新冠疫情讓眾多連鎖藥店加速了數字化轉型的進(jìn)程。對于這些企業(yè)而言，他們不僅能夠從容應對疫情帶來(lái)的市場(chǎng)變化，保質(zhì)保量地完成經(jīng)營(yíng)指標，更為企業(yè)帶來(lái)了新型用戶(hù)的增長(cháng)。但現實(shí)中，更多的企業(yè)則是初次嘗試數字化運營(yíng)，如何轉、轉向哪、咋投入等等，都遇到了諸多的困難或問(wèn)題。
在“互聯(lián)網(wǎng)思維正在重構一切傳統行業(yè)”的大時(shí)代下，《中國藥店》聯(lián)合華潤三九共同發(fā)起“尋找新范例——中國藥店'數字化轉型’探索之旅”，全景化、案例化呈現全國主流連鎖在數字化轉型過(guò)程中的所思、所想、所為，以鏡鑒于企業(yè)，啟迪于行業(yè)。
本期我們采訪(fǎng)的企業(yè)是——山東燕喜堂醫藥連鎖有限公司。
2020年，醫藥新零售集體發(fā)力。而被業(yè)界認為是最適合醫藥新零售的一種模式——O2O在2021年更是乘勝追擊，勢如破竹。
那么，對傳統藥店而言，向左還是向右？是“賠本賺吆喝”還是在戰斗中學(xué)習和成長(cháng)？
山東燕喜堂醫藥連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“燕喜堂”）有著(zhù)不一樣的答案。
在危機中進(jìn)化
疫情加快了零售藥店整體從線(xiàn)下到線(xiàn)上、線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)態(tài)相結合的一體化進(jìn)程。
面對新變化和新形勢，燕喜堂積極調整發(fā)展戰略，加快轉型，利用大量實(shí)體門(mén)店構成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，從賦能、便捷、效率、服務(wù)、專(zhuān)業(yè)等5個(gè)維度去強化建設，致力于打造出線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的全渠道零售平臺，讓線(xiàn)上賦能線(xiàn)下，線(xiàn)下服務(wù)線(xiàn)上，通過(guò)嫁接互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方軟件等多方資源，將市場(chǎng)做大、做深、做專(zhuān)。
2020年，燕喜堂更是將醫藥電商列入戰略性的項目和任務(wù)，專(zhuān)門(mén)設立了新零售部門(mén)，通過(guò)第三方平臺和私域流量，來(lái)加強電商的工作。
燕喜堂客戶(hù)價(jià)值中心總監雍海泉介紹，過(guò)去一年里公司的O2O“網(wǎng)定店送”業(yè)務(wù)實(shí)現400%的增長(cháng)。而作為威海規模最大的連鎖藥店，公司的O2O業(yè)務(wù)在威海市場(chǎng)占有率達到60%—70%；在競爭更為激烈的煙臺市場(chǎng)，占比也到了35%。
私域”的力量
成熟的傳統企業(yè)在面對政策高壓和“革命者”進(jìn)攻時(shí)，應該如何調整自身做出轉型？這大概是近幾年，實(shí)體藥店行業(yè)被詰問(wèn)最多的問(wèn)題。
在過(guò)去的一年里，燕喜堂也仿佛上緊了發(fā)條，伴隨著(zhù)醫藥新零售的發(fā)展洪流，一路跟隨著(zhù)國家政策和市場(chǎng)環(huán)境的變化摸著(zhù)石頭過(guò)河，在新舊模式的交鋒中逐漸發(fā)展壯大。
“新零售的概念已經(jīng)提出有幾年了，但究竟應該怎樣落地，摸索出適合自己企業(yè)的模式，對于整個(gè)藥品零售行業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)未攻克的難題。而大部分企業(yè)至今仍舊處于迷茫和跟風(fēng)階段的原因，在于對新興業(yè)態(tài)的認知和自身定位不夠準確?！庇汉ＨJ為，燕喜堂的目標很明確，新零售就是要最大限度地吸引并留住服務(wù)半徑內的存量人群，形成藥店私域流量。
眾所周知，雖然外部電商平臺為藥店引流了大量成交訂單，但前提是必須花錢(qián)購買(mǎi)才能獲取這部分流量。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的退潮，公域流量的成本變得非常高；私域流量則不同，它服務(wù)的是周邊三公里半徑的客戶(hù)群體，必須通過(guò)某種技術(shù)或者平臺將會(huì )員留存下來(lái)進(jìn)行消費，這屬于藥店自有流量池，價(jià)值很大?！爱斍?，大多數藥店都還沒(méi)有做好本地用戶(hù)的私域化服務(wù)。借助小程序，形成會(huì )員私域化，把小程序做起來(lái)、做好，就是機會(huì )?！庇汉Ｈf(shuō)到。
將側重點(diǎn)放在私域平臺的建設上，已經(jīng)成為業(yè)內大多數經(jīng)營(yíng)者的共識，燕喜堂亦是如此。小程序以大平臺、主流用戶(hù)的視角來(lái)豐富觸及率和體驗度，具備零維護、免開(kāi)發(fā)、免硬件、費用低廉、交易簡(jiǎn)單、成本投入少等優(yōu)勢，通過(guò)技術(shù)手段彌補藥店在供應鏈、物流、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等方面的短板，實(shí)現了許多專(zhuān)業(yè)化能力和特色功能，可快速有效提高藥店新零售的資源整合能力。
“與公域平臺需要靠流量商品打價(jià)格戰來(lái)吸引顧客不同，小程序更像企業(yè)的'自留地’，這里商品體系更完整、品類(lèi)更豐富、價(jià)格帶更完善、服務(wù)更專(zhuān)業(yè)和精準。在公域平臺，藥店拼的是價(jià)格，而在私域平臺，更多的則是拼服務(wù)?！庇汉Ｈ榻B，相比美團、餓了么等第三方平臺，燕喜堂微信小程序的商品更加多元化，包含前者缺少的藥妝產(chǎn)品、跨境化妝品和更豐富的OTC藥品以及慢病藥品?！巴ㄟ^(guò)嫁接在線(xiàn)問(wèn)診、慢病咨詢(xún)、器械租賃等服務(wù)，我們希望能夠以綜合服務(wù)平臺的模式來(lái)為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，打通藥店、藥品和醫院之間的鏈接，在微信系統內完成商業(yè)模式的閉環(huán)，實(shí)現差異化經(jīng)營(yíng)?！?/p>
“智慧”領(lǐng)域的新探索
誠如前文所言，2020年的一場(chǎng)意外的疫情讓原本不甚明晰的新零售業(yè)態(tài)加速提檔，提前駛入高速賽道，而“智慧藥店 智慧醫療 健康管理”也成為零售藥店突破增長(cháng)瓶頸、實(shí)現企業(yè)轉型的又一次新的探索。
“醫藥 郵政”
近年來(lái)，中國郵政也“氣勢洶洶”地殺入藥店爭奪戰中，在醫藥流通板塊迅速圈占城池，與零售藥店攜手布局智慧醫療新生態(tài)便是其搶灘市場(chǎng)不可忽視的“先手棋”。在此背景下，燕喜堂與中國郵政共同探索的“醫藥 郵政”渠道共建模式應運而生。
據悉，戰略協(xié)議簽訂后，雙方將在網(wǎng)點(diǎn)共建、金融業(yè)務(wù)、寄遞物流、會(huì )員復用、文化傳媒、保險福利等領(lǐng)域開(kāi)展廣泛而深入的合作，建立長(cháng)期雙贏(yíng)的戰略合作伙伴關(guān)系。在“醫藥 郵政”渠道共建的基礎上，雙方將積極探索創(chuàng )新醫藥零售連鎖經(jīng)營(yíng)模式，共同打造覆蓋線(xiàn)上線(xiàn)下的市內智慧化醫療健康服務(wù)平臺。雙方通過(guò)渠道共建，將全面布局“郵政便民 醫養健康”線(xiàn)下連鎖服務(wù)模式，為服務(wù)能力“再加碼”；通過(guò)科技賦能，將共同打造智慧醫療健康線(xiàn)上服務(wù)平臺，為服務(wù)水平“再添力”；通過(guò)創(chuàng )新發(fā)展，將聯(lián)手重塑醫養健康服務(wù)體系，為服務(wù)質(zhì)效“再升級”。
那么，智慧醫療的“智慧”二字體現在何處？雍海泉表示，消費者在雙方共建的樣板店中將會(huì )享受到點(diǎn)擊屏幕購買(mǎi)藥品、手機掃碼支付、智能檢測、自助支付、遠程健康咨詢(xún)、名醫預約、24小時(shí)自助售藥等等服務(wù)，遠非傳統藥店所能相比。郵政以其強大的物流、資金流、信息流與零售藥店合作開(kāi)打造“醫藥 郵政”的模式，既可以發(fā)揮前者的“三流合一”的優(yōu)勢，又能發(fā)揮后者在醫藥行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化能力，為實(shí)現雙贏(yíng)打下了堅實(shí)的基礎。雍海泉指出，今后，這種新的經(jīng)營(yíng)模式還將在威海有條件的郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣和復制。
成為人們身邊的“健康管家”
“網(wǎng)上藥店的興起，給實(shí)體零售藥店帶來(lái)的沖擊是巨大的?！庇汉ＨJ為，把目光聚焦在對老年慢性病患者的健康管理上，從“賣(mài)藥”轉變?yōu)榻o消費者提供完善的健康解決方案，成為后者身邊的“健康管家”，是當前零售藥店轉型期的重中之重。而接入智慧化科技手段則是傳統藥店突破困境，實(shí)現新零售模式業(yè)態(tài)升級的一把利器。
為了更充分地發(fā)揮零售藥店在基層慢病管理中的優(yōu)勢，燕喜堂引入了MMC（即標準化代謝性疾病管理中心的簡(jiǎn)稱(chēng)）便利店模式，通過(guò)以醫院同等級別的專(zhuān)業(yè)設備為消費者提供免費的一站式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，讓慢性疾病管理更加高效、便捷，進(jìn)一步滿(mǎn)足消費者慢性疾病的早期預警及管理需求，切實(shí)讓零售藥店成為百姓身邊的健康管理專(zhuān)家。
近年來(lái)，隨著(zhù)患有高血糖、高血壓、高血脂等代謝性疾病的人數顯著(zhù)增多，如何早期發(fā)現這些疾病，并進(jìn)行規范化、標準化的診治，減少患病率，已經(jīng)迫在眉睫。而“MMC健康便利店”嫁接于線(xiàn)下連鎖藥店門(mén)店，可以幫助慢病人群進(jìn)行疾病的早期預警，以及確診后的監測與管理，方便患者和廣大群眾更好地進(jìn)行慢病健康管理。
燕喜堂首家MMC健康便利店整合多方資源，同時(shí)兼具硬核能力及軟實(shí)力，既包含專(zhuān)業(yè)的醫療項目資源、科技化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列，也包含專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)和貼心的健康服務(wù)。通過(guò)這樣一個(gè)新模式的探索，對“服務(wù) 體驗”進(jìn)行升級，燕喜堂希望能為消費者營(yíng)造一個(gè)更有參與性的健康新空間，從而將自身打造成為集慢病管理、健康咨詢(xún)、健康檢查等為一體的首席健康管家。
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