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文章來(lái)源：品橙旅游

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長(cháng)，12301平臺通過(guò)線(xiàn)下語(yǔ)音和線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )受理方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中，涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。

在19624件涉疫旅游投訴中，出境游投訴12507件，占比63.73%，國內游投訴7104件，占比36.20%；旅行社占比71.8%，在線(xiàn)旅游企業(yè)占比22.26%，住宿占比3.27%，景區占比2.52%。

疫情暴發(fā)期間，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長(cháng)519.4%、210.9%、172.5%。

退團退費調解難 如何賠付是焦點(diǎn)

退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問(wèn)題，占93.93%。其中，旅行社退團退費問(wèn)題（包含在線(xiàn)旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機票、火車(chē)票退訂退費問(wèn)題占11.41%，住宿退訂退費問(wèn)題占4.06%，景區門(mén)票退訂退費問(wèn)題占1.04%。

旅行社退團退費的投訴最難調解，調解失敗3500件，占調解失敗投訴總數的79.13%，其次是機票退訂，占10.45%，再次是住宿產(chǎn)品退訂，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全額退費?！?/p>

旅游退訂扣費高、住宿服務(wù)退訂難和機票退訂糾紛多等被認為是突出問(wèn)題。

投訴量驟增10倍有余 結案率為98.44%

疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢(xún)量瞬間驟增10倍有余，結案率為98.44%。

2020年，12301平臺通過(guò)線(xiàn)下語(yǔ)音和線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )受理方式共收到有效旅游投訴49534件，同比增長(cháng)47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結案41691件，結案率為96.54%；為游客挽回經(jīng)濟損失11154.89萬(wàn)元，同比增長(cháng)165.67%。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率為89.26%，結案17244件，結案率為98.44%，為游客挽回經(jīng)濟損失9099.08萬(wàn)元。