【課程名稱(chēng)】 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
【所屬體系】 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
【主講專(zhuān)家】 柳青
□內容提要
第一講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧（上）
銷(xiāo)售員的素養
E.K Strong銷(xiāo)售技巧之一
-- 建立聯(lián)系
第二講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧（下）
銷(xiāo)售技巧之二-- 概述產(chǎn)品益處
銷(xiāo)售技巧之三-- 了解客戶(hù)需求
銷(xiāo)售技巧之四-- 重述客戶(hù)需求
銷(xiāo)售技巧之五-- 詳述產(chǎn)品益處
（FAB法則）
銷(xiāo)售技巧之六-- 處理客戶(hù)異議
銷(xiāo)售技巧之七-- 總結和銷(xiāo)售
第三講 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧
以銷(xiāo)售為中心的傳統銷(xiāo)售模式
以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧
第四講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
SPIN提問(wèn)技巧的運用
如何掌握SPIN提問(wèn)技巧
影響購買(mǎi)決策的五種人
第五講 如何應對低調反應
要點(diǎn)回顧與強調
客戶(hù)購買(mǎi)階段的注意事項
如何應對低調反應者
第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
關(guān)注客戶(hù)感受
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
正確處理客戶(hù)投訴
優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要
確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧總結
第1講 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧（上）
【本講重點(diǎn)】
銷(xiāo)售員的素養
E.K.Strong銷(xiāo)售技巧——建立聯(lián)系
很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著(zhù)舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓和學(xué)習。在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對銷(xiāo)售員的素養有一個(gè)基本了解。
銷(xiāo)售員的素養
成功銷(xiāo)售員的基本特征
成功銷(xiāo)售員的基本特征
正確的態(tài)度
合理的知識構成
純熟的銷(xiāo)售技巧
一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構成和純熟的銷(xiāo)售技巧。
1．正確的態(tài)度
正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度：
（1）成功的欲望
任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。
【案例】
小李，45歲，原來(lái)是國營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自?xún)刃牡膶Τ晒Φ膹娏铱释?。其?shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶(hù)。
這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強烈渴望正是銷(xiāo)售人員最基本的態(tài)度。
（2）強烈的自信
銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷(xiāo)售工作的自信。
作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。
——施樂(lè )銷(xiāo)售員手冊
任何一名成功的銷(xiāo)售員都對自己的職業(yè)充滿(mǎn)由衷的熱愛(ài)，對事業(yè)充滿(mǎn)強烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應具備的第二個(gè)態(tài)度。
（3）鍥而不舍的精神
銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jì)就會(huì )越大。
施樂(lè )公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè )，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jì)將是最大的，因為他的每一次成功的銷(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應的，他所取得的成績(jì)也就比其他同事更顯著(zhù)。
以上就是對銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。
2．合理的知識構成
從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習得到彌補。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習得到什么呢？可以得到知識和技巧。
【自檢】
為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識？
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圖1－1 銷(xiāo)售員知識構成圖
銷(xiāo)售員需要具備哪些知識？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì )想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對的是客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售員的知識構成中，排在第一位的應該是客戶(hù)的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的客戶(hù)的業(yè)務(wù)？每支銷(xiāo)售隊伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì )熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個(gè)銷(xiāo)售部訂閱很多關(guān)于客戶(hù)的雜志，或者購買(mǎi)許多關(guān)于客戶(hù)的書(shū)籍的情況卻不多見(jiàn)。這種情況非常普遍，導致銷(xiāo)售員和客戶(hù)的距離變得越來(lái)越大。有時(shí)候銷(xiāo)售員千方百計約到了某個(gè)客戶(hù)，但是在和這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行面對面交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶(hù)知識的積累。
【案例】
陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪(fǎng)一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當他出現在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話(huà)可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話(huà)之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。自然，拜訪(fǎng)很快就結束了，見(jiàn)面的結果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購買(mǎi)了。
所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識體系中，客戶(hù)知識是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶(hù)的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候才會(huì )有更多的話(huà)可說(shuō)，而且這些話(huà)也往往是客戶(hù)所喜歡的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要了解客戶(hù)知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。
3.純熟的銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售員應該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶(hù)管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。我們將在后面的章節具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。
銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則
圖1－2 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則
所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶(hù)；銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。
1.見(jiàn)客戶(hù)
銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧、再淵博的知識都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。
【案例】
在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶(hù)，爭取有更多的時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶(hù)那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)，和客戶(hù)一起度過(guò)。
2.銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比
每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪(fǎng)量永遠成正比。如果說(shuō)對銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪(fǎng)客戶(hù)的數量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪(fǎng)客戶(hù)的數量永遠是成正比的。
以上就是銷(xiāo)售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應該嚴格遵循這兩條原則。
【自檢】
檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則？
是否認識到見(jiàn)客戶(hù)的重要性？
是£
否£
是否有充分的時(shí)間與客戶(hù)在一起？
是£
否£
你的拜訪(fǎng)量是否超過(guò)其他同事？
是£
否£
你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？
是£
否£
你的銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比嗎？
是£
否£
銷(xiāo)售員的工作內容
一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項工作：
圖1－3 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖
1.甄選潛在客戶(hù)
銷(xiāo)售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶(hù)。 通過(guò)報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶(hù)有可能會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶(hù)有可能會(huì )成為大客戶(hù)。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。
2.拜訪(fǎng)客戶(hù)
銷(xiāo)售員的第二項工作是面對客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中所要用到的各種技巧。
3.保持與老客戶(hù)的良好關(guān)系
銷(xiāo)售員的第三項工作就是保持和老客戶(hù)之間長(cháng)期良好的關(guān)系，避免老客戶(hù)流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了。
研究數據表明，維持一個(gè)老客戶(hù)是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認為同老客戶(hù)已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現老客戶(hù)突然轉到競爭對手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。因此，維護與老客戶(hù)長(cháng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。對于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此——維持與老客戶(hù)的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì )越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶(hù)往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。
E.K.Strong銷(xiāo)售技巧——建立聯(lián)系
專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家E.K.Strong總結出了一套面對面的銷(xiāo)售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷(xiāo)售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧——建立聯(lián)系。
如果要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，那么E.K.Strong技巧就是每個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中，首要的就是與客戶(hù)建立聯(lián)系。與客戶(hù)建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶(hù)的需求，做到“知己知彼”。
實(shí)踐證明，如果你與客戶(hù)之間并未建立任何關(guān)系，客戶(hù)就不會(huì )輕易把他的需求告訴你。換句話(huà)講，只有你與客戶(hù)之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶(hù)對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶(hù)對你的信任，就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題。
如何獲取客戶(hù)信任
圖1－4 與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界
建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界——不是親人勝似親人。
1.從陌生到熟悉
實(shí)際上，這種變化源自于客戶(hù)對你的信任。當客戶(hù)對你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶(hù)建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。
我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì )有很多陌生的同事，但時(shí)間長(cháng)了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶(hù)的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪(fǎng)客戶(hù)，拜訪(fǎng)的次數多了，自然就與客戶(hù)熟悉了，也會(huì )或多或少增加相互間的信任。
2.從熟悉到朋友
從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶(hù)對你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會(huì )成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。所以要和客戶(hù)成為朋友，就要找出你和客戶(hù)共同的興趣和愛(ài)好，從興趣和愛(ài)好去培養你與客戶(hù)之間的友誼，增加你與客戶(hù)之間的信任。
很多銷(xiāo)售團隊都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷(xiāo)售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶(hù)成為朋友。如果一名銷(xiāo)售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶(hù)，那么他無(wú)疑會(huì )擁有眾多朋友般的客戶(hù)。當然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。
共同的興趣可以使你成為客戶(hù)的一個(gè)朋友，這也是所有的銷(xiāo)售員所追求的目標。目前，大多數銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶(hù)之間的熟悉程度可能會(huì )有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開(kāi)發(fā)出你和客戶(hù)的共同興趣。所以銷(xiāo)售員要注意，一定要抓住客戶(hù)的興趣所在，多做客戶(hù)感興趣的事情。
3.不是親人勝似親人
發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，其最高境界是與客戶(hù)之間達到一種類(lèi)似親人的關(guān)系。類(lèi)似親人是什么樣的感覺(jué)？就是同舟共濟、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對方的角度考慮問(wèn)題。如果你能對客戶(hù)做到這一點(diǎn)，像親人一樣對待客戶(hù)，那么你與客戶(hù)的關(guān)系肯定會(huì )進(jìn)一步升華，客戶(hù)對你的信任也一定會(huì )日益增長(cháng)。當客戶(hù)把你當作親人一樣看待的時(shí)候，銷(xiāo)售就變得非常簡(jiǎn)單了。
所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷(xiāo)售員和客戶(hù)間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。
【自檢】
要取得客戶(hù)的信任，首先要求銷(xiāo)售員對待客戶(hù)要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對待客戶(hù)的態(tài)度的敘述中，你認為哪些是可取的？
態(tài) 度
可取
不可取
無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都
是我永遠的“貴人”。
£
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他們的要求是對我工作的干擾。
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在某種意義上，他們是我吵架的對象。
£
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他們不是冷冰冰的統計數字（銷(xiāo)售指標），而是有血有肉的人。
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他們之所以來(lái)找我，是因為他們需要一些東西，我的責任就是盡量滿(mǎn)足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。
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建立聯(lián)系的具體步驟
1.問(wèn)候客戶(hù)
初次拜訪(fǎng)客戶(hù)，見(jiàn)到客戶(hù)后當然要問(wèn)候客戶(hù)，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問(wèn)候應該來(lái)自你的內心，應該很自然地流露出你對客戶(hù)的真心問(wèn)候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。
2.自我介紹
問(wèn)候客戶(hù)以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶(hù)的疑慮。
圖1－5 自我介紹的六個(gè)步驟
（1）介紹自己的全名
從客戶(hù)信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因為客戶(hù)對你的了解越多，他對你的信任也越深。
（2）介紹自己的公司
（3）介紹自己的職責
（4）與客戶(hù)握手
有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶(hù)握手，拉近與客戶(hù)之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶(hù)的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。
（5）交換名片
不要小看這個(gè)步驟，它能反應出專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員和一般銷(xiāo)售員的差別。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠都放在一個(gè)固定的地方——可能就放在左邊的口袋里——他拿出的永遠是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對著(zhù)客戶(hù)的；而在收到客戶(hù)的名片后，他會(huì )把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶(hù)，這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專(zhuān)業(yè)。
我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶(hù)，拿出名片之后內容應正對著(zhù)客戶(hù)。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶(hù)還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應該時(shí)刻注意。
（6）介紹同事
最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，一定要向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹這位同事。原因很簡(jiǎn)單——如果客戶(hù)在與你溝通的過(guò)程中，旁邊坐著(zhù)一個(gè)陌生人，那么他的感覺(jué)會(huì )非常不舒服，或者會(huì )給客戶(hù)造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候需要做的一件事情。
3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系
自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷(xiāo)售，在這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售是不可能成功的，因為客戶(hù)還沒(méi)有對你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)對你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷(xiāo)售環(huán)節。例如通過(guò)觀(guān)察迅速找到一些你與客戶(hù)共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉，或者共同去過(guò)某一個(gè)地方），找到一個(gè)話(huà)題，拉近與客戶(hù)的關(guān)系。如果實(shí)在沒(méi)有找到這樣的事情，就要試著(zhù)尋找一切可能與客戶(hù)產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶(hù)墻上的畫(huà)或者觀(guān)察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶(hù)之間的關(guān)系。只有與客戶(hù)之間有了一定的信任以后，才有可能轉入到銷(xiāo)售對話(huà)。如果客戶(hù)還沒(méi)有對你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要談?wù)撲N(xiāo)售，一定要找出某種輕松愉快的話(huà)題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷(xiāo)售談判。
初次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要注意哪些問(wèn)題
在初次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題：
1.營(yíng)造良好氣氛
營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶(hù)只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)以后，經(jīng)常會(huì )不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話(huà)題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿(mǎn)身大汗”——這樣的話(huà)題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話(huà)題。
【案例】
小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(cháng)的銷(xiāo)售員。一次在去見(jiàn)客戶(hù)的途中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪(fǎng)日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶(hù)十分不易，最后他還是準時(shí)來(lái)到了客戶(hù)的寫(xiě)字樓。見(jiàn)到客戶(hù)后，小李的第一句話(huà)就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。
2.顯示積極的態(tài)度
第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶(hù)愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現出積極的態(tài)度。
3.抓住客戶(hù)的興趣和注意力
一定要抓住客戶(hù)的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶(hù)都非常繁忙，一旦對你的話(huà)題沒(méi)有興趣，他就會(huì )對談話(huà)的內容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的注意力和興趣。你可以看著(zhù)客戶(hù)的眼神，當他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對你的話(huà)題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調動(dòng)他興趣的話(huà)題。
4.進(jìn)行對話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)
設法使每一次與客戶(hù)之間的拜訪(fǎng)都是一種對話(huà)性質(zhì)，其目的是要讓客戶(hù)多說(shuō)。很多銷(xiāo)售員，見(jiàn)到客戶(hù)以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品之后客戶(hù)卻總結了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現。如果客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導客戶(hù)去說(shuō)，使之成為對話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)。
5.主動(dòng)控制談話(huà)的方向
作為一個(gè)銷(xiāo)售員，在和客戶(hù)交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話(huà)的方向。因為拜訪(fǎng)客戶(hù)是銷(xiāo)售員的工作，必須精心控制談話(huà)的方向，使談話(huà)朝著(zhù)對銷(xiāo)售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)左右談話(huà)的方向，無(wú)意間把話(huà)題帶入一個(gè)對銷(xiāo)售很不利的方向。如果談話(huà)時(shí)客戶(hù)引導你轉入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話(huà)題，就對你的銷(xiāo)售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話(huà)的方向。
6.保持相同的談話(huà)方式
第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話(huà)方式。這樣會(huì )讓客戶(hù)感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話(huà)，銷(xiāo)售員本人也會(huì )感覺(jué)到舒服。比如說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶(hù)說(shuō)話(huà)快，有的則慢一些，那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶(hù)相同，這樣客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)會(huì )感到舒服。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話(huà)速度非常慢的人對話(huà)時(shí)，感覺(jué)很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結束這場(chǎng)談話(huà)。因此，要保持和客戶(hù)相同的談話(huà)速度，同時(shí)也要注意客戶(hù)音量的大小，同客戶(hù)的音量要盡可能相當，這樣會(huì )更加有利于溝通。
7.有禮貌
禮貌會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的好感，進(jìn)而把這種好感轉變成對你的信任。作為銷(xiāo)售員，要把禮貌體現在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶(hù)能夠看到的行為。例如拜訪(fǎng)客戶(hù)后，在起立辭別時(shí)，應該把客戶(hù)的椅子放回原地——這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶(hù)建立起對你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類(lèi)似的行為。
再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的行為——盡管客戶(hù)說(shuō)不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。
8.表現出專(zhuān)業(yè)性
一舉一動(dòng)都要表現出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪的每一個(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專(zhuān)業(yè)的表現也是贏(yíng)得信任的一個(gè)重要因素。
【本講總結】
本講主要講述了作為一名銷(xiāo)售員，應該具備哪些基本的素養。其中包括銷(xiāo)售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構成、純熟的銷(xiāo)售技巧）、銷(xiāo)售的基本原則（主動(dòng)見(jiàn)客戶(hù)、銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比）、銷(xiāo)售員的工作內容。在工作內容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶(hù)長(cháng)期友好的關(guān)系。
此外，本講重點(diǎn)介紹了E.K.Strong銷(xiāo)售技巧中的第一條技巧——建立聯(lián)系。要想獲取客戶(hù)的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。
最后，還要了解初次拜訪(fǎng)中需要注意的八個(gè)問(wèn)題。
【心得體會(huì )】
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第2講 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧（下）
【本講重點(diǎn)】
概述產(chǎn)品益處
了解客戶(hù)需求
重述客戶(hù)需求
詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)
處理客戶(hù)異議
總結與銷(xiāo)售
E.K.Strong銷(xiāo)售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：
概述產(chǎn)品益處
概述益處是E.K.Strong的第二個(gè)銷(xiāo)售技巧，這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶(hù)理解他們將得到的益處。概述益處可以調動(dòng)客戶(hù)的興趣，抓住客戶(hù)的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對話(huà)的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶(hù)失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現在保修可以達到兩年”之類(lèi)的利益，往往能抓住客戶(hù)的注意力。所以一個(gè)銷(xiāo)售員應該盡量使概述益處成為習慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧。
【自檢】
在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認為有哪些技巧或方法可以利用？
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（F見(jiàn)98頁(yè)參考答案1）
了解客戶(hù)需求
了解客戶(hù)需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。每一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì )有一個(gè)目的，而大多數銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目的就是為了了解客戶(hù)的需求——可能最后一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪(fǎng)都是為了不斷了解需求。
了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)——通過(guò)提問(wèn)去了解客戶(hù)需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì )把提問(wèn)當成最重要的銷(xiāo)售技巧，因為了解客戶(hù)的需求越多，向客戶(hù)成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì )越大。
1．常見(jiàn)的提問(wèn)方式
銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。
（1）封閉式的問(wèn)題
什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對或錯、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì )用到封閉式的問(wèn)題呢？當客戶(hù)和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶(hù)的話(huà)題回到正題上。
（2）開(kāi)放式的問(wèn)題
第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶(hù)能夠盡情表達自己需求的問(wèn)題。例如“您能描述一下現在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶(hù)盡情描述他的需求，因此銷(xiāo)售員在了解客戶(hù)需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。
2．提問(wèn)的技巧
見(jiàn)到客戶(hù)除了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題。多數銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì )比較感興趣？
（1）客戶(hù)的目標或挑戰
你可以問(wèn)一下客戶(hù)的目標或遇到的挑戰有哪些。例如詢(xún)問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目標是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標？部門(mén)有哪些目標？” 每一個(gè)人都會(huì )為自己的工作目標而努力，也都會(huì )遇到很多的問(wèn)題。所以這些是客戶(hù)愿意說(shuō)的，因為說(shuō)的是他自己的事情。
（2）客戶(hù)的特殊需求
可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細心觀(guān)察得來(lái)的。
【案例】
丁虞是北京一家大公司直接負責IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷(xiāo)售員都拼命去拜訪(fǎng)他，但是都得出一個(gè)相同的結論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地發(fā)現，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷(xiāo)售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷(xiāo)售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運動(dòng)——彈玻璃球，那位銷(xiāo)售員偶爾發(fā)現了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷(xiāo)售員，而那位銷(xiāo)售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。
可見(jiàn)，有一些特殊的需求是要通過(guò)細心的觀(guān)察而得來(lái)的。
【案例】
醫藥銷(xiāo)售的競爭是很激烈的，每一個(gè)主治醫師都會(huì )見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員。其中有一些主治醫師是很難接近的。北京一家大醫院的一個(gè)主治醫師劉某就是這樣一個(gè)人，銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數也沒(méi)辦法接近。但細心的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現在這個(gè)主治醫師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫師對阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫師成了非常好的朋友。
通過(guò)細節觀(guān)察找出客戶(hù)特別的需求，將使你與客戶(hù)之間建立一種非常獨特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。
（3）客戶(hù)希望的結果
客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現某種結果，銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn)。
（4）客戶(hù)以往經(jīng)歷
銷(xiāo)售員也可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以往購買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。
（5）客戶(hù)個(gè)人信息
銷(xiāo)售員還可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶(hù)建立更深層次的關(guān)系。
重點(diǎn)提示
提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復練習。拜訪(fǎng)客戶(hù)之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應手。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。
重 述
1．運用時(shí)機
運用重述的時(shí)機
■客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)
■客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的評論時(shí)
所謂重述，就是重復敘述客戶(hù)的話(huà)。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當客戶(hù)提出了對銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶(hù)提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶(hù)的需求；第二，就是客戶(hù)提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。
2．重述的作用
（1）加深客戶(hù)的好感
重述的目的就是加深客戶(hù)的好感，因此在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，任何對銷(xiāo)售有利的事情都應該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶(hù)的意思，而不是呆板地重述客戶(hù)的原話(huà)。
（2）提供更多的思考時(shí)間
重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶(hù)一個(gè)信息：你正在認真地聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話(huà)者說(shuō)得更多，既給客戶(hù)一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要重復，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè)過(guò)程中就會(huì )有更多的時(shí)間留給自己思考。
詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則
E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如何給客戶(hù)帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：Ｆ即Feature，在銷(xiāo)售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或屬性，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著(zhù)的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶(hù)相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)的利益。
在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶(hù)不僅聽(tīng)得懂，而且容易接受。
表2—1 FAB法則例表
產(chǎn)品所在公司
產(chǎn)品
F（屬性）
A（作用）
B（益處）
家具公司
真皮沙發(fā)
真皮
柔軟
感覺(jué)舒服
汽車(chē)公司
配有12缸
發(fā)動(dòng)機的
汽車(chē)
12缸的發(fā)動(dòng)機
0到100公里加速時(shí)間為12秒
省時(shí)
談到FAB ，銷(xiāo)售領(lǐng)域內還有一個(gè)著(zhù)名的故事——貓和魚(yú)的故事。我們看看下面這四張圖：
圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應——這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。
圖2：貓躺在地下非常餓了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)。” 買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應。
圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了。”話(huà)剛說(shuō)完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。
圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)。”貓肯定沒(méi)有反應。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。
上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶(hù)。
【案例】
大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好，還是買(mǎi)國產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。”然后售貨員停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話(huà)，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FAB法則在銷(xiāo)售展示中的用處。
處理客戶(hù)異議
1．真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始
在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì )遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì )認為應對異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶(hù)連異議都沒(méi)有就購買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶(hù)肯定會(huì )對它有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認同。
異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達沒(méi)有被客戶(hù)理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導思想。
2．異議的種類(lèi)
處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶(hù)為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對的客戶(hù)層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì )非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì )產(chǎn)生異議？
在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種：
誤解
懷疑
冷漠
舉欠缺
圖2—1 常見(jiàn)的四種異議
（1）誤解
第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶(hù)卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶(hù)聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話(huà)，因此解決誤解的方法就是和客戶(hù)交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶(hù)的反饋信息。
（2）懷疑
客戶(hù)產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶(hù)出示一些文字上的證明或一些具體的數字。
（3）冷漠
冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解客戶(hù)的需求。一旦看到客戶(hù)冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。
（4）舉欠缺
第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶(hù)指出了產(chǎn)品客觀(guān)存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶(hù)指出的不足。其實(shí)客戶(hù)也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶(hù)都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶(hù)感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì )舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶(hù)所說(shuō)的相對較小的利益。
3．處理異議的五個(gè)步驟
圖2－2 處理異議的五個(gè)步驟
（1）停頓
千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng )造良好的談話(huà)氣氛。停頓會(huì )給客戶(hù)留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶(hù)異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。
（2）重述客戶(hù)的異議
（3）確認客戶(hù)的異議
（4）處理異議
（5）確認客戶(hù)是否滿(mǎn)意
【自檢】
要得體地處理好客戶(hù)提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷(xiāo)售，必須知道客戶(hù)在面對你的時(shí)候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶(hù)真正想要的？請在相應項后選擇：
關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識
是£
否£
愿意在危機時(shí)刻提供幫助
是£
否£
提供足夠而準確的信息
是£
否£
坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)
是£
否£
理解客戶(hù)對價(jià)格的顧慮
是£
否£
有全局觀(guān)念
是£
否£
總結和銷(xiāo)售
最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結和銷(xiāo)售?？吹娇蛻?hù)出現購買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結和銷(xiāo)售。
購買(mǎi)信息是指客戶(hù)連續不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。購買(mǎi)信息可能是客戶(hù)準備購買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶(hù)對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購買(mǎi)信息。當銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結和銷(xiāo)售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會(huì )有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當購買(mǎi)信號出現的時(shí)候，證明客戶(hù)對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機，應該立即拿出單據讓客戶(hù)簽字購買(mǎi)。
以上是E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧。
E.K.Strong銷(xiāo)售技巧
■建立聯(lián)系
■概述產(chǎn)品益處
■了解客戶(hù)需求
■重述客戶(hù)需求
■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)
■處理客戶(hù)異議
■總結和銷(xiāo)售
【本講總結】
本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷(xiāo)售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶(hù)需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶(hù)異議、總結和銷(xiāo)售。
在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，FAB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認真學(xué)習和領(lǐng)會(huì )，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴格按照這一順序進(jìn)行。
如何以積極的心態(tài)去處理客戶(hù)的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì )“真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。
【心得體會(huì )】
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