huì )去做 HR，始終堅持的只有“獲客”，可除了內部客戶(hù)關(guān)系管理，外部的連接同樣重要。
因此，銷(xiāo)售易此次發(fā)布的三朵云，就是完成了一次銷(xiāo)售 CRM 領(lǐng)域的“消費升級”——即從企業(yè)對內的協(xié)調，延伸至企業(yè)對外部合作伙伴的連接。
“去中介化”是史彥澤在此次產(chǎn)品發(fā)布中提出的另一點(diǎn)關(guān)鍵概念。在他看來(lái)，曾經(jīng)以阿里、京東、美團為首的互聯(lián)網(wǎng) To C 陣營(yíng)，看上去解決了渠道的去中介化，但實(shí)則成為了制造廠(chǎng)商和終端消費者之間的“新中介”——制造廠(chǎng)商聽(tīng)到的是這些新中介反饋來(lái)的信息，自己卻無(wú)法第一時(shí)間得到消費者的數據。
因此，史彥澤希望銷(xiāo)售易成為連接傳統企業(yè)與客戶(hù)中間的工具，用 CRM 的信息沉淀屬性真正做到“去中介化”。
簡(jiǎn)單來(lái)講，銷(xiāo)售易此次發(fā)布的伙伴云、客服云、現場(chǎng)云，實(shí)際上就是針對 CRM 鏈條上三個(gè)環(huán)節延伸出的三款 APP，通過(guò)延伸產(chǎn)品線(xiàn)，銷(xiāo)售易試圖將業(yè)務(wù)，及其背后的數據串聯(lián)在一起，讓傳統企業(yè)能夠直接接觸到客戶(hù)。
具體到產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，伙伴云主要面向渠道商提供連接及服務(wù)，一端連接經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商等伙伴，提供注冊、認證、特價(jià)申請等服務(wù)，另一端連接企業(yè)的渠道經(jīng)理，提供渠道注冊、認證、合同審核、商機管理和業(yè)績(jì)評估等功能，實(shí)現溝通協(xié)同、商機報備和特價(jià)審批等場(chǎng)景，解決以往信息傳遞、溝通不透明不及時(shí)，以及流程繁復的問(wèn)題。
客服云主要針對客服服務(wù)場(chǎng)景，定位一站式客服平臺，連接官網(wǎng)、微信、電話(huà)等多渠道的客戶(hù)，并進(jìn)行統一的呈現、客戶(hù)服務(wù)及管理，并將溝通狀態(tài)、客戶(hù)視圖、客服知識庫、服務(wù)工單、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等進(jìn)行統一歸集和呈現。
現場(chǎng)云則是面向需要上門(mén)進(jìn)行的售后服務(wù)，連接的是內部以及第三方合作伙伴的服務(wù)工程師資源，工程師通過(guò)系統派單或者搶單接到派工單，抵達維修現場(chǎng)后需要簽到確認，備件和維修費用都可以現場(chǎng)結算，并且可以在伙伴云上查看。服務(wù)結束后，客戶(hù)需要電子簽名確認服務(wù)并評價(jià)，而工程師則需要填寫(xiě)服務(wù)結束的理由。
“SaaS+PaaS+云”，誰(shuí)將是銷(xiāo)售易版圖的下一塊？鈦媒體記者最近的一篇報道中提及，包括“百會(huì ) CRM”在內的國內眾多 SaaS 軟件，正在將人工智能擺在公司發(fā)展的核心位置，比如利用 AI 中的語(yǔ)義識別、深度學(xué)習等技術(shù)，在產(chǎn)品中落地銷(xiāo)售線(xiàn)索推送與業(yè)務(wù)預警，以實(shí)現業(yè)務(wù)的提升。
相比 AI 在應用層的紅海，銷(xiāo)售易卻用過(guò)去兩年多的時(shí)間走了另一條發(fā)展路線(xiàn)——底層技術(shù)重構。
從 2015 年開(kāi)始，銷(xiāo)售易開(kāi)始在 PaaS 層上發(fā)力，不僅重寫(xiě)了自家 CRM 的底層代碼，在 2016 年推出的“SaaS+PaaS”平臺也為了滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，將原有的 CRM 系統根據銷(xiāo)售人員的工作環(huán)節進(jìn)行模塊拆分，比如派工、打單、合同、連接客戶(hù)與拜訪(fǎng)日程，企業(yè)可以根據自己的需要將這些功能通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拽，構建一個(gè)專(zhuān)屬于自家銷(xiāo)售人員使用的 APP。
比起 AI 技術(shù)可以從開(kāi)源途徑的直接獲取，銷(xiāo)售易做了兩年多的“代碼重寫(xiě)”更是一項臟活累活。談到 PaaS 層的轉變和三款云產(chǎn)品的相繼面世，史彥澤在接受鈦媒體記者采訪(fǎng)時(shí)透露出些許無(wú)奈，“我們每天接觸那么多客戶(hù)，還是能感覺(jué)到客戶(hù)提出的需求與我們產(chǎn)品能實(shí)現的功能，還有很大的距離?！?/p>
作為通用型的 CRM 軟件，銷(xiāo)售易一方面要將基礎功能做深做精，一方面又要盡可能滿(mǎn)足不同行業(yè)、不同類(lèi)型的客戶(hù)要求，而 PaaS 平臺解決了一部分個(gè)性化的問(wèn)題，同時(shí)也為后續推出的三款云產(chǎn)品提供了底層技術(shù)基底，根據銷(xiāo)售易官方透露，三朵云全部架構在銷(xiāo)售易的 PaaS 平臺上，這就為數據互通與各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上的聯(lián)動(dòng)打下了基礎。
也就是說(shuō)，目前銷(xiāo)售易形成的“SaaS+PaaS+云”的產(chǎn)品矩陣，涵蓋了企業(yè)以“獲客”為核心來(lái)實(shí)現的企業(yè)、客戶(hù)、合作伙伴與產(chǎn)品之間的串聯(lián)。
當以紛享逍客為例的“大眾消費級”規?；蚍ū或炞C失敗之后，銷(xiāo)售易正做出新的嘗試，即用“全鏈條產(chǎn)品”化實(shí)現市場(chǎng)規模的突圍。
隨著(zhù)技術(shù)（PaaS ）和產(chǎn)品（云）的相應完備，銷(xiāo)售易的下一步動(dòng)作也已經(jīng)呼之欲出，那就是在應用層上的智能化（AI），史彥澤在發(fā)布會(huì )上也有所提及。而在銷(xiāo)售易的規劃中，包括現有的產(chǎn)品線(xiàn)延伸，以及在上半年還挖來(lái)了曾在硅谷擔任 AppDynamics 的首席數據科學(xué)家趙宇辰，實(shí)則上都是為 AI 中必須具備的大數據基礎做準備。（本文首發(fā)鈦媒體，記者/蘇建勛）
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