設計有一部分主要目標是幫助解決用戶(hù)的問(wèn)題，但是仔細想一下這個(gè)“用戶(hù)的問(wèn)題”，它至少應該包括兩層含義：
比如對產(chǎn)品的不合理、不適應產(chǎn)生的挫折感或厭惡感。用現在的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這就是產(chǎn)品可用性的問(wèn)題，可用性問(wèn)題的存在，主要是用戶(hù)對事物已經(jīng)有一定的認知能力，如果產(chǎn)品不是按照他的理解和習慣來(lái)服務(wù)，他就會(huì )反饋負面的體驗結果，面對這些問(wèn)題用戶(hù)會(huì )需求客服支持，會(huì )投訴，惡劣的會(huì )放棄這個(gè)產(chǎn)品和放棄這個(gè)品牌。
這類(lèi)型的問(wèn)題比較普遍，也比較容易被感知（比如可用性測試、用戶(hù)反饋、現場(chǎng)觀(guān)察等），相信大部分設計師都會(huì )誤以為這些問(wèn)題是“用戶(hù)的所有問(wèn)題”，但其實(shí)用戶(hù)還存在另一些他們沒(méi)有意識是問(wèn)題的問(wèn)題.
這會(huì )是些什么情景下的問(wèn)題呢？舉個(gè)例子，如果你現在已經(jīng)非常享受PC或MAC帶來(lái)的愉悅的操作界面 ，讓你猛然返回到以前的沒(méi)界面DOS系統，或笨拙的Win32界面系統，你一定會(huì )不知道能做什么或者牢騷滿(mǎn)腹，當然問(wèn)題在于我們把時(shí)光倒流了，換一下，再回想一下在早幾年前，我們在使用DOS或Win32的時(shí)候，當時(shí)的感受其實(shí)并不會(huì )覺(jué)得不知道做什么，并不會(huì )發(fā)牢騷，相反，會(huì )覺(jué)得很好奇，很興奮，并確定這個(gè)產(chǎn)品很方便，很高級。為什么會(huì )這樣呢？ 原因是作為用戶(hù)，我們其實(shí)并不會(huì )把本能的期望當作問(wèn)題，只要在我們的認知范圍內沒(méi)有不適應的問(wèn)題，我們對該產(chǎn)品的體驗表現就是正面的。但事實(shí)也證明了這不代表產(chǎn)品本身就是完美的，不代表用戶(hù)已經(jīng)滿(mǎn)足了，也不表明用戶(hù)不知道他們需要什么樣的產(chǎn)品。如果您的產(chǎn)品比現在有問(wèn)題的產(chǎn)品好了，用戶(hù)就會(huì )忽略本能期望需求，而反饋一個(gè)可接受的滿(mǎn)意結果。
如果僅滿(mǎn)足于解決能認知到的可用性問(wèn)題，就不會(huì )有ipod的出現，就不會(huì )有更多創(chuàng )新產(chǎn)品的成功，要創(chuàng )新，要突破，就需要認識到用戶(hù)潛在的問(wèn)題，這些問(wèn)題一定不是用戶(hù)認知范圍內的，是人的本性，是人的潛在需求，舉個(gè)例子，記得有人說(shuō)過(guò)“人的本性是懶惰”，那懶惰就是人的需求，就是設計師需要幫助用戶(hù)解決的問(wèn)題。
非認知的用戶(hù)需求研究目前資料還比較少，不過(guò)之前Norman,D.A.的《情感化設計》也指出了對通過(guò)認知主導的設計是存在問(wèn)題的。歡迎大家對這個(gè)的話(huà)題多做補充和討論。
摘自:http://www.moond.com/lab/?p=66
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